[摘要] 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，服務(wù)業(yè)所占比重已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)國(guó)民經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。服務(wù)生產(chǎn)率的提高不僅對(duì)現(xiàn)代企業(yè)而且對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。本文在辨析了服務(wù)生產(chǎn)率、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率、服務(wù)型企業(yè)生產(chǎn)率概念的基礎(chǔ)上，以服務(wù)過(guò)程為研究對(duì)象，討論服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素，為我國(guó)服務(wù)生產(chǎn)率的研究和服務(wù)業(yè)發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)生產(chǎn)率 影響因素 服務(wù)質(zhì)量

由于生產(chǎn)率是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要源泉，也是提高一個(gè)企業(yè)或一個(gè)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵因素，因此歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家都十分重視對(duì)生產(chǎn)率的研究。在歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家中，服務(wù)業(yè)占GDP的比重在60%～70%之間，一些學(xué)者認(rèn)為在未來(lái)能否獲得持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，關(guān)鍵在于服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率。因而對(duì)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的研究也就成為了生產(chǎn)率理論研究的前沿。我國(guó)已有學(xué)者對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)進(jìn)行了研究，但是目前的研究?jī)H僅局限在宏觀或中觀的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，從微觀領(lǐng)域?qū)τ诜?wù)生產(chǎn)率的研究卻少之又少。

一、服務(wù)生產(chǎn)率的概念

格羅魯斯在90年代提出的關(guān)于服務(wù)的定義:“服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形的資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問(wèn)題的解決方案而提供給顧客的”。服務(wù)具有無(wú)形性、即時(shí)性、異質(zhì)性、非實(shí)物性等特征，而且，服務(wù)產(chǎn)出是一個(gè)過(guò)程，生產(chǎn)、分配和消費(fèi)同步進(jìn)行，消費(fèi)者往往參與生產(chǎn)過(guò)程。而生產(chǎn)率一般是指資源開(kāi)發(fā)利用的效率，在經(jīng)濟(jì)學(xué)中生產(chǎn)率的定義為:“通過(guò)對(duì)產(chǎn)出物與產(chǎn)出該物的投入物之比的計(jì)算而獲得的生產(chǎn)有效性的度量”，簡(jiǎn)言之，生產(chǎn)率即為產(chǎn)出與投入之比。

對(duì)于服務(wù)生產(chǎn)率的概念，崔艷玲，王海濤認(rèn)為：服務(wù)生產(chǎn)率有著不同于一般生產(chǎn)率的特殊性，廣義的服務(wù)生產(chǎn)率包括使用率、效率、質(zhì)量及其他一些績(jī)效緯度；而狹義的服務(wù)生產(chǎn)率只反映生產(chǎn)效率，而效率、使用效率及一般的生產(chǎn)率衡量方法大都來(lái)自制造業(yè)。王輝認(rèn)為服務(wù)生產(chǎn)率就是在服務(wù)過(guò)程中將投入的資源轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值的效率，其最終的裁定者是顧客.目前還沒(méi)有一個(gè)普遍認(rèn)可的服務(wù)生產(chǎn)率定義。

二、服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率、服務(wù)型企業(yè)生產(chǎn)率的概念區(qū)分

在很多文獻(xiàn)中都曾出現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)率、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率、服務(wù)型企業(yè)生產(chǎn)率等容易混淆的概念，本文將這幾個(gè)概念加以辨別和區(qū)分。隨著服務(wù)領(lǐng)域研究的開(kāi)展，有關(guān)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的概念和研究開(kāi)始出現(xiàn)。服務(wù)業(yè)即服務(wù)產(chǎn)業(yè)，根據(jù)2002年《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》對(duì)服務(wù)業(yè)的分類(lèi)為：地質(zhì)勘查業(yè)水利管理業(yè)、交通運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)郵電通信業(yè)、批發(fā)零售貿(mào)易餐飲業(yè)等11類(lèi)。在我國(guó)，服務(wù)業(yè)又稱(chēng)第三產(chǎn)業(yè)，對(duì)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的研究實(shí)際上是從產(chǎn)業(yè)角度對(duì)所有服務(wù)型行業(yè)的生產(chǎn)率的研究。

