隨著以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)在銀行業(yè)廣泛而深入地應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)業(yè)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并從根本上改寫了傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)涵和外延，成為商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)變革和創(chuàng)新發(fā)展的主要推動(dòng)力。網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展造就了市場(chǎng)和客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的新環(huán)境、新需求，商業(yè)銀行必須借助網(wǎng)絡(luò)并發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，借鑒國(guó)際銀行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代營(yíng)業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和成功經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)時(shí)代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的新模式，進(jìn)而促進(jìn)市場(chǎng)和客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的需求，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的能力和水平。

一、重構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，提升柜面服務(wù)層次

順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，首先，確立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)策略。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、客戶滿意為核心、實(shí)現(xiàn)盈利為原則的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)從賬戶（產(chǎn)品）為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，柜面被動(dòng)推銷向多方位的主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)性化、普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次差別服務(wù)。其次，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的定位。在由網(wǎng)點(diǎn)柜面、客戶經(jīng)理和電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)三者有機(jī)構(gòu)成的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)體系中，網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)是基礎(chǔ)，是主渠道和主陣地。目前，無(wú)論是客戶經(jīng)理隊(duì)伍面向市場(chǎng)深入客戶的直接主動(dòng)營(yíng)銷，還是份額不斷上升的通過(guò)電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)辦理的客戶自助業(yè)務(wù)，無(wú)不需要以網(wǎng)點(diǎn)柜面做相應(yīng)的業(yè)務(wù)后臺(tái)處理和支持。對(duì)此，要通過(guò)重視并改進(jìn)柜面服務(wù)，支持和支撐客戶經(jīng)理、電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷，提升整個(gè)營(yíng)銷體系的服務(wù)水平。在網(wǎng)點(diǎn)柜面本身中，要改變重核算輕服務(wù)、重內(nèi)控輕營(yíng)銷的局面，實(shí)行并重齊進(jìn)。第三，要重視營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)支持配套系統(tǒng)建設(shè)。進(jìn)一步建立和完善客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、客戶經(jīng)理營(yíng)銷體系，不斷擴(kuò)大自助銀行服務(wù)，加快發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)。通過(guò)這些體系的建立和完善，既能增強(qiáng)商業(yè)銀行整體的營(yíng)銷體系和結(jié)算服務(wù)能力，更能有效地分流網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)柜面騰出更多的力量和時(shí)間處理客戶個(gè)性化高端業(yè)務(wù)。特別是以網(wǎng)上銀行、電話銀行、ATM、POS、多媒體服務(wù)自助終端等組成的電子銀行，作為一種虛擬的、自助銀行服務(wù)方式，依托于傳統(tǒng)的實(shí)體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而存在，又以嶄新的方式運(yùn)行和發(fā)展，并促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展和服務(wù)的提升。

二、深化核算管理體系改革，創(chuàng)新柜面服務(wù)模式

要從建立現(xiàn)代商業(yè)銀行核算管理體系的目標(biāo)出發(fā)，大力推進(jìn)以核算制度標(biāo)準(zhǔn)化、核算管理集約化、核算要素通用化、核算需求統(tǒng)一化、業(yè)務(wù)參數(shù)規(guī)范化為主要內(nèi)容的核算管理體系改革。即要建立起高度集中統(tǒng)一的核算管理制度體系，規(guī)范全行包括柜面業(yè)務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)核算管理；按照扁平化管理、集約化運(yùn)行的要求，構(gòu)建會(huì)計(jì)結(jié)算管理組織架構(gòu)體系，由會(huì)計(jì)結(jié)算部門統(tǒng)一歸口行使對(duì)全行本外幣、對(duì)公對(duì)私各項(xiàng)柜面業(yè)務(wù)核算管理職責(zé)。實(shí)施前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離運(yùn)行，以城市分行為單位建立后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心、現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心、質(zhì)量業(yè)務(wù)監(jiān)督中心、銀企對(duì)賬中心等。將各種非柜面業(yè)務(wù)以及需要網(wǎng)點(diǎn)柜面處理但無(wú)須即時(shí)辦理的業(yè)務(wù)、操作風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行分離，并納入后臺(tái)業(yè)務(wù)中心統(tǒng)一處理；整合和精簡(jiǎn)包括業(yè)務(wù)印章、業(yè)務(wù)憑證、登記簿及辦理柜面業(yè)務(wù)的其他用具在內(nèi)的各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算要素，建立標(biāo)準(zhǔn)化、通用化會(huì)計(jì)核算要素體系；建立由會(huì)計(jì)結(jié)算部門統(tǒng)一提交業(yè)務(wù)核算需求的制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的集中整合、優(yōu)化和升級(jí)；建立由總、分行二級(jí)統(tǒng)一管理和維護(hù)的業(yè)務(wù)參數(shù)管理機(jī)制，提升系統(tǒng)參數(shù)管理級(jí)次，統(tǒng)一業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置，明確參數(shù)維護(hù)權(quán)限，增強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制。通過(guò)核算管理體系改革的推進(jìn)和深化，促進(jìn)柜面服務(wù)模式的創(chuàng)新。借此創(chuàng)立以統(tǒng)一規(guī)范的核算管理制度、扁平化的組織架構(gòu)、前后臺(tái)分離作業(yè)、集約化業(yè)務(wù)運(yùn)行，以及具有標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程和嚴(yán)密的參數(shù)控制為基礎(chǔ)和支持的以客戶為中心的柜面服務(wù)新模式。

