摘要：近幾年，物流業(yè)是我國目前發(fā)展很快的一個服務(wù)行業(yè)，其中的第三方物流的發(fā)展倍受人們的關(guān)注。第三方物流（the Third Party Logistics）即3PL，就是將企業(yè)的全部或部分物流運(yùn)作任務(wù)外包給專業(yè)公司管理經(jīng)營，這樣外包企業(yè)就可以集中資源發(fā)展主營業(yè)務(wù)，同時，也造就了目前3PL的蓬勃發(fā)展。但是我們也要看到在3PL的發(fā)展過程中首先要解決為顧客服務(wù)的問題，只有不斷提高顧客的滿意度，3PL才能走出低層次的競爭，更好地適應(yīng)3PL市場的進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：第三方物流；顧客滿意度；顧客忠誠度

在3PL的服務(wù)理念中，提高客戶滿意度是留住顧客的有效措施，而獲得客戶忠誠度的能力已成為利潤的源泉。3PL的經(jīng)營方式就是按照客戶的需求，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，用合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方，這個“合適”的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客覺得合適，通過讓顧客合適來提升客戶滿意度，形成忠誠的顧客。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5% ，利潤就能增加25%～85%。所以，3PL在其發(fā)展中，應(yīng)當(dāng)把為客戶服務(wù)作為中心目標(biāo)，最大限度地提高顧客忠誠度。

一、第三方物流企業(yè)顧客滿意的含義

我們將服務(wù)定義為是一種滿足顧客需求的活動，質(zhì)量是其有效性的最起碼的要求，要保證服務(wù)活動的有效性，就必須明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)的過程中達(dá)到了顧客的滿意，顧客在購買的過程中會形成忠誠，這種忠誠會在以后的重復(fù)購買中不斷加強(qiáng)。只有忠誠的顧客，才是企業(yè)長遠(yuǎn)利益的保證。也就是說服務(wù)的結(jié)果能否造就忠實(shí)的顧客， 是服務(wù)成敗的關(guān)鍵。這種忠誠也是由于顧客不愿意承擔(dān)風(fēng)險的選擇，因此也就形成了對于企業(yè)的一種極好的、爭取顧客的機(jī)會。

1.影響3PL顧客滿意的內(nèi)在要素。對于3PL來講，從客戶的訂貨快速響應(yīng)，到工作人員處理業(yè)務(wù)問題的能力，以及提供門到門服務(wù)的能力和提供個性化服務(wù)，都是物流服務(wù)中的關(guān)鍵影響因素。其中任何一項服務(wù)要素的服務(wù)水平下降，都會導(dǎo)致滿意度的下降。因此，3PL企業(yè)要對整個服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。

2.促進(jìn)3PL服務(wù)水平提高的外在要素。提高需求水平是外在關(guān)鍵因素，由于我國的工商企業(yè)對于全方位物流服務(wù)的需求相對較低，其對物流服務(wù)需求主要停留在運(yùn)輸層面，對物流增值服務(wù)、延伸服務(wù)需求不高。因此，3PL的服務(wù)水平?jīng)]有受到業(yè)內(nèi)外人士的重視，造成了3PL服務(wù)質(zhì)量提高的速度緩慢，也是我國物流市場發(fā)育不成熟的表現(xiàn)。

只有通過內(nèi)外因素的共同作用，才能改善3PL服務(wù)水平，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

二、我國第三方物流企業(yè)目前的服務(wù)狀況

由于我國的3PL進(jìn)入的門檻低，從業(yè)的人員素質(zhì)不高，整體行業(yè)也沒有形成有序競爭，所有3PL市場的整體服務(wù)水平較低，只能完成基本的業(yè)務(wù)要求，沒有深入解決顧客的真正需求。

1.我國3PL的服務(wù)滿意度普遍較低。無論是總體顧客滿意度，還是各分項指標(biāo)的滿意度，都沒有達(dá)到，這說明顧客對現(xiàn)有3PL的服務(wù)，無論是服務(wù)的可得性、可靠性和快速響應(yīng)性，還是服務(wù)的專業(yè)性、完整性都不是很滿意。這說明我國3PL的服務(wù)水平還相當(dāng)?shù)?，尤其是全方位、多功能的服?wù)能力非常低。