服務(wù)型企業(yè)生產(chǎn)率，顧名思義，它是站在微觀角度即企業(yè)特別是服務(wù)型企業(yè)的角度研究生產(chǎn)率問(wèn)題。財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局的通知（財(cái)稅〔2002〕208號(hào)）》[2]中明確規(guī)定，服務(wù)型企業(yè)是指從事現(xiàn)行營(yíng)業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”科目規(guī)定的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)，所稱(chēng)“服務(wù)業(yè)”包括以下幾個(gè)方面和業(yè)務(wù)范圍：⑴代理業(yè)；⑵旅店業(yè)；⑶飲食業(yè)；⑷旅游業(yè)；⑸倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)；⑹租賃業(yè)；⑺其他服務(wù)業(yè)。

從以上定義可以看出，服務(wù)型企業(yè)生產(chǎn)率與服務(wù)生產(chǎn)率相比，服務(wù)生產(chǎn)率是針對(duì)服務(wù)活動(dòng)的生產(chǎn)率，它的研究范圍更廣，服務(wù)型企業(yè)生產(chǎn)率包含在服務(wù)生產(chǎn)率之中；相同之處在于，服務(wù)型企業(yè)生產(chǎn)率與服務(wù)生產(chǎn)率的研究領(lǐng)域均為微觀領(lǐng)域，即從企業(yè)的微觀角度或單純的服務(wù)活動(dòng)的微觀角度來(lái)研究生產(chǎn)率；而服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率（即第三產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)率）的研究是從產(chǎn)業(yè)角度，側(cè)重中觀和宏觀，即研究地區(qū)、區(qū)域甚至國(guó)家層面的服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)率。三者關(guān)系如圖所示：

三、服務(wù)生產(chǎn)率影響因素分析

由于服務(wù)具有的特殊特性特征，服務(wù)的過(guò)程就是顧客感知服務(wù)也就是服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過(guò)程，同時(shí)，服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)提供者和顧客投入資源進(jìn)而產(chǎn)出為顧客價(jià)值，服務(wù)產(chǎn)出的過(guò)程是服務(wù)生產(chǎn)率形成的過(guò)程。因此，在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量如同是一枚硬幣的兩個(gè)面，兩者是不能分割的。服務(wù)生產(chǎn)率影響因素分析也是服務(wù)質(zhì)量影響因素分析。

1.服務(wù)提供者。在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中，企業(yè)對(duì)于服務(wù)的影響除了體現(xiàn)在服務(wù)生產(chǎn)準(zhǔn)備階段外，在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中，發(fā)揮主要影響作用的則是企業(yè)中作為個(gè)體的員工。服務(wù)提供者為顧客提供服務(wù)，相當(dāng)于制造業(yè)中的商品生產(chǎn)者，不同的是，服務(wù)的生產(chǎn)是由服務(wù)提供者和顧客共同參與的。服務(wù)提供者引致生產(chǎn)率是指，由服務(wù)提供者輸入部分引起的對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率的貢獻(xiàn)。服務(wù)提供者提供服務(wù)過(guò)程中的資源，例如，對(duì)于發(fā)型設(shè)計(jì)師而言，他的發(fā)型設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)水平以及理發(fā)過(guò)程中與顧客的交流方式會(huì)影響該理發(fā)服務(wù)的生產(chǎn)率;同時(shí)，理發(fā)過(guò)程中所用到的設(shè)備、用品等硬件裝備也會(huì)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生影響;服務(wù)過(guò)程中為顧客提供的咖啡、茶或雜志等也會(huì)影響到最終的服務(wù)生產(chǎn)率。

