“周冰一臉茫然，會后立即寫了一份報告交給董事長孫允，申請取消EAP小組。但他的心里卻是痛苦萬分，在中國企業(yè)推行EAP就這樣難嗎？究竟如何才能找到切合中國企業(yè)實際的EAP方案？”

“你要取消EAP項目小組？”翱阢軟件集團(tuán)的董事長孫允看著手中一份報告，眉頭緊鎖，臉色鐵青地看著人力資源部總監(jiān)周冰。

“是的，我們遇到的阻力太大了?！敝鼙鶉@了口氣，語調(diào)緩慢的出奇：“按照董事會去年的決議，我們一直在努力推行EAP項目。但沒有財務(wù)方面的支持，在我們集團(tuán)推廣EAP步履艱難啊?！?周冰說到此，抬頭看了看孫允，顯得無奈又痛心，整整一年了，他們團(tuán)隊推行EAP項目的種種艱難辛酸如電影般漸漸浮現(xiàn)在眼前……

職業(yè)之殤

去年的現(xiàn)在，周冰清楚地記著，他們所在行業(yè)內(nèi)的一家企業(yè)發(fā)生了轟動國內(nèi)外的事件，一個月內(nèi)接而連三地發(fā)生了員工自殺事件，媒體的報道鋪天蓋地，該企業(yè)也遭到社會各界的猛烈抨擊。

盡管很難有證據(jù)表明這些員工的非正常死亡與行業(yè)有特定的聯(lián)系，但這些新聞已經(jīng)讓翱阢軟件集團(tuán)的董事長孫允坐立不安，孫允在軟件行業(yè)打拼多年，他當(dāng)然知道，這些自殺事件并非偶然，而是和員工所承受的工作壓力有密切關(guān)系。

軟件這個行業(yè)競爭慘烈，需要員工不間斷的創(chuàng)新，以至于業(yè)界廣泛流傳著“以命換錢”的說法，很多員工都或多或少的患有心理疾病。

孫允為此有了深深的憂慮，他絕不允許翱阢軟件集團(tuán)發(fā)生員工自殺的事件。在孫允的眼里，成功的公司不僅需要有巨額的利潤，更需要有良好的社會形象。

經(jīng)過深思熟慮，孫允決定在董事會上提出自己的想法，在集團(tuán)推行EAP計劃。當(dāng)天的董事會和平常一樣，例行事務(wù)處理完后，孫允開始提出自己的計劃： “諸位董事，最近業(yè)內(nèi)發(fā)生的事情相信大家都已經(jīng)知道了。我現(xiàn)在深感憂慮，一家企業(yè)，無論利潤多高，但如果員工患憂郁癥、焦慮癥的人數(shù)不斷增加，甚至自殺或自殘時有發(fā)生，這就違背了建立公司的初衷。翱阢軟件公司絕不能出這樣的事情。我們必須要把工作放在預(yù)防上?！?/p>

臺下頓時掌聲一片，孫允望著董事會的伙伴，提高語調(diào)繼續(xù)說，“大家用掌聲表明了對我想法的支持，謝謝！那么，我們首先遇到的一個問題是如何預(yù)防，可以說我們很多人在這方面都沒有經(jīng)驗。”

孫允看了看大家，拋出了自己的計劃：“不過，我們都知道一個概念，那就是EAP。它是已被世界公認(rèn)的一個非常好的概念，既可以幫助員工及其家屬更好地面對在個人生活和工作生涯方面的種種困惑或問題，也能夠幫助組織更好地實現(xiàn)目標(biāo)。在這里，我提議立即成立EAP工作小組。小組負(fù)責(zé)人為人力資源部總監(jiān)周冰博士。他對EAP的推廣有著豐富經(jīng)驗。”

臺下又是一片掌聲，董事會全票通過決議，任命周冰為EAP小組組長。散會后，孫允還特地找到周冰，細(xì)心詢問推廣EAP項目有什么困難。當(dāng)時周冰非常感動，信心百倍，承諾半年內(nèi)建立系統(tǒng)，一年內(nèi)收到顯著效果。

