摘要：本文簡(jiǎn)要論述了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和ERP企業(yè)資源計(jì)劃管理的關(guān)系，并針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，討論了CRM和ERP整合的必要，并提出了整合方案。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán) CRM ERP

汽車(chē)行業(yè)發(fā)展迅猛，為實(shí)現(xiàn)各自的戰(zhàn)略意圖，均在紛紛擴(kuò)軍備戰(zhàn)，增設(shè)渠道成員，強(qiáng)化消費(fèi)滲透，搶占市場(chǎng)份額。無(wú)論對(duì)于什么企業(yè)，以客戶為中心是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路。

由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)及技術(shù)支持部門(mén)的工作都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門(mén)之間溝通存在障礙，以致不同的業(yè)務(wù)功能往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上。CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

CRM既是一個(gè)概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰(shuí)，他們現(xiàn)在需要什么，他們還可能需要什么，并把客戶想要的送到他們手中，以及及時(shí)跟客戶聯(lián)絡(luò)，得到他們的潛在需求的反饋，以開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)外部資源(客戶)的循環(huán)優(yōu)化管理。

ERP(Enterprise Resources Planning)，即“企業(yè)資源計(jì)劃”，簡(jiǎn)單地講，ERP就是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行有效共享與利用的系統(tǒng)。其核心管理理念在于對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理安排，全面管理企業(yè)物流，資金流，信息流，提高內(nèi)部效率，減少運(yùn)轉(zhuǎn)成本，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化。

一、汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)的信息化建設(shè)現(xiàn)狀

作為汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域涉及汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)修理、配件供應(yīng)、舊機(jī)動(dòng)車(chē)交易、客運(yùn)出租、汽車(chē)租賃、機(jī)動(dòng)車(chē)拍賣(mài)等眾多行業(yè)。在汽車(chē)貿(mào)易領(lǐng)域，是眾多國(guó)際知名品牌和國(guó)內(nèi)主要汽車(chē)生產(chǎn)廠家代理或經(jīng)銷(xiāo)，同時(shí)也是進(jìn)口車(chē)的銷(xiāo)售主渠道之一。集團(tuán)公司在信息化建設(shè)大都投入的很大的資金，ERP的建設(shè)和運(yùn)行為輔助企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理起了很好的作用：目前ERP涉及的系統(tǒng)包括：

1、對(duì)于4s專營(yíng)店：有兩套信息系統(tǒng)并列使用，同時(shí)面向集團(tuán)和4S店的總經(jīng)銷(xiāo)商；

2、其他品牌的汽車(chē)銷(xiāo)售：使用面向本集團(tuán)的新車(chē)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)；

3、其他輔助管理：包括汽車(chē)維修系統(tǒng)，俱樂(lè)部管理系統(tǒng)，舊車(chē)置換系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)等。

以上系統(tǒng)都以財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)為核心，匯總個(gè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，輔助經(jīng)營(yíng)決策。

二、汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)CRM存在的問(wèn)題

隨著汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，各銷(xiāo)售企業(yè)在加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，加強(qiáng)利用信息化的手段，管理好客戶，服務(wù)好客戶，從而創(chuàng)造增量客戶贏利能力，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

作為客戶管理管理部分系統(tǒng)，在原ERP系統(tǒng)中，都是作為分支子系統(tǒng)來(lái)運(yùn)行，存在問(wèn)題如下：

1、信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重

因?yàn)橐陨媳姸嘞到y(tǒng)的存在，造成了眾多的信息孤島。客戶信息、維修信息、后服務(wù)信息、銷(xiāo)售信息等眾多的信息孤島，管理者不能的到任何一輛車(chē)或一個(gè)客戶的完整信息。

2、數(shù)據(jù)重復(fù)錄入

信息在集團(tuán)內(nèi)部、在4s店內(nèi)部均存在重復(fù)錄入的情況。如客戶信息這一個(gè)主題，需要在廠房系統(tǒng)、銷(xiāo)售系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、后服務(wù)等系統(tǒng)，進(jìn)行多次錄入，而且相互之間的信息鏈條斷裂。首先是工作量的巨大重復(fù)，其次造成了相互間信息的嚴(yán)重不對(duì)稱。

3、口徑不一致

各個(gè)孤島內(nèi)部，都是從滿足本部門(mén)或本單位信息需求的需要，建立信息管理和使用口徑，在，各個(gè)孤島之間，沒(méi)有建立一致的信息采集和處理口徑，早成了所有系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)無(wú)法集成應(yīng)用的困難局面。

4、信息平臺(tái)不一致

系統(tǒng)眾多，采用的數(shù)據(jù)庫(kù)、開(kāi)發(fā)工具、設(shè)計(jì)原理、系統(tǒng)管控模式分布在不同的平臺(tái)之上，難以進(jìn)行整體的規(guī)劃和應(yīng)用。

5、管理要求難以通過(guò)平臺(tái)執(zhí)行

新時(shí)期的信息化應(yīng)用除了完成基本的業(yè)務(wù)處理，提高效率和質(zhì)量外，更多的應(yīng)該滿足管理的需要和要求，但是由于歷史的原因，過(guò)去的大部分軟件目標(biāo)是基于業(yè)務(wù)處理的管理。缺乏管理職能，缺乏過(guò)程控制和風(fēng)險(xiǎn)管理。

