[摘要] 21世紀是服務時代；人類再理性也永遠無法封殺情感的微妙作用；感動是人心理觸動的臨界點；房地產(chǎn)的服務滯后已嚴重危及企業(yè)核心力的培養(yǎng)。“感動服務”基于情感和信任可有效解決此困惑。

[關鍵詞] 房地產(chǎn) 滿意服務 感動服務（TOUCHING SERVICE，簡稱TS）

一、房地產(chǎn)服務現(xiàn)狀及原因分析

中國房地產(chǎn)業(yè)市場化運作不足20年的歷史，相比美國、日本、西歐等國家，市場認知、規(guī)則意識、制度觀念都還不具備、服務意識更是欠缺。日本佳能株式會社社長土光敏夫說：“真正的銷售是在銷售之后”。銷售之后是什么?是服務。而我們的部分房地產(chǎn)企業(yè)呢?房子一經(jīng)出售，就萬事大吉，對于購房者的投訴或抱怨，不是不予理睬就是答而不做?？蛻羯祥T要求解決問題，可主管負責人要么閉而不見，要么推脫責任，甚至與客戶爭吵。售后服務措施不落實，維修責任不明確，維修管理不到位，維修不及時。售前服務更嚴重，他們項目立項前，不做市場調(diào)查，商品房建造不考慮市場需求，也不重視商品房開發(fā)設計，對于消費者的要求不聞不問，導致最后改動引發(fā)大量的人力物力成本。

為什么產(chǎn)生這種現(xiàn)狀，原因有五方面：(1）房地產(chǎn)整體呈供不應求態(tài)勢，所以服務好壞不會從根本上影響銷售績效。(2）房地產(chǎn)產(chǎn)品的不動性決定其完全的異質(zhì)性，世上沒有相同的兩處房產(chǎn)，但其他行業(yè)卻有相同的產(chǎn)品。正因為其差異性決定了其價值性，這在某種程度上限制了服務價值的創(chuàng)建。(3）房地產(chǎn)服務的長期性使得公司領導擔心維持成本過高。(4）房地產(chǎn)的交易營銷性質(zhì)使得很多領導認為沒必要與客戶維持良好關系。許多領導認為：客戶一輩子也只買一套房子，即使兩套，在同一家公司購買的幾率很小，所以成交最重要，服務好壞不重要。(5）房地產(chǎn)服務人才缺乏，且沒有相應的服務支持系統(tǒng)。

進入服務經(jīng)濟時代，房地產(chǎn)供求關系已發(fā)生巨大變化，又由于是大件消費，服務好壞將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

二、房地產(chǎn)感動服務（TS）特征及意義

目前關于房地產(chǎn)感動服務的定義未提出。筆者以為，房地產(chǎn)感動服務是指房地產(chǎn)企業(yè)以顧客滿意為基礎、以企業(yè)文化為依托、以情感和信任為紐帶、以服務創(chuàng)新為保障，通過感動語言或感動行為使顧客產(chǎn)生心靈觸動并進而產(chǎn)生顧客忠誠的一種高層次服務。作為房地產(chǎn)客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的具體行為方式，房地產(chǎn)感動服務是對客戶服務的最高實踐。房地產(chǎn)感動服務洞察人類永遠“有情存在”，交易中永遠無法封殺情感的微妙作用；它以情動人，它通過引起購房者心靈共鳴來實現(xiàn)感知價值傳導；它以精益思想為指導，注重服務的每一過程；它會使商品變成一個符號；它最終會使購房者抗拒競爭對手的低價、回扣等誘惑，向其朋友或同事推薦。

與其他行業(yè)相比，房地產(chǎn)感動服務意義更加重大。具體表現(xiàn)在以下四個方面:(1)房地產(chǎn)的不動產(chǎn)性質(zhì)決定其需要感動服務。房地產(chǎn)由于是不動產(chǎn)、屬大件消費，消費者通常是傾其畢生財富來購買，因而謹小慎微。而感動服務基于情感和信任，讓客戶買的放心、買的舒心。(2）市場供求關系和服務市場的不規(guī)范決定其需要感動服務。房地產(chǎn)市場已逐漸從買方市場轉(zhuǎn)向賣方市場，需要的服務層次更高。另外，相比其他行業(yè)，房地產(chǎn)服務更不規(guī)范。因而，感動服務市場價值更大。(3）因服務主體的不同形成的服務協(xié)調(diào)和控制的矛盾需要感動服務的情感來融化。房地產(chǎn)企業(yè)各職能部門都是服務主體，都可能與消費者零接觸。難免在工作中會產(chǎn)生協(xié)調(diào)和控制困難。這就需要員工之間、主客之間相互理解、相互信任，多替對方著想。(4)房地產(chǎn)因感動服務形成的口碑創(chuàng)造的價值更大。住宅本質(zhì)上是一個“家”，現(xiàn)代人希望與父母、親戚朋友住得近一些。因此，一人購買通過口碑使得親朋好友都購買。

