隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化程度提高，企業(yè)經(jīng)營者都開始認(rèn)識(shí)到質(zhì)量取勝的必要性，單純依靠壓低價(jià)格來獲得市場(chǎng)已不再是企業(yè)求生存的最佳途徑#65377;增加檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，對(duì)出廠產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān);努力貫徹ISO 9000質(zhì)量保證體系并取得認(rèn)證，獲得通向市場(chǎng)的通行證#65377;這些變化都是我國改革開放，經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的進(jìn)步#65377;中國商品在國際市場(chǎng)中要擺脫“便宜”這頂不光彩的帽子，就必須在商品質(zhì)量上做出努力，樹立中國自己的品牌#65377;

一#65380;關(guān)于“質(zhì)量”認(rèn)識(shí)上的偏見

關(guān)于質(zhì)量，在通俗意義上的解釋就是產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，因此，人們常常用“好”#65380;“一般”#65380;“差”來評(píng)定產(chǎn)品和工作的質(zhì)量#65377;但如何評(píng)判優(yōu)劣#65380;好壞，往往帶有很大的主觀性，對(duì)于某種特定的事物，有些人認(rèn)為質(zhì)量不錯(cuò)，有些人認(rèn)為質(zhì)量較差，似乎很難用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量#65377;于是，人們開始尋找客觀依據(jù)#65377;企業(yè)廠商為了證明自己產(chǎn)品的質(zhì)量更需要尋找客觀依據(jù)#65377;有幾種觀點(diǎn)是十分常見的:

1. “滿足國家標(biāo)準(zhǔn)，部頒標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量就是好”#65377;一些“正規(guī)”的企業(yè)經(jīng)常如是說#65377;把滿足各類標(biāo)準(zhǔn)作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)#65377;不論市場(chǎng)發(fā)生什么變化，國際流行的款式進(jìn)入中國，他們均不惜一顧#65377;

2. “沒有出現(xiàn)殘次品，因此質(zhì)量是好的”#65377;許多廠商在加強(qiáng)出廠檢驗(yàn)后如是說#65377;把檢驗(yàn)看成保證質(zhì)量的唯一手段，并要求購買者能理解他們的用心#65377;而檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)自己確定的#65377;

3. “我們用的是最好的原材料，用的是全套××進(jìn)口設(shè)備，所以我們的質(zhì)量是保證的”#65377;一些廠商為了說明質(zhì)量常常強(qiáng)調(diào)原材料#65377;且不說是否是真的，這樣也未必能證明在加工過程中一定能保證質(zhì)量#65377;

4. “以前我們一直這樣做的，從沒什么問題，今天我們也照這樣做，質(zhì)量應(yīng)該是沒有問題的#65377;”一些百年老廠如是說，過去到今天一貫固然不易，但一成不變就是好嗎?

5. “我們已經(jīng)通過ISO 9000認(rèn)證，因此質(zhì)量沒有問題”#65377;的確ISO 9000是國際知名的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行一定會(huì)提高質(zhì)量，但現(xiàn)在的確有些企業(yè)為了取得證書而進(jìn)行認(rèn)證的，沒有在實(shí)際上下更多的功夫，而想辦法走近路，一旦證書在手，新建的質(zhì)量管理體系就放在一邊，仍舊我行我素#65377;香港品質(zhì)保證局總裁吳遐威先生有一段話講到了實(shí)處:“ISO 9000是一件昂貴的進(jìn)口軟設(shè)備，和所有先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備一樣，若你能認(rèn)真地，努力地使用，不斷地改進(jìn)就會(huì)大幅度提高質(zhì)量并取得效益#65377;但若你將其束之高閣不去用它，那它就是一紙空文，一文不值#65377;”

還可以理出更多種講法，歸根結(jié)底，是對(duì)質(zhì)量缺乏全面#65380;正確的認(rèn)識(shí)#65377;有時(shí)還將質(zhì)量作為累贅來對(duì)待，把質(zhì)量和效益，質(zhì)量和管理對(duì)立起來，這樣勢(shì)必不可能在質(zhì)量上真下功夫#65377;

二#65380;質(zhì)量理念的變遷與現(xiàn)代質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量，特別是產(chǎn)品質(zhì)量的含義始終與社會(huì)經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)聯(lián)，人們?cè)诓煌陌l(fā)展階段和發(fā)達(dá)程度中有著不同的質(zhì)量觀#65377;

