網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)是圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，其全新的服務(wù)模式和服務(wù)手段，從根本上有別于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的面對面或電話咨詢的方式。

1網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)發(fā)展的條件

1.1 計(jì)算機(jī)技術(shù)的成熟和發(fā)展是網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)

今天擁有先進(jìn)計(jì)算機(jī)和快速運(yùn)行的寬帶的用戶，在要求圖書館提供參考咨詢服務(wù)、特別是查找原文等簡單咨詢服務(wù)時(shí)，更樂意選擇快捷、方便的網(wǎng)上咨詢服務(wù)。用戶可隨時(shí)隨地提出問題，一般24小時(shí)內(nèi)會(huì)收到答復(fù)。外文文獻(xiàn)的遠(yuǎn)程傳遞一般3天內(nèi)就能發(fā)至用戶的郵箱。而讀者到館查找外文文獻(xiàn)，如果本館沒有，跨館查找的話，需要一星期左右的時(shí)間才有答復(fù)。所以，網(wǎng)上咨詢服務(wù)在時(shí)間和空間上，給傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)帶來了革命性的變化。

1.2 用戶需求量的迅速增長是網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)發(fā)展的動(dòng)力

個(gè)人計(jì)算機(jī)的普及，特別是寬帶的普及應(yīng)用，使得國際互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民急劇膨脹?，F(xiàn)在中國互聯(lián)網(wǎng)民多達(dá)1.62億，寬帶網(wǎng)民就有1.22億。網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，為網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)帶來了廣大的用戶群。我館（廣東省立中山圖書館）與超星數(shù)字圖書館、汕頭圖書館、湛江圖書館、東莞圖書館、加拿大University of British Columbia圖書館、佛山順德圖書館、肇慶端州圖書館等合作，建立了數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)中心，積極開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。2003年數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)中心共接到和解答咨詢22萬多例，遠(yuǎn)程傳遞原文84萬多篇（含圖書和期刊論文），受到越來越多用戶的歡迎和好評。用戶需求量的迅速增長又推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)在技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量上的良性發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)最大的便利是不受時(shí)空的限制，用戶無論何時(shí)何地都可以使用這種咨詢平臺。以我館外文文獻(xiàn)咨詢服務(wù)為例，以前主要都是讀者到館咨詢，每年的咨詢量只有10多宗，大約提供20多篇文獻(xiàn)。而開展網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)后，咨詢量大大增加，2006年筆者完成英文文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的數(shù)量達(dá)到389宗，提供原文162篇，文摘71篇，文獻(xiàn)館藏地點(diǎn)信息108條。外地讀者的使用率多達(dá)80%。

2網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的形式和內(nèi)容

2.1 網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的形式

我國的網(wǎng)上咨詢服務(wù)始于2000年前后，由開始的E-mail、FAQ和BBS等，發(fā)展到如今的實(shí)時(shí)問答咨詢（real-time Q A service）和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞，以及有待發(fā)展的學(xué)科咨詢（subject reference service）、知識庫（knowledge base）檢索、在線參考工具（online reference tool）等。

2.2 網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的內(nèi)容

（1）圖書館服務(wù)的相關(guān)政策，一般知識，服務(wù)程序等問題，包括圖書館入館指南、讀者服務(wù)、館藏特色和館藏?cái)?shù)據(jù)庫使用說明，用戶使用指南等。這些內(nèi)容在圖書館網(wǎng)站設(shè)置固定欄目如FAQ等說明就可以了。

（2）知識性問題，包括學(xué)科知識，常識性知識的問答；圖書館參考書、工具書、書目信息、數(shù)據(jù)庫檢索和使用輔導(dǎo)；研究性問題、課題等背景資料的檢索方法、檢索途徑與檢索策略的提供等。

北京大學(xué)圖書館等高校圖書館不提供各種檢索結(jié)果的原文資料，如果需要，轉(zhuǎn)到文獻(xiàn)傳遞服務(wù)部門；美國高校圖書館對于法律、金融、醫(yī)療等問題，只提供相關(guān)問題的資源線索；對需要文獻(xiàn)的檢索與傳遞以及詳細(xì)研究的問題，通常推薦到相關(guān)的部門。而公共圖書館合作建立的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)中心目前以原文文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞為主要的服務(wù)內(nèi)容，正好與高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容形成互補(bǔ)。

