眾所周知，大學(xué)圖書(shū)館管理無(wú)外乎兩種：即文獻(xiàn)信息資源（書(shū)刊、數(shù)據(jù)庫(kù)和設(shè)施）管理和人力資源（館員和讀者）管理，其管理理念就是充分挖掘人力資源和文獻(xiàn)信息資源，為廣大師生和科研人員提供高效便捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源管理手段進(jìn)入嶄新時(shí)代，譬如計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)不斷升級(jí)換代、圖書(shū)流通系統(tǒng)越來(lái)越先進(jìn)、館員的操作技術(shù)十分嫻熟等等。如果說(shuō)這些高新技術(shù)代表著圖書(shū)館的一種剛性管理手段的話(huà)，那么圖書(shū)館人力資源管理更應(yīng)體現(xiàn)一種柔性管理辦法即人文關(guān)懷。

1 人文關(guān)懷的內(nèi)涵

圖書(shū)館人文關(guān)懷是指在圖書(shū)館工作實(shí)踐和理論研究中體現(xiàn)以人為本的思想，追求人的自由、自尊、自主、平等、價(jià)值、發(fā)展，把滿(mǎn)足人的需求、保障人的權(quán)利，作為圖書(shū)館活動(dòng)的宗旨。說(shuō)到底就是實(shí)實(shí)在在地以人為本，對(duì)館員和讀者施以全方位的關(guān)懷。通過(guò)人文關(guān)懷這一獨(dú)特方式可以拉近館長(zhǎng)與館員、館員與讀者之間的距離，激勵(lì)館員最大限度地發(fā)揮工作熱情和聰明才智，使高校圖書(shū)館在提供豐富知識(shí)和優(yōu)良信息服務(wù)的同時(shí)，成為充滿(mǎn)人文精神關(guān)懷的理想家園。

2圖書(shū)館人文關(guān)懷的重心

高校圖書(shū)館是直接服務(wù)于學(xué)校教學(xué)、科研和廣大讀者的教學(xué)輔助性機(jī)構(gòu)，其管理理念決定了圖書(shū)館服務(wù)工作是館員與讀者的雙邊活動(dòng)，要實(shí)現(xiàn)這種雙邊活動(dòng)的雙贏(yíng)，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館宗旨，除了傳統(tǒng)的管理方式外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)館員和讀者的人文關(guān)懷。

2.1 加強(qiáng)館長(zhǎng)對(duì)館員的關(guān)懷

許多館員都曾有過(guò)這樣的想法：“其實(shí)，館員的愿望最樸素，就是館長(zhǎng)要瞧得起館員！”；“什么叫瞧得起？就是館長(zhǎng)有事沒(méi)事經(jīng)常到各借書(shū)處、各閱覽室走走，不要等到開(kāi)全館大會(huì)才見(jiàn)到館長(zhǎng)”；“館長(zhǎng)要禮賢下士，不要高高在上，隨意發(fā)號(hào)施令和頒布規(guī)定”；“館長(zhǎng)對(duì)館員的情況要了如指掌，關(guān)心館員的家庭、婚姻、子女、身體等問(wèn)題，設(shè)身處地為他們解決后顧之憂(yōu)”；“館長(zhǎng)要關(guān)心館員的成長(zhǎng)，館員出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要多勸慰，館員遇到挫折時(shí)要多鼓勵(lì)，要想方設(shè)法為館員創(chuàng)造進(jìn)步和成功的條件和機(jī)會(huì)”；“館長(zhǎng)要大公無(wú)私、胸懷寬廣，對(duì)不同意見(jiàn)者要多關(guān)心，不要瀉私憤、報(bào)私仇”等等。這無(wú)不表明館員最需要的就是館長(zhǎng)的人文關(guān)懷。