2.由于信息不對稱，服務(wù)中的爭端較多。在提供物流服務(wù)的過程中，3PL掌握著服務(wù)的全過程，而顧客沒有渠道了解相關(guān)信息。一旦發(fā)生問題，只能有企業(yè)做出解釋，而顧客無法評定，這種顧客被動的局面會造成顧客的不滿意，引起各類的服務(wù)爭端。

3.物流管理手段落后。在物流管理上，很多企業(yè)還停留在紙筆時代，有些企業(yè)雖然配備了電腦，但還沒有形成系統(tǒng)，更沒有形成網(wǎng)絡(luò)，同時在物流運(yùn)作中也缺乏對EDI、個人電腦、人工智能/專家系統(tǒng)、通信、條形碼和掃描等先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用。由于信息的低效性，造成企業(yè)缺乏對各方物流信息全面、準(zhǔn)確、動態(tài)的把握，就連基本的物暢其流也難以做到。這樣不但無法實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部物流一體化，參與供應(yīng)鏈管理，而且也不可能抓住的機(jī)遇，快速開發(fā)出高性能、高可靠性、價格合理的新產(chǎn)品交付給顧客，滿足消費(fèi)者快速變化、日趨個性化和多樣化的需求。 

這些情況的存在，使得3PL行業(yè)仍然處于低層次的競爭階段，各3PL企業(yè)的發(fā)展方向成為了一個重要的關(guān)注點(diǎn)。

三、提高第三方物流企業(yè)顧客滿意度的途徑

對于3PL來講，在未來的發(fā)展戰(zhàn)略中，要積極地了解市場，開發(fā)合適的物流產(chǎn)品，滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度。

1.進(jìn)行市場研發(fā)。3PL應(yīng)當(dāng)對物流市場進(jìn)行分析、預(yù)測和開發(fā)，了解消費(fèi)者的需要，發(fā)現(xiàn)客戶需求?？蛻舻男枨蟪３Ｊ嵌喾矫娴?，不同的客戶其關(guān)鍵性需求有所不同。以服務(wù)對象的特點(diǎn)和對物流服務(wù)的深層次的要求，排列出客戶對物流服務(wù)的關(guān)鍵性需求因素。同時，通過客戶對物流服務(wù)的反應(yīng)，分析其最敏感的反應(yīng)因素，找出客戶最關(guān)注的服務(wù)要素，從中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵需求。還要注意客戶需求的變化，充分掌握需求變化的趨勢。

2.設(shè)計合適的物流外包方案。?按照客戶需求設(shè)計一套系統(tǒng)的物流解決方案是滿足客戶需求的關(guān)鍵所在。該方案應(yīng)全面考慮客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，3PL要根據(jù)客戶的布局、服務(wù)要求和發(fā)展戰(zhàn)略，制定近期和遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo)，規(guī)劃全國性的物流網(wǎng)絡(luò)， 整合現(xiàn)有的公司資源，充分利用社會資源，從提高效率和降低成本兩方面實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏效果。同時，3PL公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)要保證政策的運(yùn)作、糾正措施溝通的方便和問題的及時處理，以滿足不斷變化的客戶需求，比如實(shí)行一站式服務(wù)，就可以滿足客戶對物流需求的綜合性需求。

3.建立有效的績效評價體系，加強(qiáng)有效的客戶溝通。對各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的物流活動的可靠性，則應(yīng)該制定有效的激勵機(jī)制，充分調(diào)動各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的積極性，加強(qiáng)協(xié)同合作，降低經(jīng)營風(fēng)險。同時在各物流環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)與客戶的零接觸，第一時間獲得客戶的各種意見、需求、反映 ，實(shí)現(xiàn)與客戶的信息互動，及時了解客戶需求信息，在提供客戶滿意服務(wù)的同時，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。

