一、高校圖書館信息服務(wù)的現(xiàn)狀及特點(diǎn)

信息資源開發(fā)工作開始起步并取得初步成果。由于由于信息服務(wù)特別是個(gè)性化服務(wù)的需要，現(xiàn)階段各個(gè)高校圖書館都開始重視信息資源的開發(fā)工作。高校圖書館在建設(shè)館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)檢索的基礎(chǔ)上，針對(duì)本館特色館藏和本校及所在地區(qū)的特色文獻(xiàn)信息資源，開始了文獻(xiàn)信息開發(fā)工作。

以人為本的服務(wù)理念逐漸形成。許多圖書館無論在圖書館建筑設(shè)計(jì)、書庫(kù)設(shè)計(jì)、咨詢崗位的設(shè)置、咨詢臺(tái)的設(shè)置都體現(xiàn)出了以人為本的服務(wù)理念。大部分高校圖書館不僅設(shè)置了咨詢部門，還開展了多種形式的網(wǎng)上咨詢，例如在線咨詢、留言板、電子郵箱、QQ、BBS、FAQ專欄等形式，針對(duì)用戶的不同需要，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，在一定程度上體現(xiàn)了對(duì)讀者人文關(guān)懷。

參考資源載體形式多樣化。隨著數(shù)字化技術(shù)的成熟，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，信息服務(wù)載體形式出現(xiàn)了多樣化趨勢(shì)?，F(xiàn)在已不僅僅局限于本館館藏或紙本文獻(xiàn)的咨詢服務(wù)，各種數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)上的網(wǎng)頁資源和FTP等信息資源成為服務(wù)人員的重要參考資源。參考資源已從紙本資源擴(kuò)大到了電子資源，從文字類資源擴(kuò)展到圖形圖像、視頻、音頻等多媒體資源。

服務(wù)模式多樣化、服務(wù)手段現(xiàn)代化。高校圖書館在信息服務(wù)的方式采取了口頭咨詢、電話咨詢、在線即時(shí)對(duì)話等即時(shí)的同步服務(wù)模式。同時(shí)，還提供多種EMAIL咨詢、網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、電子公告欄方式等異步服務(wù)模式。方便了用戶的不同需求，保證了信息服務(wù)的即時(shí)性和廣泛性。服務(wù)手段通常有：電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、掃描、刻錄等手段，有的還采用了無線服務(wù)的方式，如利用手機(jī)、無線上網(wǎng)等，隨時(shí)隨地提供信息咨詢服務(wù)。

服務(wù)人員學(xué)歷層次越來越高。近年來，高校圖書館引進(jìn)人才的學(xué)歷層次越來越高，在我國(guó)“211工程”的近百所高校中，絕大多數(shù)高校引進(jìn)的人才以碩士生和博士生為主，有的還引進(jìn)了博士后。許多非“國(guó)家211工程”高校也以碩士和博士引進(jìn)為主。隨著這些人才的引進(jìn)，圖書館高檔次人才得到了發(fā)展。而且這些人才的有著不同的學(xué)科背景，改善了高校圖書館的知識(shí)結(jié)構(gòu)。為高校圖書館開展不同學(xué)科不同專業(yè)的信息服務(wù)打下了良好的人才基礎(chǔ)和提供了智力保障。

二、現(xiàn)階段高校圖書館信息服務(wù)的不足

信息資源開發(fā)市場(chǎng)化程度低，缺乏可持續(xù)發(fā)展條件。信息資源開發(fā)工作是高校圖書館主要的信息服務(wù)工作之一。但是信息資源開發(fā)在初期需要大量的人力、物力和財(cái)力的投入。作為高校以及高校圖書館，都不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中靠市場(chǎng)利潤(rùn)生存和發(fā)展的單位。在財(cái)力和物力上都是有限的。信息資源開發(fā)除了在初期需要大量的投入，在以后的產(chǎn)品升級(jí)和維護(hù)中還需要大量的投入。這對(duì)于高校圖書館來說，是個(gè)難以承受的負(fù)擔(dān)。因此，高校圖書館的信息資源開發(fā)往往缺乏可持續(xù)性發(fā)展的后勁。

