張蔚菊

服務外包是現(xiàn)代服務業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，即企業(yè)將信息服務、應用管理和商業(yè)流程等業(yè)務，發(fā)包給企業(yè)外第三方服務提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競爭力。服務外包主要分為信息技術外包(ITO)和業(yè)務流程外包(BPO)，其中ITO占據(jù)超過60％的全球市場份額，業(yè)務流程外包市場份額近40％。從近年國際外包市場發(fā)展趨勢來看，國際產(chǎn)業(yè)資本轉移中服務外包的比重不斷上升。據(jù)聯(lián)合同貿發(fā)會議估計，全球服務外包市場規(guī)模將在未來若干年保持30％－40％的高速遞增。

目前，我省已有58家企業(yè)獲得CMM／CMMI認證。開展各類服務外包的企業(yè)超過300家。南京市已被認定為“中國服務外包基地城市”，蘇州工業(yè)雷鋒區(qū)被確定為服務外包企業(yè)財稅優(yōu)惠政策全國唯一試點地區(qū)。一批規(guī)模較大的企業(yè)落戶我省。去年全球第二大軟件外包企業(yè)、印度薩蒂揚軟件技術有限公司落戶南京，成為印度本土外最大的外包基地，同時也是薩蒂揚公司在印度境外最大的研發(fā)機構。北京軟通動力信息技術公司在無錫建立了軟件外包產(chǎn)業(yè)基地，承接IBM的發(fā)包業(yè)務：日本最大的對華軟件發(fā)包商NEC在無錫設立了華東發(fā)包中心。雖然，我省在發(fā)展服務外包方面具備產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、信息通訊優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢，但還是存在以下不足：

一是我省承接國際服務外包起步較晚。這主要表現(xiàn)為：第一，我省承接國際外包業(yè)務長期以承接傳統(tǒng)的制造業(yè)外包為主，主要承接來樣來料加工、對外建筑工程承包等。第二，承接新興服務外包業(yè)務主要占領的是低端市場份額，在國際服務外包市場中尚未形成自身的比較優(yōu)勢。第三，扶持政策出臺得晚。上海市2006年8月出臺的《關于促進上海服務外包發(fā)展的若干意見》規(guī)定：軟件出口享受優(yōu)惠利率的信貸支持；軟件產(chǎn)品出口額超過100萬美元的企業(yè)，可享有軟件自營出口權；新創(chuàng)辦軟件企業(yè)經(jīng)認定后，自獲利年度起，享受企業(yè)所得稅“兩免三減半”的優(yōu)惠政策。天津、大連、西安也出臺了一系列鼓勵政策。而我省相關的具體專門的政策意見直到2007年下半年才相繼出臺。

二是缺少自主品牌。我省服務外包企業(yè)整體上規(guī)模較小，無法形成自主的品牌，因而也無品牌效應可言，國際影響力和滲透力不足。目前我省軟件企業(yè)總數(shù)僅有300多家而且基本上是各企業(yè)單兵作戰(zhàn)。員工人數(shù)平均每個企業(yè)僅為60人－70人，而一般認為500人的規(guī)模是承接歐美等國大型開發(fā)項目的最低要求。與印度、愛爾蘭等國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)達地區(qū)相比，我省沒有一個統(tǒng)一的品牌形象。在這方面還存在諸如誠信、政策落實和如何發(fā)揮各級政府的積極性推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展等問題。

三是服務外包商務環(huán)境不夠完善。主要包括：(1)知識產(chǎn)權保護不力，數(shù)據(jù)環(huán)境不夠安全。我省須進一步加強征信系統(tǒng)建設，加大政府保護知識產(chǎn)權的力度，提供相應的政策服務，以增強投資者的信心。(2)法律法規(guī)不夠健全。同外在服務外包的市場環(huán)境建設和維護方面，已經(jīng)具備比較具體的法律法規(guī)。比如呼叫外包中的電話行銷業(yè)務，國外有一套成熟的機制對電話行銷進行管理。美國規(guī)定晚上九點以后不得對居民用戶進行電話銷售，居民用戶也可以在電信部門登記電話號碼聲明拒絕電話行銷，違反上述時間和權限而撥打電話的公司，將因騷擾居民用戶而受到法律的嚴厲制裁。日本也已經(jīng)出臺《個人信息保護法》。而我國目前相關的法律法規(guī)還比較欠缺。(3)市場不夠規(guī)范。目前很多行業(yè)的信息化本身沒有統(tǒng)一的規(guī)范和行業(yè)標準，各自實施的都是一些零散的沒有經(jīng)過整理的規(guī)則或規(guī)程，這給具體實施帶來很大的困難，也嚴重制約了外包的發(fā)展。承接服務外包過程中還有些不規(guī)范的現(xiàn)象，如存在外包服務質量的監(jiān)控不到位、服務外包合同不規(guī)范、履行合同不嚴格、缺乏行業(yè)的標準以及存在市場不正當競爭等，市場環(huán)境還需進一步完善。

