[摘要] 提出了流動(dòng)服務(wù)的定義，分析了流動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)，探討了加強(qiáng)流動(dòng)服務(wù)管理的途徑：一是提高服務(wù)的生產(chǎn)能力；二是增強(qiáng)對(duì)服務(wù)易逝性的管理；三是充分利用人工服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

[關(guān)鍵詞] 流動(dòng)服務(wù) 人工服務(wù) 服務(wù)管理

一、引言

服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展是當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，我國(guó)的服務(wù)業(yè)近年來(lái)也取得了快速的發(fā)展，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重已達(dá)到30%。個(gè)別發(fā)達(dá)地區(qū)已達(dá)到50%。在服務(wù)領(lǐng)域，人們正在探索應(yīng)用技術(shù)手段來(lái)完成人工服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器服務(wù)的轉(zhuǎn)變，試圖通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新提高服務(wù)的效率。但是，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到人工服務(wù)并不可能被完全替代，特別是在消費(fèi)者的個(gè)性化需求快速增加的趨勢(shì)下，許多企業(yè)紛紛推出了上門(mén)服務(wù)的項(xiàng)目，比如家電產(chǎn)品的安裝維修服務(wù)，嬰兒保健護(hù)理服務(wù)，保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)等。對(duì)這樣的服務(wù)需求顯然是不能完全通過(guò)技術(shù)手段來(lái)滿(mǎn)足的，必須通過(guò)服務(wù)人員的流動(dòng)服務(wù)來(lái)完成。

目前國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)中很少涉及流動(dòng)服務(wù)管理的研究，有學(xué)者以安裝和維修服務(wù)為研究對(duì)象，提出利用現(xiàn)代移動(dòng)通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)進(jìn)行服務(wù)傳遞管理，但是沒(méi)有形成流動(dòng)服務(wù)確切的概念，更沒(méi)有對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的研究。探討流動(dòng)服務(wù)的概念，以及加強(qiáng)流動(dòng)服務(wù)管理的途徑，對(duì)相關(guān)企業(yè)改進(jìn)流動(dòng)服務(wù)管理方法，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、流動(dòng)服務(wù)的介紹

流動(dòng)服務(wù)相對(duì)一般服務(wù)的不同之處主要在于提供服務(wù)的地點(diǎn)不固定，服務(wù)人員要在各個(gè)服務(wù)地之間流動(dòng)。筆者認(rèn)為，流動(dòng)服務(wù)就是服務(wù)提供者根據(jù)顧客的需要在顧客所在地進(jìn)行滿(mǎn)足顧客需要的一系列活動(dòng)過(guò)程。服務(wù)人員流動(dòng)于顧客所在地為其提供服務(wù)，更加靈活機(jī)動(dòng)，拓展了服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和顧客群。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員與顧客直接接觸，容易通過(guò)培養(yǎng)感情來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度。流動(dòng)服務(wù)也有明顯的缺陷，如服務(wù)的效果主要取決于服務(wù)人員的勝任力和個(gè)人素質(zhì)，服務(wù)場(chǎng)所不固定使管理者不容易對(duì)其服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，也使對(duì)服務(wù)人員的考評(píng)更為困難等。

流動(dòng)服務(wù)具有服務(wù)的一般特征，如品質(zhì)多變性、易逝性、不可分離性和無(wú)形性，但在一些特征的體現(xiàn)上有所不同。流動(dòng)服務(wù)與一般服務(wù)相比較，還具有配送的特殊性。

1.品質(zhì)多變性

在流動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員在沒(méi)有直接監(jiān)督的地點(diǎn)工作，他們具有相當(dāng)大的決策權(quán)去完成一項(xiàng)大范圍的服務(wù)，他們的行為、舉止、態(tài)度、知識(shí)和技能等等，都可能影響服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知。因而流動(dòng)服務(wù)管理的重點(diǎn)是對(duì)服務(wù)人員的管理。

2.易逝性

服務(wù)的易逝性使得加速服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模較為困難。在流動(dòng)服務(wù)中，企業(yè)靠員工的流動(dòng)來(lái)傳遞服務(wù)，而當(dāng)員工閑置時(shí)是不能創(chuàng)造價(jià)值的，同時(shí)顧客分布在不同地點(diǎn)，他們的需求也有差異，使企業(yè)同時(shí)面臨對(duì)服務(wù)員工和顧客的雙重管理。企業(yè)不僅要考慮如何降低員工的閑置時(shí)間，達(dá)到對(duì)服務(wù)能力的充分利用，又要盡量滿(mǎn)足不同顧客的需求。這是流動(dòng)服務(wù)管理的一大挑戰(zhàn)。

