雄心壯志遇挑戰(zhàn)

蘇寧電器是中國3C(消費電子、計算機(jī)、通訊)連鎖零售行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。過去5年中，蘇寧經(jīng)歷了罕見的高速成長。2002年，蘇寧平均每20天開一家店，2003年平均每7天開一家店，2004年平均每5天開一家店。2005年蘇寧新增連鎖店140家，不到3天就開一家新店?，F(xiàn)在，蘇寧在90多個城市擁有300多家分店，在中國零售企業(yè)20強(qiáng)中名列第三。

面對未來，蘇寧雄心不減，其五年戰(zhàn)略目標(biāo)是：到2010年，實現(xiàn)橫向擴(kuò)張與縱向滲透相結(jié)合，逐步在中國建立從直轄市到省會級城市，從地級市到發(fā)達(dá)縣級市的網(wǎng)絡(luò)布局，構(gòu)建核心商圈的3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區(qū)店有機(jī)結(jié)合的區(qū)域布局系統(tǒng)，繼續(xù)保持現(xiàn)有的連鎖發(fā)展速度，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國30個一級城市、200個地級城市和300個縣級城市，占全國市場份額10％以上。屆時，蘇寧將實現(xiàn)1500億元人民幣的銷售收入，躋身世界500強(qiáng)企業(yè)。

得資本者得門店，得門店者得天下，這是零售業(yè)生存邏輯之一。但是，隨著蘇寧連鎖的規(guī)模擴(kuò)大，如何有效控制這幾百家門店，如何控制經(jīng)營風(fēng)險，如何整合高度分散的上下游資源?蘇寧電器總裁孫為民坦言到：“蘇寧未來的發(fā)展規(guī)模預(yù)期至少要再擴(kuò)大5－8倍。但我們強(qiáng)烈感受到，不要說規(guī)模擴(kuò)大5—8倍，即使門店比現(xiàn)在略有增加，就會帶來很大服務(wù)和管理的難度?！?/p>

顯而易見，蘇寧電器未來5年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃對公司整體管理體系和相應(yīng)的信息化系統(tǒng)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。蘇寧需要有計劃地、系統(tǒng)地設(shè)計一整套基于信息技術(shù)的，涵蓋人力、流程、組織和績效管理的整體變革方案，打造不容易被拷貝或超越的差異化競爭優(yōu)勢。

戰(zhàn)略結(jié)盟的“藍(lán)色計劃”

隨著中國市場環(huán)境和競爭層次提升，不斷壯大的蘇寧意識到，在專注零售業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)IT應(yīng)用與企業(yè)經(jīng)營管理的整合能力提升到戰(zhàn)略高度來看待，必須與能夠?qū)⒐芾碜稍兒虸T服務(wù)整合運用的咨詢服務(wù)公司進(jìn)行合作。

這種背景下，蘇寧電器與IBM公司的5年戰(zhàn)略合作協(xié)議正式浮出水面。2007年6月，雙方拉開“藍(lán)色計劃”的序幕——未來5年內(nèi)，蘇寧電器與IBM將在企業(yè)整體管理體系和信息化應(yīng)用上進(jìn)行全面系統(tǒng)的合作。IBM將為蘇寧電器提供一整套涵蓋人力資源、組織和績效管理、財務(wù)管理、供應(yīng)鏈及物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、客戶服務(wù)等全方位的業(yè)務(wù)變革解決方案，以幫助后者應(yīng)對管理體系和信息化系統(tǒng)帶來的各種挑戰(zhàn)，成功實現(xiàn)未來5年的戰(zhàn)略目標(biāo)。

蘇寧電器信息中心上百位員工與IBM數(shù)十名咨詢顧問并肩攜手，一起投入了這場意義深遠(yuǎn)的戰(zhàn)役?，F(xiàn)在，“戰(zhàn)斗”已經(jīng)從ERP系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘分析、企業(yè)SOA平臺建設(shè)、財務(wù)組織優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)、會員服務(wù)、倉儲配送等多個項目全面打響。IBM承諾，在確保項目實施團(tuán)隊穩(wěn)定性的前提下，從全球范圍內(nèi)調(diào)派包括IBM戰(zhàn)略顧問、零售專家、應(yīng)用及技術(shù)顧問在內(nèi)的海外專家團(tuán)隊定期參與蘇寧的管理咨詢項目。

