所謂服務(wù)效能，是指服務(wù)主體對服務(wù)客體所具有的潛能以及由此發(fā)揮作用時所收到的成效，包括服務(wù)能力、服務(wù)途徑、服務(wù)效率三個基本要素。機關(guān)服務(wù)效能主要是指機關(guān)及其工作人員為黨委政府、部門、基層、企業(yè)和公眾等提供滿足其需要的及時的有效的服務(wù)，簡言之，就是機關(guān)服務(wù)科學發(fā)展的效能、服務(wù)人民群眾的效能、服務(wù)各項工作的效能。

近年來，省委、省政府就加強省直機關(guān)效能建設(shè)，采取了一系列舉措，取得了明顯成效。全省各地都在提高機關(guān)服務(wù)效能方面進行了有益的探索。從初步探索的情況來看，提高機關(guān)服務(wù)效能，需要在以下幾個方面出新招、求實效。

在轉(zhuǎn)變職能、改進作風上下功夫

機關(guān)職能是機關(guān)擔負的職責和具有的功能。在開放的市場經(jīng)濟條件下，機關(guān)職能能否適時適需轉(zhuǎn)變，不僅影響政府及機關(guān)的管理水平，甚至影響執(zhí)政目標的實現(xiàn)。隨著政府由“管制型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，提高機關(guān)服務(wù)效能日顯緊要。其一，從管的過多、過細的地方“退位”。政府及機關(guān)應(yīng)按照職能定位和職責分工，把無須管、不該管的事，還權(quán)給企業(yè)、還權(quán)給市場、還權(quán)給中介組織，須由市場調(diào)節(jié)的交由市場調(diào)節(jié)、須由行業(yè)自律的鼓勵行業(yè)自律、須由中介組織解決的充分發(fā)揮中介作用，不需行政許可的不設(shè)置前置許可條件。其二，從服務(wù)不快、不好的地方“補位”。各級政府應(yīng)根據(jù)新的形勢要求，給機關(guān)職能以明確的界定，一方面使公眾的服務(wù)需求能夠得到相應(yīng)機關(guān)的提供，另一方面使機關(guān)明確何可為、何不可為。各機關(guān)單位應(yīng)不斷探索，建立科學的工作流程，量化工作時間，提高機關(guān)服務(wù)的主動性、貼近度和滿意率，實現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

機關(guān)作風是機關(guān)服務(wù)效能的外在表現(xiàn)。毫無疑問，改進機關(guān)作風是機關(guān)效能建設(shè)的重要任務(wù)。當前，一要注重發(fā)揮領(lǐng)導干部在改進作風中的帶頭作用。領(lǐng)導干部的作風不僅影響自身的工作效能，而且影響部門、單位乃至分工領(lǐng)域的工作效能。提高機關(guān)服務(wù)效能，首先要提高領(lǐng)導干部的服務(wù)效能。從領(lǐng)導干部個人來說，對于自己職權(quán)范圍的事，應(yīng)雷厲風行，速決速斷，需要對上匯報的立即報告，需要集體研究的認真討論，需要對下部署的精心安排，以個人言行率先垂范，為機關(guān)效能建設(shè)做出榜樣。二要注重解決機關(guān)工作人員的“木桶效應(yīng)”。對于服務(wù)意識不強的，應(yīng)加強服務(wù)理念教育，使機關(guān)工作人員認識到，為基層服務(wù)，為公眾服務(wù)，為市場主體服務(wù)，是機關(guān)的職責所在、任務(wù)所系，牢固樹立“機關(guān)工作就是服務(wù)”的理念，把服務(wù)的要求貫穿于工作的始終。