EAP計劃

董事會議結(jié)束后，周冰立即展開行動。對于EAP，他并不陌生。上個世紀(jì)九十年代周冰畢業(yè)于美國麻省理工大學(xué)，曾在美國一家公司人力資源部任要職，在那家美國公司時，周冰就曾經(jīng)負(fù)責(zé)過EAP項目的具體工作。

根據(jù)以往的工作經(jīng)驗，做事細(xì)膩穩(wěn)健的周冰制定了詳細(xì)的實施方案。這個方案分為三個部分，循序漸進(jìn)，相互關(guān)聯(lián)又各自獨立。

第一部分是調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。員工的心理健康問題產(chǎn)生之前，必然有一個誘因，這個誘因可能是任務(wù)過重不堪重負(fù)，也可能是對領(lǐng)導(dǎo)屢有不滿而得不到有效疏導(dǎo)，也可能是其他原因。但這些誘因都可以通過建立積極健康的工作環(huán)境來減少或者消除。

通過改變企業(yè)組織內(nèi)的信息溝通來及時解決員工問題即是方法之一，EAP工作小組為此開通了總經(jīng)理信箱，同時在人力資源部設(shè)立員工關(guān)系專員崗位，確保集團(tuán)所有員工都有機會直接向公司高層反映自己的心聲，公司也會及時對員工問題進(jìn)行疏導(dǎo)和解決。

對于在溝通過程中發(fā)現(xiàn)的問題，員工關(guān)系專員必須要建立詳細(xì)的檔案，定期回顧，定期和員工所屬的部門溝通。針對工作壓力過大的員工，人力資源部還需要在二個月內(nèi)給予其任務(wù)量和薪酬標(biāo)準(zhǔn)的再設(shè)計。同時給基層員工更多的自主權(quán)，擁有更多的自主權(quán)意味著他們更加主動，在心理上也會有主人翁的意識。

在調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，EAP小組開始引進(jìn)職業(yè)心理培訓(xùn)師，利用周末時間對所有員工進(jìn)行輪訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括自信心修煉、生活問題指導(dǎo)、放松要點、高壓力工作的心理應(yīng)對、職業(yè)心理能力的培養(yǎng)等十個課程。

為了激勵員工的參與熱情，每門課程結(jié)束后都會舉行一次考試，給予高分考生物質(zhì)獎勵，以激勵員工學(xué)習(xí)心理健康的知識，提高處理不良心理問題的能力。同時，為了提高人力資源部工作人員處理員工個人心理問題的能力。周冰選派人力資源部的人員參加國內(nèi)高規(guī)格的EAP培訓(xùn)課程。

但僅有這些還不夠，周冰知道，員工的許多職業(yè)心理健康問題有時和工作關(guān)系并不緊密，可能是家庭或者生活方面的原因。解決員工家里存在的問題，也是EAP工作的內(nèi)容。第三部方案是建立心理咨詢室，聘請專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T為員工及其家屬提供個別、隱私的心理輔導(dǎo)。

問題連環(huán)

計劃好三部方案，周冰志在必得，得意地向董事長孫允匯報。孫允看了計劃也非常高興，覺得這樣做將會提高企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，也將會實現(xiàn)他建立“和諧發(fā)展”企業(yè)的目標(biāo)。

但孫允還是在這份報告的批示上，寫下了自己的兩條意見：一是EAP計劃的推行過程中必須要關(guān)注人、尊重人、促進(jìn)人的心理健康和成熟，以達(dá)到挖掘員工潛能的目的。二要控制好財務(wù)成本。

周冰看到這兩條批示不以為然，也沒有過分在意，開始大刀闊斧地改革起來。沒想到的是，同樣的計劃，在美國的公司取得非常好的效果，但在翱阢軟件集團(tuán)，卻是困難重重。

人力資源部門增設(shè)的員工關(guān)系專員，工作全線受阻，她們找員工談話，員工大多是應(yīng)付，什么也不愿意講。個別中層領(lǐng)導(dǎo)也開始頗有微詞，指責(zé)人力資源部神神秘秘的找員工談心，有鼓勵員工打小報告之嫌。