信息咨詢的內(nèi)容單一，資源共享程度低。現(xiàn)階段高校圖書館的信息資源局限于本館的文獻(xiàn)館藏和電子資源。還沒有開展非文獻(xiàn)信息資源的開發(fā)。信息資源局限于學(xué)術(shù)類信息資源，缺乏對(duì)市場(chǎng)信息、專利信息、標(biāo)準(zhǔn)信息、政策法規(guī)信息、國(guó)際經(jīng)濟(jì)等商務(wù)類信息的獲取和服務(wù)。有的高校圖書館甚至以為商業(yè)性的信息服務(wù)和日常信息服務(wù)不是高校圖書館的業(yè)務(wù)范圍。同時(shí)，現(xiàn)階段各高校圖書館之間的館際合作很不充分，信息資源共享還只有一個(gè)簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，大部分高校圖書館還沒有參與到統(tǒng)一的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)之中去。在人力資源方面的合作更是空白。

信息咨詢?nèi)狈χ鲃?dòng)性，服務(wù)形式較為單一。現(xiàn)階段高校圖書館信息咨詢的方式雖然很多，但大多是被動(dòng)性的服務(wù)，在主動(dòng)開展信息服務(wù)方面卻難以找到突破口。目前的信息服務(wù)大多是在讀者主動(dòng)提出信息需求時(shí)，工作人員根據(jù)相應(yīng)的需求，通過檢索相關(guān)信息源，得到有關(guān)信息，再提供給讀者的一種被動(dòng)的服務(wù)形式。咨詢工作缺乏主動(dòng)性和靈活性。

高校圖書館信息服務(wù)面臨社會(huì)信息服務(wù)業(yè)的沖擊。社會(huì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)技術(shù)手段先進(jìn)、服務(wù)方式靈活、業(yè)務(wù)工作富有特色，能圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展的熱點(diǎn)、難點(diǎn) ，提供科技、法律、市場(chǎng)、人才、決策等信息咨詢服務(wù)。他們能主動(dòng)調(diào)查了解用戶的需求，因而開發(fā)出來的信息產(chǎn)品具有針對(duì)性，能滿足用戶需要。比較之下，由于受到環(huán)境、體制、機(jī)制的制約，高校圖書館不僅服務(wù)觀念陳舊，信息服務(wù)技術(shù)手段落后等因素，致使圖書館信息服務(wù)受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

三、如何改進(jìn)高校圖書館的信息服務(wù)

1．開展商業(yè)化的優(yōu)勢(shì)信息資源開發(fā)

信息資源開發(fā)需要大量的人力和物力，需要長(zhǎng)期的后期維護(hù)、更新和升級(jí)。這些決定了信息資源開發(fā)不是短期內(nèi)能一蹴而就的工作。只有商業(yè)化的信息資源開發(fā)才能保證開發(fā)工作可持續(xù)性。開發(fā)工作市場(chǎng)化，除了發(fā)揮信息產(chǎn)品的社會(huì)效益，還可在市場(chǎng)中求得它的經(jīng)濟(jì)效益。只有贏得經(jīng)濟(jì)效益，才有資金投入信息產(chǎn)品的升級(jí)和維護(hù)，保證信息資源的開發(fā)的可持續(xù)性發(fā)展。信息資源開發(fā)要以信息市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。高校只有根據(jù)市場(chǎng)的需要來開發(fā)信息資源開發(fā)，開發(fā)自己的優(yōu)勢(shì)信息資源，才能保證信息產(chǎn)品（主要是數(shù)據(jù)庫(kù)）的市場(chǎng)效益，才能在市場(chǎng)中求得生存，這是信息產(chǎn)品走出校門為社會(huì)服務(wù)的保證。

