CRM是英文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)縮寫，它是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷#65380;銷售管理#65380;客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，由軟件系統(tǒng)實現(xiàn)客戶資源的管理#65377;其核心思想是以“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力#65377;CRM產(chǎn)生于上世紀九十年代的美國，是市場需求的拉動#65380;管理理念的更新及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持所推動和促成的#65377;

一#65380;CRM系統(tǒng)的功能

CRM的功能主要有三個方面: 1. 對銷售#65380;營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化#65377; 2. 與客戶進行溝通所需手段(如電話#65380;傳真#65380;網(wǎng)絡#65380;Email等)的集成和自動化處理#65377;3. 對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行的加工處理，產(chǎn)生智能化客戶分析，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持#65377;

二#65380;CRM系統(tǒng)的實施

CRM系統(tǒng)的選擇和實施是一項復雜的系統(tǒng)工程，它涉及到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃#65380;業(yè)務流程設(shè)計#65380;資源整合#65380;技術(shù)集成等多方面的工作#65377;企業(yè)CRM的實施，應當從整體的#65380;發(fā)展和長遠的觀點統(tǒng)籌考慮，制定規(guī)劃和實施措施#65377;

1. 確立合理可行的項目實施目標#65377;制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)#65377;明確建立CRM系統(tǒng)的目的，做出適合企業(yè)自身的CRM遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標，明確實現(xiàn)周期和預期效果，企業(yè)各層人員都必須清楚這個長遠規(guī)劃和目標，并為這一目標做好相應的準備#65377;

2. 企業(yè)內(nèi)部全方位的支持和參與#65377;CRM系統(tǒng)的實施必須要得到企業(yè)內(nèi)部全方位的支持和參與#65377;企業(yè)領(lǐng)導應從總體上把握這個項目，并為CRM系統(tǒng)的實施掃除障礙，設(shè)定實施項目所需的時間#65380;財力#65380;人力#65380;和其它資源，并將CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標#65380;業(yè)務范圍等信息從上到下的傳達給相關(guān)部門和人員#65377;CRM系統(tǒng)的實施是一項復雜長遠的工程，需要從領(lǐng)導者到基層員工，從內(nèi)勤研發(fā)到營銷業(yè)務，都能充分認識的價值，并身體力行，配合實施#65377;

3. 建立CRM項目實施團隊#65377;團隊人員應從各業(yè)務相關(guān)部門#65380;咨詢公司中選擇，并對企業(yè)業(yè)務流程有一定的了解，能夠?qū)α鞒剃P(guān)鍵部分進行改造;了解企業(yè)的客戶應用需求狀況;對當前信息技術(shù)有一定的掌握;具備一定的管理知識和管理經(jīng)驗#65377;

4. CRM的需求分析和實施計劃#65377;進行CRM的調(diào)查和需求分析，重點對系統(tǒng)可以實現(xiàn)哪些功能#65380;采用何種數(shù)據(jù)類型#65380;為了更好地了解客戶需求，需獲得哪些數(shù)據(jù)等問題進行調(diào)查和需求分析，根據(jù)分析結(jié)果確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達到最佳的CRM解決方案，并由此制定CRM系統(tǒng)的實施計劃#65377;

5. CRM軟件和供應廠商選擇#65377;CRM軟件至少應具備如下功能:客戶溝通#65380;大客戶管理#65380;銷售管理#65380;電子化營銷#65380;電子化銷售#65380;客戶服務#65380;市場營銷#65380;商業(yè)智能#65380;電子商務#65380;系統(tǒng)工程和專業(yè)技術(shù)等#65377;軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對遠景規(guī)劃和近期實施目標來進行#65377;選擇最能符合企業(yè)當前的技術(shù)基礎(chǔ)和實際需求的產(chǎn)品，并注意其產(chǎn)品的開放性#65380;技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性#65377;由于CRM項目的各階段，特別是實施#65380;安裝#65380;調(diào)試#65380;培訓等階段的效率往往取決于供應廠商，因此，一定要選擇具有堅實專業(yè)基礎(chǔ)#65380;可靠支持服務#65380;豐富實施經(jīng)驗的供應廠商#65377;

