家政服務業(yè)是服務業(yè)中的一種，在服務業(yè)中比例不斷上升，越來越受到了社會各界的認可。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，家政服務業(yè)被越來越多的家庭所接受。它圍繞家庭這個社會細胞，提供處理家務的服務，被認為是擁有巨大市場潛力和前景的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。隨著服務項目不斷的拓展，呈現(xiàn)出越來越多樣化的趨勢，服務的人員素質(zhì)與能力也呈上升趨勢。

一、天津家政服務業(yè)存在的問題

家政行業(yè)雖被譽為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，但該行業(yè)目前還存在如中介混亂、競爭無序等諸多弊端，甚至給消費者造成一種“使用家政服務員不安全、不可靠，家政服務公司不可信”的錯覺，嚴重影響其發(fā)展。在天津家政服務業(yè)20多年的發(fā)展過程中，家政服務員的服務水平和服務質(zhì)量一直是制約這個行業(yè)發(fā)展的重要因素。盡管少數(shù)家政服務公司比較注重對員工的培訓，但經(jīng)過專業(yè)培訓的家政服務員仍然非常有限，與巨大的社會需求相比還是杯水車薪。

靈活多樣的服務為許多家庭提供了生活上的方便，也為許多家庭解決了生活中的難題。但由于“供”方服務水平、服務質(zhì)量存在的欠缺，以及“求”方對安全可靠和服務質(zhì)量的特別關注，使雙方很難達成和諧一致，不可避免地出現(xiàn)了“保姆難請”、“家政服務難做”的兩難局面。據(jù)天津市統(tǒng)計局城調(diào)隊近日的調(diào)查表明，在雇傭保姆和鐘點工的家庭中，有一半的家庭是通過親戚朋友介紹雇傭家政服務員，另一半的家庭則是通過家政服務公司。前者的雇傭模式使雇傭關系極為隨意，雙方都缺乏相應的約束機制。后者雖然經(jīng)過了第三者的中介，但由于中介機構的不規(guī)范和所簽署雇傭合約缺乏應有的法律效力，以及供需雙方相互之間制約機制的軟弱無力，導致其中任何一方發(fā)生的任何情況都可能引起雙方合作關系的終結(jié)。此外，從事家政服務的人員有一部分來自邊遠山區(qū)或南方省市的富余勞動力，他們大多數(shù)文化程度較低，缺少技術專長，沒有經(jīng)受過專業(yè)技能培訓。由于這支隊伍構成上的復雜，使他們在思想觀念、行為方式上都存在很大差異。這一方面使他們有條件滿足各類不同形式的用工需求，另一方面也造成了這支隊伍缺乏組織、我行我素?？傊?，可以把情況總結(jié)為以下幾個方面：

1.舊觀念的影響。家政服務業(yè)作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展起來的新行業(yè)，尚未得到全社會的普遍認同，從事家政服務行業(yè)，受“侍候人”、“低人一等”等舊觀念的影響，被社會上一些人看不起，沒有得到用人家庭應有的尊重，也使一些勞動者，特別是下崗職工感到自卑，不愿去從事。相比較來說年輕人從事的少，年長人從事的多，往往40～50左右年齡層次的婦女會去選擇做這類的工作。

2.家政服務員的素質(zhì)亟待提高，權益保障問題急需解決。不少家政服務員自身素質(zhì)較低，有的原來接受文化教育少，有的因種種原因，沒有參加過培訓，服務質(zhì)量不高，甚至出現(xiàn)事故；有的還在職業(yè)道德上出現(xiàn)問題，無法保證工作穩(wěn)定。同時，一些人由于從事家政服務自身權益和個人安全無保障，社會保險沒說法，后顧之憂較大。雖然天津的高校開創(chuàng)了家政服務專業(yè)，但是天津總體上的家政服務人群還是低素質(zhì)低文化的較多，尤其主要人群是40～50歲及鄉(xiāng)村的婦女，受教育程度不高，不能從整體上使我市的家政業(yè)服務員的素質(zhì)提高。還要經(jīng)歷一定的時間才可以解決此類問題。

3.用人家庭的需求難以保證，家政服務的消費尚需引導。用戶對家政服務的基本要求是安全可靠和質(zhì)量滿意，許多家庭實際上已有條件聘用家政服務員，但由于目前家政服務市場選擇余地小，難以找到合適人選，又沒有客觀衡量標準和擔保機制，故不得已放棄使用家政服務員。因沒有合適人選而放棄，如社會能夠提供較好的資源，則可以挖掘出更多需求。雖然目前天津一些高校培養(yǎng)出了很多的高素質(zhì)的家政服務人員，專門為一些社會地位高，收入高的，要求高的家庭提供服務，但是大學生家政人員也面臨著會作家教不會作家務等等的問題。他們往往理論學術很精通，實際生活經(jīng)驗卻不足。所以說選擇家政服務人員不一定就是高素質(zhì)就是好的，要找尋適合自己的家政服務人員才是最重要的。