2.1.1 以寬容之心待館員

人皆有渴望被人理解、認(rèn)可和肯定的需要。館員更是如此，他們所從事的工作單調(diào)、重復(fù)、繁雜、寂寞，且“為他人做嫁衣”的工作性質(zhì)，難免使館員產(chǎn)生厭煩、壓抑、郁悶、自卑等不良心理，如果館長(zhǎng)能密切關(guān)注館員的心理變化及心理需求，給館員營(yíng)造寬松、和諧、民主的工作氛圍，讓館員體驗(yàn)到館長(zhǎng)寬容、公正、無(wú)私的人文情懷，那么，館員就能獲得愉悅和滿(mǎn)足，就能主動(dòng)與館長(zhǎng)一道，無(wú)怨無(wú)悔地為圖書(shū)館的發(fā)展?fàn)幾鲐暙I(xiàn)。

2.1.2 實(shí)施人性化管理

館長(zhǎng)對(duì)館員的管理，如果一味搬用“鐵的紀(jì)律”，會(huì)造成館員與領(lǐng)導(dǎo)的思想對(duì)立，產(chǎn)生敵對(duì)情緒，情緒問(wèn)題會(huì)使工作產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。而關(guān)注館員自身需求的人性化管理，不僅能給館員帶來(lái)好心情，也能給館員帶來(lái)善良、友好、溫暖、安全的感受。作為館長(zhǎng)，圖書(shū)館的管理理念應(yīng)是以館員的可持續(xù)發(fā)展為本，管理的根本目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的永恒宗旨。這就需要啟動(dòng)館員的自身之力，最大限度發(fā)掘館員的潛能。而要使館長(zhǎng)與館員相融相通，要向館員施以溫和的人文關(guān)懷，就必須放棄以館長(zhǎng)為中心的定式，擯棄以訓(xùn)斥、命令、控制、束縛為標(biāo)志的管理手段，代之以尊重、信任、溝通、交流、引導(dǎo)、促進(jìn)等人性化的管理手段，創(chuàng)造具有親和力的圖書(shū)館人文生態(tài)環(huán)境，使館員感受到民主、平等、友好、鼓舞的工作氛圍。這樣才會(huì)使館員為出色完成工作任務(wù)而樂(lè)此不疲。

2.1.3 引導(dǎo)館員走研究之路

蘇霍姆林斯基曾說(shuō)“如果你想讓教師的勞動(dòng)能夠給教師帶來(lái)樂(lè)趣，使天天上課不至于變成一種單調(diào)乏味的義務(wù)，那你就應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)每一位教師走上從事研究這條幸福的道路上來(lái)?！睋Q句話(huà)說(shuō)，如果館長(zhǎng)想讓館員的勞動(dòng)能給館員帶來(lái)樂(lè)趣，就應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)館員從事圖書(shū)館工作研究，鼓勵(lì)館員評(píng)職稱(chēng)。只有從事研究，不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，汲取新知識(shí)，才會(huì)有創(chuàng)新，才會(huì)有發(fā)展提高。作為館長(zhǎng)，應(yīng)充分意識(shí)到：在圖書(shū)館中廣泛、持久地開(kāi)展科研活動(dòng)，其目的不僅僅是為了提高服務(wù)質(zhì)量，而且還能喚醒館員內(nèi)在的探究需要，使館員自覺(jué)地參加到學(xué)校的改革和發(fā)展中來(lái)，形成學(xué)校發(fā)展的共同愿望。

2.2 加強(qiáng)館員對(duì)讀者的關(guān)懷

人文關(guān)懷在圖書(shū)館服務(wù)工作中體現(xiàn)為“讀者第一，服務(wù)至上”的人本主義思想，它以滿(mǎn)足讀者的需求，追求讀者的發(fā)展與價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷，為讀者創(chuàng)造優(yōu)美和諧的借閱環(huán)境作為圖書(shū)館工作的宗旨。

2.2.1 “以讀者為本”事無(wú)巨細(xì)