員工輪訓(xùn)進(jìn)行得不順利。公司花大力氣引進(jìn)的課程培訓(xùn)，員工卻覺得可有可無，課程考試平均分只有可憐的五十五分。很多員工抱怨，學(xué)這個心理學(xué)又不能轉(zhuǎn)化為賺錢的技能，當(dāng)然沒興趣。公司還不如讓員工多休息兩天，養(yǎng)足精神。

至于巨資引進(jìn)的心理咨詢室，也是一派門可羅雀的景象?！罢l的心理有病，才會到心理診所咨詢?！边@種想法成了員工的普遍心態(tài)。周冰大為不解，在美國，員工找心理咨詢師是很正常的事情。他以前所在的那家美國公司里，員工到心理咨詢室都需要提前預(yù)約，即使如此，往往也會忍受漫長的等待。

周冰決定進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，徹底搞清楚推廣受阻的原因。通過和員工的廣泛談心，周冰的發(fā)現(xiàn)讓自己非常吃驚。

原來，員工們普遍認(rèn)為，EAP是一項非常關(guān)注個人隱私的服務(wù)。員工接受了這種服務(wù)，則意味著自己心里所思所想會對心理咨詢師或者員工關(guān)系專員和盤托出。如果心理咨詢師不能保持中立，和公司簽定某種協(xié)議，向公司通風(fēng)報信，最終會對自己的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生非常大的負(fù)面影響。

員工一直對這個項目持懷疑態(tài)度。所以，周冰如果想成功，當(dāng)務(wù)之急是使員工確信他們的隱私權(quán)會得到充分保護(hù)。

財務(wù)困境

經(jīng)過仔細(xì)考慮，周冰決定再次增加投入，完全引入一家在中國從事專職推廣EAP的咨詢機構(gòu)。他已經(jīng)沒有其他方案可以選擇：基于目前員工的心態(tài)，只有借用獨立的第三方之手才會消解員工的對立情緒。

何況從前期的推廣來看，EAP在翱阢軟件集團(tuán)發(fā)展的另一個重要挑戰(zhàn)是缺乏EAP專業(yè)服務(wù)人員。盡管他已經(jīng)派遣人力資源部相關(guān)人員接受專業(yè)培訓(xùn)，但無論是時間還是人員素質(zhì)方面都不能滿足他的需求。EAP專業(yè)服務(wù)人員需要具備咨詢心理學(xué)、教育學(xué)、行為科學(xué)、以及精神醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的專業(yè)背景。同時要具有豐富的經(jīng)驗，能夠理解員工的一般心態(tài)和處理在工作中各種面臨的各種問題。顯然，這些能力不是能夠短期速成的。

周冰反復(fù)考察，最后選擇一家在EAP推廣領(lǐng)域具有領(lǐng)導(dǎo)地位的咨詢公司。這家公司具有雄厚的實力，但服務(wù)費也較高，不過周冰認(rèn)為成敗在此一舉。

想到此，周冰連夜趕寫了一份報告。他猜想董事會一定會支持他的做法。因為從董事長到各位董事，都對EAP計劃都有著美好的期待和熱情。

不過，周冰這次想錯了。在董事會上，審批報告被徹底否決。一位研究財務(wù)的董事第一個提出反對意見。理由很簡單，在EAP項目上，公司已經(jīng)投入很多財力，但到目前為止，尚沒有看到任何效果。盡管從理論上來看，EAP不僅能夠帶來工作績效的提高，而且能夠使其他的員工管理成本降低，還可以減少由于人為因素發(fā)生的事故使公司蒙受的損失。

但這些都是理論，根據(jù)集團(tuán)公司財務(wù)管理的一貫準(zhǔn)則，董事會應(yīng)該要求EAP小組提供它的成本和投資回報數(shù)據(jù)。否則，建議董事會否決EAP小組的這份投資報告。

