工行服務(wù)癥結(jié)不在基層，而是自上而下從理念到系統(tǒng)未能適應(yīng)市場需要

“在提高服務(wù)水準(zhǔn)的基層調(diào)研中，我們共發(fā)現(xiàn)了15大類130項(xiàng)問題，涉及200多個(gè)交易動(dòng)作?！?月7日，中國工商銀行行長楊凱生握著厚厚一沓材料，在《財(cái)經(jīng)》記者面前入座。

作為中國最大的商業(yè)銀行，工行的服務(wù)問題一直為各界所關(guān)注。不少人都可以說出一段在工行網(wǎng)點(diǎn)不愉快的經(jīng)歷來。特別是今年初以來，各大中城市更爆發(fā)出對(duì)大型商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)烈不滿。

排隊(duì)等候時(shí)間過長、服務(wù)窗口少、態(tài)度冷淡、服務(wù)項(xiàng)目少于中等股份制銀行、自助服務(wù)設(shè)備不夠，種種現(xiàn)象集中為一個(gè)疑問：為什么國家花了重大代價(jià)完成銀行的重組上市后，居民最起碼的金融服務(wù)反而不能滿足？

這是眾多銀行在上市過程中學(xué)會(huì)面對(duì)投資者的詰問以來，首次感受到了來自消費(fèi)者的強(qiáng)大壓力。與上市前迥然不同，銀行們對(duì)此無法熟視無睹。

在今年“五一”后為期10多天的一次大規(guī)模調(diào)研中，楊凱生指出，服務(wù)細(xì)節(jié)并不是無足輕重的微觀問題。 “如果銀行不從經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)防控到流程設(shè)計(jì)上解決存在的某些問題， 就會(huì)直接造成金融服務(wù)供給不足。”

“改進(jìn)服務(wù)不能簡單地把所有責(zé)任推給一線工作人員，”楊凱生坦言，“相反，我認(rèn)為主要責(zé)任在總行。因此主要應(yīng)從總行層面從上至下地著手?！?/p>

《財(cái)經(jīng)》： 工行改制上市后，最集中的批評(píng)來自于普通客戶。有關(guān)基層網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難、服務(wù)質(zhì)量差的報(bào)道連連見于媒體。作為中國最大的商業(yè)銀行，為什么在服務(wù)問題上卻不能令客戶滿意？

楊凱生：工商銀行的業(yè)務(wù)量最高峰每天超過9000萬筆，以17000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)算，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)超過5000筆，每個(gè)柜員要做300筆以上的業(yè)務(wù)，也就是說，平均每筆業(yè)務(wù)少于一分半鐘，才能滿足所有用戶的需要。這是西方發(fā)達(dá)國家的銀行無法想像的中國現(xiàn)實(shí)。當(dāng)然我認(rèn)為，這只是客觀因素，不是問題的全部緣由。

今年以來銀行網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)問題更加突出了，這與資本市場火爆有密切關(guān)系。事實(shí)上，中國長期以來是銀行主導(dǎo)的以間接融資為主的金融市場，資本市場比重很小。多年來，我們也一直希望能擴(kuò)大直接融資，改變?nèi)谫Y的結(jié)構(gòu)。但是銀行此前未能充分意識(shí)到的是，無論直接融資怎么發(fā)展，銀行有一個(gè)角色和功能非但不能弱化，反而應(yīng)當(dāng)大大增強(qiáng)，這就是由于資本市場交易量的巨大、參與者的眾多，決定了銀行要在資金的結(jié)算清算方面發(fā)揮更多更重要的作用。銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，代銷基金，辦理證券交易資金的第三方存管業(yè)務(wù)等等，都是資本市場進(jìn)一步發(fā)育后對(duì)銀行服務(wù)提出的新要求。

坦率地說，銀行在這一新形勢(shì)面前，思想理念、勞動(dòng)組合、系統(tǒng)開發(fā)上的準(zhǔn)備不足。這直接導(dǎo)致了當(dāng)前銀行金融服務(wù)的供給能力不足。這才是深層次的原因，也是工行下一步改革的契機(jī)和動(dòng)力。工行提高服務(wù)水準(zhǔn)不是權(quán)宜之計(jì)，更不是僅僅應(yīng)對(duì)目前壓力的一種臨時(shí)措施；而是需要從長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略來考慮，做一些前瞻性的改革。

