隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游飯店已經(jīng)成為旅游業(yè)吃住行游購?qiáng)柿笠刂械闹匾M成部分。然而，員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一，這不是個(gè)別地區(qū)的問題，而是整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。員工的高流失率一直是困擾著酒店管理的難題。南方某假日酒店的基本概況：南方某假日酒店是一家按國際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的園林式商務(wù)、度假型酒店，位于東莞市，占地10萬平方米，總建筑面積40500m2，距市區(qū)10公里，距廣州深圳均70公里，交通便利。酒店擁有蘇杭園林式設(shè)計(jì)的風(fēng)格，有酒店大樓、運(yùn)動(dòng)館、室外園林、水療中心及逾百車位之大型停車場，酒店還擁有232間豪華客房及套房，格調(diào)各異的餐飲包房30多間，高貴典雅的西餐廳充滿異國情調(diào)，各種設(shè)施齊全的大小規(guī)模會(huì)議室，無論十幾人的商務(wù)會(huì)議室或是一千人的推介會(huì)等，是各類會(huì)議的理想場所。

一、南方某假日酒店員工流失的主客觀原因

1.員工自身想尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。像酒店這種行業(yè)，晉升機(jī)制很嚴(yán)格，一小級(jí)一小級(jí)的往上升，這是一個(gè)很辛苦很漫長的過程，而上面的中高級(jí)管理者基本上是固定不動(dòng)的，讓人看不到希望，而且酒店里面幫派競爭現(xiàn)象比較嚴(yán)重，人情關(guān)系復(fù)雜，不能完全根據(jù)能力擇人任用，因此對(duì)剛畢業(yè)的大學(xué)生會(huì)有很大的壓制，也難以留住人心，甚至難以開展工作難以立足，所以只好另謀它就。

2．員工自身想得到更高的報(bào)酬。南方某假日酒店普通員工每個(gè)月工資基本在1000元以下。眾所周知廣東是沿海省份，東莞又是沿海城市，經(jīng)濟(jì)發(fā)展較早，消費(fèi)水平較高，這樣的工資可能對(duì)員工實(shí)在有些不夠。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺，由此導(dǎo)致了一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

3.員工自身想尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。在南方某假日酒店，有些人之所以離開，是因?yàn)闊o法忍受身體和精神的雙重壓力。酒店的員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作非常辛苦。雖然對(duì)外宣傳是每天工作八小時(shí)，國家法定假期，但事實(shí)上，客人較多時(shí)經(jīng)常需要加班，一加就是幾小時(shí)，而且沒有加班報(bào)酬。

4.傳統(tǒng)觀念的影響。一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為酒店工作是低人一等的行業(yè)，是伺候人的工作，別人坐著你站著，別人吃著你看著，覺得心里特別難受。還有的人認(rèn)為從事酒店工作是青春行業(yè)，特別是女孩子，頂多做個(gè)三五年，就考慮換個(gè)什么別的穩(wěn)定工作，對(duì)于他們來說呆在酒店不是長久之計(jì)。

5.酒店對(duì)人才的培訓(xùn)和開發(fā)不足。很多人都知道自己要有一個(gè)好的發(fā)展，就必須不斷學(xué)習(xí)知識(shí)，不斷提高自己的技能。尤其是那些頗有上進(jìn)心的年輕人，如果他們認(rèn)為自己在這個(gè)公司學(xué)不到什么東西，他會(huì)義無反顧的離開。比如南方某假日酒店對(duì)外宣傳說，我將為員工提供系統(tǒng)的入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、開設(shè)免費(fèi)的英語基礎(chǔ)班、英語應(yīng)用班、日語、電腦培訓(xùn)班、酒店禮儀、督導(dǎo)管理課程等酒店專業(yè)課程。不可否認(rèn)，它是辦過一些培訓(xùn)班，但是說到系統(tǒng)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。他們所謂的培訓(xùn)，就是在酒店里面找一個(gè)稍微在行的員工進(jìn)行培訓(xùn)，或者干脆就是先讓生手上崗，然后讓他們看熟練員工怎么操作。當(dāng)然這也是培訓(xùn)中的一種，但是不夠系統(tǒng)，不夠?qū)I(yè)。