4.建立差異化的物流服務(wù)。物流服務(wù)的差異化是物流企業(yè)可持續(xù)、快速發(fā)展的重要因素。一方面企業(yè)要能為客戶提供反應(yīng)敏捷的個性化需求服務(wù)，并且能超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，比如開展一體化物流業(yè)務(wù)，為客戶定制物流解決方案，在基本服務(wù)上延伸出增值服務(wù)，以個性化服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者差異性。另一方面根據(jù)客戶的價值提供對等的服務(wù)，將客戶按照盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進(jìn)行評價，分出優(yōu)先級，把最高等級的服務(wù)提供給利潤貢獻(xiàn)最大的客戶，以培養(yǎng)客戶的忠誠度。對于非優(yōu)先級的客戶，無論服務(wù)水平如何，任何時候都要提供百分之百的一貫性服務(wù)。公司應(yīng)建立幾種客戶服務(wù)政策，以保證在現(xiàn)有資源的條件下，用有限的資源滿足關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵的需求要素。

5.創(chuàng)造客戶滿意的價值。傳統(tǒng)物流服務(wù)的價值主要體現(xiàn)在功能性的服務(wù)項目，比如運(yùn)輸、倉儲、搬運(yùn)等，通過合理的物流服務(wù)降低訂貨周期、減少庫存儲備、提高貨物的周轉(zhuǎn)速度，為客戶降低物流服務(wù)成本?，F(xiàn)代物流服務(wù)則通過一體化的物流服務(wù)，在降低客戶物流成本的同時，全面提升客戶的價值。整體區(qū)域的物流策劃、全程性的物流服務(wù)、綜合性的服務(wù)項目、科學(xué)的配送方式、高效準(zhǔn)確的信息服務(wù)、完善的售后服務(wù)，使得客戶與物流企業(yè)共享物流合理化所創(chuàng)造的價值。

6.用委托代理方式管理客戶關(guān)系。由于供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€多企業(yè)聯(lián)合體，企業(yè)之間沒有任何產(chǎn)權(quán)上的聯(lián)系，只是動態(tài)的合作關(guān)系，因此供應(yīng)鏈中的每個企業(yè)都會從自身的利益出發(fā)展開合作對策研究。實(shí)際上，供應(yīng)鏈中各物流節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系就是一種委托代理關(guān)系，可以假定提供物流服務(wù)的企業(yè)為代理方，接受物流服務(wù)的企業(yè)為委托方。在確立了委托方和代理方的身份之后，委托方必須著手解決委托代理關(guān)系中存在的問題，有效地實(shí)現(xiàn)客戶管理目標(biāo)。

總之，第三方物流企業(yè)發(fā)展中的顧客服務(wù)問題對于企業(yè)來講是非常重要的，只有以顧客忠誠為出發(fā)點(diǎn)，對內(nèi)部管理機(jī)制進(jìn)行有效的改革，才能進(jìn)一步適應(yīng)物流市場的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

［1］孟祥茹.現(xiàn)代物流管理［M］.北京：人民交通出版社，2002.15-20.

［2］石萬鵬.努力實(shí)現(xiàn)中國現(xiàn)代物流的快速健康發(fā)展［J］.中國物資流通，2001，（15）：11-12.

［3］何明柯.物流系統(tǒng)論.北京：中國審計出版社.2001.

［4］中國物流與采購聯(lián)合會.第五次中國物流專家論壇文集.北京.2002.12

［5］［美］邁克爾.波特（Michael E. Porter）著，國家競爭優(yōu)勢.華夏出版社，2000

［6］Gregory N Stock.Enterprise Logistics and Supply Chain Structure： The Role of Fit［J］.Journal of Operations Management 2000，（18）：531-547.

［7］顏光華，李建偉.外購還是自營［J］.中國物資流通，2001，（4）.

［8］中國物流與采購聯(lián)合會.中國物流發(fā)展報告2001.北京：物資出版社.2002.

［9］中國物流與采購聯(lián)合會.中國物流年鑒.北京：中國物資出版社.2002

［10］魏守華、王輯慈等，產(chǎn)業(yè)集群：新型區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論.經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2002［2］

［11］王興平，中國城市新產(chǎn)業(yè)空間：發(fā)展機(jī)制與空間組織研究.南京大學(xué)博士學(xué)位畢業(yè)論文，2003。

（作者通訊地址： 內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院 010010）