（接上期）

四、大型圖書零售企業(yè)客戶關(guān)系管理之內(nèi)部關(guān)系管理

我國大型圖書零售企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系管理主要是指：企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計、員工激勵與考核的科學(xué)管理。

我國大型圖書零售企業(yè)因為規(guī)模大，必然要求比中、小型零售書店更多的員工和更為科學(xué)、合理的組織架構(gòu)，也正因此，人員的考核與管理，各部門之間的業(yè)務(wù)流程梳理必然就成為企業(yè)內(nèi)部管理的核心問題。在現(xiàn)行的市場條件下，一萬平方米以上的大型圖書零售企業(yè)員工往往不低于300人，部門配置通常都會包括采購部、企劃宣傳部、零售部、團購部、物流部、技術(shù)信息部、人事行政部、財務(wù)部等。如果不對這些部門的職責(zé)范圍作出明確的界定，不對部門之間的協(xié)作科學(xué)規(guī)劃，也不對員工的激勵和考核加以重視，必定會一盤散沙，喪失企業(yè)在市場中的生存能力和競爭能力。

也許正是因為對CRM的高度重視，第三極書局在開業(yè)前的籌備工作中，第一件事情就是明確界定業(yè)務(wù)流程，并展開管理信息系統(tǒng)的招標(biāo)工作。首先，第三極書局明確定位，只做零售，不做批發(fā)。于是所有的業(yè)務(wù)終端就直接指向了零售讀者和圖書館、資料室等團購客戶，這就可以使得業(yè)務(wù)流程清晰明確，而不會在日后的工作中偏移目標(biāo)；其次，制訂了各部門之間銜接的一系列作業(yè)流程，并對業(yè)務(wù)流程之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系作了明確的定義，這就避免了工作重疊或相互推諉的現(xiàn)象頻發(fā)的情況；第三，通過ERP（Enterprise Resource Planning）系統(tǒng)中的HR（Human Resources）模塊的實施對企業(yè)所有人員進行工作管理，通過ERP系統(tǒng)推行的全面預(yù)算制度對所有人員的業(yè)績進行考核和獎懲，一方面提高了人員管理的效率，同時還避免了人為因素在人員管理中的不利影響。此外，還通過ERP系統(tǒng)定制的“專賣店式管理”模式，成功地將大店拆分為26個專賣店，分別進行獨立核算，在精確考核的基礎(chǔ)上，通過小專賣店運營效率的提升來實現(xiàn)大店的高速運轉(zhuǎn)。

大型圖書零售企業(yè)的員工是企業(yè)內(nèi)部最活躍的因素。因為人數(shù)眾多，必須加以重視。這部分人員不僅是公司最忠誠的消費者，他們本身還具備一定的消費導(dǎo)向性，加之他們就是傳播企業(yè)理念和增進企業(yè)宣傳最有效和最深入的力量，經(jīng)營好自己的員工就是經(jīng)營好企業(yè)客戶關(guān)系的基石。員工本身又是創(chuàng)意和創(chuàng)造的生力軍，通過科學(xué)的CRM管理理念的導(dǎo)入，可以將大家的創(chuàng)意變?yōu)槠髽I(yè)的現(xiàn)實收益或未來發(fā)展的源泉，也就可以成就企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

五、ERP是大型圖書零售企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的有效途徑

CRM管理的核心內(nèi)容包括以下三大部分：信息收集與分析、信息挖掘與支持、客戶智能。也即是說，在對企業(yè)的客戶關(guān)系進行分類的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，將客戶及客戶經(jīng)營活動相關(guān)的信息資料進行搜集和整理，并從中挖掘出客戶消費的習(xí)慣、消費的趨勢、消費的新方向等，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話平臺、消息平臺等，與客戶進行深入的信息交換并信息挖掘，使企業(yè)客戶積極、方便地參與到公司的業(yè)務(wù)中來，逐步形成極高的顧客忠誠度，為產(chǎn)業(yè)鏈的調(diào)整和變革提供重要的情報和依據(jù)，促進圖書零售企業(yè)自身的優(yōu)化和出版產(chǎn)業(yè)鏈的健康發(fā)展。

ERP管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建，將出版商、批發(fā)商、零售商和消費者緊密地聯(lián)系到了同一個平臺上，在這樣的平臺中，大家可以開展自己的業(yè)務(wù)或?qū)崿F(xiàn)自己的需求，還可以通過交互式的信息交流來引導(dǎo)消費的新趨勢和新觀念，從而為出版產(chǎn)業(yè)鏈注入新的內(nèi)容。此外，ERP平臺的搭建還密切了大型圖書零售企業(yè)與出版產(chǎn)業(yè)鏈中其他企業(yè)，甚至包括非出版產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)機構(gòu)之間的關(guān)系，如與印刷廠、裝訂廠、版權(quán)交易部門、設(shè)計制作公司、新聞出版行政主管部門、文化媒體、廣告公司等之間的關(guān)系。

總之，我國的大型圖書零售企業(yè)不能狹隘地將自己的客戶簡單地定位成圖書消費者，而應(yīng)該是與企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)生和發(fā)展緊密相連的企業(yè)和個人的集合。以現(xiàn)代科技為手段，對客戶進行針對性的精細化服務(wù)、管理與開發(fā)，必將成為能使企業(yè)在競爭市場中占據(jù)優(yōu)勢地位的重要策略。

（注：本文系教育部人文社科重點研究基地重大項目基于信息交流與傳播的文化產(chǎn)業(yè)鏈研究［05JJD870003］的研究成果之一）