這位董事的話激起了他人共鳴，原來一直堅定支持周冰的董事長孫允也開始動搖起來。最后，孫允似是支持又似是反對，在會議中表態(tài)：“EAP是起源于西方社會的一種服務(wù)模式，到了中國，肯定會有一個適應(yīng)中國社會歷史文化和人群心理的過程，我們目前面臨著巨大挑戰(zhàn)。但我們不能因為困難而放棄我們的財務(wù)管理原則，人力資源部的周冰總監(jiān)需要擬出一份投資回報的報告?！?/p>

周冰怔了怔，苦笑了一下。在目前的世界500強企業(yè)，尚沒有人能給出實行EAP成本回報的精確數(shù)據(jù)，自己怎么可能完成這個任務(wù)？如果得不到資金支持，這個EAP小組也失去了存在的意義了。

周冰一臉茫然，會后立即寫了一份報告交給董事長孫允，申請取消EAP小組。但他卻是痛苦萬分，在中國企業(yè)推行EAP就這樣難嗎？究竟如何才能找到切合中國企業(yè)實際的EAP方案？

中國本土企業(yè)如何推行EAP

“在國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用EAP，必須把EAP服務(wù)的核心理念與中國企業(yè)的實際相結(jié)合，實施最適合企業(yè)自身特點的員工幫助計劃”

段冬新浪網(wǎng)人力資源總監(jiān)

在我看來翱阢軟件集團(tuán)的出發(fā)點很好，推行EAP項目給員工的生活和工作提供心理支持，但問題是在項目執(zhí)行過程中，實施者對員工的需求分析得不到位。

中國人和西方人有個大區(qū)別是不愿意和別人分享個人隱私，尤其在國有企業(yè)，工作就是工作，個人私事企業(yè)不管，你自己把工作做好了就行。多數(shù)人不愿意把私事拿到公司來說，因為他們擔(dān)心這使他人對其工作勝任產(chǎn)生懷疑。

據(jù)我了解，國內(nèi)一家知名外企早在推行EAP項目，但實際上對員工幫助甚少，因為很少有員工給公司的心理咨詢師打電話。國內(nèi)好的心理咨詢案例是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一對一咨詢，我在網(wǎng)絡(luò)上提出一個問題，對口專家在網(wǎng)上給我解答，不到見面程度時肯定不見面。

EAP確實是個好東西，關(guān)鍵看你怎么去運用。首先要對問題進(jìn)行歸類，EAP能解決何種問題，不能解決何種問題。它不是治療工具，只是個預(yù)防措施。一開始翱阢軟件集團(tuán)沒了解清楚員工和組織的需求到底是什么，以及EAP項目可以給企業(yè)和個人帶來何種回報。

人力資源部總監(jiān)周冰可能認(rèn)為EAP是解決員工心理疾病的工具。事實上，在公司因為情緒不安而導(dǎo)致疾病的畢竟是少數(shù)。員工在不同工作崗位上會面臨不同壓力，對不同崗位的員工進(jìn)行管理時應(yīng)充分認(rèn)識到以不同方法去管理員工情緒。西點軍校就有一套類似于EAP的壓力管理辦法，當(dāng)士兵將要奔赴戰(zhàn)場時，他們會接受心理輔導(dǎo)。輔導(dǎo)完后，當(dāng)士兵看到同伴的頭被割下來時能在短時間內(nèi)恢復(fù)戰(zhàn)斗力，不致于一下子被打垮。

另外，EAP項目的心理咨詢師能力很關(guān)鍵，一般而言，他既要有心理學(xué)素養(yǎng)，還要有臨床治療經(jīng)驗。而不是說學(xué)了心理學(xué)就可以去做EAP，因為只有做了多個臨床案例后，才可以去判斷“案情”并給予對方以正確指導(dǎo)。

作為員工，在接受EAP時，首先要對自我情緒有個大概認(rèn)知，然后再選擇緩解情緒的方法。因為不了解自身問題，就不知道怎么去解決，正所謂“解鈴還需系鈴人”。 員工應(yīng)該是從一開始的心理輔導(dǎo)，到自己能慢慢調(diào)節(jié)心理問題過渡。