三、加快柜面業(yè)務(wù)流程再造，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能

網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的效率和能力，特別是柜面業(yè)務(wù)核算操作，在很大程度上依賴于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。以后臺(tái)集約化、專業(yè)化的業(yè)務(wù)運(yùn)行為基礎(chǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，改變?cè)械臉I(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多面廣、難以監(jiān)控的局面，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力，縮減業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)與時(shí)間，提高業(yè)務(wù)處理和勞動(dòng)效率，提升業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量，節(jié)減經(jīng)營(yíng)成本。更為重要的是更好地支持和促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)集中精力專注做好為客戶的服務(wù)，提高柜面服務(wù)的能力和效果。

四、改進(jìn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力

提升網(wǎng)絡(luò)時(shí)代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力最為重要的因素是業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)建立業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，加快業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷推出新的產(chǎn)品。要充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)揮大機(jī)集中、數(shù)據(jù)集中的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，獲取客戶服務(wù)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)最佳依據(jù)，加快業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)，特別是高附加值金融產(chǎn)品，豐富網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)內(nèi)容。其次，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)。第三，實(shí)施服務(wù)品牌創(chuàng)新和品牌化市場(chǎng)推廣。

五、改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)設(shè)置，推行功能分區(qū)服務(wù)

針對(duì)封閉式柜臺(tái)存在的缺陷，按照不同客戶群體對(duì)金融服務(wù)的不同需求，結(jié)合柜面業(yè)務(wù)流程再造，全面改造營(yíng)業(yè)柜臺(tái)設(shè)置，大力推行開(kāi)放式低柜和功能分區(qū)服務(wù)。設(shè)置開(kāi)放式的低柜有利于銀行柜員與客戶進(jìn)行溝通和交流，特別在處理一些較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)時(shí)，有利于改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境和形象，增強(qiáng)以客戶為中心和以人為本的服務(wù)理念。功能分區(qū)的營(yíng)業(yè)廳布局，還有利于開(kāi)展差別服務(wù)和個(gè)性服務(wù)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶群、業(yè)務(wù)量及構(gòu)成、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地面積和空間結(jié)構(gòu)，將整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有機(jī)地分設(shè)咨詢導(dǎo)服區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金存取區(qū)、轉(zhuǎn)賬結(jié)算區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、瀏覽宣傳區(qū)、客戶休息區(qū)及洽談區(qū)等，并在區(qū)位和面積等方面合理布局。除涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)目前還須按照公安和金融監(jiān)管部門的規(guī)定，設(shè)置以鐵柵和防彈玻璃等防護(hù)設(shè)施進(jìn)行封閉的高柜臺(tái)區(qū)域營(yíng)業(yè)外，其他業(yè)務(wù)一般都應(yīng)在開(kāi)放式的低柜臺(tái)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行處理。當(dāng)客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)大門后，看到的不再是高高的柜臺(tái)，而是標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、環(huán)境優(yōu)美、功能明確、擺布合理，且有機(jī)組合、具有人性化的營(yíng)業(yè)大廳，由大堂經(jīng)理在咨詢導(dǎo)服區(qū)坐班服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)導(dǎo)向、咨詢和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的營(yíng)銷。一排由自動(dòng)存款機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)及自助服務(wù)終端等所組成的自助服務(wù)區(qū)，則安排在方便于客戶出入與操作的重要位置，客戶可以在此區(qū)域自己辦理完成諸如業(yè)務(wù)查詢、存取款、轉(zhuǎn)賬和代交費(fèi)等日常業(yè)務(wù)交易，并設(shè)專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，分流柜面人工業(yè)務(wù)。由于前后臺(tái)業(yè)務(wù)的分離及客戶自助業(yè)務(wù)的分流，現(xiàn)金存取區(qū)、轉(zhuǎn)賬結(jié)算區(qū)的業(yè)務(wù)量大為減少，除了直接辦理客戶業(yè)務(wù)的柜員外，客戶不會(huì)在此區(qū)域看見(jiàn)大批的后臺(tái)業(yè)務(wù)柜員。設(shè)置的理財(cái)服務(wù)區(qū)則讓客戶舒適地坐著享受銀行理財(cái)專家一對(duì)一的服務(wù)。

六、改進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量取決于管理質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)化的先進(jìn)技術(shù)手段為改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理，提高管理質(zhì)量提供了技術(shù)支撐和保證。為此，一是要推行扁平化矩陣管理；二是要改進(jìn)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及柜面人員的業(yè)績(jī)考核，以此充分調(diào)動(dòng)人的積極性和能動(dòng)性；三是要?jiǎng)?chuàng)建內(nèi)部計(jì)價(jià)系統(tǒng)，以有效解決因網(wǎng)絡(luò)化的跨網(wǎng)點(diǎn)、跨區(qū)域業(yè)務(wù)代理及全行整體聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)；四是要提升柜面業(yè)務(wù)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；五是要建立有效的柜面業(yè)務(wù)監(jiān)控檢查系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)：

［1］劉伯忠.圖治銀行網(wǎng)點(diǎn)之痛.

（作者單位：中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司昌都分行）