三、房地產(chǎn)感動服務實施原則及內(nèi)容

房地產(chǎn)公司的整個開發(fā)活動是一個價值鏈活動。一般來說，基本活動包括初步研究、規(guī)劃設計、投資建設、房產(chǎn)推廣策劃與銷售、物業(yè)管理五個主要過程。這五個過程開發(fā)商均可以委托專業(yè)公司（勘測院、規(guī)劃設計院、承建商、營銷代理商、物業(yè)管理公司）來實施并進行價值創(chuàng)造。開發(fā)商已經(jīng)成為了各種資源的整合者，成為一個“系統(tǒng)集成商”。創(chuàng)造服務價值的主體主要體現(xiàn)在以開發(fā)商為主體的六大組織單位。在感動服務實施時，必須堅持以下原則：（1）開發(fā)商在選擇其它五大公司務必慎重。務必把服務理念、服務水平作為核心指標之一。（2）作為協(xié)調(diào)者和領導者角色，開發(fā)商必須率先作出服務標桿供合作公司仿效。（3）開發(fā)商務必以全面服務管理灌輸給員工以規(guī)避因職能劃分形成的各自為政。否則，增加了協(xié)調(diào)成本、降低了服務效率和效能。

那么如何有效實施呢？顧客對服務的情感變化以及相應的認知變化由低到高過程如圖：

由圖可知，客戶對公司服務由最初的情感刺激、顧客感知會逐步產(chǎn)生情感行動和顧客行動效果。房地產(chǎn)感動服務要達此目標，必須：（1）將下列感動服務信念縈繞于心：“行動永遠比競爭對手快一步，給予永遠比顧客的需求多一點（直至滿意)，我還能為用戶做些什么(直至感動)。”（2）將下列感動服務理念加以實踐：“顧客沒有想到的，我們替顧客想到了；顧客想到了，我們做得比顧客想得好；我為顧客做了些什么．我還能為顧客做些什么?！?2001年左右，一家上海的企業(yè)收到一封來自英國某房地產(chǎn)建筑公司的商業(yè)信函：提醒該企業(yè)，其所擁有的一幢由該公司承建的物業(yè)已逾80年歷史，并詳細列舉業(yè)主在物業(yè)維護中應該注意的若干事項。（3）將下列感動服務精神加以貫徹：“沒有最好，只有更好，超越平凡，追求持續(xù)改進（以PDCA循環(huán)為理論基礎）”。很多過去的感動服務在現(xiàn)在看來會變得很平常，因為感動服務遵循“顧客感動點---顧客習慣點----顧客新的感動點…”的創(chuàng)新規(guī)律。因此，我們須在服務探索和服務創(chuàng)新上下功夫。比如，服務好的公司通常只在成交后把客戶送出售樓部，可是為什么我們不能在成交前就這樣做呢？這樣不更有利于成交嗎？每次談判完畢后，把客戶送出門并下兩步臺階讓他享受貴賓級的尊重和服務豈不更好。(4）在服務細節(jié)、制造驚喜上努力?！凹毠?jié)使人感動”，筆者曾在一家房地產(chǎn)公司做營銷經(jīng)理時，經(jīng)歷了通過倡導感動服務使一位看房一年但未購房的客戶最終下定決心購買，接著又帶來六位客戶案例：由于是近百萬的別墅投資，客戶顯得相當慎重。別墅作為休閑、居住甚至攀比購買的較多，但投資的較少。為此，我們并不像其他房地產(chǎn)公司不管三七二十一著力推銷，而是讓客戶自己做決策，這讓客戶很認同。市場部搜集對片區(qū)的原始資料，每月都親自登門送到客戶那兒，這讓客戶很感激?？蛻羯漳翘?，除了送資料順便給客戶買了蛋糕，這讓客戶很感動。但由于投資大，客戶并未做出購買決策，并繼續(xù)感動服務。一次，這位客戶想看與該別墅毗鄰但不知具體位置的A項目，我們的置業(yè)顧問主動陪他去，并就客戶問題給予解答。那次客戶沒有開車看房，A公司看房專車不知怎么先走了?？蛻艋夭蝗?，我們得知后，立即派專車去接并一直將客戶送到家，這次客戶徹底感動，很快決定與我們簽訂合同。(5）建立有效CRM系統(tǒng)，信息集成體系，核心、制度文化保障體系精心打造房地產(chǎn)服務產(chǎn)業(yè)鏈。CRM、信息集成體系提供感動服務基建硬件工作，制度保障體系提供感動服務基建軟件工作（比如員工的主動意識的培養(yǎng)）以建立有效的房地產(chǎn)服務產(chǎn)業(yè)鏈。(6）做好感動服務必備素質(zhì)的培養(yǎng)。集中體現(xiàn)在微笑、贊美、問候、道歉等各個方面且都有講究。如感動服務的微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑，專業(yè)的微笑（比如，笑的時候要露出八顆牙），隨時的微笑（甚至沒有顧客的的氛圍）。

四、結(jié)語

房地產(chǎn)感動服務必須有相應的企業(yè)核心文化、制度文化和組織結(jié)構(gòu)作支撐。為此，我們可能要對企業(yè)流程進行更新甚至再造以消除推行感動服務的障礙。這也需要領導層具備革新的勇氣和膽識。

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