（本刊記者 洪麗萍采訪整理）

潘文富上海森潘企業(yè)管理咨詢有限公司

在整個事件中，EAP本身沒有錯，老板沒有錯，周冰的做法也沒有錯，至于這員工則更沒有錯，至于EAP為什么沒有有效的實施下去，主要是存在諸多的不匹配因素，從責(zé)任人的角度來說，周冰則要承擔(dān)更多責(zé)任，具體問題主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1．中西方文化的巨大差異是真實存在的，從文化的角度，沒有什么所謂的先進(jìn)與不先進(jìn)，只有合適與不合適。國人性格內(nèi)向，注重個人在精神層面的隱私，身體上的問題可以拿出來探討，但精神上的問題絕對不行，心理上的問題在國內(nèi)往往被直接認(rèn)為是有??；另外，從安全角度來說，由于國內(nèi)企業(yè)的人事管理水平較低，勞資關(guān)系較為對立，員工對老板的信任度有限，在老板的要求或倡導(dǎo)下建立起來的心理咨詢室無異于老板的耳目，誰敢去那里說些對企業(yè)的不足或是問題？從這點來說，周冰得要承擔(dān)責(zé)任，EAP的這個東西是不錯，但畢竟是只個工具，工具的使用，講究個適用和配套，這套玩意似乎不太適合現(xiàn)在的國人。

2．企業(yè)不是員工的管理者，員工的父母才是員工真正的管理者，至于這企業(yè)乃至這企業(yè)的老板，最多只是員工的第二管理者，要想解決員工的心理問題，從員工的家人入手，這是必須的，也是較為安全的。直接針對員工，往往取得不了多少效果，但是，出于企業(yè)管理者的直線思維，他們會認(rèn)為企業(yè)就是員工的管理者，所以，會出臺各種各樣的管理措施和手段。在員工心理問題上，企業(yè)也是定勢思維，認(rèn)為自己是管理者，于是就自己想辦法來針對員工解決問題，可惜，錢沒少花，員工既不接受，也不領(lǐng)情。

3．再有個問題，周冰對老板的認(rèn)識尚不夠深入，或者說對老板的認(rèn)識有些錯位。在財務(wù)方面，老板幾乎都是小氣人，在面臨困難時，老板當(dāng)時腦子一熱或是一緊張，什么決心都能下，什么錢都都花，但后來一冷下來，又覺得意義不是很大。若是看到大筆的錢花下去，又沒見到啥效果，馬上心生悔意；若是又涉及到追加投入，更愈加心疼錢。再有，老板是從全盤來考慮問題，不但要考慮員工感受，也得要考慮管理層感受，同時還得兼顧到財務(wù)問題，而周冰只是從EAP項目本身的推進(jìn)來考慮，缺少宏觀層面的統(tǒng)籌安排。

4．推進(jìn)本身的策略有問題，這類新玩意在導(dǎo)入時，由于在前期很難看到價值所在，所以要漸變，不要巨變，一點點的來，無論是老板還是員工，或是你的客戶，一點點讓他們感受到價值所在，讓他們一點點打開自己，逐漸增加付出，過大動作會讓員工產(chǎn)生距離和迷惑，會讓老板更加心痛錢。若是推進(jìn)些簡單的小東西，讓員工直接感受到其價值所在，為后期的深入工作打下基礎(chǔ)，再來循序漸進(jìn)地推進(jìn)，想必要好很多，同樣，在面對老板和其他管理層時，前面花小錢，讓老板看到超值效果，再設(shè)法讓加大投入，若是在前面沒有看到足夠的果，卻讓老板加大投入力度，這難度是可想而知的。

5．員工的問題是出在員工身上嗎？企業(yè)本身，尤其的管理層怕是問題更多吧，或者說，這才是問題根結(jié)所在。曾經(jīng)有句話，叫企業(yè)的問題出在前三排，根子出在主席臺，錯在領(lǐng)導(dǎo)身上，而不是員工，員工甚至是受害者，即便這些針對員工的EAP的方法實施下去，也是治標(biāo)不治本的。在這個案例中，先搞定企業(yè)的管理層才是首要任務(wù)，不然這些管理層將成為新項目推進(jìn)的干擾和反對者。