當(dāng)社會(huì)處于短缺經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，人們的貨幣擁有量有限，商品短缺，人們的質(zhì)量觀是滿足使用要求的前提下，能夠經(jīng)久耐用，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是耐用，家具要用一輩子，最好還能傳代#65377;我國如此，國際上也一樣，轎車的優(yōu)劣首先看其行駛的里程數(shù)，曾經(jīng)有一輛尚能行駛的“奔馳”轎車，里程表上顯示135萬公里，據(jù)說奔馳公司準(zhǔn)備用一輛新車來換這臺(tái)老式的舊車，以證明其質(zhì)量#65377;在那種情況下，產(chǎn)品的適應(yīng)面很大，產(chǎn)品的更新?lián)Q代緩慢#65377;此時(shí)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式是以生產(chǎn)為中心，為了保證質(zhì)量，采用經(jīng)久耐用的原輔材料，精工細(xì)作，加強(qiáng)出廠檢驗(yàn)#65377;于是，發(fā)展生產(chǎn)滿足需求，提高人們的收入水平#65377;

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，科學(xué)進(jìn)步，生活水平提高，人們的需求發(fā)生了根本的變化#65377;首先從人們的消費(fèi)開始，食品#65380;服裝#65380;住房#65380;交通等，個(gè)性化要求越來越多，不同的性別#65380;年齡#65380;地位#65380;職業(yè)都會(huì)有不同的要求#65377;接著非消費(fèi)型產(chǎn)品也出現(xiàn)了個(gè)性化傾向，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展#65377;產(chǎn)品的使用周期大大縮短，適用面變得越來越窄，因此其生命周期變得越來越短，產(chǎn)品的序列化趨勢(shì)變得明顯#65377;對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了很大的變化，由單一的經(jīng)久耐用變得更多的要求，具有反面意義的如一次性筷子，一次性襯衣，一次性雨傘等，不再追求經(jīng)久耐用，這些商品的使用壽命非常短#65377;

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中什么是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)呢?在ISO9000:2000版中關(guān)于質(zhì)量的定義為“產(chǎn)品#65380;體系或過程中一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力”#65377;通俗的理解就是，產(chǎn)品能滿足顧客要求的能力或程度#65377;滿足得越充分，說明質(zhì)量越好，不能全部滿足則質(zhì)量就不那么好了#65377;當(dāng)然顧客的要求千差萬別，使得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是千差萬別，這種要求可以分成三個(gè)方面:

①使用功能上的要求#65377;產(chǎn)品有多少明確的使用功能是否和顧客要求的一致，包括性能及性能指標(biāo); ②使用壽命或次數(shù)#65377;強(qiáng)調(diào)有限次使用或一個(gè)時(shí)間的使用;③產(chǎn)品的價(jià)格與檔次#65377;

由于顧客對(duì)產(chǎn)品的原理有一個(gè)認(rèn)識(shí)的過程，尤其對(duì)新產(chǎn)品，因此有些要求是明確的，有些是隱含的，潛在的#65377;一個(gè)產(chǎn)品不僅能滿足顧客的明確的要求，還能在意料之外滿足了顧客的要求，其質(zhì)量水平就更上一個(gè)層次#65377;有時(shí)候是一個(gè)非常小的動(dòng)作就說明了其質(zhì)量#65377;例如，有一種照相機(jī)，經(jīng)常要換電池，而在其外殼背帶上附帶了一組專用螺絲刀，既不會(huì)丟失，使用又十分方便，就深感這個(gè)相機(jī)的質(zhì)量周到#65377;

因此，在提高質(zhì)量的追求時(shí)，首先要認(rèn)識(shí)到顧客的需要，針對(duì)顧客的需要才能制訂出產(chǎn)品質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)#65377;這就是現(xiàn)時(shí)代的質(zhì)量觀，一切從市場(chǎng)出發(fā)，從顧客的需要出發(fā)是質(zhì)量理念的新體現(xiàn)#65377;這一變化帶來了企業(yè)生產(chǎn)方式的變化#65377;為了滿足變化著的需要，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不斷變化，質(zhì)量要求不斷變化，生產(chǎn)組織，生產(chǎn)方式，營銷手段都要隨之變化，不能再狹義看待“質(zhì)量”兩個(gè)字，而要全面#65380;系統(tǒng)#65380;科學(xué)地認(rèn)識(shí)這種變化#65377;