4.職業(yè)介紹不健全，影響家政服務發(fā)展。一些家政服務中介機構運作不規(guī)范，亂收費，缺乏后續(xù)服務，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無保證。非法中介機構損害用戶和服務人員權益現(xiàn)象時有發(fā)生，影響家政服務健康開展。有很多的公司以中介為幌子來騙取服務人員，向他們收取中介費。從中謀取利潤，使得家政服務業(yè)的供求雙方的信息不對稱，造成了家政服務業(yè)的發(fā)展的桎梏。這一障礙嚴重影響家政服務業(yè)發(fā)展。

5.培訓不足急需解決。由于缺乏統(tǒng)一標準和相應教材，加上師資欠缺，家政服務的培訓開展不足，培訓質(zhì)量不高。由于職業(yè)技能鑒定工作沒有跟上，致使家政服務員質(zhì)量良莠不分，用戶對家政服務員提出的素質(zhì)要求難以實現(xiàn)。由于沒有實行持證上崗和就業(yè)準入，家政服務員參加培訓積極性不高，素質(zhì)難以提高。例如很多從鄉(xiāng)村來的服務人員只是從家鄉(xiāng)直接到城市的家政市場上求職，根本就沒經(jīng)過培訓，憑著自己的生活經(jīng)驗和吃苦精神到雇主家工作。這從另一方面也使雇主的家中安全造成了隱患，很多起的家中偷盜事件就是家政人員犯案的。在目前天津?qū)τ诩艺藛T培訓、指導的機構缺乏、師資稀少、資源不足，缺少對家政市場的規(guī)范。

6.權益保障機制急待健全。由于家政服務供求雙方、家政服務公司與服務員和用人家庭的責權利不明確，有的服務協(xié)議不規(guī)范，有的不要求簽訂服務協(xié)議，導致雙方權益保障沒有依據(jù)，家政服務員與用人家庭發(fā)生糾紛爭議難以處理。

由于家政服務員的社會保障和工作期間的傷害、致殘、死亡等問題沒有妥善的解決辦法，致使供求雙方均存在后顧之憂，家政服務行業(yè)發(fā)展步履維艱。此外，家政服務就業(yè)實體的發(fā)展需要加強引導規(guī)范和扶持幫助。有的地方已有優(yōu)惠政策，但落實不夠，需協(xié)調(diào)解決。不僅家政服務人員的權益沒有保護，連雇主的權益也是缺乏保護的，家中的物品是否保險，家人的安全受不受有關部門的保護都是嚴峻的問題。

雖然家政服務員國家職業(yè)標準早在2000年8月即已發(fā)布，內(nèi)容包括職業(yè)概況、職業(yè)基本要求、工作要求等等。但天津目前完全按照標準操作和運營的家政服務公司為數(shù)很少，致使供需雙方經(jīng)常在服務質(zhì)量和標準上產(chǎn)生分歧、爭議和糾紛。

要解決家政服務業(yè)存在的問題。必須對家政服務員開展職業(yè)培訓，樹立健康的職業(yè)道德和就業(yè)意識，并開展家政服務員職業(yè)技能鑒定，推行家政服務人員持證上崗。同時，規(guī)范家政服務職業(yè)中介機構。各類家政服務中介機構完善運作機制，執(zhí)行國家的就業(yè)準入、職業(yè)資格和勞動（勞務）合同（協(xié)議）的要求，實行科學管理。

二、家政服務業(yè)發(fā)展趨勢

總的來說家政業(yè)主要是以人為主體來服務的產(chǎn)業(yè)，目前它的工作人員主要是從農(nóng)村等的偏遠不發(fā)達地區(qū)向大城市發(fā)展，從低素質(zhì)向高素質(zhì)（受教育水平低向受教育水平高）發(fā)展，從單一的服務向多元化服務發(fā)展，從主要由女家政人員組成向逐漸有男家政服務人員發(fā)展，其中就城市中的家政服務人員來說，也由高年齡向低年齡發(fā)展；服務價格也由低到高發(fā)展，總之是迎合著社會需求的動態(tài)發(fā)展。

家政服務供需雙方思想觀念的變化，會極大地促進家政服務業(yè)的發(fā)展。并且人們逐漸接受了用金錢購買時間、購買服務、購買享受的消費理念，也逐漸把家政服務看成是與其他行業(yè)平等的一種職業(yè)。調(diào)查表明，在下崗再就業(yè)人群中，從事家政服務的已占到總數(shù)的38%。未來的家政服務業(yè)，還是有很大的發(fā)展空間的。