《財(cái)經(jīng)》：既然這是一個(gè)深層次問題，工行需要采取什么樣的措施來扭轉(zhuǎn)這一局面？

楊凱生： 今年“五一”之后，我和總行首席風(fēng)險(xiǎn)官帶隊(duì)，再加上包括個(gè)金部、電子銀行部、信息科技部、內(nèi)控合規(guī)部、信用卡中心等九個(gè)部門的總經(jīng)理在北京、四川、上海、廣東等地進(jìn)行了一輪大范圍的實(shí)地調(diào)研，目的就是想看一看工行在個(gè)金業(yè)務(wù)流程中的科學(xué)性、合理性、有效性到底如何，它與當(dāng)前市場需求的差距究竟在什么地方。

這次調(diào)研，我們白天在基層網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行流程體驗(yàn)，一筆一筆辦理業(yè)務(wù)；晚上召開座談會(huì)，聽取基層員工的意見。據(jù)此發(fā)現(xiàn)了不少具體問題，包括流程設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面。總的來說證明了我最初的想法，即問題的主要癥結(jié)是我們?cè)跇I(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)思想、經(jīng)營理念、風(fēng)險(xiǎn)防控能力、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面還不能適應(yīng)市場的變化。因此，不能簡單指責(zé)基層員工，要把這看作是總行的責(zé)任。

《財(cái)經(jīng)》：這樣的改造看來需要銀行從公司文化、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)到流程設(shè)計(jì)上進(jìn)行脫胎換骨的變化，工行主要準(zhǔn)備從哪幾個(gè)方面下手？

楊凱生：需要從多方面努力。第一是流程設(shè)計(jì)的問題。原因在于過去銀行“以產(chǎn)品為中心”，即總行各業(yè)務(wù)主管部門根據(jù)自己的產(chǎn)品專業(yè)線來考慮業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)的開發(fā)以及制訂相應(yīng)的規(guī)章制度。這樣做的結(jié)果，就是各專業(yè)、各產(chǎn)品之間客戶信息無法共享，因此在辦理不同業(yè)務(wù)時(shí)客戶需要反復(fù)填寫個(gè)人信息表格，柜員也要反復(fù)錄入。毫無疑問，這種重復(fù)勞動(dòng)降低了服務(wù)的效率，也給客戶造成了很大的不便。因此需要將銀行從“以產(chǎn)品為中心”真正轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。

作為改革的一部分，工行于今年4月成立了產(chǎn)品創(chuàng)新管理部。從工行整體的角度出發(fā)，對(duì)所有產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理。從現(xiàn)在開始任何一個(gè)部門要提出一個(gè)新的產(chǎn)品需求，都要統(tǒng)一經(jīng)過產(chǎn)品創(chuàng)新管理部這個(gè)平臺(tái)，再與IT部門、內(nèi)控合規(guī)部門對(duì)接，這樣把不同部門的需求適度整合，才能使信息共享。這是一個(gè)治本的解決方案。

第二，風(fēng)險(xiǎn)防控指導(dǎo)思想上的問題。我們過去把風(fēng)險(xiǎn)防控的責(zé)任、義務(wù)過多地壓到了基層網(wǎng)點(diǎn)，壓到了一線柜員身上。這不僅加大了柜員的工作量，也影響到了服務(wù)效率。

我們?cè)谡{(diào)研后，決定調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)防控措施。具體措施有兩個(gè)：一是劃分好業(yè)務(wù)的前臺(tái)、中臺(tái)、和后臺(tái)，合理區(qū)分不同層面風(fēng)險(xiǎn)防控的責(zé)任和義務(wù)；二是以城市為中心，逐步設(shè)立一些區(qū)域運(yùn)行中心，集中處理一些業(yè)務(wù)。這樣就把一些風(fēng)險(xiǎn)防控的職責(zé)交給更專業(yè)化的人員來承擔(dān)。同時(shí)在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，每個(gè)流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)要盡量簡化。要對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)充分評(píng)估其風(fēng)險(xiǎn)程度，并采取相應(yīng)的管理和控制措施。這也是我這次要請(qǐng)首席風(fēng)險(xiǎn)官一起參與調(diào)研的原因。

