趙衛(wèi)東　馮小駿

將流程外包出去不是很難的事情，但外包給誰、外包的業(yè)務(wù)流程如何管理？

中國加入ＷＴＯ后，中國企業(yè)面臨很大的發(fā)展機(jī)遇?？v觀當(dāng)今世界發(fā)展趨勢，全球經(jīng)濟(jì)化出現(xiàn)了第二波，許多歐美企業(yè)把產(chǎn)業(yè)外移到東南亞和中國在內(nèi)的亞洲市場。在當(dāng)今世界各大企業(yè)都紛紛將制造基地轉(zhuǎn)向中國的大趨勢下，產(chǎn)業(yè)外移中的一個最顯著的特點就是外包。原來的做法是一個企業(yè)“一條龍”從頭到尾什么都做，現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)細(xì)分使價值鏈發(fā)生了很大變化，企業(yè)逐漸把一些不是自己強(qiáng)項或成本較高的業(yè)務(wù)外包出去，走ＯＥＭ或ＯＤＭ之路?？梢哉f，外包已經(jīng)成為全球企業(yè)界的一股潮流。

業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）是隨著企業(yè)將業(yè)務(wù)職能，如應(yīng)收賬款科目和采購科目的管理和最優(yōu)化移交給第三方，由第三方基于預(yù)先確定好的一套執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和原則來管理這些活動而應(yīng)運(yùn)而生的。

雖然業(yè)務(wù)流程外包（BPO）依然是外包領(lǐng)域中的新生兒，但是根據(jù)Everest研究院的調(diào)查結(jié)果，它已經(jīng)占據(jù)了整個外包市場超過三分之一的份額了。在2005年，美國的外包市場是3.62億美元，而業(yè)務(wù)流程外包是1.29億美元，占36％，這足以說明業(yè)務(wù)流程外包的強(qiáng)勢。

中國也早在上世紀(jì)90年代就開始了BPO業(yè)務(wù)，近兩年國內(nèi)用戶的BPO需求日益增長，打算外包的業(yè)務(wù)活動范圍也逐步拓展。但是，把什么樣的業(yè)務(wù)流程外包出去？如何選擇合適的BPO供應(yīng)商？怎樣管理外包出去的流程？等一系列問題一直困擾著中國企業(yè)。

今天我們同時邀請來了復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院的趙衛(wèi)東教授及AMT研究院外包研究小組的馮小駿先生，請他們來談?wù)剬I(yè)務(wù)流程外包的認(rèn)識和建議。

許多人對IT外包這個術(shù)語比較熟悉，那么，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）與傳統(tǒng)的IT外包有什么區(qū)別呢？

趙衛(wèi)東：IT外包是將企業(yè)中原先由IT部門實現(xiàn)的IT業(yè)務(wù)外包給其他公司實現(xiàn)，是目前最普遍的一種外包形式。業(yè)務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)是指專注于具有核心能力的業(yè)務(wù)，基于外包合同把一些非核心的、非戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)流程長期外包給外部的專業(yè)化服務(wù)公司，利用他們的專長和優(yōu)勢提高企業(yè)的整體效率和競爭力。BPO與IT外包在很多方面有明顯的區(qū)別，主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)范圍和對企業(yè)的影響等方面。

首先，針對外包的業(yè)務(wù)范圍，外包分為IT外包和流程外包。IT外包指支持業(yè)務(wù)的IT工作外包，如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理、網(wǎng)站運(yùn)營與維護(hù)、軟件開發(fā)及應(yīng)用等。而流程外包則是將企業(yè)價值鏈中的職能，如人力資源、客戶服務(wù)、銷售營銷、財務(wù)與會計、貸款服務(wù)、培訓(xùn)等發(fā)包給企業(yè)之外的服務(wù)提供者，BPO通常更加復(fù)雜。盡管某些BPO可能包含IT管理（業(yè)務(wù)流程需要IT的支持），但這些外包的業(yè)務(wù)與IT是可分離的。