館員要踏踏實(shí)實(shí)地做好讀者工作，堅(jiān)決防止“現(xiàn)代化離我們?cè)絹?lái)越近，而讀者離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)”的悲劇發(fā)生。要真正把“讀者至上，服務(wù)第一”落到實(shí)處，就需要我們始終把維護(hù)和關(guān)愛(ài)讀者利益的思想落實(shí)、滲透到每一項(xiàng)服務(wù)，每一個(gè)細(xì)微之處，使讀者深切感受到圖書(shū)館服務(wù)的溫馨。體會(huì)到在圖書(shū)館是一種快樂(lè)，是一種滿(mǎn)足，是一種尊重。如：一塵不染的桌椅，會(huì)使讀者頓感神清氣爽；充分考慮人的視力、臂力可及的范圍，將書(shū)架的最上層及最底層空置，只擺放中間的幾層，就可解除讀者上夠下蹲之苦；在檢索機(jī)前為讀者準(zhǔn)備一些紙條，供讀者抄寫(xiě)索書(shū)號(hào)用等等。

2.2.2自我認(rèn)知，把握情緒，協(xié)調(diào)館員與讀者關(guān)系

館員與讀者的關(guān)系是一種特殊的服務(wù)關(guān)系，包括業(yè)務(wù)服務(wù)和心理服務(wù)，它在讀者服務(wù)工作中，起著十分重要的作用，它直接影響讀者服務(wù)工作中的信息溝通，規(guī)章制度的執(zhí)行及讀者滿(mǎn)意程度等，并由此影響到讀者服務(wù)質(zhì)量。作為館員，首先要對(duì)自己的工作有一個(gè)明確的定位，認(rèn)識(shí)到館員為讀者提供周到、耐心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，是館員的職業(yè)范疇；提高服務(wù)質(zhì)量，全心全意為讀者服務(wù)，是館員應(yīng)盡的義務(wù)。同時(shí)讀者到圖書(shū)館查閱信息資料，接受館員的咨詢(xún)服務(wù)，是讀者應(yīng)享受的權(quán)利。如果館員把與讀者的關(guān)系只看作是一種暫時(shí)的、不穩(wěn)定的關(guān)系，在服務(wù)工作中得過(guò)且過(guò)，敷衍了事，態(tài)度冷漠，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，令讀者不滿(mǎn)。

我們?cè)诠ぷ髦袝r(shí)常會(huì)發(fā)生因讀者違反借閱規(guī)則而需要罰款的情況，此時(shí)館員面對(duì)不服氣的讀者，如能把握情緒，曉之以禮，動(dòng)之以情地向讀者解釋說(shuō)明，那么問(wèn)題就能順利解決。相反，如恰逢館員情緒不好，那么就會(huì)以硬碰硬與讀者發(fā)生沖突。有這樣的讀者由于對(duì)個(gè)別館員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，就找領(lǐng)導(dǎo)投訴，或發(fā)誓“再也不到圖書(shū)館來(lái)了。”讀者這種“無(wú)奈”之舉不只是對(duì)我們讀者工作最大的否定，同時(shí)也給我們敲了警鐘——提高館員情商不容忽視。

我們有時(shí)會(huì)在學(xué)校教學(xué)檢查中發(fā)現(xiàn)，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作最不滿(mǎn)意的地方，往往不是業(yè)務(wù)技術(shù)，而是館員的服務(wù)態(tài)度。圖書(shū)館工作性質(zhì)難免使館員產(chǎn)生厭煩、郁悶等不良心理，況且每天要接待各種各樣的讀者，有時(shí)還要面對(duì)個(gè)別讀者的過(guò)分要求或不良言行，加之來(lái)自生活、健康、人際關(guān)系甚至氣候等方面的消極要素，都會(huì)使人產(chǎn)生不良情緒，感到身心疲憊。這時(shí)館員如果不能很好的認(rèn)識(shí)并控制自己的情緒，就有可能將無(wú)名之火發(fā)泄到讀者身上，血?dú)夥絼偟拇髮W(xué)生最易感情用事，當(dāng)他們?cè)陴^員那里受了“氣”，使其感到自尊心受到傷害，便會(huì)產(chǎn)生逆反、偏激、甚至報(bào)復(fù)的心理，從而尋找發(fā)泄的對(duì)象，自然書(shū)刊、報(bào)紙、公共設(shè)施等就成了其出氣筒。讀者的這種不良做法，勢(shì)必刺激館員的情緒，把握不好就會(huì)引發(fā)與讀者的爭(zhēng)吵，加深館員與讀者之間的矛盾，形成惡性循環(huán)。這種不良局面發(fā)展下去，不僅對(duì)雙方的工作和學(xué)習(xí)會(huì)造成巨大的負(fù)面影響，阻礙讀者工作正常開(kāi)展，而且作為大學(xué)生第二課堂的高校圖書(shū)館在讀者的心目中就會(huì)大打折扣，“以人為本、人性化服務(wù)”就成了一句空話(huà)。