1．家政服務業(yè)人員高素質(zhì)化發(fā)展。為了解決家政服務人員的種種問題。在2007年，天津市勞動就業(yè)訓練中心、天津市家政服務業(yè)協(xié)會、天津市婦聯(lián)家庭服務公司、天津市眾信家政服務職業(yè)培訓學校4家單位聯(lián)合舉辦了外地家政服務員的培訓，天津市第一批100位經(jīng)過專業(yè)培訓的外地家政服務員拿到了結(jié)業(yè)證書，他們將是本市首批持證上崗的外地家政服務員。他們培訓結(jié)束后，經(jīng)過考試合格，將頒發(fā)4家共同認定的《職業(yè)資格培訓結(jié)業(yè)證書》和《家政服務職業(yè)培訓結(jié)業(yè)證書》。今后將逐漸對所有家政服務人員實行上崗培訓，建立規(guī)范化的長效機制，加強家政服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，讓市民享受更加放心、專業(yè)的家政服務。家政服務業(yè)的環(huán)境會一步一步的改善與規(guī)范。

家政服務人員從過去主要集中在30－40年齡層次的中年婦女，逐漸向年輕化的大學生及男性家政人員方向發(fā)展。面對家政行業(yè)一向被認為是“三低”行業(yè)——文化素質(zhì)低、社會地位低、收入低的傳統(tǒng)觀念。但隨著時代的進步、社會的發(fā)展、人民生活水平的提高，家政的市場也正在不斷壯大，而經(jīng)營理念與管理方法也與傳統(tǒng)的模式有了很大的區(qū)別。所以為了適應家政行業(yè)的快速成長和發(fā)展，急需一批有學歷、有素質(zhì)、懂管理同時具備專業(yè)理論知識的高級管理人才加入到家政的行業(yè)中來。天津師范大學國際女子學院的家政系本科生，就是促進家政業(yè)發(fā)展的一個新的起點。有助于使未來的家政行業(yè)，向著更加的規(guī)范化、文明化發(fā)展。

2．家政服務業(yè)規(guī)范化發(fā)展。正是由于家政服務業(yè)人員高素質(zhì)化發(fā)展，帶動了家政服務業(yè)的規(guī)范化。服務人員有了高質(zhì)量的培訓，就會提供專業(yè)化的服務，從培訓的部門開始規(guī)范化，自然家政服務業(yè)就會逐漸的規(guī)范化，并且隨著家政服務業(yè)人員認定書的開設，使得服務逐漸走向正軌，解決的糾紛會逐漸減少，糾紛的事端也會有正規(guī)的解決方案。以此來促進家政服務業(yè)的發(fā)展。

3．家政服務業(yè)多元化發(fā)展。目前天津居民的家政服務需求大多數(shù)還屬于為解決臨時生活困難或不便而引發(fā)。與其他大城市相比，天津有家政服務需求的家庭所占的比重相對較低。但這并不意味著天津人的消費水平低，不具備雇傭家政人員的能力，而是由于許多隱含的需求未被開發(fā)出來。一方面，有的家政服務員自身素質(zhì)不高，文化水平較低，沒有參加過培訓，造成服務質(zhì)量差、甚至出現(xiàn)職業(yè)道德方面的問題，引起用人家庭的不滿；另一方面，由于用人家庭對家政服務的需求不斷提高，市場選擇余地小，很難找到合適的家政服務員，許多家庭不得不放棄聘用家政人員的想法。同時，缺乏對居民家政服務消費的有力引導。如果把家政服務的目標延伸到提升生活質(zhì)量上，那么隨著人們對生活質(zhì)量的日益關注，家政服務業(yè)就會成為一個巨大的市場，一改作坊式的經(jīng)營模式走向產(chǎn)業(yè)化。

4．家政服務業(yè)成為就業(yè)新領域。隨著人口的增加以及社會的發(fā)展，就業(yè)的壓力會越來越大。就拿90年代的下崗風波來說，當時的家政業(yè)就吸收了很大一部分的下崗女工，為他們的生活提供了一份出路。未來隨著家政服務業(yè)多元化發(fā)展，人員素質(zhì)和服務的不斷提高，會有越來越多的剛剛步入社會的青年選擇從事家政行業(yè)，無疑會為社會的就業(yè)難提供一個解決的途徑。

隨著天津濱海新區(qū)的建設，以及市區(qū)的交通網(wǎng)絡的建設，未來跨區(qū)域服務將會成為家政服務業(yè)的主流，家政服務人員會愈來愈多的選擇待遇較高的地區(qū)服務。

（作者單位：天津工業(yè)大學經(jīng)濟學院）