[摘要] 我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)20年的高速增長帶來了國民財(cái)富的大量積累，于是以“客戶為中心”的銀行業(yè)務(wù)需求量顯著增加。在這種趨勢下，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)重心逐漸由批發(fā)業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)傾斜。零售銀行業(yè)務(wù)以其巨大的盈利空間和發(fā)展?jié)摿Τ蔀樯虡I(yè)銀行業(yè)務(wù)的“新寵”，預(yù)示著其不可阻擋的發(fā)展趨勢。本文在總結(jié)我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理理念、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面重點(diǎn)分析了零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略及其意義。

[關(guān)鍵詞] 零售銀行業(yè)務(wù) 創(chuàng)新 個人理財(cái)業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)多年來持續(xù)穩(wěn)定的高速增長，人均收入在近20年已翻了兩番，居民財(cái)富持續(xù)積累，居民儲蓄存款占各項(xiàng)存款比重從2003年的35%上升到2006年的50%，2003年初居民儲蓄突破100000億，2006年達(dá)到160000億。居民財(cái)富的快速增長，為零售銀行業(yè)務(wù)市場的發(fā)展提供了充分的空間，再加上商行銀行存貸業(yè)務(wù)獲利能力的大幅下降和非利息收入占比的迅速上升，我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重心由一貫重視的批發(fā)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了零售業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展成為必然趨勢，其巨大的發(fā)展?jié)摿φ找嫱伙@。

零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行提供一站式打包產(chǎn)品和服務(wù)的主要途徑，是商業(yè)銀行開辟新市場、新領(lǐng)域、新經(jīng)營方式的主要工具，是方便客戶在全球任何一個角落隨時隨地辦理銀行業(yè)務(wù)的主要手段。零售業(yè)務(wù)提高了銀行服務(wù)的深度和廣度，實(shí)現(xiàn)了銀行的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，開辟了銀行新的利潤來源。

在國外，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展較早，它已成為商業(yè)銀行的主要利潤來源。以美國為例，在美國銀行的五大業(yè)務(wù)——全球消費(fèi)信貸與中小公司業(yè)務(wù)、全球公司與金融服務(wù)業(yè)務(wù)、全球資本市場與投資銀行業(yè)務(wù)、全球財(cái)富管理與投資管理業(yè)務(wù)及全球其他業(yè)務(wù)中，全球消費(fèi)信貸與中小公司業(yè)務(wù)主要是經(jīng)營對個人、企業(yè)的存放款、消費(fèi)信貸、租賃、抵押放款和消費(fèi)信貸保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，僅僅這一項(xiàng)部門的零售業(yè)務(wù)總收入和凈收入就占整個美國銀行收入的50%以上，如果再加上其他部門交叉銷售的零售銀行業(yè)務(wù)收入，美國銀行的零售銀行業(yè)務(wù)收入占總收入的比重將超過80%。另外，在花旗銀行、德意志銀行和匯豐銀行的總利潤中，零售業(yè)務(wù)創(chuàng)造的利潤分別達(dá)到了69%、54.4%和46%。美國銀行的零售銀行業(yè)務(wù)支撐了它豐厚的利潤回報(bào)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張。

與國外發(fā)展較成熟的零售銀行業(yè)務(wù)相比，我國的零售銀行業(yè)務(wù)剛剛興起，處于迅速發(fā)展階段。

一、我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.重點(diǎn)發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理理念尚待樹立。由于我國開展零售銀行業(yè)務(wù)時間相對較短，對零售銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識不夠到位。銀行管理層對于企業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)能夠給銀行帶來更多存款利潤和更大貸款利差的觀念早已根深蒂，這極易導(dǎo)致管理層對發(fā)展?jié)摿薮蟮牧闶坫y行業(yè)務(wù)的忽視，將阻礙零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施。