6.企業(yè)內(nèi)部缺乏有限的溝通，人才容易“花落他家”?，F(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的好壞，在很大程度上取決于合作和溝通。管理需要溝通，人際關(guān)系需要溝通，服務(wù)工作的相互配合也需要溝通，解決問題和思想工作更需要溝通。溝通就是了解、協(xié)商、交流，它對(duì)工作起著非常有益的“潤滑劑”作用。所以溝通在酒店管理中是很重要的，除了與客人講求溝通之外，酒店工作人員之間也應(yīng)講求溝通，特別是上下級(jí)之間，如果溝通不好則往往會(huì)造成問題或者出事故，按照企業(yè)內(nèi)部溝通過程中信息流動(dòng)的方向，溝通分為向上溝通、向下溝通和平行溝通。向上溝通可以簡單視為下情上呈，是組織決策層及時(shí)準(zhǔn)確地了解內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)情況、員工意愿做出正確決策的重要環(huán)節(jié)。

7.機(jī)械管理，淡化了人性，人才迷失“樂園”。在酒店里，經(jīng)理管理經(jīng)營是理所當(dāng)然、天經(jīng)地義的事情，但是給員工的感覺倘若是“經(jīng)理只管經(jīng)營，與經(jīng)營無關(guān)的事情一律不管”的話，那么這種管理就會(huì)使酒店形成員工的思想問題、福利問題、家庭問題與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分開的機(jī)械式的管理模式。這種管理模式缺乏人性化，給員工更為深入的感覺就是：沒有人情味，只有奴役感。在實(shí)習(xí)的學(xué)生當(dāng)中，數(shù)做餐飲、客房的同學(xué)最累了。平時(shí)就已經(jīng)很辛苦了，一旦碰到客人很多的時(shí)候就要無條件加班，沒有加班工資，最多第二天換點(diǎn)休息時(shí)間。

二、南方某假日酒店員工流失給酒店帶來的影響

1.南方某假日酒店的員工流失給酒店帶來一定的直接經(jīng)濟(jì)損失。南方某假日酒店員工的流動(dòng)率太高，酒店難免要花大量的財(cái)物、時(shí)間和精力去尋找合適的人選，然后還要花費(fèi)不少的培訓(xùn)費(fèi)用。因此員工的流失就會(huì)帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失，其實(shí)員工本身就是酒店的資產(chǎn)財(cái)富。

2.員工的大量流失會(huì)給南方某假日酒店的管理帶來混亂。每個(gè)將近離開酒店的員工都無心從事本職工作，一心只想快點(diǎn)離開，在這段時(shí)間內(nèi)，他的工作效率無疑是很差的，有的故意遲到、早退或者曠工。一部分員工的流失也會(huì)對(duì)其他在職員工的情緒及工作態(tài)度帶來不利影響，一部分員工的流失通常會(huì)帶來更大范圍內(nèi)的員工流失。因?yàn)槿硕加谢ハ嘤绊懞透S大眾的心理，大多數(shù)人做的事情就會(huì)有人跟著做，因此員工流失就會(huì)越來越嚴(yán)重，管理者遇到這種情況時(shí)往往手足無措。

3.南方某假日酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。首先，員工在快要離開酒店的前一段時(shí)間，肯定不會(huì)像以前那樣認(rèn)真工作，有的甚至故意把事情搞砸來報(bào)復(fù)酒店。其次，員工走了，管理者不僅要把剩下的工作做好，還要四處找人，疲憊不堪，最后是新手剛進(jìn)酒店，在服務(wù)水平和工作機(jī)能上面都會(huì)有很大差距。比如在南方某假日酒店他們的固定客源主要是旁邊的一些大小工廠，而這些工廠一般都跟酒店有協(xié)議。他們是酒店的常住客，跟酒店的一些服務(wù)人員都很熟悉，也認(rèn)可他們的服務(wù)，如果這部分人流失了，新來的員工對(duì)這些常住客不了解，很容易引起客人的不滿和投訴，使得酒店的形象受損。

三、南方某假日酒店員工流失的對(duì)策

1.為員工創(chuàng)造發(fā)展的空間。對(duì)員工來說，事業(yè)發(fā)展與規(guī)劃是一個(gè)不斷尋求工作與生活質(zhì)量滿意的動(dòng)態(tài)平衡過程。對(duì)組織來說，幫助下屬規(guī)劃和發(fā)展他們的事業(yè)是最具長期效應(yīng)的激勵(lì)措施。通過事業(yè)發(fā)展與規(guī)劃管理，能使員工的需要和利益相容于組織的目標(biāo)和利益。事業(yè)發(fā)展與規(guī)劃管理的過程，也就是組織和個(gè)人的目標(biāo)和利益相匹配的動(dòng)態(tài)發(fā)展過程。為每位員工設(shè)計(jì)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。雖然大多數(shù)員工都不可能成為出類拔萃的人才，但是每個(gè)人都有發(fā)展自己的要求和希望，而且每個(gè)人也都理應(yīng)得到自我發(fā)展的機(jī)會(huì)。為他們準(zhǔn)備一些個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，可以讓他們感到酒店真的十分需要他們，并愿意長久的雇傭他們，同時(shí)給他們?nèi)松?cái)富——技能。