市場(chǎng)化是高校圖書館開發(fā)信息資源開發(fā)的趨勢(shì)。對(duì)高校圖書館來說，市場(chǎng)化的主要工作有：數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和市場(chǎng)推廣。數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)主要有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)軟件的開發(fā)和建庫(kù)。市場(chǎng)推廣就是將數(shù)據(jù)庫(kù)在市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷，以獲取利潤(rùn)。高校圖書館進(jìn)行信息資源開發(fā)的市場(chǎng)途徑主要有兩個(gè)。一是獨(dú)立自主開發(fā)；二是以館為主，開展館企合作。

獨(dú)立自主開發(fā)就是高校圖書館憑自身的力量負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)和市場(chǎng)推廣工作。甚至可以成立獨(dú)立法人，獨(dú)立核算，開展開發(fā)工作。近年來，高校圖書館不斷引進(jìn)高學(xué)歷不同學(xué)科的人才，使高校圖書館在人力資源上得到了很大的充實(shí)和發(fā)展。甚至許多學(xué)校還以市場(chǎng)機(jī)制靈活引進(jìn)人才，擴(kuò)大了高校圖書館的自主權(quán)。因此現(xiàn)階段高校圖書館有能力開展獨(dú)立自主的開發(fā)工作。

開展館企合作還是要以館為主。對(duì)高校圖書館而言，主要是軟件開發(fā)能力和市場(chǎng)推廣能力欠缺。對(duì)于軟件開發(fā)能力不足的高校圖書館，可以將軟件開發(fā)外包給專門的軟件公司，或者直接購(gòu)買有關(guān)的軟件，自己負(fù)責(zé)建庫(kù)和市場(chǎng)推廣。

對(duì)于市場(chǎng)推廣能力不足的高校圖書館可以將市場(chǎng)推廣工作由專門的服務(wù)公司代理。對(duì)于兩方面都難以自己承擔(dān)的圖書館，可以將兩方面的工作全面外包。自己只需負(fù)責(zé)建庫(kù)，確保數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)庫(kù)的水平。

2．開展高層次信息咨詢服務(wù)

高層次的信息咨詢是指決策咨詢、管理咨詢、工程技術(shù)咨詢等，它不僅需要信息服務(wù)者掌握全面準(zhǔn)確的信息，更需要信息服務(wù)者具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)。

與院系合作開展高層次信息咨詢高校圖書館開展高層次信息咨詢服務(wù)的困難主要在缺乏高層次人才。而高校圖書館又不可能擁有更多的高層次人才。但是，高校圖書館也有其人才上的便利，因?yàn)楦咝１旧砭褪且粋€(gè)高級(jí)人才薈萃的地方。因此，高校圖書館開展高層次的信息咨詢服務(wù)的首選途徑是與院系合作開展高層次信息咨詢服務(wù)。有些院系本身信息咨詢工作做得好，甚至有自己的獨(dú)立的咨詢公司。這種情況下，高校圖書館也可以與它聯(lián)合，可以為它做信息檢索服務(wù)，院系可以將信息檢索工作外包給圖書館來做。

與專業(yè)公司合作開展高層次信息咨詢 除了與院系合作之外，高校圖書館還可以與校外專業(yè)咨詢公司合作開展信息咨詢服務(wù)。在市場(chǎng)中，我國(guó)已有許多信息咨詢公司。以“管理咨詢公司”這個(gè)詞在百度搜索引擎中進(jìn)行檢索，共檢索到619000網(wǎng)頁。以“咨詢公司”這個(gè)詞在厚度搜索引擎中進(jìn)行檢索，共檢索到3140000網(wǎng)頁?？梢娮稍児驹谖覈?guó)的正得到迅速發(fā)展。因此我國(guó)許多咨詢公司主動(dòng)找高校合作。而作為擁有最廣泛最新科技資料的高校圖書館也可以走出校門，與這些咨詢公司聯(lián)合，以自己的優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)咨詢公司的不足。

