如果試圖給出一個(gè)測(cè)量結(jié)果，那么跨國(guó)公司與中國(guó)企業(yè)的縫隙，剛好就是一個(gè)“人”的落差

8月12日，晚上8點(diǎn)半，北京，東直門，電閃雷鳴，暴雨如注。

一輛小型巴士停在路邊。巴士里的乘客剛剛從宜家購(gòu)物歸來(lái)。現(xiàn)在宜家班車已經(jīng)開(kāi)到了終點(diǎn)站。司機(jī)要求乘客到站后立即下車。但是一場(chǎng)突如其來(lái)的瓢潑大雨擋住了乘客的腳步。

“能不能把車開(kāi)到地鐵站，不然我們下車都要淋個(gè)透濕。”有乘客要求司機(jī)把車?yán)^續(xù)往前開(kāi)一點(diǎn)，他們?cè)傧萝?。因?yàn)楦浇鼣?shù)百米內(nèi)有好幾個(gè)地鐵站入口。但是司機(jī)以前方掉頭違章為由，拒絕了乘客的要求，繼續(xù)催促他們迅速下車。

司機(jī)如此，大部分乘客只得冒雨下車。但仍有少數(shù)人不愿離開(kāi)，其中包括一位帶著2歲孩子的母親。她擔(dān)心孩子淋雨后會(huì)生病，所以堅(jiān)持不下車。僵持不下，司機(jī)直接駕車返回宜家。

此時(shí)，已經(jīng)是晚上九點(diǎn)。車上的乘客找到宜家值班經(jīng)理，將此前發(fā)生的事情說(shuō)明。雙方協(xié)商至11點(diǎn)，值班經(jīng)理表示，可以支付這些乘客打車回家的費(fèi)用，但不能承諾商場(chǎng)賠禮道歉，因?yàn)榘嘬嚥⒉粚儆谝思夜芾怼?/p>

宜家怎么了

“這太讓人失望了?！苯?jīng)歷上述事件的當(dāng)事人袁外對(duì)《經(jīng)濟(jì)》記者表示，宜家店內(nèi)店外的服務(wù)落差太大了。如果換做其他商場(chǎng)，袁覺(jué)得也能夠容忍了，但是在宜家發(fā)生這樣的事情讓他覺(jué)得非常意外。

自1999年進(jìn)入中國(guó)起，宜家先后在北京、上海、廣州、成都開(kāi)設(shè)了四家分店。憑借簡(jiǎn)潔、實(shí)用的設(shè)計(jì)和舒適、周到的服務(wù)，宜家迅速贏得了名聲，成為格調(diào)和品味的代名詞。這家在歐美以價(jià)位低廉而聞名的瑞典品牌，如今搖身一變成為中國(guó)小資的熱捧對(duì)象。

小資熱愛(ài)的不僅僅是宜家的家居產(chǎn)品，更吸引他們的是宜家所倡導(dǎo)的一種隨意、自在的生活態(tài)度。宜家在店內(nèi)提供的服務(wù)是舒適的。但是走出大門，踏上宜家班車，消費(fèi)者的感覺(jué)就完全是冰火兩重天了。

為什么會(huì)出現(xiàn)如此大的反差呢？當(dāng)晚，宜家值班經(jīng)理道出了部分實(shí)情：“班車不屬于宜家管理。”這位負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，班車是免費(fèi)服務(wù)。言下之意，既然是免費(fèi)的，就不必太挑剔了。

自班車開(kāi)通以來(lái)，相關(guān)投訴從未間斷。班車儼然成為了宜家的麻煩制造者。

而宜家北京店店長(zhǎng)耿大衛(wèi)(David Mulligan)對(duì)于顧客的抱怨則是采取了截然不同的看法。耿在接受《經(jīng)濟(jì)》記者采訪時(shí)說(shuō)，宜家會(huì)重視消費(fèi)者的任何一條投訴意見(jiàn)。據(jù)他介紹，宜家對(duì)顧客提供的各種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都是統(tǒng)一的，在對(duì)于外包服務(wù)質(zhì)量的要求并沒(méi)有降低。

目前，宜家的經(jīng)營(yíng)范圍尚未涵蓋班車內(nèi)容，因此，其班車服務(wù)也是外包給企業(yè)。在雙方的簽訂的協(xié)議中，對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有詳細(xì)規(guī)定。宜家市場(chǎng)部經(jīng)理郝春瑾介紹說(shuō)，北京市政府在四環(huán)線上增設(shè)了不少公交路線，鼓勵(lì)市民更多地使用公交出行，對(duì)于班車業(yè)務(wù)事實(shí)上采取了某種抑制政策。

據(jù)悉，北京市交通部門對(duì)宜家班車的運(yùn)行路線圖有嚴(yán)格的規(guī)定，起止點(diǎn)不得隨意變更。8月22日班車司機(jī)拒絕將乘客送至地鐵站就是出于相關(guān)規(guī)定的考慮。耿大衛(wèi)解釋說(shuō)，類似8月22日的雷雨情況，之前較少遇到，因此，沒(méi)有事先制訂相應(yīng)的緊急預(yù)備方案。