其次，兩者對企業(yè)的影響也不同。相對于IT外包，BPO能對企業(yè)產(chǎn)生更深層次的影響。效率不高的IT部門會給企業(yè)帶來額外的負(fù)擔(dān)，將IT外包出去可以減少企業(yè)在IT方面的支出和風(fēng)險。BPO外包出去的不僅僅是一個部門，而是從流程的角度上將企業(yè)非核心的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，把整個流程外包給更專業(yè)的公司。對于企業(yè)外部而言，因為BPO是企業(yè)之間在流程層次上的合作，IT外包僅僅是技術(shù)層面的合作，通過BPO可以幫助企業(yè)整合供應(yīng)鏈資源，促進(jìn)企業(yè)與供應(yīng)鏈中相關(guān)企業(yè)建立戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系，這對于企業(yè)的長期發(fā)展是具有重要意義的。同時，由于BPO涉及的因素更多、更復(fù)雜，BPO相對于IT外包具有更大的風(fēng)險，管理不善的BPO可能導(dǎo)致企業(yè)效益甚至信譽(yù)的損失。

BPO和IT外包是在功能、范圍和影響等許多方面都有區(qū)別，但兩者之間并不矛盾。Garter Group認(rèn)為BPO外包的業(yè)務(wù)是IT密集型的業(yè)務(wù)，也有人認(rèn)為BPO是IT外包的一種高級形式。

馮小駿：服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包服務(wù)（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO），它們都是基于IT技術(shù)的服務(wù)外包，ITO強(qiáng)調(diào)技術(shù)，更多涉及成本和服務(wù)，BPO更強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程，解決的是有關(guān)業(yè)務(wù)的效果和運(yùn)營的效益問題。BPO往往涉及若干業(yè)務(wù)準(zhǔn)則并常常要接觸客戶，因此意義和影響更重大。

從經(jīng)營范圍來看。ITO可以包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務(wù)的組合，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)應(yīng)用服務(wù)，或同時提供這兩方面的服務(wù)，從而確保客戶在業(yè)務(wù)方面取得成功。在最低程度上看，外包將包括某些IT管理服務(wù)，ITO則被進(jìn)一步細(xì)分成數(shù)據(jù)中心、桌面、網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)應(yīng)用外包等。BPO是“把一個或多個IT密集型業(yè)務(wù)流程委托給一家外部提供商，讓他擁有管理和控制選定的流程。以上這些業(yè)務(wù)是基于已定義好和可測量的方法來執(zhí)行的?！北煌獍oESP的業(yè)務(wù)流程包括物流、采購、人力資源、財務(wù)會計、客戶關(guān)系管理、或其他管理或面向消費(fèi)者的業(yè)務(wù)功能等。

目前，外包被認(rèn)為是一種大勢所趨，對許多企業(yè)來說，外包還是將麻煩轉(zhuǎn)到別人身上的有效途徑。那么，您認(rèn)為業(yè)務(wù)流程為什么要外包？意義何在？

趙衛(wèi)東：大部分企業(yè)非核心業(yè)務(wù)流程效率相對低下，成本較高。BPO不僅可以幫助企業(yè)降低成本，還可以提高企業(yè)經(jīng)營的靈活性，使企業(yè)運(yùn)營更加高效。采用BPO可以實現(xiàn)這些流程高效率、低成本的管理和運(yùn)作，提高企業(yè)績效，并促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)變革。

BPO還可以使企業(yè)業(yè)務(wù)有更好的柔性。通過BPO擴(kuò)大了企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，使企業(yè)專注核心業(yè)務(wù)。美國管理咨詢公司DiamondCluster International調(diào)查表明，當(dāng)問及BPO帶來的好處時，許多企業(yè)甚至把解放內(nèi)部資源，提升效率和生產(chǎn)力排在前面，而降低成本則位居其次。由此可見，隨著BPO服務(wù)商在特定業(yè)務(wù)流程上的專業(yè)化程度不斷提高，企業(yè)已經(jīng)不僅僅將BPO作為控制成本的手段之一，而是依靠外包流程提升行業(yè)競爭力。

