隨著我國旅游市場迅猛發(fā)展和旅游黃金周的出現(xiàn)，導游隊伍迅速擴大，社會導游成為導游大軍的主體。而且隨著競爭日益激烈，各旅行社紛紛開始整合資源、降低成本、提高競爭力，聘用社會導游成了旅行社普遍采用的降低成本方式。針對這一情況，國家旅游局督促各地建立導游服務機構(gòu)對社會導游員進行管理。

目前，天津、廣州、重慶、杭州、北京等城市已分別成立了多家導游服務公司。在部分旅游業(yè)相對發(fā)展較快的城市，采取了按照咨詢、中介類公司的標準，制定了導游服務公司的設立條件。從目前來看，這種做法，對社會導游員進行規(guī)范管理導游服務公司的設立在一定程度上解決了社會導游管理問題，增強了社會導游歸屬感，在凈化旅游市場上也發(fā)揮了較為積極的作用，但從總體上看，還不盡如人意?；咎卣饔校阂皇菍в喂驹诟鞯氐陌l(fā)展不平衡。二是導游公司規(guī)模小、數(shù)量少，宣傳力度太小，影響力太弱，難以實施有效職能。一些景區(qū)和旅行社對導游服務中心的設立及其職能等基本情況缺乏應有了解。三是對導游公司性質(zhì)的認識還比較模糊，導游服務中心主要職能在于在旅行社和導游員之間建立一座橋梁，方便旅行社的業(yè)務需要和導游員了解需求信息。在職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，特別是服務手段落后，極大妨礙了其作用發(fā)揮，影響公司發(fā)展方向。四是導游服務公司在管理體制上有些問題，特別是薪酬機制不合理，無法有力保障導游的合法權(quán)益，影響社會導游積極性的發(fā)揮。

一、導游服務公司的主要職能

導游服務公司旅行社和導游的中介組織，一般設立在旅游行政管理部門之下，對外以公司名義獨立開展經(jīng)營活動并承擔法律責任。就目前的運行情況來看，可以將導游服務公司解釋為“統(tǒng)一管理社會導游的機構(gòu)，并為其提供導游勞務中介服務”。也可解釋為在旅游行政部門的審批下，統(tǒng)一管理社會導游尋找工作的“交易成本”，并接受旅游行政部門的監(jiān)督。社會導游以“掛靠管理”的方式與導游服務公司建立關(guān)系，并為此以年為單位支付導游服務公司管理費用（又稱掛靠費）。因此，社會導游既是導游服務公司的員工，也是其顧客。一方面導游服務公司對社會導游人員進行管理和提供帶團信息，并收取管理費。公司的另一位客戶是旅行社。向旅行社提供導游信息，推薦社會導游人員，并收取中介費。另一方面旅行社在開展接待業(yè)務時，按照事前簽訂的協(xié)議，旅行社可以根據(jù)自己的需求選聘信譽良好的導游公司，從導游服務公司租借導游，以天為單位給付導游工資。

二、信譽和信息在公司運營中的作用

１． 信譽在公司運營中的作用。現(xiàn)代社會復制信譽機制的主要手段是現(xiàn)代組織，包括企業(yè)組織、社團組織及中介組織。社團中的個人如有不當行為，外人很容易識別其所屬的團體，從而施行“團體懲罰”。導游人員職業(yè)的生命周期比較短，職業(yè)的不穩(wěn)定性導致導游人員對職業(yè)收入的預期不足，而追求短期利益，降低信譽，產(chǎn)生各種違法違規(guī)現(xiàn)象。導游人員對未來的預期還取決于市場中博弈的普遍形式。而經(jīng)濟學家認為信任是在重復博弈中，當事人謀求長期利益最大化的手段。