2.零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類少，缺乏創(chuàng)新。近幾年，商業(yè)銀行對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了革新，研究開發(fā)了很多新的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目， 但總體來說，各家銀行推出的金融產(chǎn)品大多局限于傳統(tǒng)的存、貸、匯業(yè)務(wù)，開發(fā)盲目性大、雷同性強(qiáng)。與國外銀行零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品相比，國內(nèi)開發(fā)的多數(shù)金融產(chǎn)品仍然是初級產(chǎn)品，形式單調(diào)、技術(shù)含量不高、產(chǎn)品的品牌化、個性化不夠突出，不能很好得滿足客戶多樣化的服務(wù)要求，競爭優(yōu)勢不夠明顯。

3.對銀行客戶細(xì)分有待細(xì)化，分銷渠道失衡，銀行經(jīng)營成本偏高。目前，我國各大國有商業(yè)銀行對客戶進(jìn)行了等級劃分——貴賓級客戶、私人銀行級客戶和一般客戶，但貴賓級客戶與私人銀行級客戶的服務(wù)待遇并沒有明顯區(qū)別。銀行客戶市場有待于根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)一步細(xì)化和優(yōu)化。同時，ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行等高科技產(chǎn)品較低的利用率導(dǎo)致了柜面資源的超負(fù)荷使用，這不利于對貴賓級客戶、私人銀行級客戶這些優(yōu)質(zhì)客戶提供更加便利的服務(wù)，分銷渠道失衡。此外，由于銀行對客戶的深層次服務(wù)項(xiàng)目還沒有得到有效的開發(fā)，加之銀行對數(shù)據(jù)集中后的開發(fā)應(yīng)用、信息處理和挖掘方面的能力比較薄弱，致使銀行的經(jīng)營成本偏高。

4.柜臺業(yè)務(wù)仍是服務(wù)的主要渠道，信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展滯后， 服務(wù)質(zhì)量不盡人意。隨著我國金融體制改革的深入，商業(yè)銀行為提高競爭力，紛紛加快了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化建設(shè)。但應(yīng)指出的是，商業(yè)銀行硬件設(shè)施的加強(qiáng)并不能彌補(bǔ)其在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的弱勢。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)體性服務(wù)模式已不能滿足客戶的需求，網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等虛擬銀行模式的完善和加強(qiáng)迫在眉捷。而就目前我國商業(yè)銀行各種軟硬件設(shè)施配備的自動化水平、技術(shù)水平來說，功能比較單一，信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展滯后，服務(wù)能力不強(qiáng)。

二、零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略

1.建設(shè)創(chuàng)新性營銷管理體系。轉(zhuǎn)變管理觀念，從原來以“產(chǎn)品管理”為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻艄芾怼睘橹鞯男吕砟?，明確零售銀行業(yè)務(wù)的重要地位。創(chuàng)新管理體制，首先要以市場目標(biāo)為導(dǎo)向，優(yōu)化內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，完善開發(fā)、營銷、管理三個環(huán)節(jié)相統(tǒng)一管理模式，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)的整體配合。同時，要建立專業(yè)的零售隊(duì)伍，從規(guī)模和質(zhì)量上提高零售銀行業(yè)務(wù)水平。這就要求大力培養(yǎng)復(fù)合型人才，對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練、理論知識培訓(xùn)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)及服務(wù)能力，培養(yǎng)通曉金融、會計(jì)、財(cái)管、法律等知識的綜合性人才。此外，拓展?fàn)I銷管理理念，突破傳統(tǒng)柜臺服務(wù)的約束，把非現(xiàn)金業(yè)務(wù)擴(kuò)大到柜臺外，通過客戶經(jīng)理上門服務(wù)、開辦個人理財(cái)業(yè)務(wù)中心、完善網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等虛擬銀行的功能，使客戶足不出戶即可完成全方位、分層次、差異化、人性化的“一站式”金融服務(wù)。