2.確立以人為本的管理。所謂人本管理，簡單說就是以人為中心的人性化管理。它要求酒店管理人員把酒店員工看成使酒店最寶貴的資源和最重要的財(cái)富，要求充分尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)提供者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。有人說：失敗的原因或許各有不同，成功的關(guān)鍵卻是相同的?？v觀那些取得了巨大成功的領(lǐng)導(dǎo)，盡管其公司規(guī)模有大小，無一不是將“善待員工”的思想貫徹于公司管理活動(dòng)的始終。

3．做好酒店的上下溝通。首先，讓辦公室的門永遠(yuǎn)敞開著。傲慢型的領(lǐng)導(dǎo)的辦公室的門永遠(yuǎn)都是緊閉的，就好像領(lǐng)導(dǎo)的臉一樣永遠(yuǎn)是緊繃著的，這注定是要失敗的。原因在于，他從來不征求員工的意見。讓辦公室的門永遠(yuǎn)開著，讓員工知道自己是愿意聽取他們意見的，自己是重視他們的。其次，對(duì)員工的話語行為要正確理解，盡量客觀、公正去評(píng)價(jià)他們的意見。然后要減小溝通的層級(jí)。當(dāng)信息經(jīng)過多人傳遞時(shí)，信息失真的可能性越來越大。越是高層的領(lǐng)導(dǎo)越要注意與員工的直接溝通。最后，學(xué)會(huì)聽取反對(duì)意見，所謂“忠言逆耳利于行”，不見得一致通過的意見就是最好的。

4.付給員工恰當(dāng)?shù)膱?bào)酬。酒店領(lǐng)導(dǎo)總是把付給員工的工資維持在最低工資水平。他們認(rèn)為員工工資是成本的一部分，并且只想得到如何最大限度地減小成本，以保證利潤的最大化，以至于報(bào)酬與效果直接的關(guān)系，他們卻視而不見。為了獲得最好的效果，就必須付給員工恰當(dāng)?shù)墓べY報(bào)酬，這樣才能留住好的員工。

5.酒店應(yīng)加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度。對(duì)于新入職的員工，要進(jìn)行比較系統(tǒng)的，專業(yè)的培訓(xùn)。讓員工盡快熟悉自己的職責(zé)范圍和工資內(nèi)容，盡量減少員工犯錯(cuò)的幾率，提高員工的自信心。對(duì)于老員工也要定期培訓(xùn)，不斷提高他們的業(yè)務(wù)技能，員工水平提高了，最終受益的還是酒店。

6.經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育。在中國，人們對(duì)酒店常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行教育和說服，在員工意識(shí)到酒店業(yè)的發(fā)展前景和基本運(yùn)營狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。

7.管理者要注意提高自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。有些管理者自身素質(zhì)不高，因?yàn)榕孪聦俪^自己，而不斷打擊下屬，這是一種可恥的行為。要做一個(gè)優(yōu)秀者，就要有正直、公正、自信、快樂、上進(jìn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、持之以恒的良好品質(zhì)，運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)、技能帶領(lǐng)員工不斷提高，時(shí)時(shí)處處發(fā)揮良性作用，天長日久，就能形成一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、榮辱與共的集體。

8.經(jīng)濟(jì)處罰作為管理的一種手段，最好少用慎用。經(jīng)濟(jì)處罰不是目的，也不能代替思想教育，經(jīng)濟(jì)處罰只能作為管理的輔助手段，它只能使一種短期的強(qiáng)制的制約行為。而思想政治工作及其效果才是長期的內(nèi)在的提高素質(zhì)的根本，員工是酒店的主人，是業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，人才是最寶貴的財(cái)富。正面引導(dǎo)和愛護(hù)人才，用積極主動(dòng)而又細(xì)致入微的思想政治工作來提高人才素質(zhì)，才是酒店增強(qiáng)自身競爭實(shí)力的關(guān)鍵所在。

（作者單位：湖南第一師范學(xué)院）