在此次全面戰(zhàn)略合作前，蘇寧電器與IBM公司已經(jīng)有過合作。2005年7月，蘇寧和IBM簽約SAP/ERP項目，在合作的第一階段，雙方專家團(tuán)隊緊密合作，只用了不到9個月的時間即成功實現(xiàn)近350家店面的ERP系統(tǒng)上線，創(chuàng)造了零售業(yè)ERP項目實施規(guī)模最大、周期最短的記錄。在第二階段的實施優(yōu)化過程中，IBM的咨詢顧問在ERP系統(tǒng)上線后提出了創(chuàng)新性的解決方案，加快完善了蘇寧電器的業(yè)務(wù)流程平臺。同時雙方合作的營銷體系的組織與流程優(yōu)化項目也取得了成功。

這些無疑為雙方后來戰(zhàn)略合作關(guān)系的形成奠定了基礎(chǔ)。雙方結(jié)成戰(zhàn)略伙伴則標(biāo)志著一個新的合作階段的開始?！芭cIBM公司過去兩年的合作使我們相信，IBM正是蘇寧成功打造國際化管理平臺的最佳戰(zhàn)略合作伙伴?！碧K寧電器總裁孫為民說，“我們期待在雙方今后的深入合作中創(chuàng)造更多價值。”

創(chuàng)新的起點

經(jīng)過兩年的努力，蘇寧電器在悄悄地發(fā)生轉(zhuǎn)變：統(tǒng)一、集中和標(biāo)準(zhǔn)化的管理系統(tǒng)和協(xié)議，有效支持蘇寧快速擴(kuò)張零售門店，并加強(qiáng)其靈活的本地化能力，經(jīng)過改進(jìn)的新型運營模式，使蘇寧可以更好地為不同地域的不同客戶提供定制化服務(wù)，先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，直接聯(lián)結(jié)眾多的供應(yīng)商，為蘇寧提供更有效的成本和庫存管理。

在流程優(yōu)化方面。實現(xiàn)跨地區(qū)、跨公司的管理之后，蘇寧可以做到在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一管理資源，比如采購、銷售、行政、人事、財務(wù)、結(jié)算等過去相對獨立的職能，都可以通過先進(jìn)的系統(tǒng)一管到底。不僅如此，企業(yè)內(nèi)部的電腦管理日漸完善，對每一臺電腦的傳輸、上網(wǎng)、下載等操作都實行跟蹤管理，任何人、任何時間、做任何事情，都有記錄可查。

蘇寧電器的銷售行為也因此發(fā)生轉(zhuǎn)變。在舊系統(tǒng)中，當(dāng)倉庫里沒有某種商品而顧客有購買需求時，蘇寧可以開一張“負(fù)單”。然后馬上向供應(yīng)商要貨，這是所謂的“負(fù)銷售(負(fù)賣)”，是一種流程上的變通方式。現(xiàn)在取而代之是一種名為“銷售在途商品”的做法，終端只要下了訂單，供應(yīng)商倉庫里的商品就出發(fā)了。達(dá)要求供應(yīng)鏈的整合與對接必須非常到位，相當(dāng)于合同的組成部分，具有約束力。

顧客的消費體驗也因為IT創(chuàng)新而獲得大幅提升。通常在商場買東西的流程是由售貨員先開票，消費者拿著小票去收銀臺付款，再把經(jīng)收銀員蓋過章的小票拿給售貨員。而在蘇寧則不用開票，當(dāng)一項購買意向確定之后，售貨員只需用一個操作臺上的讀碼器掃描三個條碼：商場的編碼、自己的上崗工號和顧客會員卡上的編碼。整個交易過程從過去至少5分鐘縮短為不到1分鐘。

