北京地區(qū)是2008年奧運金融服務的主陣地，是我國銀行金融服務展示的重要對外窗口。在奧運會來臨之際，進一步改善北京地區(qū)銀行業(yè)整體金融服務質量，構建和諧穩(wěn)定優(yōu)質的金融環(huán)境，是監(jiān)管部門和銀行業(yè)金融機構義不容辭的責任。近年來，在銀監(jiān)會、北京市委及市政府的指導和支持下，北京銀監(jiān)局積極加強與人民銀行營管部協作，推動轄內銀行業(yè)金融機構圍繞切實做好奧運金融服務，做了大量工作并取得顯著成效。為進一步了解轄內奧運金融服務工作現狀，找出尚存的實際問題和不足，從而明確未來四個多月的工作重點，確保奧運金融服務全面到位，近日，北京銀監(jiān)局對轄內中外資商業(yè)銀行開展奧運金融服務狀況進行了調查。

北京地區(qū)銀行機構奧運金融服務現狀

奧運服務渠道迅速拓展。大部分銀行全面實施了營業(yè)網點的美化亮化改造工程，已達到無障礙建設改造標準的銀行網點占網點總數的76%，其中奧運重點區(qū)域完成無障礙建改網點占重點區(qū)域網點總數的88.97%。此外，各家銀行機構還加速推進電子渠道建設步伐，轄內銀行離柜業(yè)務占比大幅上升，有效緩解了銀行臨柜服務“排長隊”的狀況。

奧運重點區(qū)域支付環(huán)境持續(xù)改善。一是特約商戶普及率明顯上升。截至2007年末，北京市奧運重點區(qū)域可受理人民幣卡的商戶平均普及率達到84.8%，可受理外卡商戶平均普及率近68%。全市累計發(fā)展銀行卡特約商戶8.47萬戶；特約商戶普及率超過80%。二是銀行卡受理機具數量快速增加。累計布放POS機具12.1萬余臺，ATM機具8388臺，同比分別增長80.9%和32.8%。三是銀行ATM機的外卡受理能力有所改善。截至2007年末，轄內中資銀行已可通過銀聯網絡受理包括VISA、MASTER等在內的8種外幣卡。四是外幣兌換功能不斷增強。截至2007年末，全市可進行外幣兌換的銀行網點達到1909家，占全市網點總數的92.7%(郵儲和農商行除外)；外幣代兌點增至355家。五是經批準，中行推出了非居民法人“奧運臨時賬戶”業(yè)務，滿足奧運期間境外機構在奧運賽區(qū)賬戶和結算需要。

各家銀行積極加快業(yè)務流程優(yōu)化進程。中行北京分行針對奧運金融服務高效、便捷的特點，對臨柜業(yè)務流程和產品進行了梳理，并正著力優(yōu)化調整。工行北京分行梳理了個金和對公業(yè)務流程，對現有前臺崗位進行簡化重構，完成了90%以上的業(yè)務流程再造優(yōu)化工作。北京銀行、北京農村商業(yè)銀行實施了臨柜業(yè)務流程規(guī)范和簡化，加強了臨柜服務考核力度。交通銀行簡化了外幣兌換和旅行支票兌付流程，為奧運期間臨柜服務質量提升創(chuàng)造了良好條件。

銀行窗口涉外服務能力大幅提升。近年來，轄內銀行普遍開展了一線柜員奧運臨柜英語的培訓及考試，加強對員工和客戶經理的崗位培訓。加大了城區(qū)具有英語服務能力的大堂引導人員的配備，各家銀行均能保證在奧運重點區(qū)域網點內安排1-2名能夠熟練運用英語辦理業(yè)務的員工。在客戶服務中心提供英語人工座席服務，努力提升涉外服務技能。部分銀行已完成在營業(yè)網點和ATM及外幣兌換機等自助機具上布設雙語標識和操作提示的工作。

轄內各行均開展了信息系統備份切換測試。截止2007年末，轄內所有銀行都建立了核心業(yè)務系統和相關通訊網絡的雙機備份，并按制度要求進行了切換測試，測試結果正常，部分銀行針對信息系統的應急演練工作也已經完成。