2.創(chuàng)造決定命運(yùn)，要重視產(chǎn)品創(chuàng)新，打造個性化產(chǎn)品品牌。首先，國有商業(yè)銀行要致力于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，重點(diǎn)將客戶需求與市場緊密結(jié)合，開發(fā)符合客戶需求的新產(chǎn)品，促進(jìn)零售銀行業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。在具體的產(chǎn)品開發(fā)上，要憑借自身優(yōu)勢和所掌握的資源，開發(fā)一攬子金融產(chǎn)品，提高新產(chǎn)品的吸引力；注意開發(fā)與仿制并重，在借鑒國外零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，取其可適應(yīng)國內(nèi)零售業(yè)務(wù)的精華部分，進(jìn)行整合創(chuàng)新；強(qiáng)化產(chǎn)品的品牌設(shè)計(jì)，通過富有特色的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)模式突出產(chǎn)品的個性特色，打造品牌效應(yīng)，提高產(chǎn)品競爭力。

3.將個人理財(cái)業(yè)務(wù)打造成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)?！栋腿麪枀f(xié)議》中對資本充足率的要求制約了我國商業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的銀行零售業(yè)務(wù)中，資產(chǎn)類的住房抵押貸款、汽車抵押貸款等因我國宏觀經(jīng)濟(jì)政策影響及信用體系的不建全而發(fā)展受挫，兩者都面臨著“資本充足率”的限制。而個人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展是零售銀行業(yè)務(wù)打開“資本充足率”限制的一個有效突破口，成為銀行零售業(yè)務(wù)的“新寵兒”。一方面，個人理財(cái)業(yè)務(wù)具有銀行資金占用較少、呆賬損失風(fēng)險(xiǎn)較低、對銀行的資本充足壓力較低等優(yōu)勢;另一方面，個人理財(cái)業(yè)務(wù)以客戶為核心，圍繞客戶需求為其提供融資方案及產(chǎn)品、財(cái)務(wù)咨詢等綜合性服務(wù)，為其提供量身定做的解決方案，成為商業(yè)銀行爭奪優(yōu)質(zhì)客戶的重要戰(zhàn)略選擇。此外，個人理財(cái)業(yè)務(wù)的盈利能力一般高于貸款類零售業(yè)務(wù)，這也使它成為商業(yè)銀行將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)向零售業(yè)務(wù)，改善經(jīng)營狀況的關(guān)鍵所在。

4.依托現(xiàn)代化科技，建立健全完善的綜合網(wǎng)絡(luò)。如今，隨著IT技術(shù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)金融企業(yè)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)逐步被網(wǎng)絡(luò)取代，虛擬化、自動化和電子化已成為金融業(yè)發(fā)展的大勢所趨。而網(wǎng)絡(luò)金融時代的零售銀行產(chǎn)品只有具備了信息技術(shù)、金融技術(shù)的支持，才能滿足客戶對方便、快捷、全能化銀行服務(wù)的要求。所以，要加大科技投入，完善網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等虛擬銀行的網(wǎng)絡(luò)體系。同時增強(qiáng)對虛擬銀行業(yè)務(wù)的宣傳，打破客戶對柜臺服務(wù)的依賴性，鼓勵客戶走入虛擬銀行服務(wù)體系中，以此分流巨大的柜臺服務(wù)壓力，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。此外，要完善網(wǎng)點(diǎn)布局，對人流量多的地段增設(shè)ATM機(jī)，并定期進(jìn)行檢查維修，保證其正常使用，促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)盈利水平的大幅增長。

三、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義

發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)是資本市場和批發(fā)市場雙重“擠壓”下我國銀行業(yè)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。它是推動我國金融深化的有效途徑，是優(yōu)化我國金融結(jié)構(gòu)的必由之路。一方面，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，可以進(jìn)一步強(qiáng)化商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的市場導(dǎo)向，推動金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，形成系列化、人性化、電子化、綜合化的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系，從而促進(jìn)我國金融深化的進(jìn)程。另一方面，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)可以推動地方中小金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展與繁榮，推動金融產(chǎn)品和服務(wù)的分化，促進(jìn)投資銀行、信托等非銀行金融機(jī)構(gòu)的專業(yè)化發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化金融結(jié)構(gòu)。銀行零售業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中具有重要的戰(zhàn)略意義，它必將為我國銀行業(yè)帶來更廣闊的機(jī)遇和發(fā)展前景。

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