BPO使企業(yè)無需進(jìn)行高昂的技術(shù)投資即可體驗新技術(shù)帶來的競爭優(yōu)勢，從而避免了為優(yōu)化流程而進(jìn)行的盲目投資。此外，依靠外包服務(wù)商的服務(wù)、資源，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)并開拓新的業(yè)務(wù)，減少風(fēng)險，從而帶來新的商業(yè)機(jī)會。

馮小駿：企業(yè)之所以選擇外包的原因是相信外包服務(wù)創(chuàng)造價值。在一份普華永道關(guān)于外包的調(diào)研報告中寫道，絕大多數(shù)（87%）被訪者同意外包服務(wù)確實按照最初的業(yè)務(wù)規(guī)劃創(chuàng)造了價值，無論是部分還是全部，并且絕大多數(shù)企業(yè)表示會繼續(xù)使用外包服務(wù)，而且大多數(shù)將會增加外包服務(wù)的應(yīng)用范疇。

幾年前，外包只是為了節(jié)省成本，而今天外包意味著獲取人才和保持業(yè)務(wù)靈活性。一般來說，企業(yè)選擇外包會綜合考慮以下因素：降低成本；出讓一些別人更擅長的業(yè)務(wù)活動；增加業(yè)務(wù)模式的靈活性；獲取人才資源；改進(jìn)客戶關(guān)系；細(xì)分市場的擴(kuò)張；幫助企業(yè)發(fā)展新產(chǎn)品/服務(wù)；地域擴(kuò)張等等。

由此可以看出，當(dāng)今企業(yè)選擇外包的原因不能一概而論，除了傳統(tǒng)的降低成本因素，其他越來越多因素影響了企業(yè)做出了外包的選擇。

業(yè)務(wù)流程外包可以給企業(yè)帶來這么多的好處，讓企業(yè)對之趨之若鶩。但也存在一些企業(yè)管理者搞不清楚自己想把什么樣的業(yè)務(wù)流程外包出去、應(yīng)該把什么流程外包出去，便隨意上馬的現(xiàn)象。您是怎樣看待這種現(xiàn)象的？

馮小駿: 這確實是目前外包服務(wù)市場存在的現(xiàn)象，在普華永道關(guān)于外包服務(wù)市場的調(diào)研報告中顯示，13%被訪者表示沒有實現(xiàn)預(yù)期收益，而56%的被訪者表示只實現(xiàn)了部分預(yù)期收益。

我認(rèn)為造成這種現(xiàn)象主要有以下幾個方面的原因：

一是外包企業(yè)對外包目的的理解不夠全面；

有些企業(yè)最初想選擇外包服務(wù)的時候是出于降低成本的考慮，但是當(dāng)某項業(yè)務(wù)外包出去以后卻發(fā)現(xiàn)影響了企業(yè)的戰(zhàn)略或運(yùn)營，由此可以看出外包企業(yè)選擇外包時沒有梳理清楚自己選擇外包的目的。

企業(yè)選擇外包有時候?qū)ζ髽I(yè)來說一項重大選擇，應(yīng)該謹(jǐn)慎對待。企業(yè)需要梳理自己選擇外包的目的，以及評估外包實施后對企業(yè)產(chǎn)生的影響，然后權(quán)衡利弊。

一般企業(yè)選擇外包的目的包括：降低成本；出讓一些別人更擅長的業(yè)務(wù)活動；增加業(yè)務(wù)模式的靈活性；獲取人才資源；改進(jìn)客戶關(guān)系；細(xì)分市場的擴(kuò)張；幫助企業(yè)發(fā)展新產(chǎn)品/服務(wù)；地域擴(kuò)張等等。

二是外包企業(yè)自身缺乏經(jīng)驗。

企業(yè)在選擇外包通往成功的路上，存在許多自身障礙，其中最主要的是缺乏經(jīng)驗。曾有調(diào)研報告顯示，在企業(yè)外包成功之路上的企業(yè)自身障礙因素中缺乏經(jīng)驗占到第一位。