2.2.3換位思考，友情提醒，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)溝通

作為館員，在讀者服務(wù)中善于感知他人情緒，理解并產(chǎn)生同情心，是搞好館員與讀者關(guān)系、增進(jìn)彼此感情的紐帶。善于換位思考，從讀者的角度去理解，感受所發(fā)生的一切現(xiàn)象，而不憑主觀(guān)印象做出分析、判斷。

圖書(shū)館的日常工作圍繞讀者展開(kāi)，我們面對(duì)的是需要傾注人文關(guān)懷的讀者，這就需要雙贏(yíng)的溝通。雙贏(yíng)的溝通是創(chuàng)造一種和諧、互動(dòng)、共容的環(huán)境，使讀者和館員都能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是與讀者心靈的零距離雙贏(yíng)的溝通是一條艱難的陽(yáng)光路，需要我們一步一個(gè)腳印地走下去……狀態(tài)；是化解摩擦創(chuàng)造和諧；

面對(duì)活生生的讀者，要投入相當(dāng)?shù)那楦泻退伎迹瑢?duì)各種“規(guī)范”以外的問(wèn)題，給予富于人情味的關(guān)注或做出富于創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)。如對(duì)圖書(shū)館工作人員的稱(chēng)呼問(wèn)題是一個(gè)很敏感的問(wèn)題。有稱(chēng)呼師傅、阿姨、小姐的，有個(gè)別的甚至干脆“嗨”、“喂”一聲。聽(tīng)到這些稱(chēng)呼我們會(huì)心生不快，認(rèn)為是對(duì)自己的不尊重。換一個(gè)角度去想這件事，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，學(xué)生不一定是不把我們當(dāng)老師看，而是不知道如何稱(chēng)呼。以后碰到這種事情我們就和藹地告訴學(xué)生叫老師就可以了，學(xué)生都能欣然接受。另外經(jīng)常有讀者沒(méi)有辦手續(xù)而走出監(jiān)測(cè)設(shè)備，這大多是因?yàn)樽x者疏忽了借書(shū)的正確程序。這時(shí)我們應(yīng)當(dāng)以友善的態(tài)度提醒他們辦手續(xù)，而不能以懷疑的口吻去傷害他們。學(xué)會(huì)換位思考，代之以友情提醒，既能使我們的工作順利進(jìn)行，也減少了許多不必要的誤解，從而實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)的溝通。

3 結(jié)語(yǔ)

溫馨的人文關(guān)懷給圖書(shū)館帶來(lái)了無(wú)形的資產(chǎn)和精神風(fēng)貌，融洽了館長(zhǎng)與館員、館員與讀者的關(guān)系，降低了服務(wù)工作中的糾紛和事故的發(fā)生率，提高了讀者的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高了圖書(shū)館的管理水平。因此以人為本的溫馨關(guān)懷是提高圖書(shū)館管理水平、優(yōu)化圖書(shū)館管理理念的有效方法和途徑。

（作者單位：南京信息工程大學(xué)圖書(shū)館）

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