多館合作開展高層次信息咨詢服務(wù) 多個(gè)圖書館聯(lián)合開展信息咨詢服務(wù)，既是信息咨詢服務(wù)的一種方式，也是實(shí)現(xiàn)館際合作的一種好形式。可以根據(jù)地緣、類型等多種因素，將多個(gè)圖書館組織在一起。既可成立統(tǒng)一的組織，也可以成立合資公司。聯(lián)合主辦可以整合各個(gè)圖書館的不同的專業(yè)館藏，整合各個(gè)圖書館的人力資源，分工合作，提高信息咨詢的能力，促進(jìn)市場(chǎng)的推廣和業(yè)務(wù)的壯大。

3．開展信息經(jīng)紀(jì)服務(wù)

在信息經(jīng)紀(jì)服務(wù)中，高校圖書館有著較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：（1）人力資源優(yōu)勢(shì)。信息經(jīng)紀(jì)業(yè)的發(fā)展需要大量的信息經(jīng)紀(jì)人才。據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，這些人才三分之二以上的人來自于圖書館，或者有著圖書館學(xué)的背景或圖書館工作的背景。（2）圖書館的信息資源優(yōu)勢(shì)。對(duì)于信息經(jīng)咨詢機(jī)構(gòu)而言，它們大多數(shù)是沒有自己的資料庫(kù)的，他們主要是依靠包括圖書館在內(nèi)的的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)及其提供的信息服務(wù)產(chǎn)品來獲取用戶所需的信息。（3）有良好的硬件條件?；ヂ?lián)網(wǎng)、電話、傳真等現(xiàn)代的通訊工具在高校圖書館大部分高校圖書館已經(jīng)普及。這些現(xiàn)代化的通訊工具給高校圖書館開展信息經(jīng)紀(jì)工作創(chuàng)造了一個(gè)良好的硬件環(huán)境。

現(xiàn)階段，高校圖書館的信息經(jīng)紀(jì)工作首先要從自身著手，創(chuàng)造一個(gè)信息經(jīng)紀(jì)工作的良好環(huán)境。在起初階段，可以多設(shè)立幾個(gè)經(jīng)紀(jì)崗位，引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制。有條件的可以設(shè)立經(jīng)紀(jì)部門或經(jīng)紀(jì)公司，讓這些經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。除了獨(dú)立開展業(yè)務(wù)外，還可以在經(jīng)紀(jì)人事方面引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制，可以從人才市場(chǎng)上招聘優(yōu)秀人才，采取優(yōu)勝劣汰機(jī)制，不斷提高經(jīng)紀(jì)服務(wù)隊(duì)伍。

要依托高校開展信息經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。高校各院系聚集了相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人才。院系本身就是一個(gè)難得的高層次信息咨詢服務(wù)者。各個(gè)院系都可以開展信息咨詢服務(wù)。高校圖書館完全可以從各個(gè)院系服務(wù)開始，開展信息經(jīng)紀(jì)工作。對(duì)一個(gè)高校來說，信息經(jīng)紀(jì)服務(wù)就有一個(gè)很大的市場(chǎng)。高校圖書館完全可以立足本校開展信息經(jīng)紀(jì)工作。

在此基礎(chǔ)上，高校圖書館可以把業(yè)務(wù)延伸到全社會(huì)，為廣大的信息咨詢公司提供信息經(jīng)紀(jì)服務(wù)。利用高校圖書館對(duì)信息咨詢者比較了解的優(yōu)勢(shì)，高校圖書館完全可以針對(duì)各個(gè)咨詢公司的擅長(zhǎng)的專業(yè)，開拓信息用戶市場(chǎng)。利用自身的信息獲取能力和公關(guān)能力去相關(guān)行業(yè)發(fā)拓信息用戶，促進(jìn)雙方咨詢業(yè)務(wù)的成功。

（作者單位：廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院）