三#65380;在提高質(zhì)量的過程中樹立品牌

激烈的市場(chǎng)中使購買者更相信品牌，這是不爭(zhēng)的事實(shí)#65377;有人認(rèn)為品牌可以用宣傳的方式獲得，只要花錢大做廣告就會(huì)有品牌#65377;這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，也是危險(xiǎn)的#65377;購買者對(duì)品牌的依賴來源于對(duì)品牌相應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量的保證#65377;可以認(rèn)真分析一些名牌產(chǎn)品就不難發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量與品牌的一致性#65377;品牌的內(nèi)涵包括著其使用功能，使用壽命和價(jià)格檔次三個(gè)部分，提到豐田轎車，皇冠牌，馬上意識(shí)到適用于家庭，耗油大，價(jià)格不菲，車身重，很少修理;而法拉利車，青年用敞篷車，速度快，色彩鮮艷，流線型……服務(wù)型產(chǎn)品也很有典型的，如希爾頓集團(tuán)，五星級(jí)豪華賓館，凡是旅客提到合法要求都能得到滿足#65377;由此可見，品牌，不甘受任何侵犯#65377;我國企業(yè)在發(fā)展中由小變大，由弱變強(qiáng)，也要樹立自己的品牌，在適應(yīng)市場(chǎng)需要極其變化中形成個(gè)性化，標(biāo)識(shí)化的品牌#65377;品牌與質(zhì)量是緊密結(jié)合的表象和實(shí)質(zhì)的統(tǒng)一#65377;只要長(zhǎng)期堅(jiān)持高質(zhì)量，以提高質(zhì)量為經(jīng)營之本，品牌自然形成;同樣，愛護(hù)品牌像愛護(hù)生命一樣，與企業(yè)的生存聯(lián)系在一起，下決心采用一切手段來提高質(zhì)量#65377;這就是參與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，這就是品牌競(jìng)爭(zhēng)的基本戰(zhàn)略#65377;而在實(shí)施這種戰(zhàn)略中應(yīng)該注意做到以下四個(gè)方面:

1. 努力認(rèn)識(shí)市場(chǎng)及市場(chǎng)變化，樹立企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)#65377;對(duì)顧客需要的研究，即對(duì)市場(chǎng)的研究，一方面要作大量的調(diào)查研究，但更重要的是要不斷總結(jié)本企業(yè)在經(jīng)營過程中所警告得的大量信息#65377;現(xiàn)在大家都認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)信息的重要性，不惜工本做大量的市場(chǎng)調(diào)查，都常常忽略本企業(yè)在日常經(jīng)營中所獲得的信息，尤其在銷售與售后服務(wù)中，只關(guān)心把產(chǎn)品賣出去，而很少關(guān)心把意見和要求收回來#65377;有些企業(yè)在銷售網(wǎng)絡(luò)中還自設(shè)壁壘，把市場(chǎng)分割得支離破碎，抵制信息的反饋，保護(hù)自身的眼前利益#65377;一個(gè)企業(yè)甚至包括協(xié)作伙伴應(yīng)該有一個(gè)完整的，敞通的信息網(wǎng)絡(luò)，它將成為企業(yè)的眼睛和耳朵#65377;而市場(chǎng)調(diào)研僅僅是對(duì)殘缺信息的補(bǔ)充，就像人們依靠自己的大腦來判斷和工作，只有當(dāng)對(duì)某些情況不太清楚時(shí)才會(huì)去查閱資料#65377;有了完善的信息來源，就有可能獲得充分的分析，建立本企業(yè)的目標(biāo)體系，在建立經(jīng)營目標(biāo)時(shí)同樣重要的是企業(yè)內(nèi)部的信息來源，對(duì)自身情況的分析才確定企業(yè)優(yōu)勢(shì)所在，與外部信息分析的結(jié)合，建立的才是切實(shí)可行的目標(biāo)#65377;目標(biāo)不是抽象的，也不是一成不變的，它將成為企業(yè)經(jīng)營的奮斗方向#65377;

2. 不斷創(chuàng)新，適應(yīng)變化#65377;以生產(chǎn)為中心的企業(yè)結(jié)構(gòu)往往是剛性的，很難適應(yīng)變化#65377;只有使企業(yè)的結(jié)構(gòu)柔性化才能使企業(yè)適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)和顧客需求#65377;企業(yè)柔性化最重要的手段就是創(chuàng)新#65377;產(chǎn)品要不斷更新，生產(chǎn)方式要不斷改進(jìn)，生產(chǎn)組織要不斷調(diào)整，營銷手段要不斷整合，這些中間就體現(xiàn)了不斷創(chuàng)新的過程#65377;當(dāng)前全社會(huì)都在提倡創(chuàng)新，但要認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新不僅僅是技術(shù)部門，技術(shù)人員的責(zé)任，把創(chuàng)新狹義限制在少數(shù)技術(shù)部門身上是錯(cuò)誤的，創(chuàng)新首先是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)的思維方式，是使企業(yè)柔性化適應(yīng)變化的主要手段，創(chuàng)新可以是技術(shù)創(chuàng)新也可以是組織創(chuàng)新#65377;在經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門都要?jiǎng)?chuàng)新#65377;另外創(chuàng)新是一個(gè)不間斷的活動(dòng)，不能指望一次創(chuàng)新就會(huì)使企業(yè)得以永存#65377;特別是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展，科技進(jìn)步的速度越來越快，創(chuàng)新的力度和頻度也得隨之加大加快，才能保持企業(yè)的適應(yīng)性#65377;