2.顧客。由于任何的服務(wù)過(guò)程都需要顧客的參與，由顧客提供的投入對(duì)服務(wù)產(chǎn)出有著重要的影響，因此顧客投入會(huì)影響到服務(wù)生產(chǎn)率，例如顧客的信息、要求、抱怨等。因此，服務(wù)生產(chǎn)率在很大程度上要依賴(lài)于顧客的知識(shí)、經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)。如果顧客受到激勵(lì)，并且能夠利用各種自我服務(wù)的因素，那么企業(yè)本身就可以付出較少的投入。反之，如果顧客不能在所提供的服務(wù)環(huán)境下進(jìn)行工作，那么就必然會(huì)產(chǎn)生排隊(duì)和延誤，從而對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生消極影響。在發(fā)型設(shè)計(jì)師這個(gè)例子中，如果顧客能夠準(zhǔn)確描述她對(duì)發(fā)型的要求，能夠?yàn)樵O(shè)計(jì)師提供明確的信息，那么她對(duì)該項(xiàng)服務(wù)生產(chǎn)率的提高做了很大貢獻(xiàn)。

3.交互作用。交互作用引致生產(chǎn)率指服務(wù)提供者和顧客的交互作用對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率的影響，即服務(wù)提供者和顧客針對(duì)服務(wù)內(nèi)容的交流情況，影響著服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)過(guò)程的服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

服務(wù)產(chǎn)出是很難被界定為服務(wù)提供者工作所得的產(chǎn)品的，因?yàn)榉?wù)生產(chǎn)過(guò)程中同時(shí)也融入了顧客的特殊性和行為活動(dòng)。在一些服務(wù)中，如教育、保健、個(gè)人健身和減肥活動(dòng)等，如果沒(méi)有顧客的有效參與，那么期望的服務(wù)產(chǎn)出就是不可能出現(xiàn)的，顧客直接對(duì)其獲得的服務(wù)質(zhì)量做出了貢獻(xiàn)。所以，有效的顧客參與可以大大增大企業(yè)滿(mǎn)足顧客需要的可能性。顧客參與合作生產(chǎn)的程度越深，即服務(wù)提供者和顧客的交互作用越強(qiáng)烈，其對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的影響就越大。這也與 Jones的觀點(diǎn)相一致，其認(rèn)為顧客參與對(duì)產(chǎn)出質(zhì)量有一個(gè)重要且一般是積極的影響。另外除了影響服務(wù)質(zhì)量，顧客也能夠影響服務(wù)產(chǎn)出的數(shù)量，例如準(zhǔn)備不足的顧客將會(huì)減少企業(yè)提供的服務(wù)數(shù)量。

4.需求。由于顧客需求的多樣性和不可預(yù)測(cè)性，以及顧客的現(xiàn)場(chǎng)參與，服務(wù)企業(yè)就不得不面對(duì)顧客投入的高度不確定性。如果顧客需求過(guò)低，服務(wù)提供者的資源設(shè)備將不能被充分利用，服務(wù)的內(nèi)部效率降低，對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生消極影響；如果顧客需求與服務(wù)提供者資源設(shè)備的功能相吻合，高的企業(yè)內(nèi)部效率對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生積極影響；如果顧客需求超出了已有資源的能力范圍，企業(yè)的外部效率降低，從而對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量都產(chǎn)生消極影響。因此，顧客需求也是影響服務(wù)生產(chǎn)率的重要因素。服務(wù)提供者、顧客、交互作用和需求與服務(wù)生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系如圖2所示。

四、小結(jié)

由于服務(wù)生產(chǎn)率和制造業(yè)生產(chǎn)率的不同，而服務(wù)又是服務(wù)者和客戶(hù)共同參與的過(guò)程，影響服務(wù)生產(chǎn)率的因素因此而很復(fù)雜。本文根據(jù)服務(wù)的特殊性質(zhì)，全面分析了服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素為服務(wù)提供者、顧客、交互作用和服務(wù)需求。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。