打造一支適應(yīng)要求的隊伍

機關(guān)干部隊伍是效能建設(shè)的主體，是提高服務(wù)效能最基本最活躍最關(guān)鍵的因素。因此，必須把提高干部素質(zhì)作為基礎(chǔ)性工程來抓，著力打造適應(yīng)現(xiàn)代效能機關(guān)要求的干部隊伍。首先，以理論武裝促隊伍建設(shè)。理論是行動的指南。加強機關(guān)工作人員的政治理論教育，是機關(guān)效能建設(shè)的重要著力點。應(yīng)按照胡錦濤總書記提出的“四學習、四提高”以及在中紀委第七次全體會議上倡導的“八個方面良好風氣”的要求，加強鄧小平理論、“三個代表”重要思想以及十六大以來黨中央提出的一系列重大戰(zhàn)略思想的學習教育。當前，要重點加強科學發(fā)展觀教育，不僅要入腦、入心，而且要體現(xiàn)在崗位上、落實在行動上、見效在成果上。其次，以業(yè)務(wù)提升促隊伍建設(shè)。推進學習型機關(guān)建設(shè)，工作人員必須樹立學習是生存和發(fā)展需要的理念、終身學習的理念。同時，應(yīng)健全述學、評學、獎學制度，推進工作學習化和學習工作化。以學習力的提高、業(yè)務(wù)水平的提升來推進干部隊伍建設(shè)。再次，以創(chuàng)新促隊伍建設(shè)。機關(guān)工作遇到的新情況、新問題，需要以創(chuàng)新的理念、創(chuàng)新的舉措來解決。應(yīng)積極培育機關(guān)創(chuàng)新文化，鼓勵工作人員創(chuàng)造性地開展工作，深入推進效能建設(shè)向深度和高度進軍。

找準切入點，抓住著力點

機關(guān)的職能、性質(zhì)、特點不同，決定了效能建設(shè)的重點不同。各單位基礎(chǔ)、要求、問題不一樣，效能建設(shè)的切入點也不一樣。譬如，有的單位經(jīng)辦人員辦事效率低，甚至拖而不辦，就應(yīng)通過監(jiān)督機制的建立健全，對主觀故意和工作失職的，追究效能責任，提高經(jīng)辦人員的責任意識和效率觀念。有的單位內(nèi)部職能科室設(shè)置不合理，一個審批項目有若干科室同時管，就應(yīng)將具有審批職能的科室向一個科室集中，并且改“串聯(lián)”審批為“并聯(lián)”審批，優(yōu)化審批程序，提高審批效率。有的單位服務(wù)手段和方式落后，可以網(wǎng)上咨詢和辦理的事項仍需現(xiàn)場辦理，就應(yīng)大力推進電子政務(wù)建設(shè)，推行網(wǎng)上審批、網(wǎng)上備案等現(xiàn)代化服務(wù)，提高服務(wù)的有效性。總之，各單位都應(yīng)從自身實際出發(fā)，突出重點，體現(xiàn)特色，使效能建設(shè)在解決實際問題中推進。

機關(guān)效能建設(shè)，需要以適當?shù)妮d體、平臺和抓手來推進。六安市委、市政府從2004年開始，在市直機關(guān)開展創(chuàng)建學習型、服務(wù)型、創(chuàng)新型機關(guān)活動，一年突出一個創(chuàng)建主題，使機關(guān)效能建設(shè)不斷向前推進。四年來，創(chuàng)建“三型機關(guān)”活動在素質(zhì)提高、服務(wù)提優(yōu)、效率提速方面取得了明顯成效，已成為市直單位效能建設(shè)的重要平臺和主要抓手。