據(jù)宜家提供的數(shù)據(jù)，每年有超過(guò)500萬(wàn)的顧客乘坐免費(fèi)班車，相關(guān)投訴非常少。耿大衛(wèi)表示，由此可以說(shuō)明，大部分顧客對(duì)于宜家班車服務(wù)感到滿意。他反復(fù)強(qiáng)調(diào)，8月12日的班車事件絕對(duì)是個(gè)偶然事件。

另?yè)?jù)了解，宜家班車司機(jī)對(duì)待態(tài)度乘客態(tài)度粗暴的情況之前也有發(fā)生。那么宜家為什么不考慮更換一家客運(yùn)公司呢？有乘客甚至建議宜家可以引入兩家客運(yùn)公司，形成相互競(jìng)爭(zhēng)之格局，以達(dá)到提升服務(wù)水平的目的。

宜家因其產(chǎn)品獨(dú)特，到目前為止，在國(guó)內(nèi)尚未出現(xiàn)與之類似的競(jìng)爭(zhēng)者。領(lǐng)先的行業(yè)地位是否會(huì)造成一種壟斷者的心態(tài)呢？宜家是否還存在進(jìn)一步提升服務(wù)的動(dòng)力呢？這是班車事件所提示的疑問(wèn)之一。

但耿大衛(wèi)的回答讓人意外。耿說(shuō)，他們會(huì)說(shuō)服該客運(yùn)公司改進(jìn)服務(wù)，但不會(huì)采取任何強(qiáng)制性的手段對(duì)其施加壓力，更不會(huì)由此要挾終止彼此的合作。

文化之差

宜家班車事件，表面上看是跨國(guó)公司與中國(guó)企業(yè)在服務(wù)銜接上出現(xiàn)問(wèn)題，但深層次上則是反映了兩種截然不同文化之間的沖突。對(duì)于每一個(gè)在華的跨國(guó)公司來(lái)說(shuō)，如何讓中國(guó)員工對(duì)于西方式的企業(yè)管理和文化心悅誠(chéng)服，這確實(shí)不是件容易的事情。

然而，當(dāng)宜家市場(chǎng)部經(jīng)理郝春瑾聊起她在這家商場(chǎng)的工作經(jīng)歷時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)她已經(jīng)全身心地沉浸在了宜家的文化之中。郝顯然對(duì)這種文化懷有好感。但是喜歡這種文化，和身體力行顯然不是一碼事。

袁外仍清晰地記得當(dāng)時(shí)他和宜家值班經(jīng)理協(xié)商的過(guò)程，雖然對(duì)方接受了乘客的質(zhì)詢，但始終沒(méi)有給出一個(gè)滿意的答復(fù)。在長(zhǎng)達(dá)兩小時(shí)的協(xié)商過(guò)程中，袁外更多的感覺(jué)對(duì)方是在繞圈子，把事情的責(zé)任在不同部門之間相互推諉，缺乏解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

而耿大衛(wèi)則是反復(fù)強(qiáng)調(diào)，他不會(huì)為此事處罰公司的員工。其緣由并非是縱容和包庇下屬，耿覺(jué)得，從他的立場(chǎng)上看，這是給員工一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄冊(cè)诖饲叭狈鉀Q類似問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。

宜家對(duì)于自己的文化不僅充滿自信而且力行實(shí)踐。宜家店內(nèi)不設(shè)攝像探頭，進(jìn)出口處也沒(méi)有防盜設(shè)備。郝春瑾介紹說(shuō)，為此商場(chǎng)每天都會(huì)丟失一些商品，損失不小。即便如此，宜家仍然不打算改變做法。

宜家試圖倡導(dǎo)一種平等和民主的企業(yè)管理方式和文化，但這些都是植根于西方社會(huì)的歷史、社會(huì)制度和價(jià)值觀念體系，把這套文化照搬到中國(guó)是否會(huì)水土不服呢？

譬如，宜家鼓勵(lì)顧客試用他們的產(chǎn)品，在商場(chǎng)內(nèi)擺放的床上會(huì)貼上“躺著試試”的標(biāo)語(yǔ)，但是這時(shí)候就有顧客會(huì)鞋也不脫的躺在上面，呼呼大睡起來(lái)。這樣的場(chǎng)景在其他家具店是很少看到的。

宜家所提倡的民主與平等的文化在為一些顧客所濫用的同時(shí)，也存在被其員工所利用的嫌疑。

“好像他們不是宜家員工一樣?！痹饣貞洰?dāng)時(shí)的交涉情形說(shuō)，當(dāng)時(shí)值班的工作人員態(tài)度相當(dāng)冷漠，并沒(méi)有表現(xiàn)出非常重視的樣子。由此可見(jiàn)，站在管理層的角度看，店長(zhǎng)是在布道宜家文化，但是屬下的員工是否能理解并接受，則不在其掌控范圍之內(nèi)。