綜上，我們可以看出企業(yè)若要選擇外包，必須要提高重視程度，仔細(xì)考慮外包服務(wù)選擇的目的，并做好風(fēng)險評估，努力處理好影響外包成功的各個因素。

趙衛(wèi)東：這種現(xiàn)象確實是存在的。外包是企業(yè)發(fā)展到一定階段應(yīng)對激烈市場競爭采用的一種商業(yè)模式，對企業(yè)發(fā)展有著重要影響，但并不是所有的流程都適合外包。關(guān)于流程外包的時機(jī)、范圍以及服務(wù)商的選擇，傳統(tǒng)的分析方法是交易成本理論，但這種分析方法操作起來比較復(fù)雜。另一種方法是從外包涉及的企業(yè)、服務(wù)商、流程本身等因素考慮外包的選擇。

流程外包需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度，與企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展策略一致。不能把外包作為企業(yè)遇到困難時所采取的權(quán)宜之計，也不宜跟風(fēng)模仿。

外包服務(wù)商的能力也影響外包的效果。企業(yè)對外包的預(yù)期效果能否實現(xiàn)取決于服務(wù)方是否真正符合服務(wù)協(xié)議。只有全面了解服務(wù)商，進(jìn)行仔細(xì)地比較，才能保證外包的成功。對于外包服務(wù)商而言，是否有足夠的業(yè)務(wù)專長和經(jīng)驗，是否有良好的信譽(yù)，是否與企業(yè)具有相容的文化等都是企業(yè)要考慮的。企業(yè)在選擇承包商時不僅要考慮承包商的目前情況，還要考慮承包商公司的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

一般來說，BPO還要考慮流程本身的性質(zhì)。核心且重要的流程一般不進(jìn)行外包，這些流程一旦外包出現(xiàn)問題就可能讓公司損失慘重。對于非核心且不重要的流程，一般都可以選擇外包，這已被很多企業(yè)所采納。對于核心但不重要或非核心但重要的流程，需要進(jìn)行慎重的考慮，企業(yè)需要進(jìn)一步結(jié)合自身與承包商的合作情況進(jìn)行分析，才能確定是否適合外包。具體的做法可以參考沃頓商學(xué)院Ravi Aron教授的收入差距模型，此模型的核心是對業(yè)務(wù)流程為企業(yè)創(chuàng)造的價值進(jìn)行評估，確定流程對公司的重要性，然后再確定流程是否需要外包。

BPO是存在一定風(fēng)險的，包括外包服務(wù)商與企業(yè)的利益沖突、文化沖突、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等等。因此隨意做BPO是不理智的，同時在BPO的過程中也需要注意一些問題，如加強(qiáng)與承包商之間的合作，BPO實施過程的跟蹤和控制等等。

當(dāng)今，很多企業(yè)已經(jīng)走上了業(yè)務(wù)流程外包的道路，但是要獲得成功并不是件容易的事情，外包出去的流程就能撒手不管嗎?究竟應(yīng)該如何管理已經(jīng)外包出去的流程？

馮小駿：外包出去的流程不能不管。

首先，所有的外包項目實施周期中的主要步驟都被認(rèn)為有相當(dāng)?shù)睦щy性，實施周期中的各困難環(huán)節(jié)包括：戰(zhàn)略發(fā)展、商業(yè)案例開發(fā)、外包交易構(gòu)架、管理外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移、持續(xù)的管理和監(jiān)督、合同期間的變革管理等等。在這中間，管理外包業(yè)務(wù)又是最困難的。

其次，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，真正的成功源于外包企業(yè)和服務(wù)商之間的協(xié)作，因為：