以制度建設(shè)為重點

制度建設(shè)是機關(guān)效能建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，是鞏固和發(fā)展效能建設(shè)成果的重要保證。應(yīng)按照“堅持一批、完善一批、制定一批”的思路，把制度建設(shè)貫穿于機關(guān)效能建設(shè)的各個方面。第一，完善制度體系。制度具有雙重作用，科學、合理的制度會提高效能，過時、滯后的制度會阻礙效能。有必要對現(xiàn)有的條規(guī)進行認真梳理，該制定的制定，該修改的修改，該廢止的廢止，使制度始終發(fā)揮積極的導向作用。當前，重點是健全內(nèi)部工作規(guī)則，進一步實施崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、否定報備制、首問責任制、失職追究制、窗口部門一次性告知制等，形成比較完善且操作性較強的制度體系。第二，把效能之舉上升為制度?，F(xiàn)在，有不少單位將效能建設(shè)中的好經(jīng)驗、新創(chuàng)造，通過制度化為經(jīng)常之舉，使之能長期發(fā)揮作用。這是可貴的探索。當前，要重視建立和完善民情反映、社會保障、公共衛(wèi)生服務(wù)等制度，建立和完善社會利益協(xié)調(diào)機制、矛盾調(diào)處機制、重大突發(fā)事件的預(yù)警應(yīng)急機制等。第三，積極推進制度的貫徹落實。應(yīng)建立制度執(zhí)行的信息反饋機制、督促檢查機制以及獎懲機制，促進各項制度落實到位。

黨建與效能的有機結(jié)合

提高機關(guān)服務(wù)效能，需要全體機關(guān)干部的積極參與，不懈努力，更需要黨組織領(lǐng)導作用和黨員干部帶頭作用的積極發(fā)揮。加強機關(guān)效能建設(shè)，應(yīng)以黨建帶創(chuàng)建，以創(chuàng)建促黨建，實現(xiàn)黨建與效能建設(shè)的有機結(jié)合。各部門黨組（黨委）應(yīng)把效能建設(shè)作為黨建的重要內(nèi)容，及時研究和解決效能建設(shè)中的突出問題。機關(guān)黨組織要充分發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢，結(jié)合效能建設(shè)的實際，開展耐心細致的思想政治工作，及時掌握分析機關(guān)黨員干部的思想動態(tài)，營造良好的工作氛圍和共事環(huán)境。要通過宣傳教育，把機關(guān)干部的思想統(tǒng)一到省委、省政府的決策部署上，把機關(guān)干部的力量和智慧凝聚到推動經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展上。機關(guān)黨員干部都應(yīng)認識自己在效能建設(shè)中擔負的重要使命，高標準、嚴要求，樹標桿、爭一流，在效能建設(shè)中保持先進性、發(fā)展先進性，以實際行動帶動本處(科)室、本機關(guān)效能建設(shè)出成果、上臺階。

效能建設(shè)是系統(tǒng)工程，必須統(tǒng)籌兼顧，全面推進；效能建設(shè)是動態(tài)過程，必須與時俱進，循序漸進；效能建設(shè)是長期任務(wù)，必須常抓不懈，持之以恒。適應(yīng)系統(tǒng)性、漸進性、長期性的要求來推進效能建設(shè)，其一，要上下齊抓。全省各級機關(guān)都應(yīng)立足實際，按照省委、省政府的部署，不斷提高自身的服務(wù)效能，切實防止和解決效能建設(shè)中的“阻隔”和“斷層”問題，提高整個社會管理體系的效能。其二，要條塊聯(lián)動。地方單位和垂直管理部門，都應(yīng)從部門職能和本地實際出發(fā)，扎扎實實地開展效能建設(shè)，既要完成“規(guī)定動作”，又要完成“自選動作”；既要完成系統(tǒng)內(nèi)的建設(shè)任務(wù)，又要完成地方黨委、政府的效能建設(shè)目標。其三，要長短結(jié)合。一方面，制定效能建設(shè)長期規(guī)劃，從長遠考慮，從大處著眼，使效能建設(shè)從“表”向“里”推進，從“葉”向“根”推進；另一方面，以解決機關(guān)效能建設(shè)存在的熱點和難點問題為重點，注重實效，不斷提升水平。其四，要軟硬結(jié)合。一手抓教育，提高宗旨意識和服務(wù)水平，使機關(guān)工作人員主動適應(yīng)效能建設(shè)要求；一手抓獎懲，通過明查暗訪、投訴受理、年度考評等，對效能建設(shè)成績突出的人和事予以獎勵，對效能問題嚴重的人和事加以處理，以獎懲激勵的落實推進效能建設(shè)的深入開展。

（作者系六安市委常委、市委秘書長）