當前奧運金融服務中需重點關注解決的問題

信息系統風險防范工作需加快推進。一是轄內銀行壓力測試工作尚未開展。其他各類商業(yè)銀行因為數據系統和核心業(yè)務系統集中在總行、壓力測試工作將由總行負責實施，或因缺乏相關壓力測試工具等原因，都還未安排或計劃安排壓力測試。二是系統故障狀態(tài)下手工處理機制尚待建立和演練。多數中資商業(yè)銀行臨柜服務手工處理機制尚在建立之中，演練和落實還需加強。三是中行代辦奧運門票存在信息系統風險隱患。開賽后，中行在全力做好大量中外游客的賽場內外銀行服務的同時，仍繼續(xù)承擔著代售門票和辦理取票業(yè)務，特別是中行在北京地區(qū)139家網點需代發(fā)88.74萬張門票，給臨柜和系統資源增添了很大壓力，增大了信息系統風險。四是銀行間跨行業(yè)務系統故障應急處理機制尚未建立。銀行間跨行業(yè)務系統故障或網絡中斷后各行和相關部門的報告路線、職責分工等尚不明確，不利于奧運期間對此類業(yè)務故障的快速反應和即時解決，系統隱患清除和突發(fā)問題應急處置工作亟待改進。

臨柜資源緊張，“排長隊”問題需繼續(xù)改進。隨著奧運會期間中外游客的大量進京，一些奧運重點區(qū)域的銀行臨柜服務需求將激增，特別是在養(yǎng)老金集中發(fā)放日或代理收費集中的時段，臨柜資源緊缺的矛盾會更加突出。

對國外消費者的宣傳和引導工作應予加強。調查顯示，多數來華的外國消費者對中國監(jiān)管政策和銀行內部管理及操作流程缺乏了解，由此產生的誤解可能引發(fā)銀行聲譽風險。一是受外匯管理政策限制，外幣不能在國內流通，外幣代兌點只能單向兌出人民幣，同時，由于小幣種和外幣輔幣的存儲量有限，都可能給國外消費者帶來不便。二是在營業(yè)場所、ATM機和網銀業(yè)務中絕大部分銀行只能提供中英兩種語言界面提示，缺乏法語等其他國際通行語言的提示和說明。三是一些外幣業(yè)務的辦理要求與境外銀行有一定差距，易引起客戶異議或投訴。如旅行支票兌付費率高于境外銀行；又如銀行網點集中辦理外幣兌換業(yè)務時，可能會造成外匯局外管信息系統登錄速度降低，導致客戶等待時間過長等問題。

奧運期間相關特殊服務需求仍需及時解決。一是奧運臨時服務網點設立問題。中行北京分行將在奧運村、媒體村等奧運區(qū)域設立5家直接為奧運會服務的臨時網點，按奧運區(qū)域運行管理統一部署，5家網點的籌建開業(yè)時間很緊，不能嚴格按照行政許可制度要求提交申請，行政許可方面需要特殊監(jiān)管政策予以支持。二是銀行營業(yè)網點的延時服務相關制度配套問題。奧運期間有的銀行網點延長服務時間，會出現系統關機后手工辦理業(yè)務等系列問題，其中的內控管理和風險控制制度需要進一步研究完善。三是一些臨柜業(yè)務制度不能適應奧運期間快捷、便利的服務要求。如現行制度規(guī)定存折或密碼掛失須在7天后才能補換存款憑證或更換密碼，可能會給奧運期間中外游客帶來不便。

支付環(huán)境建設尚需人民銀行等部門合力推進。奧運支付環(huán)境在人民銀行、商業(yè)銀行各方努力下，已有很大改善，但仍存在一些問題：除VISA、MASTER卡外的其他信用卡受理種類和分布有限，POS機和特約商戶普及率主要集中在奧運重點地區(qū)而其他區(qū)域服務相對較弱等。

此外，奧運期間北京實行交通限行等特殊社會管理措施，對銀行正常運營和應急處理工作可能帶來影響，一定程度影響奧運金融服務質量。

推動奧運金融服務水平提高的相關工作建議

為推進首都銀行業(yè)奧運金融服務水平不斷提高，北京銀監(jiān)局正在全面部署和有序推進奧運金融服務各項工作。為更好地協調解決轄內銀行奧運期間面臨的困難，建議：