江蘇要發(fā)揮自身優(yōu)勢，克服不利條件，進一步推進服務外包承接工作，筆者建議應從以下方面人手：

創(chuàng)造成本與能力優(yōu)勢。在全球服務外包市場中，服務外包發(fā)包商選擇服務外包提供商的過程中主要考慮兩項因素：一是服務成本，主要是指服務外包發(fā)包商將內部IT硬件維護、軟件開發(fā)或職能管理等委托給專業(yè)服務外包提供商管理，服務外包提供商根據(jù)需求提供合格服務后向發(fā)包商收取的所有服務及相關費用。二是服務能力，主要是指服務外包提供商在提供服務過程中對服務過程和質量保障的能力。為建立長期合作，需要雙方有更多的信息交流、更緊密的協(xié)調與合作關系，通過外包服務實現(xiàn)雙贏。因此，我省企業(yè)在與國際服務外包提供商的合作中應特別注重提高自身外包服務能力，與對方建立長期穩(wěn)定的合作關系。另外，還應通過降低服務成本來吸引更多的外包服務發(fā)包商。要以發(fā)展日韓市場為立足點，穩(wěn)步開拓歐美市場。力爭今后每年都要舉行兩到三次針對日、韓、歐、美等國際服務外包重點地區(qū)的大型境外宣傳推介和招商活動。

實行錯位競爭。上?；A設施較好，人才素質較高，跨國公司總部數(shù)高居全國第一。上海2006年軟件產(chǎn)業(yè)收入達616億元人民幣，其中軟件外包收入超過9億美元，在全國居首位。江蘇目前還是以二產(chǎn)為主，制造業(yè)規(guī)模占全國總量的11％。因此，我省可以延長制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條，向制造業(yè)跨國公司提供相關的商務服務，讓現(xiàn)有的外資企業(yè)落地生根，實現(xiàn)制造業(yè)基地與服務外包基地的疊加，與上海進行錯位競爭。

重視人才培養(yǎng)。印度最大的軟件外包企業(yè)Infosys建立的“Infosys”大學可以同時培養(yǎng)4000人，在14周內就可以把一個毫無經(jīng)驗的人培養(yǎng)成熟。目前，我國教育機構遠遠不能滿足國內企業(yè)在BPO方面人才的需求。資料顯示，因為歷史上被英國殖民的關系，印度的大學每年可以向社會輸送200萬懂英語的畢業(yè)生。但大學畢業(yè)生要進入印度的服務外包行業(yè)，還必須經(jīng)過激烈的競爭。在印度的呼叫中心里工作的優(yōu)秀員工，一般只需經(jīng)過幾十個小時的語音中和培訓，就可以消除印度口音，從而使美國客戶感覺不出語音的差異。目前，這在我國是很難做到的。對我省外包高端人才的需求缺口，可以考慮通過由政府提供培訓等方式加以解決，包括設立專項資金為開展服務外包的人才培養(yǎng)提供支持。以上海為例，上海為保障服務外包發(fā)展的人才供應，除了對引進緊缺高級服務外包人才給予政策傾斜外，商務部和上海市政府還設立了國家級外包人才培訓基地，由新成立的張江創(chuàng)新學院培訓實用技能型和創(chuàng)業(yè)型的服務外包人才，并進行服務外包職業(yè)培訓教材和課程標準的開發(fā)。

鼓勵有條件的企業(yè)搶占國際服務外包市場。承接跨國公司國際服務外包企業(yè)必須在硬件和軟件上都要有所準備。在硬件上，企業(yè)必須擁有和掌握與產(chǎn)品生產(chǎn)相適應的加工和生產(chǎn)技術，同時能緊跟世界生產(chǎn)加工技術進步的步伐和潮流，及時更新技術裝備。在軟件上，必須具備兩方面的經(jīng)營能力：一是與信息技術手段相關的經(jīng)營能力：二是與人員素質相關的經(jīng)營能力。要鼓勵有條件的企業(yè)加強自身軟硬件環(huán)境的建設提高競爭能力，抓住時機邁向國際服務外包市場。

加大對服務外包產(chǎn)業(yè)的金融支持。服務外包企業(yè)遇到的困擾之一就是資金壓力。由于提供服務外包一般要半年才能回籠資金，所以資金壓力始終困擾著服務外包企業(yè)的快速發(fā)展?；诖?，一方面要支持我省服務外包企業(yè)爭取商務部的“中小企業(yè)開拓國際市場資金”、“出口型企業(yè)研發(fā)資金”等；另一方面要調整優(yōu)化地方外貿扶持專項資金支出結構，逐年提高支持服務外包企業(yè)發(fā)展的資金比例，對企業(yè)通過國際認證給予資金扶持，推動國家開發(fā)銀行設立專項信貸額度，為大型離岸外包項目提供項目信貸保險服務等。此外，對入駐服務外包園區(qū)的中外著名服務業(yè)企業(yè)總部、研發(fā)中心，在購地、建設、買房租房等方面給予資金支持。今后還應通過政府提供信用擔保和外貿出口擔保，在資產(chǎn)重組、兼并上市等方面給予服務外包企業(yè)支持。政府還可以組織企業(yè)到國外進行推介和接單，建設服務外包網(wǎng)站，幫助企業(yè)獲得國際服務外包業(yè)務。并通過專項資金對外包企業(yè)購買大型設備、自主創(chuàng)新、建設自主品牌等方面給予資金支持或獎勵。

責任編輯袁文