3.配送的特殊性

配送的特殊性是流動(dòng)服務(wù)有別于一般服務(wù)的典型特征。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的性質(zhì)和特征在裝配時(shí)就被確定了，產(chǎn)品的運(yùn)輸配送發(fā)生在生產(chǎn)過(guò)程之后，配送物流和貨物的運(yùn)輸是所有最終產(chǎn)品中成本相對(duì)較低的部分。但對(duì)于流動(dòng)服務(wù)運(yùn)輸而言，服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和特征通常在接近運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候才能確定，配送（例如服務(wù)人員的路線(xiàn)和時(shí)間表）主要在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)之前發(fā)生，而且是服務(wù)產(chǎn)品中成本相對(duì)較高的部分。

三、加強(qiáng)流動(dòng)服務(wù)管理的途徑

1.提高服務(wù)生產(chǎn)能力

對(duì)流動(dòng)服務(wù)而言，服務(wù)的價(jià)值主要由服務(wù)人員與顧客在一起的時(shí)間創(chuàng)造，將時(shí)間花費(fèi)在顧客所在地之間的移動(dòng)上就是生產(chǎn)能力的浪費(fèi)。因此，可以通過(guò)更好的服務(wù)鏈管理，積累更多的時(shí)間使服務(wù)人員和顧客在一起，這樣就能大幅度提高服務(wù)人員的生產(chǎn)能力。與供應(yīng)鏈管理相似，在流動(dòng)服務(wù)管理中可以利用信息技術(shù)，特別是移動(dòng)信息技術(shù)，在一個(gè)特定的區(qū)域內(nèi)結(jié)合顧客的偏好，服務(wù)需求和地理信息，提供動(dòng)態(tài)的服務(wù)解決方案。當(dāng)顧客的需求發(fā)生變化時(shí)可以快速做出響應(yīng)，以便及時(shí)的滿(mǎn)足顧客的需要。

服務(wù)人員的生產(chǎn)能力還要受到顧客需要和偏好，使用的工具及技術(shù)的限制。提高服務(wù)生產(chǎn)能力還可以通過(guò)提高服務(wù)的技術(shù)手段，培養(yǎng)顧客進(jìn)行自我服務(wù)的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2.增強(qiáng)對(duì)易逝性管理

對(duì)服務(wù)易逝性的管理可從兩個(gè)方面進(jìn)行：

（1）采用工作的動(dòng)態(tài)分配使服務(wù)人員的閑置時(shí)間最小化。可以采用具有動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)通訊的服務(wù)系統(tǒng)來(lái)生成一個(gè)實(shí)時(shí)的日程表。通過(guò)日程表，服務(wù)人員可以在完成當(dāng)前工作以后再去了解下一項(xiàng)安排。還可以根據(jù)需要來(lái)安排工作班次和時(shí)間，通過(guò)預(yù)約和價(jià)格誘因調(diào)整顧客的需求時(shí)間。

（2）雖然服務(wù)不能存儲(chǔ)，卻可以利用服務(wù)人員閑置時(shí)期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)使其技術(shù)水平及能力得到擴(kuò)展，從而提高服務(wù)人員的服務(wù)勝任力，使生產(chǎn)能力產(chǎn)生預(yù)期的改變。通過(guò)培訓(xùn)還可以提高服務(wù)人員的可雇傭性，增強(qiáng)服務(wù)人員的成就感和對(duì)工作的滿(mǎn)足感，使其能夠更好的為顧客提供服務(wù)。

3.充分利用人工服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

在流動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員都具有相當(dāng)大的決定權(quán)，并試圖根據(jù)顧客需求定制服務(wù)。每個(gè)顧客都有獨(dú)一無(wú)二的期望，需求和偏好，這些價(jià)值參數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供了具體的內(nèi)容。服務(wù)人員可以根據(jù)這些參數(shù)靈活的為顧客提供服務(wù)，這種靈活性是非人工服務(wù)難以達(dá)到的。應(yīng)該充分利用人工服務(wù)的這種優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展銷(xiāo)售或提升銷(xiāo)售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中，顧客經(jīng)常和服務(wù)人員共同生產(chǎn)，這就使得對(duì)顧客最好的同時(shí)達(dá)到對(duì)企業(yè)最優(yōu)成為可能。

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