第三，業(yè)務(wù)辦理方式上的問題?，F(xiàn)在到銀行辦理業(yè)務(wù)，除了客戶掛失業(yè)務(wù)，幾乎所有的業(yè)務(wù)都是當(dāng)時(shí)了結(jié)。這造成了柜臺(tái)業(yè)務(wù)量的增大，也造成客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間過長。實(shí)際上有些業(yè)務(wù)是客戶不需要當(dāng)時(shí)有結(jié)果的，可以用事后通知，比如通過電話、手機(jī)短信、網(wǎng)銀等等。適當(dāng)區(qū)分哪些業(yè)務(wù)必須當(dāng)下了結(jié)、哪些業(yè)務(wù)可以事后將辦訖的信息反饋給客戶，這是縮短客戶等候時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法之一。

根據(jù)問題的重要性和急迫性，我們將此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的130項(xiàng)問題分為三類：第一類共有20項(xiàng)問題，必須在今年6月底解決；第二類共有81項(xiàng)問題，要在今年底解決；剩余第三類問題要在明年年底之前全部解決。最近，我們召開了行長辦公會(huì)，已經(jīng)把這些問題全部分解到了有關(guān)部門，責(zé)任到人。我的要求是“抓住重點(diǎn)，限時(shí)突破”。

《財(cái)經(jīng)》：隨著外資銀行人民幣業(yè)務(wù)的開展，很多高端客戶轉(zhuǎn)向了外資。工行如何面對(duì)這一競爭局面？

楊凱生：外資銀行在中國全面開辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無疑給本土銀行業(yè)帶來了一種競爭的壓力。但我們也準(zhǔn)備了一系列應(yīng)對(duì)措施。例如工行計(jì)劃三年內(nèi)成立3000家貴賓理財(cái)中心，今年內(nèi)打算增加一些投資先搞成1000家，把中高端客戶的理財(cái)業(yè)務(wù)從一般的網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)分離出去。

與外資行競爭的重點(diǎn)在中高端客戶上，但是工行畢竟是中國的銀行，對(duì)大小客戶都會(huì)盡心盡力地提供服務(wù)。今年工行將向全系統(tǒng)增撥10億元來改造我們的網(wǎng)點(diǎn)；不追求奢華，但要給客戶提供一個(gè)舒適、整潔的環(huán)境。

另外，工行每年投在自助設(shè)備上的資金達(dá)到5億元，目前工行在全國擁有2萬臺(tái)ATM機(jī)，計(jì)劃年內(nèi)再增加5000臺(tái)。2007年，工行將會(huì)有30多億元到40億元的資金用于電子設(shè)備的添置和更新。希望未來工行更多的金融服務(wù)向網(wǎng)上銀行等電子渠道轉(zhuǎn)移。我相信外資銀行一下子可能還難以在這方面與本土銀行較量。

《財(cái)經(jīng)》：工行已經(jīng)是全球市值第二大的商業(yè)銀行，這在三年前是不敢想象的。如何看待這樣一個(gè)名次？

楊凱生： 市值與資本總額、資產(chǎn)總額等概念不同。市值不僅僅是量的概念，在一定意義上也有質(zhì)的含義，體現(xiàn)為市場對(duì)一家公司的認(rèn)可程度。

從這個(gè)角度看，市值是有意義的，值得重視的。所以作為上市公司，關(guān)注自己的市值是理所當(dāng)然的。

但是我也認(rèn)為市值不能說明一切。工商銀行的市值排名第二也好、第三也好，乃至成為第一也好，不意味著整個(gè)工商銀行的經(jīng)營管理水平、服務(wù)水平在全世界就是第二、第三甚至第一了。 我們的目標(biāo)是通過兩到三年的努力，把工行打造成國內(nèi)服務(wù)一流的一家銀行，要使公眾對(duì)我們的服務(wù)認(rèn)可有一個(gè)明顯的提升，并進(jìn)而通過持續(xù)不斷的努力，把工行真正辦成國際一流的金融企業(yè)。為此，我們還有很多的功課要做。

《財(cái)經(jīng)》：你曾經(jīng)提到工行當(dāng)前的主要包袱不再是不良貸款。這是否說明工行已有信心成功地控制不良資產(chǎn)的增加？

楊凱生：工行連續(xù)幾年的不良貸款比率、余額都是雙下降的。工行1999年以來發(fā)放的貸款不良率迄今為止還保持在2％以下?，F(xiàn)在工行所有貸款的97%都是1999年以后發(fā)放的。在經(jīng)濟(jì)仍處于轉(zhuǎn)型階段的市場環(huán)境里，達(dá)到這種水平是不容易的。