三、CRM與ERP整合的必要

如果從企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程來(lái)看，ERP是后端系統(tǒng)，而CRM是前端系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)主要是以財(cái)務(wù)為中心的管理系統(tǒng)，而CRM主要是側(cè)重銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)與支持等方面的管理，并按照對(duì)客戶整個(gè)生命周期價(jià)值理論進(jìn)行劃分，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效管理，旨在提高客戶滿意度、增加客戶的銷(xiāo)售訂單、提高企業(yè)利潤(rùn)。實(shí)際上我們可以把CRM看成是ERP系統(tǒng)在銷(xiāo)售前臺(tái)的擴(kuò)充。隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越注意到客戶是企業(yè)資金的唯一來(lái)源，這樣側(cè)重客戶的CRM就顯得格外重要。其實(shí)客戶也是企業(yè)的重要資源，所以根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，應(yīng)該把二者有機(jī)整合，互相利用其主要功能，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)使用的ERP系統(tǒng)，由于當(dāng)時(shí)世界管理思想和理念、管理信息系統(tǒng)發(fā)展以及企業(yè)當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)需求不同，對(duì)客戶信息的管理CRM系統(tǒng)，是滲透到不同的子系統(tǒng)中的。例如，汽車(chē)銷(xiāo)售系統(tǒng)中有專門(mén)的CRM，汽車(chē)俱樂(lè)部系統(tǒng)中也有CRM系統(tǒng)等，但是隨著企業(yè)自身發(fā)展的需求，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已不能滿足企業(yè)日益變化的需求，這就需要這兩種管理信息系統(tǒng)配合使用，把二者有效整合起來(lái)，將會(huì)給集團(tuán)發(fā)展帶來(lái)巨大的變化。但是由于這兩種軟件不在同一時(shí)期實(shí)施，那么在實(shí)施過(guò)程中就必然會(huì)存在著各種各樣的問(wèn)題，“整合”變成了一個(gè)艱難的問(wèn)題。

四、CRM與ERP整合的實(shí)施方案

ERP和CRM系統(tǒng)中有些功能是由重復(fù)的，如何解決重復(fù)問(wèn)題，統(tǒng)一利用問(wèn)題，還有多套信息系并行使用中客戶信息復(fù)制問(wèn)題，都是在CRM與ERP整合中面臨的關(guān)鍵所在。

1、重新規(guī)劃面向集團(tuán)ERP系統(tǒng)

重新整合數(shù)據(jù)流程，把CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)的前端系統(tǒng)。所有分系統(tǒng)的有關(guān)客戶信息的管理，都經(jīng)過(guò)CRM來(lái)統(tǒng)一數(shù)據(jù)。如：汽車(chē)銷(xiāo)售系統(tǒng)，數(shù)據(jù)流程為，客戶信息輸入→CRM系統(tǒng)→汽車(chē)銷(xiāo)售系統(tǒng)。如果是新客戶，就通過(guò)CRM來(lái)建立新的客戶資料，如果是老客戶(曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)車(chē)輛，或者在集團(tuán)中做過(guò)其他服務(wù))直接把客戶信息調(diào)出。

2、開(kāi)發(fā)或利用與4S專用信息系統(tǒng)的接口軟件

現(xiàn)有的4S店的ERP系統(tǒng)的產(chǎn)品提供商，如果在設(shè)計(jì)該ERP的同時(shí)為該系統(tǒng)提供了與CRM連接接口，則可以直接使用，并與集團(tuán)的CRM相連接。

如果沒(méi)提供與CRM的接口，則需要開(kāi)發(fā)中間的接口軟件，負(fù)責(zé)完成兩個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步，方便系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)。例如：當(dāng)客戶的用戶查詢時(shí)，系統(tǒng)可先讀CRM和ERP系統(tǒng)中的狀態(tài)，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給用戶看。

整合系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖見(jiàn)圖1－1

五、預(yù)期結(jié)果

系統(tǒng)完成后，除繼續(xù)保留ERP系統(tǒng)的功能外，特別加強(qiáng)了CRM系統(tǒng)的完善，主要體現(xiàn)在：

1、客戶信息實(shí)現(xiàn)完全統(tǒng)一

雖然由于經(jīng)營(yíng)模式的限制，多個(gè)系統(tǒng)并列使用不可避免，但對(duì)于客戶信息的管理來(lái)說(shuō)，獨(dú)成系統(tǒng)后，所有的系統(tǒng)都是通過(guò)CRM來(lái)管理客戶，就避免了信息孤島的存在，只要進(jìn)入集團(tuán)信息系統(tǒng)，就可以隨時(shí)查詢一個(gè)完整的客戶信息。

2、為支持決策支持系統(tǒng)提供更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)

CRM的信息完整，不斷的客戶信息積累，可更好的為決策支持系統(tǒng)服務(wù)，有大量的完整的客戶信息做基礎(chǔ)，可使用多種數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)工具和方法，例如：分析出銷(xiāo)售收入主要來(lái)自哪些優(yōu)質(zhì)客戶，用管道圖來(lái)統(tǒng)計(jì)不同周期階段的銷(xiāo)售進(jìn)度，預(yù)測(cè)公司、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的未來(lái)銷(xiāo)售趨勢(shì)，查看客戶的組織結(jié)構(gòu)，生意、服務(wù)來(lái)源分析，客戶服務(wù)請(qǐng)求頻度和問(wèn)題嚴(yán)重程度分析，評(píng)測(cè)客戶滿意度，制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。