何玄鶴

知識經(jīng)濟時代不僅要求企業(yè)了解知識管理，還要求企業(yè)能夠建立相應(yīng)的知識管理戰(zhàn)略并付諸實施。

知識正日益成為決定企業(yè)競爭力，甚至是決定企業(yè)命運的關(guān)鍵性因素。知識管理的效率高低決定了企業(yè)競爭力的強弱，因此，如何加強知識管理，選擇正確的知識管理模式并使之成為企業(yè)核心業(yè)務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動力就成為了企業(yè)管理的重點內(nèi)容之一。

成功的知識管理模式以企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為導(dǎo)向

知識管理存在的目的并不是知識管理本身，而是為了有利于企業(yè)整體戰(zhàn)略目標的貫徹和實現(xiàn)，而企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)又依托于和戰(zhàn)略目標相匹配的核心業(yè)務(wù)的順利開展。因此知識管理必須要著眼于企業(yè)的愿景和目標，將知識與其核心業(yè)務(wù)處理過程緊密結(jié)合起來，這其中的關(guān)鍵在于知識管理模式能與企業(yè)具體的業(yè)務(wù)過程相匹配并發(fā)揮出效用，使得知識管理成為在業(yè)務(wù)過程中傳輸知識的工具，促使業(yè)務(wù)流程能更加高效、順暢地運行，進而達到提高業(yè)務(wù)水平和工作效率的目的，確保企業(yè)戰(zhàn)略部署的達成和總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，最終形成知識管理模式服務(wù)于企業(yè)核心業(yè)務(wù)，知識管理融入企業(yè)戰(zhàn)略的良好局面。

不同的企業(yè)和戰(zhàn)略都決定了其特定的核心業(yè)務(wù)，知識管理只有適合于特定業(yè)務(wù)的特點才能發(fā)揮更大的價值。有的業(yè)務(wù)需要企業(yè)個人或部門之間有效的合作，業(yè)務(wù)依賴性高；而另一些業(yè)務(wù)則需要利用大量的知識才能得以完成，工作復(fù)雜程度較高。根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)活動的“相互依賴程度”以及“工作復(fù)雜程度”這兩個維度，可以將知識管理分為四種模式，即事務(wù)模式、專家模式、集成模式和合作模式，見圖1。

知識管理事務(wù)模式的最大特點是“規(guī)范化”，通過核心業(yè)務(wù)知識的規(guī)范化、標準化確保核心業(yè)務(wù)活動持續(xù)穩(wěn)定地開展，此時，知識管理強調(diào)工作常規(guī)化、操作程序化、員工行為標準化，而對合作的要求則少。這樣的知識管理架構(gòu)模式比較適合零售、單純制造/裝備和設(shè)備的維修等業(yè)務(wù)比較規(guī)范、程序化的企業(yè)。

知識管理集成模式著眼于“整體最優(yōu)”，要求實現(xiàn)跨部門、跨組織的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強調(diào)遵循正式的工作流程、方法和標準，對團隊合作的要求較多。這種知識管理模式比較適合偏重供應(yīng)鏈管理、客戶服務(wù)和采購等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的企業(yè)。

在合作模式下，通常要求員工間能緊密協(xié)作，綜合應(yīng)用各領(lǐng)域知識，調(diào)動各方面的知識儲備來解決復(fù)雜的問題，強調(diào)運用集體的智慧去提升企業(yè)的核心競爭力。這種知識管理模式適合于那些以研發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā)或設(shè)計、策劃為主的企業(yè)。

在知識管理專家模式中，企業(yè)通常注重從專家的工作中獲取核心業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力，它特別強調(diào)專家個人的知識對企業(yè)所起的作用。這種模式比較適合咨詢業(yè)等智力密集型行業(yè)，以及企業(yè)中財務(wù)計劃、產(chǎn)品管理、財政管理和市場廣告等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

多維度融合的知識管理模式

對于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程而言，需要考慮的就是知識管理是如何支持并服務(wù)于整個業(yè)務(wù)流程的，這其中必然涉及到知識本身的分類，最通用的有兩個劃分維度，一是知識來源維度，分為內(nèi)部和外部；另一是知識類型維度，分為顯性知識和隱性知識。從這兩個維度可以將知識管理分為四種模式：內(nèi)部顯性知識管理、內(nèi)部隱性知識管理、外部顯性知識管理以及外部隱性知識管理。不同的知識管理模式對于管理的知識種類、所采用的具體管理方式都會有不同的特點。

首先是內(nèi)部顯性知識管理，這是知識管理最普遍的應(yīng)用。這方面的知識管理主要通過內(nèi)部網(wǎng)、知識地圖等方式分享知識，這需要在企業(yè)內(nèi)部營造有利于員工生成、交流和分享知識的密切配合環(huán)境，并制定激勵政策鼓勵員工進行知識交流。其次是企業(yè)外部的顯性知識管理，主要是通過網(wǎng)絡(luò)、競爭情報系統(tǒng)等收集并通過內(nèi)部網(wǎng)、知識地圖等方式在內(nèi)部分享。第三類是內(nèi)部隱性知識管理，主要通過虛擬/實體社區(qū)、工作會議、項目總結(jié)、培訓(xùn)等分享知識。第四類是外部隱性知識，主要通過專家研討會、郵件交互、培訓(xùn)等分享知識。

知識管理是和企業(yè)的業(yè)務(wù)活動綁定在一起的，而業(yè)務(wù)過程中每個具體的活動又是不同的，因此知識管理在實際業(yè)務(wù)的應(yīng)用中既要考慮其業(yè)務(wù)中各個活動所需要的知識的具體類型，也需要明確其業(yè)務(wù)活動的“相互依賴程度”以及“工作復(fù)雜程度”。針對這種情況，可以從知識類別和業(yè)務(wù)活動的特點兩個維度入手，把不同企業(yè)業(yè)務(wù)活動的知識管理模式與不同類型的知識管理模式一一對應(yīng)，這樣票形成了14種具體的知識管理模式，見圖2。

知識管理模式在企業(yè)業(yè)務(wù)中的具體應(yīng)用

在企業(yè)的業(yè)務(wù)過程中，知識不斷地被產(chǎn)生、集成和使用，知識管理模式就是為了支撐這種知識并對之有效管理。在確定了企業(yè)總體策略的基礎(chǔ)上，就需要根據(jù)企業(yè)核心業(yè)務(wù)中知識運用的特征來確定具體的知識管理模式，也就是從業(yè)務(wù)策略角度對知識管理模式進行選擇，形成明確的、融入具體業(yè)務(wù)過程的一致性意見，為知識管理在企業(yè)的具體推進奠定認知基礎(chǔ)。通常情況下，知識管理會從優(yōu)異運營、產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先、客戶忠誠以及員工發(fā)展等方面作為業(yè)務(wù)驅(qū)動的導(dǎo)向，實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程和知識管理模式的匹配。以提高客戶滿意和忠誠度為業(yè)務(wù)目標的客戶服務(wù)為例，客戶服務(wù)主要是通過知識管理提高企業(yè)對客戶的理解能力，對客戶的響應(yīng)能力、對客戶的識別能力以及對客戶柔性需求的滿足能力，這是對個人經(jīng)驗及能力素質(zhì)要求較高的一個領(lǐng)域?？蛻舴?wù)環(huán)節(jié)的知識管理模式有四種，分別對應(yīng)于四類知識，見圖3。

從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā)，將知識管理戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密融合，選擇適宜的知識管理模式，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，使企業(yè)最大限度地將知識轉(zhuǎn)換為財富，這是企業(yè)知識管理模式的最大價值所在。