＊ 外包發(fā)展日趨成熟，無論對于買方還是賣方都需要建立以協(xié)作為特征的新型外包模式；

＊ 成功的外包企業(yè)表現(xiàn)出與外包商之間良好的協(xié)作關(guān)系，而良好的協(xié)作也將幫助企業(yè)成為高績效的外包方；

＊ 獲取獨(dú)立的具備資深經(jīng)驗的合作伙伴去幫助建立這種新的協(xié)作模式將使外包企業(yè)自信從容地走向成功。

再來談?wù)勅绾喂芾硪呀?jīng)外包出去的流程。

從管理方式上看，外包企業(yè)與服務(wù)商之間應(yīng)該選擇更協(xié)作的方式參與到外包管理當(dāng)中來。

從外包企業(yè)管理行動上，首先，要了解外包業(yè)務(wù)流程的特點，主要包括外包業(yè)務(wù)流程與其他流程相關(guān)信賴性，業(yè)務(wù)流程本身的復(fù)雜性，以及業(yè)務(wù)流程的戰(zhàn)略地位；第二，我們要了解控制機(jī)制的各種組成部分，例如合同、服務(wù)商關(guān)系管理；第三，了解了外包流程的特點和控制機(jī)制的方方面面，就是要把外包流程的特點和控制機(jī)制的設(shè)計配合起來。

趙衛(wèi)東：目前，很多企業(yè)已經(jīng)走上了BPO的道路，但這并不意味著企業(yè)BPO后就可以撒手不管。如何與BPO服務(wù)商的溝通，如何管理已經(jīng)外包出去的流程呢？需要解決企業(yè)和外包服務(wù)商的溝通協(xié)調(diào)、風(fēng)險管理、資源整合和跟蹤評估等問題。

美國管理咨詢公司DiamondCluster International發(fā)表的2007年度BPO研究報告表明：32%的企業(yè)過早地終結(jié)了一項以上的境內(nèi)BPO業(yè)務(wù)，34%的企業(yè)則提前解除了一項以上的離岸BPO業(yè)務(wù)。究其原因，企業(yè)與BPO服務(wù)商之間形成孤島是導(dǎo)致合作破裂的主要原因。例如BPO外包方以沒有節(jié)約成本為由要求與服務(wù)商解除外包關(guān)系，外包服務(wù)商則認(rèn)為外包方將流程細(xì)節(jié)引入其內(nèi)部并頻繁改變戰(zhàn)略使他們無法繼續(xù)按照合同提供外包服務(wù)。為解決上述問題，BPO外包方與服務(wù)商需要共同參與日常事務(wù)，共同構(gòu)建戰(zhàn)略合作關(guān)系。

流程外包必須考慮資源整合問題，即BPO服務(wù)商的資源和企業(yè)其他業(yè)務(wù)流程使用的資源的整合。例如外包服務(wù)商需要升級現(xiàn)有系統(tǒng)以支撐CRM的相關(guān)流程，就必須整體規(guī)劃，以集成企業(yè)現(xiàn)有的ERP等系統(tǒng)。

合理應(yīng)對BPO后發(fā)生的轉(zhuǎn)變，例如離岸流程外包服務(wù)商的時間沖突，需要協(xié)調(diào)任務(wù)交接，此外還要約定解決其他可能產(chǎn)生的沖突。

BPO從根本上講是為了實現(xiàn)低風(fēng)險和長期高回報，然而在實際的BPO過程中，由于BPO本身的復(fù)雜性，企業(yè)將業(yè)務(wù)分配給多個外包服務(wù)商時都會面臨風(fēng)險。因此提高企業(yè)對外包流程的風(fēng)險管理能力相當(dāng)重要，通常企業(yè)和外包服務(wù)商會協(xié)商制定出可度量的標(biāo)準(zhǔn)來管理以降低風(fēng)險。

此外，驗證外包帶來的優(yōu)勢，評價BPO為企業(yè)創(chuàng)造的價值，建立一個跟蹤機(jī)制評估BPO也是十分必要的，這就需要在BPO合同中制定可衡量的服務(wù)層協(xié)議（SLA）以保證BPO達(dá)到期望值。