社會導游工作由于服務的對象的不固定性，工作隨著市場供求關(guān)系的變化而流動。高流動性造成市場上一次性博弈頻繁，而一次性博弈中欺騙是最理性的選擇，從而造成違規(guī)短期行為頻發(fā)，此外，導游人員職業(yè)的不穩(wěn)定性決定了他們對所屬企業(yè)不具有較高的忠誠度，致使他們會通過違規(guī)行為犧牲企業(yè)的利益來獲取自己的利益。長期以來，導游人員的種種違規(guī)行為使旅游者普遍對旅行社（尤其是對導游）失去信任，顧客與服務提供者之間關(guān)系緊張；而旅行社又對導游（主要是對臨時雇傭的社會導游）普遍缺乏信任感，并以種種經(jīng)濟手段意圖限制和制裁導游違規(guī)行為；然而不合理的導游薪酬制度又迫使導游人員鋌而走險，以種種非正當手段謀取本應該由正常渠道獲得的基本經(jīng)濟利益，由此產(chǎn)生信任缺失的惡性循環(huán)。而導游服務公司以社團組織的方式將一次性博弈轉(zhuǎn)化為重復博弈，使其成為信譽的載體。如果導游公司中社會導游的個人違規(guī)行為足以損害整個導游服務公司的信譽，使公司利益（包括直接和間接利益）受損，公司將以足夠的積極性去盡力避免違規(guī)行為的發(fā)生并懲罰違規(guī)成員，維護自身的信譽。

２． 信息在導游服務公司運營中的作用。信息加工是信息處理的核心?，F(xiàn)實中旅行社與導游、導游與旅游者之間經(jīng)常是信息不對稱。在帶團游覽中，幾乎一切事務要由導游人員獨立主持和協(xié)調(diào)。一方面，導游是旅行社的代理人，另一方面導游員在接待過程中又是游客的代理人。在這一對委托人——代理人的關(guān)系中，后者掌握前者的信息較多。導游可以利用這一種信息方面的不對稱謀取私利。同時導游人員所服務旅行社一般不固定，在旅游市場上隨供求關(guān)系的變化而流動。再加上導游服務的無形性、旅游產(chǎn)品的提供與消費的同時性、以及較高的關(guān)聯(lián)度，使得對導游服務質(zhì)量的監(jiān)督和管理非常被動。相關(guān)部門無法用統(tǒng)一標準來衡量導游的服務質(zhì)量，也無法對其進行有效的管理監(jiān)督。因此管理成本過高，除了少數(shù)大型旅行社外剩余的中小型旅行社基本上都不聘用固定導游，而是采取在旅游旺季聘用臨時導游的做法以降低成本。

三、導游服務公司未來的發(fā)展思路

１． 根據(jù)其基本職能建立事業(yè)部機構(gòu)，做到分工明確。公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導下建立導游事業(yè)部、旅行社事業(yè)部和聯(lián)絡事業(yè)部。第一，導游事業(yè)部負責導游人員日常管理，建立導游人員檔案，其中包括履歷表、學歷證、資格證、導游證、勞動合同、導游工作小結(jié)等；維護導游人員的合法權(quán)益，代為導游人員交納各類勞動保險；制定并要求導游人員遵守行規(guī)，向?qū)в稳藛T收取一定數(shù)量的管理費；為導游人員提供信息、日常教育和培訓，不斷根據(jù)市場需要提高導游人員的素質(zhì)和服務質(zhì)量。第二，旅行社事業(yè)部與旅行社簽訂臨時勞動合同，向旅游企業(yè)推薦合格稱職的導游人員；并負責社會導游人員與旅行社簽訂聘用合同的見證和備案；第三，聯(lián)絡事業(yè)部包括對內(nèi)的聯(lián)絡包括內(nèi)部各部門的交流與溝通。對外包括和與旅行社的聯(lián)系以及接受旅游行政管理部門的管理和監(jiān)督，并向政府有關(guān)部門提出建議與意見，提供咨詢：各部門分設經(jīng)理，分管各自的工作，又對總經(jīng)理負責，做到明確分工，提高工作效率。進而提高競爭力。

２． 加強導游的管理，維護自身的信譽。首先，推進導游職業(yè)終生化建設即導游職業(yè)化成為一項極為緊迫的任務，需要引起社會各方面廣泛重視和高度關(guān)注；其次，改變以回扣為主的薪金制度，建立合理的薪酬體制實行“底薪＋小費”導游薪酬制度，激勵導游把工作重心轉(zhuǎn)移到優(yōu)質(zhì)服務上來；最后，完善導游激勵機制，激發(fā)導游的工作熱情，更好的滿足客人的要求，實現(xiàn)游客與導游的良性互動。