蘇寧電器在流程優(yōu)化方面所做的努力，是其運營模式優(yōu)化的最初階段。在這一階段，業(yè)務(wù)單元為了提高效率而梳理內(nèi)部流程，達(dá)到內(nèi)部的精簡和優(yōu)化。但是從整個企業(yè)的角度來看，跨業(yè)務(wù)條線還存在著大量相同、相似的流程，如客戶信息和購買信息的錄入、發(fā)票打印及管理，人力資源管理等，它們的流程未達(dá)到規(guī)范統(tǒng)一，存在于各業(yè)務(wù)單元內(nèi)的相同、相似功能也未達(dá)到資源共享。

因此，在運營模式優(yōu)化的第二階段，蘇寧電器開始逐步把人事、財務(wù)、IT等相同或相似的流程進(jìn)行整合。以共享服務(wù)的方式提供給各個業(yè)務(wù)單元。以財務(wù)共享為例，財務(wù)職能被分割開來，成為獨立的組織以便進(jìn)行全國范圍內(nèi)的統(tǒng)管。在位于南京蘇寧大廈的總部辦公室里，只需手中鼠標(biāo)輕輕一點，各分公司的任何一筆哪怕剛剛發(fā)生的財務(wù)賬目都一目了然。在財務(wù)共享模式下，各地區(qū)各種資源的投入都能夠?qū)崟r在財務(wù)系統(tǒng)上顯現(xiàn)出來。而且，不管未來業(yè)務(wù)如何變化，蘇寧都能始終以財務(wù)管理為核心，從財務(wù)的角度監(jiān)控所有業(yè)務(wù)的發(fā)生過程。這讓公司得以實現(xiàn)可擴(kuò)性高、風(fēng)險控制度高的穩(wěn)健運營體系。

SOA近年來一直是行業(yè)討論的熱門話題。在零售業(yè)領(lǐng)域，由于零售商對信息系統(tǒng)的要求日益復(fù)雜，采取以往系統(tǒng)架構(gòu)和硬編碼的方式，往往存在調(diào)整周期長、費用高、重用率低等缺點。IBM指出，如果能夠采用SOA架構(gòu)，零售商可以更加快速、靈活地應(yīng)對信息系統(tǒng)的調(diào)整需求。

SOA的概念相當(dāng)簡單且震撼，它的基本構(gòu)想是，為了滿足當(dāng)前及計劃中的業(yè)務(wù)需要，企業(yè)可以將各種軟件應(yīng)用程序轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€個“構(gòu)建模塊”，這些模塊類似“積木”，可以進(jìn)行無限的排列組合，且可以快速部署。在應(yīng)對需求變化時，企業(yè)只要調(diào)整相應(yīng)部分組件即可。在IBM的協(xié)助下，蘇寧電器采用了SOA的軟件設(shè)計框架。SOA基礎(chǔ)架構(gòu)不僅為蘇寧提供了一個新的業(yè)務(wù)“重新配置”的方法，而且可以與供應(yīng)商、合作伙伴以及客戶加強(qiáng)聯(lián)系。

“蘇寧是中國零售行業(yè)的創(chuàng)新典范。”IBM公司大中華區(qū)CEO錢大群評價說，“IBM希望可以協(xié)助中國企業(yè)實現(xiàn)自身資源與業(yè)務(wù)價值的最大化，最終提升他們在全球產(chǎn)業(yè)鏈中的位置?！?/p>

蘇寧的變革獲得了初步成功，但業(yè)內(nèi)人士指出，這條路遠(yuǎn)沒有走到終點，今后的5年對蘇寧而言絕非坦途，從優(yōu)化購物體驗流程、優(yōu)化售后服務(wù)體系到企業(yè)績效和員工能力的管理，只有一步一個腳印，蘇寧才能完成脫胎換骨的艱難轉(zhuǎn)型，為中國零售行業(yè)向未來零售業(yè)嬗變樹立一個嶄新模式。