6. CRM系統(tǒng)的實施與安裝#65377;CRM系統(tǒng)的實施與安裝共分七個階段:①分析與規(guī)范#65377;確定綜合性的需求分析，確定項目范圍和系統(tǒng)規(guī)范#65377;②項目規(guī)劃與管理#65377;企業(yè)協(xié)同供應廠商制定項目規(guī)劃，設(shè)立系統(tǒng)管理員和項目工作組，進行項目實施的管理#65377;③系統(tǒng)配置與定制#65377;根據(jù)企業(yè)的具體業(yè)務需求，對CRM軟件系統(tǒng)進行重新配置和定制，完成軟硬件的安裝，進行技術(shù)培訓，使企業(yè)員工能夠掌握處理一般技術(shù)問題技能#65377;④原型#65380;兼容測試和系統(tǒng)重復運行#65377;為達到企業(yè)對系統(tǒng)的實用要求，進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和對系統(tǒng)進行必要的修改，在原型#65380;兼容測試和系統(tǒng)重復運行中，企業(yè)員工要參與其中，并利用此機會熟悉系統(tǒng)的軟硬件，和施工人員要做好交流，提出改進意見，確保系統(tǒng)的實用性和可操作性#65377;⑤新系統(tǒng)和質(zhì)量保證測試#65377;選擇小型客戶進行合作，對新系統(tǒng)進行質(zhì)量保證測試，并做好記錄，通過測試不斷對系統(tǒng)進行完善#65377;同時，要做好所有終端用戶和管理層使用新系統(tǒng)的培訓#65377;⑥最后實施和推行#65377;制定實施指南，確定新系統(tǒng)實施前和實施過程中必須完成的每一項任務，逐項落實#65377;本階段還包括對所有用戶的正規(guī)培訓#65377;⑦繼續(xù)支持#65377;建立CRM系統(tǒng)的管理和運行制度，配備專人負責系統(tǒng)的技術(shù)和管理工作，供應廠商要繼續(xù)提供綜合性的支持計劃，進一步對CRM系統(tǒng)予以技術(shù)支持#65377;

7. CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理#65377;必須為用戶獲得信息提高相應的數(shù)據(jù)和途經(jīng)，為保證系統(tǒng)達到預期的效果，要反復測試和試運行，進行改進和完善，直到滿意為止#65377;最后CRM系統(tǒng)還應及時為管理部門和項目工作組提供反饋信息#65377;

三#65380;實施CRM系統(tǒng)的目的

1. 提高客戶服務水平#65377;通過實施CRM，改變傳統(tǒng)觀念和經(jīng)營#65380;管理方式，建立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶關(guān)系為重點，進行系統(tǒng)化的客戶研究，為滿足客戶的需求，改進企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，開展對客戶的分析#65380;分類#65380;爭取#65380;發(fā)展和保護;通過計算機#65380;網(wǎng)絡等先進技術(shù)和管理方法，實現(xiàn)標準化#65380;人性化#65380;準確化的服務，從而達到提高服務效果，增加客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化#65377;

2. 改善客戶關(guān)系，適應市場競爭#65377;根據(jù)市場的特點及競爭的需要，以CRM理念和先進技術(shù)，優(yōu)化市場營銷行為和流程，幫助市場人員掌握客戶信息，通過客戶分類，建立目標客戶群，改善客戶關(guān)系，開展個性化服務，進行有針對性的市場活動;了解市場情況，紀錄市場活動并對反饋信息進行管理，分析市場工作的成效，以便提高工作效率;使用報表分析工具對活動數(shù)據(jù)進行精細分析;進行競爭對手#65380;消費趨勢的跟蹤，記錄競爭對手#65380;合作伙伴#65380;客戶和自己的市場的動態(tài)信息，對競爭對手和自己全面的對比分析，找出優(yōu)勢與不足等進行商機的分析和管理，并制定靈活#65380;準確的市場發(fā)展計劃等，為營銷的設(shè)計#65380;執(zhí)行和評估提供詳細的框架，從而提高企業(yè)適應市場能力#65377;

3. 推進現(xiàn)代化企業(yè)建設(shè)#65377;先進技術(shù)和理念，對企業(yè)現(xiàn)代化的建設(shè)有著重要影響，實施CRM，充分利用信息技術(shù)#65380;計算機技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)進行市場營銷#65380;客戶服務#65380;業(yè)務處理#65380;分析決策，實現(xiàn)企業(yè)運營的電子化#65380;自動化，以CRM的理念建立先進的技術(shù)平臺和改進業(yè)務流程，對企業(yè)的資源進行系統(tǒng)#65380;有效地整合，減少環(huán)節(jié)，提高效率，推動企業(yè)信息化建設(shè)，提高企業(yè)服務客戶#65380;適應市場的能力，提升企業(yè)的素質(zhì)和形象#65377;

4. 提高管理水平#65377;為實現(xiàn)現(xiàn)代化管理，很多企業(yè)建立了各種信息管理系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)通常構(gòu)筑在不同的平臺上，缺乏良好的信息溝通，通過CRM“以客戶為中心”的理念，將市場#65380;業(yè)務和服務等有機地整合起來，形成跨部門的統(tǒng)一業(yè)務管理平臺，優(yōu)化企業(yè)組織體系，實現(xiàn)流程管理#65377;綜合CRM信息，采用數(shù)據(jù)倉庫分析挖掘技術(shù)，為企業(yè)管理人員制定策略#65380;開發(fā)市場#65380;分析市場#65380;效益評估#65380;公共關(guān)系#65380;企業(yè)形象設(shè)計#65380;決策分析等，逐步形成“電子商務”管理模式#65377;