３． 實行網(wǎng)絡化管理，保障內(nèi)外信息的暢通。導游服務公司是中介服務公司，旨在保障旅行社和社會導游之間的信息暢通。盡管導游服務公司紛紛涌現(xiàn)，但能夠在網(wǎng)上快速搜索到的導游服務公司卻很少，而且即使擁有自己的網(wǎng)頁，其所提供的信息和內(nèi)容也不是很全面，很難滿足旅行社和導游的需求。所以在網(wǎng)絡技術(shù)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)上搜索信息已成為最快捷最方便的信息查找方式，導游服務公司實行網(wǎng)絡化管理也必將成為趨勢。導游服務公司應該充分利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，提供網(wǎng)上預定導游、網(wǎng)上查詢供需信息、網(wǎng)上培訓等各項服務，使旅行社和導游能快速獲得有效信息，彌補信息的不對稱。而且與傳統(tǒng)交易相比較，網(wǎng)絡交易更快速便捷，有利于降低成本，加速資源周轉(zhuǎn)，增加公司的競爭優(yōu)勢。導游服務公司可以設立導游帶團服務質(zhì)量意見卡和記分卡，實行導游上崗動態(tài)電腦化管理，根據(jù)導游的服務情況，分成Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四個質(zhì)量等級，如連續(xù)兩年被評為Ｃ等以下或有重大質(zhì)量投訴的導游，將被吊銷導游資格證。

４． 積極探索新的模式，在理想模式中不斷發(fā)展。導游行業(yè)的發(fā)展和管理，從過程上看，要經(jīng)過三個階段。第一個階段是導游員和旅行社緊密結(jié)合階段，也就是說，是以旅行社為主的依賴階段。在這個階段中，導游員和旅行社之間不是一種合作伙伴關(guān)系，而僅僅只是一種純粹的工作關(guān)系，即導游員是旅行社工作人員之一，單純接受和完成所依賴旅行社安排的導游工作任務。這種關(guān)系的好處是旅行社保持了導游人員和導游服務質(zhì)量相對穩(wěn)定，但不利的一面是在旅行社業(yè)務競爭日益激烈的情況下，既增加了企業(yè)負擔，又妨礙了導游員積極性發(fā)揮。第二個階段是導游員和旅行社的松散型結(jié)合階段，即導游員逐漸獨立階段。在這個階段上，既有一部分旅行社繼續(xù)擁有固定專職導游。同時，導游員作為一種獨立職業(yè)，也開始向社會化方面發(fā)展。第三個階段是導游員和旅行社完全脫離階段，即也是導游員完全獨立階段，導游員完全實現(xiàn)了社會化而作為一種獨立職業(yè)獨立存在。

因此，針對導游職業(yè)的自由化趨勢，導游管理必須走向社會化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化。理想的管理模式是：由導游公司負責導游人員的管理和向旅行社提供導游服務；旅行社不再長期聘用職業(yè)導游，而是通過簽訂臨時勞動合同等形式向?qū)в喂咀庥煤线m的導游人員；導游公司依靠專業(yè)化管理優(yōu)勢，通過提高導游的服務質(zhì)量，保障社會導游人員的合法權(quán)益、維護社會導游合法權(quán)益，充當代言人，同時對旅行社進行利益誘導，引導旅行社調(diào)整用人機制。旅游行政管理部門負責導游公司的審批、業(yè)績考核等事務，不干涉公司內(nèi)部管理，加強宏觀調(diào)控，建立有序的市場競爭機制；這樣導游服務公司才能不斷地發(fā)展，不斷提高其競爭力，不斷完善其功能；才能建立起掛靠導游對其的忠誠度，從而吸引更多的社會導游加入，形成規(guī)模效應；才能促進我國旅游業(yè)快速和健康地發(fā)展。

（作者單位：湖南師范大學旅游管理學院）