而近期家樂(lè)福刮起的反腐風(fēng)暴也印證了上述的擔(dān)憂。

8月27日，家樂(lè)福中國(guó)總部通報(bào)了一些已被查處的內(nèi)部腐敗事件。據(jù)悉，家樂(lè)福推行“單店作戰(zhàn)”的分權(quán)模式，初期由于靈活、務(wù)實(shí)而實(shí)現(xiàn)了門店的高速擴(kuò)張。家樂(lè)福的上述模式在歐洲市場(chǎng)運(yùn)作良好，并未出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題。

但在中國(guó)，與家樂(lè)福的放權(quán)隨之而來(lái)的，不僅是市場(chǎng)的拓展，也滋生了腐敗這一新問(wèn)題。門店權(quán)力過(guò)大導(dǎo)致監(jiān)管出現(xiàn)漏洞，工作人員向供應(yīng)商索取賄賂的情況不時(shí)發(fā)生。家樂(lè)福目前正面臨選擇分權(quán)還是集權(quán)經(jīng)營(yíng)模式的選擇，以遏制腐敗的蔓延。

選擇并不輕松，因?yàn)檫@已經(jīng)超出了一個(gè)簡(jiǎn)單的商業(yè)取舍范圍。是繼續(xù)堅(jiān)持自己的管理方式，還是屈從于中國(guó)的實(shí)際情況，固執(zhí)的西方人也開(kāi)始動(dòng)搖自己的信念了。

人的落差

跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)，不僅帶來(lái)先進(jìn)的產(chǎn)品，同時(shí)也引入了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但囿于經(jīng)營(yíng)范圍限制，或者從節(jié)省成本的角度出發(fā)，往往會(huì)將部分服務(wù)外包出去。于是，在跨國(guó)公司與本土企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的交割處就產(chǎn)生了一條縫隙，有時(shí)因?yàn)殡p方標(biāo)準(zhǔn)懸殊，這條縫隙深如鴻溝；有時(shí)因彼此水準(zhǔn)接近，則又處于無(wú)縫連接的情況。

跨國(guó)公司和消費(fèi)者當(dāng)然更愿意看到無(wú)縫連接的情況。宜家北京店店長(zhǎng)耿大衛(wèi)就表示，客運(yùn)公司司機(jī)當(dāng)然可以提供和宜家店內(nèi)員工一樣周到的服務(wù)，但是這需要時(shí)間，是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。

從整個(gè)國(guó)家的角度看，這個(gè)過(guò)程事實(shí)上已經(jīng)持續(xù)了20年。自1978年以來(lái)，中國(guó)就開(kāi)始試圖擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的低效率和不作為，而逐步引入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制架構(gòu)。直到今天，這一新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式在中國(guó)仍未臻于至善，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的根植則需要更為漫長(zhǎng)的過(guò)程。

8月12日的班車事件后，宜家班車司機(jī)的態(tài)度還是老樣子，上下車時(shí)不耐煩地催促乘客加快速度。顯然宜家并沒(méi)有對(duì)其采取懲罰性措施，而是溫和地說(shuō)服。

司機(jī)對(duì)待乘客態(tài)度粗暴，仔細(xì)分析也是事出有因。據(jù)知情人士透露，客運(yùn)公司司機(jī)很多都是短期雇用，司機(jī)的每日工作量一定，因此薪水相對(duì)固定，激勵(lì)機(jī)制的缺乏導(dǎo)致工作動(dòng)力不足，亦在清理之中。

客運(yùn)公司司機(jī)的工作環(huán)境、待遇在很大程度上反映我國(guó)企業(yè)，特別是私營(yíng)企業(yè)的員工工作狀態(tài)。他們中的一部分缺乏基本的社會(huì)保障，經(jīng)常加班，薪水發(fā)放也不規(guī)律，所服務(wù)的公司難以為其提供一個(gè)明確的職業(yè)預(yù)期。這些因素交織在一起，導(dǎo)致了工作中的不盡責(zé)和對(duì)待顧客態(tài)度不佳的情況。簡(jiǎn)言之，預(yù)期短期化導(dǎo)致行動(dòng)短期化。

如果員工對(duì)于一家企業(yè)缺乏認(rèn)同感，還能指望他能迸發(fā)工作激情嗎？不同文化和管理方式之下熏陶出來(lái)的員工千差萬(wàn)別。而這些員工的行為又進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)其公司的固有看法。

但是也不能把過(guò)錯(cuò)都?xì)w咎于中國(guó)企業(yè)身上，其在文化和管理上所暴露出來(lái)的缺陷，同樣也是受外部環(huán)境影響的結(jié)果?？鐕?guó)企業(yè)大都是百年老店，在西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)土壤中浸淫有年，深諳品牌經(jīng)營(yíng)之道。而中國(guó)企業(yè)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)模式的影響仍未完全退去，相形之下，服務(wù)水平上存在差距亦在常理之中。

跨國(guó)公司與中國(guó)企業(yè)之間的接縫，其實(shí)質(zhì)是兩種不同市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致的差別。如果試圖給出一個(gè)測(cè)量結(jié)果，那么這個(gè)縫隙的距離，剛好就是一個(gè)人的落差。

8月23日，宜家北京店以“節(jié)能減排”為由宣布班車停運(yùn)。