有這樣一個故事：一個老人在河邊釣魚，一個小孩走過去看他釣魚，老人技巧純熟，沒多久就釣上了滿簍的魚。老人見小孩很可愛，要把整簍的魚送給他，小孩搖搖頭，老人驚訝地問道：“你為何不要？”小孩回答：“我想要你手中的釣竿?！崩先藛枺骸澳阋灨妥鍪裁矗俊毙『⒄f：“這簍魚沒多久就吃完了，如果我有釣竿，就可以自己釣，一輩子也吃不完。”很多人一定會說：好聰明的小孩。錯了！他如果只要釣竿，那他很難吃到魚，因為他不懂釣魚的技巧。光有魚竿是沒有用的，釣魚重要的不是“釣竿”，而在“釣技”。

這則故事，對企業(yè)或企業(yè)家來說，有個很好的啟示：一個企業(yè)要想發(fā)展壯大，光靠先進的機器設(shè)備是不行的，還要有高超的“釣技”，那就是企業(yè)的質(zhì)量管理技術(shù)。在市場化日益擴大，競爭日益激烈的今天，一個企業(yè)要想生存發(fā)展壯大，有必要推行全面的質(zhì)量管理。

一、全面質(zhì)量管理的涵義及其基本要求

全面質(zhì)量管理起源于20世紀50年代的美國，它是一種新型的質(zhì)量管理方式，通常表述為企業(yè)全體員工和有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學方法，開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售客戶滿意的產(chǎn)品及服務的管理活動。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：（1）把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?；?）從過去的就事說事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面的綜合治理；（3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量來開展企業(yè)的工作；（4）由單純符合標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要；（5）強調(diào)不斷改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的基本要求可概括為四個方面：

1、全員的質(zhì)量管理

企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度的直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量。因此，任何人的作用都不可忽視。美國通用汽車公司“通過員工參與管理來改進工作”。這個公司設(shè)置每月一次“員工參與管理會議”，在一年中每個員工至少有一次機會當面對高級主管暢談自己對公司的工作意見?！叭翰呷毫Α钡挠懻摬粌H帶來了明顯的經(jīng)濟效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受運用權(quán)力的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情。只有人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，做好本職工作，全員參加質(zhì)量管理，才能為顧客、為企業(yè)、為社會提供更多、更好的產(chǎn)品和服務。

2、全過程的質(zhì)量管理

全過程的質(zhì)量管理包括了從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)，到銷售、服務等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何產(chǎn)品或服務的質(zhì)量都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，要保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量體系，做到以預防為主、防檢結(jié)合、重在提高。

3、全企業(yè)的質(zhì)量管理

全企業(yè)的質(zhì)量管理，主要是要求企業(yè)的上層、中層和基層等管理層次都要有明確的管理活動內(nèi)容。當然，各層次活動的側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導層的質(zhì)量決策，確定出本部門的目標和對策，并對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準進行生產(chǎn)，相互間進行分工合作，不斷進行作業(yè)改善。

4、全面質(zhì)量管理所采用的方法多種多樣

隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量提出了越來越高的要求，影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的因素也越來越復雜，既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這些因素系統(tǒng)地控制起來全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代科學技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，應該廣泛地運用科學技術(shù)的最新成果，如先進的專業(yè)技術(shù)、檢測手段、電子計算機和系統(tǒng)工程、優(yōu)質(zhì)工程、網(wǎng)絡(luò)計劃等先進的科學管理方法。

二、落實全面質(zhì)量管理的對策思考

（一）強化兩個意識：質(zhì)量意識和危機意識

1、質(zhì)量意識

在以買方市場為代表的商品社會中，如果該市場是我們企業(yè)的生命，那么今天的產(chǎn)品質(zhì)量就是明天的市場。質(zhì)量管理不是某個企業(yè)中某個部門的事，它應當建立在全員的質(zhì)量意識的基礎(chǔ)之上。領(lǐng)導層的質(zhì)量意識是正確決策的前提，中層干部和技術(shù)人員的質(zhì)量意識是貫徹質(zhì)量方針、策略的保證，普通員工的質(zhì)量意識是質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，三者相輔相成。特別是全體員工的質(zhì)量意識要注重培養(yǎng)，這是企業(yè)發(fā)展的依靠。另外，還要強調(diào)營銷和服務中的質(zhì)量意識。質(zhì)量工作和售后服務是相互包含和互為依托的關(guān)系，在競爭中優(yōu)秀而穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是開拓市場的利器，而良好的服務質(zhì)量則是穩(wěn)定市場的保障。