李尤賽迪顧問人力資源咨詢事業(yè)部高級咨詢顧問

對本土企業(yè)而言，EAP（Employee Assistance Program，即員工幫助計劃）無疑是一個新興事物。但是在國外，EAP的實施已經(jīng)形成相當(dāng)規(guī)模，財富500強企業(yè)中80%的企業(yè)為成員提供員工幫助計劃。

國外大部分企業(yè)都會通過EAP進(jìn)行職業(yè)心理健康管理，為員工提供免費、專業(yè)的心理援助服務(wù)。提高員工個人績效和組織整體效能。

然而EAP在我國，還處于“叫好不叫座”的境地。雖然近年來聯(lián)想、上海大眾、國家開發(fā)銀行等大型企業(yè)開始應(yīng)用EAP，但由于文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、員工觀念等原因，使得EAP在中國的推行舉步維艱。案例中的翱阢軟件集團(tuán)在推行EAP項目的時候主要遇到了兩方面的困難：

1、理念尚未普及，企業(yè)對EAP實施漠不關(guān)心

由于EAP在我國的發(fā)展還處于起步階段，企業(yè)內(nèi)部上至高層領(lǐng)導(dǎo)、下至普通員工并沒有明確意識到EAP計劃的作用。在翱阢軟件集團(tuán)，真正關(guān)心EAP計劃推進(jìn)的只有董事長孫允和周冰帶領(lǐng)的項目組，集團(tuán)上上下下還沒有意識到EAP的存在會給企業(yè)和員工個人帶來什么樣的效益。

2、運作模式存在明顯弊端

本案例中，周冰帶領(lǐng)的項目組最初試圖實施內(nèi)部EAP，但是由于EAP在國內(nèi)尚未廣泛推廣，員工還不能很快接受EAP的理念。大多數(shù)情況下員工是被勸說來接受EAP培訓(xùn)及相關(guān)輔導(dǎo)，而不是自己主動前來求助。當(dāng)推廣受阻后，周冰才意識到必須借助獨立的第三方咨詢機構(gòu)實施外部EAP才能順利施行EAP。

隨著對勞動者心理健康的關(guān)注越來越多，國內(nèi)企業(yè)引入EAP是大勢所趨。賽迪顧問認(rèn)為，在國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用EAP，必須把EAP服務(wù)的核心理念與中國企業(yè)的實際相結(jié)合，實施最適合企業(yè)自身特點的員工幫助計劃。在這其中必須把握的三個重點環(huán)節(jié)是：

1、全面實施前，先進(jìn)行前期預(yù)熱

就單個企業(yè)而言，企業(yè)可以將EAP的宣傳與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合在一起進(jìn)行，廣泛利用企業(yè)內(nèi)部刊物、宣傳欄、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介向員工推廣EAP，消除員工的種種顧慮，幫助他們正確認(rèn)識自己，認(rèn)識EAP咨詢工作，以便EAP項目的實施。

2、企業(yè)管理層的支持與合作

EAP要想在企業(yè)內(nèi)順利實施，必須得到企業(yè)高層管理人員的一致認(rèn)可和支持。管理層要充分認(rèn)識到對EAP的投入是必要和有價值的，能夠提高組織績效，改善工作氛圍，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3、與外部專業(yè)機構(gòu)合作引入EAP

與國外成熟企業(yè)相比國內(nèi)大部分企業(yè)并沒有能力成立自己的EAP機構(gòu)。同時考慮到國內(nèi)文化背景的影響，現(xiàn)階段國內(nèi)實施EAP的最佳模式是項目外包。

通過外包企業(yè)可以獲得成熟的服務(wù)同時由于工作人員是組織之外的第三方，員工在接受服務(wù)時更能感到個人隱私的安全性。這也是EAP項目在國內(nèi)獲得成功的關(guān)鍵因素。

除去上述提到的三個重要環(huán)節(jié)，影響EAP成功實施的要素還有很多。一般而言，企業(yè)引入EAP還要注意時機的把握，當(dāng)企業(yè)進(jìn)行規(guī)模較大的機構(gòu)調(diào)整、人事改革或發(fā)生員工心理危機事件，比較適合引入與開展。