但應(yīng)該看到，國有銀行改制后還沒有經(jīng)過完整的宏觀經(jīng)濟(jì)周期變化的考驗(yàn)，銀行必須有能力來應(yīng)對(duì)外部經(jīng)濟(jì)所出現(xiàn)的各種變化。

一方面，中央政府和有關(guān)部門及時(shí)采取宏觀調(diào)控措施熨平經(jīng)濟(jì)波峰，這是銀行經(jīng)營管理持續(xù)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。另一方面，商業(yè)銀行要主動(dòng)地做好風(fēng)險(xiǎn)防范，尤其是一些系統(tǒng)性的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，在這方面，我們不希望若干時(shí)間后“亡羊補(bǔ)牢”，而是現(xiàn)在就要“未雨綢繆”。工行制定了20多個(gè)行業(yè)的信貸政策，這對(duì)于把握信貸投向，控制貸款風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。這個(gè)工作我們五六年前就開始做了。

《財(cái)經(jīng)》：同海外一流銀行相比，工行等中資銀行增長速度驚人，但盈利能力卻受到質(zhì)疑。作為行長，你怎么考慮？

楊凱生：過去幾年來，工商銀行的貸款年復(fù)合增長幅度大概是10%，資產(chǎn)年復(fù)合增長速度大概不到20%。我們凈利潤增長幅度是30%左右，以10%的貸款增長帶動(dòng)了20%的總資產(chǎn)增長，拉動(dòng)了30%的凈利潤增長。

一個(gè)銀行連續(xù)幾年凈利潤的年復(fù)合增長率達(dá)到30%，這是很少有的。這得益于中國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，得益于國家下決心進(jìn)行國有銀行的改革，得益于全行廣大員工的共同努力。而世界上一些優(yōu)秀的大銀行最近的年利潤增長率為3%-5%，他們CEO的壓力也很大。

但也需要承認(rèn)，由于IPO籌集資金的巨大，我們的ROE（資本回報(bào)率）比人家確實(shí)差一點(diǎn)。

我們的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和利潤結(jié)構(gòu)還需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)型。工行通過這幾年的快速發(fā)展，中間業(yè)務(wù)年復(fù)合增長率達(dá)到了42%，到目前為止占整個(gè)收入的10%。今年還將繼續(xù)保持這一增長勢(shì)頭。以前工行80%到90%的利潤是靠貸款，是靠存貸利差收入，現(xiàn)在我們貸款收入在總收入中的比重已大幅下降，資金交易收入和中間業(yè)務(wù)收入已達(dá)50%左右。這些都是重要的變化趨勢(shì)，我們希望能進(jìn)一步提升工行多元化的盈利能力。

此外，工行正在申請(qǐng)開辦資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)，開發(fā)信貸資產(chǎn)證券化項(xiàng)目。且不說資產(chǎn)證券化對(duì)于發(fā)現(xiàn)信貸資產(chǎn)價(jià)格和分散風(fēng)險(xiǎn)的意義，就說在國民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展過程中，銀行的貸款增長速度很快，在嚴(yán)格的資本充足率管制的條件下，商業(yè)銀行的資本補(bǔ)充是不可能趕上貸款增長速度的。在這樣的情況下，銀行無論愿意與否都要走資產(chǎn)證券化的道路。

《財(cái)經(jīng)》：不僅資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和利潤結(jié)構(gòu)不同，資產(chǎn)規(guī)模排名世界前列的銀行如花旗、匯豐等都是全球性的銀行。而工行總資產(chǎn)中在海外的占比不到3%。接下來工行的海外戰(zhàn)略是否會(huì)加快？

楊凱生：隨著監(jiān)管部門金融創(chuàng)新步伐的加快、監(jiān)管制度的調(diào)整，我們會(huì)抓住機(jī)遇，不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。

工行的海外戰(zhàn)略在一定程度上也取決于中國企業(yè)在海外的發(fā)展情況。我們有一個(gè)海外業(yè)務(wù)發(fā)展的幾年規(guī)劃，會(huì)按照既定的計(jì)劃抓緊推行。至于是兼并收購還是設(shè)立分行，這兩種方式都不能排除。關(guān)鍵是選擇合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、合適的對(duì)象與合適的價(jià)格。