3. 制度化#65380;法制化是實(shí)施質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本保證，建立法制體系是人們追求的目標(biāo)之一#65377;按照ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)建立完善的質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)明智的#65380;有效的方法#65377;ISO 9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)凝聚了全世界最為優(yōu)秀#65380;最為成功的管理經(jīng)驗(yàn)，而且也給出了一套可以持續(xù)發(fā)展的框架#65377;推廣和應(yīng)用新版標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)大大促進(jìn)企業(yè)管理的水平，從體系建設(shè)來看，最為核心的是充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用以及全員的參與#65377;從本質(zhì)上來看ISO 9000質(zhì)量管理體系最大的受益者是企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)然最高領(lǐng)導(dǎo)受益最大#65377;一個(gè)完善健全的法制化管理體系將把企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從煩瑣的日常事務(wù)管理中解放出來，可以有更多的時(shí)間和精力去應(yīng)付千變?nèi)f化的市場(chǎng)及顧客的需求，開拓企業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域#65377;由于責(zé)任的明晰，目標(biāo)的樹立使企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神得以加強(qiáng)，企業(yè)文化的樹立，將會(huì)給企業(yè)帶來更大的效益，因此全員參與也會(huì)帶來應(yīng)得的巨大回報(bào)#65377;

4. 評(píng)估和檢討確保持續(xù)改進(jìn)#65377;一個(gè)反應(yīng)靈敏和認(rèn)識(shí)客觀的自我評(píng)估檢討系統(tǒng)使企業(yè)在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地#65377;善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力接受教訓(xùn)是企業(yè)健康肌體永葆青春的關(guān)鍵#65377;目前，企業(yè)經(jīng)營中有許多不正常的理念，對(duì)上報(bào)喜不報(bào)憂，對(duì)外單說好不說壞，對(duì)下隱瞞情況，只布置不檢查，其理由是為確保企業(yè)的良好形象#65377;尤其對(duì)重大事故采取化大為小，化小為了，提倡下不為例#65377;實(shí)際上吸取教訓(xùn)比起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)更為重要#65377;許多經(jīng)營良好的企業(yè)把教訓(xùn)作為財(cái)富來珍惜是很有道理的#65377;上海就有一家經(jīng)營得很好的企業(yè)，制訂一整套規(guī)章制度共計(jì)120條，其中105條都有“血和汗”的教訓(xùn)凝聚起來的#65377;這些條款作為行動(dòng)當(dāng)然非常有效，它是確保經(jīng)營不斷成功的有效手段#65377;也是把失敗作為財(cái)富的典型案例，不斷評(píng)估和檢討，對(duì)比經(jīng)營目標(biāo)，找出達(dá)到目標(biāo)的經(jīng)營，檢討未達(dá)目標(biāo)的教訓(xùn)，不斷對(duì)企業(yè)經(jīng)營的有關(guān)方面進(jìn)行整合，體系當(dāng)然越來越健康#65377;值得注意的是在檢討過程中應(yīng)該堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的原則，目前，一些企業(yè)經(jīng)營者強(qiáng)調(diào)前任撂下了爛攤子，責(zé)任不在自己，心安理得#65377;殊不知企業(yè)的存亡和每一任經(jīng)營者都有關(guān)系，世界500強(qiáng)中的一些大公司每一家都有其興衰史，都有著成功與失敗，都有個(gè)瀕于絕境的經(jīng)歷，只有每一任#65380;每一代以企業(yè)為己任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，一切往前看才會(huì)走出困境，當(dāng)然前任的責(zé)任要追究，但本任的目標(biāo)應(yīng)該全面樹立#65377;

相信只有樹立以市場(chǎng)需求為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理念，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)品牌意識(shí)，我國的企業(yè)一定能在激烈的國內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走出自己的光明大道#65377;

(作者單位:無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院無錫威孚集團(tuán)有限公司)