2、危機意識

市場經(jīng)濟是個波濤狂涌的大海，企業(yè)生存、發(fā)展要有過硬的技術(shù)支撐、人才支撐，領(lǐng)導者要有高超的管理藝術(shù)，同時還必須要有危機意識。只有存在危機意識，才能迫使自己去創(chuàng)新、去拼搏、去提高產(chǎn)品質(zhì)量。華為公司總裁任正非說：“十年來我天天思考的都是失敗，對成功我視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，只有危機感。”“狼來了”的意識，讓華為公司一直處于IT業(yè)的春天。危機意識領(lǐng)導者要有，中層管理人員要有，普通員工也要有?；蛟S有的員工認為，企業(yè)好不好與我無關(guān)，那是大錯特錯的思想。每個員工都要意識到，企業(yè)發(fā)展了，才能為每個員工提供更多的發(fā)展平臺，提供更多的福利。

（二）體現(xiàn)兩個思想：預防為主的思想和為顧客服務的思想

1、預防為主的思想

一個基本道理：優(yōu)良的產(chǎn)品全是設(shè)計和生產(chǎn)制造出來的，而不是靠事后的檢驗才決定出來的。在很多人思想意識里，認為質(zhì)量就是經(jīng)過質(zhì)量檢驗這一關(guān)，結(jié)果導致好多操作者意識里根本沒有質(zhì)量概念，覺得質(zhì)量不關(guān)他們的事。這種錯誤的意識和想法對企業(yè)來說是非常危險的信號。質(zhì)量檢驗只起到檢查、指導和督促的作用，而要想全面提高產(chǎn)品質(zhì)量，靠的是預防，是每個員工“第一次就把事情做好”的意識?；谝陨系览恚尜|(zhì)量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預防”上來，從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀瑢嵭小邦A防為主”方針，把不合格產(chǎn)品消失在它的形成過程之中，做到防患于未然。

2、為顧客服務的思想

在全面質(zhì)量管理中，顧客有內(nèi)部與外部之分：外部的顧客包括市場的顧客、產(chǎn)品的經(jīng)銷者、再加工者；內(nèi)部的顧客則是指企業(yè)工序之間的上下道工序。為外部的顧客服務的思想人所皆知，這里要談的是內(nèi)部的顧客意識問題?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求。因此，要求在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序也是顧客”，“努力為下道工序服務”的思想。

（三）實施兩大工程：行為規(guī)范工程和企業(yè)創(chuàng)造力工程

1、行為規(guī)范工程

行為規(guī)范工程指建立適合企業(yè)實際的特定企業(yè)管理制度?！盁o規(guī)矩不成方圓”，制度、秩序是人們行為合理化的保證。海爾集團總裁張瑞敏推行的質(zhì)量管理風格概括起來四個字，即“嚴、細、實、恒”。“嚴”即嚴格要求所有員工必須嚴格按照“日日清工作法”規(guī)定的內(nèi)容、時間、標準逐日進行清理，對工作中的成績與缺陷嚴格獎懲?！凹殹焙汀皩崱保捶止ぜ?，責任實?！昂恪?，即持之以恒。張瑞敏認為每個員工都可以做好自己的本職工作，而每天都做得好，就是一件難事。公司員工包括管理者持之以恒地按規(guī)定做好公司每天的各項工作，就能達到公司的理想目標。

2、企業(yè)創(chuàng)造力工程

創(chuàng)新是企業(yè)家的基本特征。西方著名經(jīng)濟學家熊彼特認為，一般的廠長、經(jīng)理，不能稱之為企業(yè)家，只有能持續(xù)創(chuàng)新的經(jīng)營者，才能稱之為企業(yè)家。也只有這樣的企業(yè)家，才能推動企業(yè)不斷向前邁進。推動企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新，必須激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，而不是光靠少數(shù)管理人員和技術(shù)人員力量。激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，是開發(fā)人力資源的最高層次的目標。作為企業(yè)，需要創(chuàng)建激發(fā)員工創(chuàng)造力的環(huán)境和機制，包括創(chuàng)造鼓勵員工開拓創(chuàng)新的寬松環(huán)境，建立正確的評價和激勵機制，強化企業(yè)內(nèi)部的競爭機制，以及組織和加強對員工的教育和培訓。(安徽省安慶市潛山縣委黨校講師涂全中)