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        如何做好飯店英語培訓(xùn)

        2008-01-01 00:00:00董全悅劉曙光
        商場現(xiàn)代化 2008年5期

        [摘要] 對于飯店業(yè)英語培訓(xùn)在塑造學(xué)習(xí)型組織,培育與加強企業(yè)競爭能力、保證組織可持續(xù)發(fā)展的過程中也扮演著重要角色。飯店英語培訓(xùn)應(yīng)以需要分析為前提對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的英語培訓(xùn)考核內(nèi)容。英語培訓(xùn)應(yīng)與績效管理相聯(lián)系,英語培訓(xùn)應(yīng)與激勵機制相結(jié)合,英語培訓(xùn)手段應(yīng)強調(diào)專業(yè)化,多樣性與創(chuàng)新性。 英語培訓(xùn)使員工不斷地加強服務(wù)意識、提高服務(wù)技能、掌握溝通技巧,通過不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作績效水平滿足客人的需要。

        [關(guān)鍵詞] 需求分析 績效考核 激勵機制 創(chuàng)新 有效性

        飯店業(yè)競爭愈演愈烈,而且隨著外國客人入住率的提高,酒店服務(wù)中英語口語的重要性越來越突出,做好英語培訓(xùn)相當重要。英語培訓(xùn)的目的首先是使員工在知識、技能和態(tài)度上獲得改變,其次是這種學(xué)習(xí)結(jié)果是否會轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績效得到改進,而最終目標是為了組織效益。對于飯店行業(yè),英語培訓(xùn)在塑造學(xué)習(xí)型組織,培育與加強企業(yè)競爭能力、保證組織可持續(xù)發(fā)展的過程中也扮演著重要角色。

        一、英語培訓(xùn)的實施

        實施英語培訓(xùn)包括四個階段:英語培訓(xùn)需求分析、英語培訓(xùn)方案和計劃制定、英語培訓(xùn)實施及英語培訓(xùn)效果評估。英語培訓(xùn)體系的有效性強調(diào)必須保證英語培訓(xùn)主體與英語培訓(xùn)對象的目的是一致的,英語培訓(xùn)設(shè)計與實施要以符合英語培訓(xùn)對象的特點、能激發(fā)動機、調(diào)動參與為學(xué)習(xí)原則。最終檢驗一個英語培訓(xùn)項目是成功還是失敗可以通過對比英語培訓(xùn)預(yù)期目標與英語培訓(xùn)后的實際結(jié)果來實現(xiàn),當后者等于或大于前者時,英語培訓(xùn)項目是有效性的,若相反則說明英語培訓(xùn)是低效或無效的。

        實施有效英語培訓(xùn)要以飯店發(fā)展戰(zhàn)略為依托,一個英語培訓(xùn)未必就能立竿見影解決問題,但有效的、持續(xù)的英語培訓(xùn)就是服務(wù)質(zhì)量、工作效率、管理能力的見效,就是企業(yè)競爭力的提升。正如海姆(Hiam,1992)指出的:英語培訓(xùn)是組織改進服務(wù)質(zhì)量過程中最重要的方面,是全面質(zhì)量管理成功的基礎(chǔ)。如何切實做好飯店就英語培訓(xùn)呢?

        1.進行多層次英語培訓(xùn)需求分析,明確工作任務(wù)。飯店開始英語培訓(xùn)之前要特別做好英語培訓(xùn)需求分析,以保證英語培訓(xùn)目標和英語培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。飯店英語培訓(xùn)部門或英語培訓(xùn)委托機構(gòu)需要從組織要求、工作任務(wù)要求,個人要求三個方面進行細致的分析研究,保證英語培訓(xùn)方案制定充分考慮飯店經(jīng)營管理的實際情況、管理者意圖、出現(xiàn)問題所在、工作崗位的要求以及參加者的個人基本情況、知識、技能等業(yè)務(wù)水平和他們對英語培訓(xùn)的認識想法等因素。通過對各要素進行全面系統(tǒng)的鑒別與分析,來確定是否需要英語培訓(xùn),誰需要英語培訓(xùn),需要怎樣的英語培訓(xùn)。英語培訓(xùn)需求分析決定了英語培訓(xùn)目標的確定是否盡可能地準確和具體,避免了盲目性,也減少了不必要的英語培訓(xùn)成本消耗。對于那些委托的英語培訓(xùn)機構(gòu)或請進來的英語培訓(xùn)師,特別應(yīng)該通過資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對飯店英語培訓(xùn)需要做細致了解后,再計劃英語培訓(xùn)課程及英語培訓(xùn)大綱。