四#65380;供電企業(yè)實施CRM系統(tǒng)應該注意的問題

1. 實施CRM要首先實現(xiàn)觀念上的轉(zhuǎn)變#65377;CRM是在國外市場經(jīng)濟環(huán)境中逐步形成了“以客戶為中心”的管理思想，然后漸漸地與IT技術(shù)相互結(jié)合起來形成了CRM軟件，而在我國，則處于市場經(jīng)濟的初級階段，電力市場也是剛剛形成，并且長期以來電力供不應求，“以客戶為中心”的思想基礎(chǔ)相對薄弱，觀念的差異，無疑會影響CRM的實施效果#65377;因此，要加深對CRM理念的理解，用“以客戶為中心”的思想思考問題，從客戶的角度出發(fā)重新審識經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，充分認識在市場經(jīng)濟環(huán)境中實施CRM系統(tǒng)的重要性，為實施CRM系統(tǒng)的實施打下良好的思想基礎(chǔ)#65377;

2. 以省公司為主體，覆蓋各市地#65377;建設(shè)CRM系統(tǒng)，需投入大量的人力#65380;物力，要考慮系統(tǒng)功能#65380;流程#65380;接口等方面的統(tǒng)一的問題，如果以市地為主體，由于各市地技術(shù)#65380;資金等方面的差異，會造成CRM系統(tǒng)水平的參差不齊，不利于系統(tǒng)統(tǒng)一管理，各市地相距較近，使用范圍有限，造成人力#65380;財力重復投入，由于各省客戶的經(jīng)濟觀念和對服務的要求各不相同，供電業(yè)務管理的發(fā)展水平和信息化技術(shù)應用情況不同，實行的電價政策#65380;辦電程序等用電業(yè)務不同，統(tǒng)一建設(shè)CRM系統(tǒng)困難很大，因此，以省公司為主體較為合適，各省應根據(jù)各地的實際情況，確立CRM項目的實施目標和發(fā)展計劃，建設(shè)覆蓋各市地供電單位的網(wǎng)絡化CRM系統(tǒng)#65377;

3. 實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)各業(yè)務系統(tǒng)的高度集成#65377;為能夠向客戶提供及時#65380;高效的服務，通過CRM建設(shè)要實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)各業(yè)務系統(tǒng)的高度集成#65377;用電營銷管理系統(tǒng)與客戶調(diào)度中心系統(tǒng)的集成，中心業(yè)務代表在客戶呼入后就可了解客戶有關(guān)信息，直呼客戶姓名增加親切感，對客戶的咨詢進行針對性的回答，對欠費的客戶在交流中即可催費，業(yè)務代表可通過電話受理客戶的用電申請等日常業(yè)務，并直接生成工作單，傳遞到用電營銷管理系統(tǒng)中#65377;配電管理系統(tǒng)與客戶調(diào)度中心系統(tǒng)的集成，中心業(yè)務代表接聽客戶保修電話后，通過配電管理系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)故障現(xiàn)場地址，生成任務單發(fā)送到距故障點最近的搶修人員處(帶有GIS功能的快速流動服務車)迅速處理，搶修人員通過客戶調(diào)度中心系統(tǒng)發(fā)回處理結(jié)果，業(yè)務代表回復客戶，完成閉環(huán)處理過程#65377;另外，其他客戶接觸方式于客戶調(diào)度中心系統(tǒng)的集成，客戶不僅可通過電話，還可通過網(wǎng)上交流#65380;電子郵件#65380;傳真等方式反映到客戶調(diào)度中心系統(tǒng)中，生成任務單，進入中心系統(tǒng)流程處理#65377;

4.不能將CRM等同于CRM技術(shù)#65377;CRM技術(shù)可以實現(xiàn)很重要的功能，但CRM是一種經(jīng)營管理機制，CRM技術(shù)主要是為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供技術(shù)支持，CRM是在“以客戶為中心”的管理思想的引導下，規(guī)范員工的思想和行為，整合流程和業(yè)務操作，開展積極的服務，吸引客戶，制定獎勵制度鼓勵員工的積極性等等#65377;再者，CRM技術(shù)功能的實現(xiàn)離不開大量的基礎(chǔ)工作，與客戶交往信息的記錄，計量點#65380;計費點的設(shè)置和維護，市場信息的收集和記錄等，否則CRM技術(shù)就會成為空中樓閣#65377;

5. 加強與客戶的溝通#65377;建立以客戶為中心的營銷模式，為客戶提供滿意的服務，要想得到理想的效果，一定不能忽視客戶的體驗，應該和客戶進行廣泛交流，了解他們需要哪些服務，需要怎樣的服務，如何更好地滿足他們的需求#65377;通過對客戶信息和反饋意見的分析，對實施CRM的效果進行評價，做出調(diào)整和改進，提高客戶的滿意度#65380;忠誠度，從而開發(fā)客戶的用電潛力，進一步擴大電力市場#65377;

(作者單位:山東德州供電公司)