督促各商業(yè)銀行總行高度重視奧運金融服務工作，統一行動，有重點、多層次推進，促進服務質量有突破性提高。一是積極督促各商業(yè)銀行總行成立專門的奧運金融服務工作領導小組，明確責任，以“服務奧運、支持奧運”為宗旨，全面做好奧運金融服務工作。二是要求各商業(yè)銀行總行根據奧運金融服務特點，以核心業(yè)務系統風險為重點，將對核心業(yè)務系統的容量評估和系統運行情況的持續(xù)監(jiān)控和完善處理機制放在突出位置，推動各行盡早安排核心系統的壓力測試。同時，要求現階段各總行加強系統變更風險控制，防止奧運會前系統頻繁變更埋下風險隱患。三是要求各總行加強對奧運期間大量占用系統和窗口服務資源的新產品發(fā)售的統一管理，各業(yè)務部門必須在新發(fā)基金、國債、理財產品等激增系統和窗口服務壓力的零售產品前，進行信息系統風險評估和窗口服務資源占用評估，合理安排發(fā)售時間，控制系統風險和減少“排長隊”現象。信息系統風險評估不僅要考慮北京地區(qū)及奧運參賽城市零售產品發(fā)售的影響，而且還要考慮全國其他地方此類產品發(fā)售對整個信息系統的影響，綜合考慮總行業(yè)務系統運行壓力。四是督促各商業(yè)銀行結合奧運銀行服務的特殊要求，對開辟“奧運綠色通道”、延時服務和有關臨柜業(yè)務辦理中不適應中外游客特殊需求的內容進行專門研究，在有效防控風險的前提下，優(yōu)化業(yè)務流程，采取有效措施解決特殊時期的特殊問題。五是督促各商業(yè)銀行總行配合銀行業(yè)協會加強銀行知識宣傳，在自己網站和網點加強銀行相關業(yè)務知識的中英文披露和提示。

指導銀行業(yè)協會充分發(fā)揮行業(yè)組織的牽頭作用。指導銀行業(yè)協會協調各銀行機構通過多種形式開展銀行金融服務現狀和知識的對外宣傳活動。通過平面和網絡媒體，廣為介紹中國境內銀行服務環(huán)境狀況、主要外幣業(yè)務的辦理知識和咨詢投訴渠道，做好外國游客的銀行知識宣傳和服務指導。同時，協調相關媒體，向國內公眾普及金融知識，提高社會公眾對電子銀行的了解和認同。集中各銀行小語種服務優(yōu)勢，建立小語種后臺支持服務小組，解決銀行網點小語種需求困難。協調各會員行和相關單位建立奧運期間銀行間跨行業(yè)務突發(fā)事件的聯動機制，確保奧運期間銀行服務工作的安全平穩(wěn)運轉。

積極協調并配合人民銀行，更好地解決外幣和銀行卡等支付環(huán)境建設中遇到的問題。提請人民銀行關注奧運期間銀行間跨行業(yè)務系統突發(fā)事件應急處置，制定預案，明確職責和報告路徑，確保奧運期間跨行支付金融工作安全平穩(wěn)。同時，建議加強對商業(yè)銀行小幣種現鈔識別技能的培訓，加大外幣現鈔兌換供應，督促提高銀行卡跨行交易系統穩(wěn)定性并改進錯賬糾正處理機制，協調各方解決銀行在奧運服務中面臨的外幣業(yè)務服務難題等問題。

提請人民銀行關注奧運期間銀行間跨行業(yè)務系統突發(fā)事件應急處置，制定預案，明確職責和報告路徑，確保奧運期間跨行支付金融工作安全平穩(wěn)。同時，建議加強對商業(yè)銀行小幣種現鈔識別技能的培訓，加大外幣現鈔兌換供應，督促提高銀行卡跨行交易系統穩(wěn)定性并改進錯賬糾正處理機制，協調各方解決銀行在奧運服務中面臨的外幣業(yè)務服務難題等問題。