        2.將英語培訓(xùn)與績效考核相掛鉤,增強員工學(xué)習(xí)緊迫性。英語培訓(xùn)的目的是使員工為企業(yè)創(chuàng)造更為有價值的工作績效。要了解參加者對在英語培訓(xùn)中所學(xué)到的知識、技能和態(tài)度的掌握情況,并且是否應(yīng)用到實際工作當中去,鑒定英語培訓(xùn)目的是否達到,就需要建立英語培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)。要做到英語培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化和英語培訓(xùn)結(jié)果保持,飯店的英語培訓(xùn)工作需要強調(diào)跟進性以及與管理職能的結(jié)合。管理者的支持,管理制度的完善與實施,是成果轉(zhuǎn)化的根本保證。因此,飯店必須要將英語培訓(xùn)效果與績效評估聯(lián)系起來。通過一些具體的評估方法,如:動態(tài)評估法、集體討論法、問卷評估法等進行定量分析,將培訓(xùn)后的工作績效與英語培訓(xùn)目標和培訓(xùn)前狀況進行對比。比如:員工的過失率是否下降?出勤狀況是否改善?工作效率是否提高等。

        3.將英語培訓(xùn)與激勵機制相結(jié)合,調(diào)動學(xué)習(xí)積極性。飯店的英語培訓(xùn)不僅僅與績效評估相聯(lián)系,它最終應(yīng)能成為建立和提高有效行為的動力。因此,飯店應(yīng)建立一套英語培訓(xùn)與績效考核制度、薪酬獎罰制度及晉升制度掛鉤的激勵機制。這種機制也能有效地改變員工被動學(xué)習(xí)的心態(tài)。比如:一些飯店對參加外語學(xué)習(xí)并達到一定水平(級別)的員工發(fā)放外語津貼,極大地調(diào)動了學(xué)習(xí)積極性。

        4.加強英語培訓(xùn)手段專業(yè)性,多樣性與創(chuàng)新性,提高學(xué)習(xí)的有效性。英語培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過程,是影響員工對英語培訓(xùn)內(nèi)容的掌握,決定英語培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素。飯店業(yè)的英語培訓(xùn)大多是技術(shù)操作性英語培訓(xùn),因而飯店應(yīng)重視內(nèi)部英語培訓(xùn)員英語培訓(xùn)技巧的提高,掌握國際飯店英語培訓(xùn)通用的“四步法”:“告訴你如何做”(Tell you)、“示范做一遍”(Show you)、跟我做(Follow me)、“檢查糾正”(Check you)?,F(xiàn)代英語培訓(xùn)強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動,使英語培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。因此,飯店應(yīng)重視探索和運用英語培訓(xùn)的新技術(shù),如:應(yīng)用多媒體技術(shù)、計算機軟件、網(wǎng)絡(luò)等,它有助于解決由于工作與英語培訓(xùn)時間沖突帶來的問題。此外,英語培訓(xùn)應(yīng)從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型多種形式結(jié)合的方向發(fā)展。多樣化英語培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點,能調(diào)動英語培訓(xùn)對象的參與性,發(fā)揮它們的積極性、自主性和創(chuàng)造性,也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快的經(jīng)歷。

        二、結(jié)語

        飯店英語培訓(xùn)應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的英語培訓(xùn)考核內(nèi)容。做到人人英語培訓(xùn),不英語培訓(xùn)不上崗,考核不合格不上崗。質(zhì)量出現(xiàn)問題后及時英語培訓(xùn),在改進過程中做好跟進英語培訓(xùn)。英語培訓(xùn)使員工不斷地加強服務(wù)意識、提高服務(wù)技能、掌握溝通技巧,通過不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作績效水平滿足客人的需要。從而提高飯店競爭能力,做到持續(xù)發(fā)展。

        參考文獻:

        [1]美國注冊飯店高級培訓(xùn)師認證指導(dǎo)教程

        [2]2Robert H.Woods Ph.P.,CHRE Judy Z.King MANAGEMENT FOR QUALITY IN THE HOSPITALITY INDUSTY 中國旅游出版社 2003.1

        [3]谷慧敏:世界著名飯店集團管理精要 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社 2001.1

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