3 公共圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的外文資源

3.1 現(xiàn)狀

豐富的資源是開展網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的首要和必備的條件。現(xiàn)在大型公共圖書館的中文資源，無論是印刷版的或者中文數(shù)據(jù)庫都是比較齊全和豐富的。一般的學(xué)科知識、常識性知識的問答及查找原文等的咨詢請求都能收到圓滿的答復(fù)。但受到經(jīng)費(fèi)的限制，公共圖書館外文文獻(xiàn)的館藏資源就比較匱乏，外文數(shù)據(jù)庫等電子資源就更加缺乏。如廣東省立中山圖書館曾經(jīng)訂購的“應(yīng)用科學(xué)與技術(shù)”光盤和ABI/INFORM Research商業(yè)與經(jīng)濟(jì)信息期刊數(shù)據(jù)庫，因?yàn)樽x者少，使用效果不理想而停訂。現(xiàn)在我館只是與國家科技圖書文獻(xiàn)中心(NSTL)簽訂了使用協(xié)議，并沒有真正意義上的外文數(shù)據(jù)庫。在開展網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)后，面對驟然增加的外文文獻(xiàn)咨詢請求，面臨的困難可想而知。

3.2 應(yīng)對

用戶提交的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的申請，許多咨詢請求信息不全，如提交縮寫的刊名，沒有年、卷、期和著者等信息，題目不正確等，給檢索相關(guān)的文獻(xiàn)增加了難度。因?yàn)橄馧STL，其數(shù)據(jù)庫查詢的條件需非常準(zhǔn)確，哪怕錯(cuò)一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，或兩個(gè)單詞之間沒有隔開，都無法查找到所要的文獻(xiàn)。在這種情況下，咨詢員可以充分利用google、百度等強(qiáng)大的搜索引擎，搜索出讀者所要查找文獻(xiàn)的完整的信息，包括期刊的全名，年、卷、期、著者甚至文摘等信息，再去NSTL查找相關(guān)的文獻(xiàn)或資料，會(huì)有事半功倍的效果。

全國期刊聯(lián)合目錄也是一個(gè)非常好的參考工具。全國期刊聯(lián)合目錄是一個(gè)由中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心發(fā)起的，以成員館的形式實(shí)現(xiàn)期刊信息的共享為主的網(wǎng)站，目前共有300家成員館的中西日俄文期刊信息?？梢酝ㄟ^刊名、責(zé)任者等途徑檢索國內(nèi)300多家圖書館的期刊書目，獲得館藏地信息。此外還有目次/文摘上網(wǎng)期刊數(shù)據(jù)庫和全文上網(wǎng)期刊數(shù)據(jù)庫，前者可以瀏覽世界3000多種期刊的目次文摘，后者可瀏覽世界近百種網(wǎng)上期刊的全文。利用在google、百度等搜索到的文獻(xiàn)的完整信息，在全國期刊聯(lián)合目錄可以獲得所需文獻(xiàn)的館藏地信息。

最差的結(jié)果就是查找不到相關(guān)的文獻(xiàn)或資料，也沒有所需文獻(xiàn)的館藏地信息，但在google、百度上很多能查找到相關(guān)的期刊全名，年、卷、期、著者甚至網(wǎng)址等基本的信息，給用戶方向性的指引。用戶很多時(shí)候根據(jù)這些信息可以在線訂購原文。

4如何提高外文網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的質(zhì)量

4.1 查找外文文獻(xiàn)和外文信息資源途徑的探討

遠(yuǎn)程傳遞文獻(xiàn)是公共圖書館目前的核心服務(wù)內(nèi)容，因此給用戶提供最終答案是保證服務(wù)質(zhì)量的首選。但由于受到外文館藏資源和外文數(shù)據(jù)庫匱乏的限制，外文咨詢能為用戶提供最終答案的只占咨詢量的40%。在盡最大努力仍無法為用戶提供最終答案的情況下，應(yīng)提供指向相關(guān)信息的路徑、提供支持性的相關(guān)資源和提供可能的檢索途徑。

咨詢案例1：用戶咨詢標(biāo)題“Dual domain differential encoder/decoder”，沒有任何的咨詢描述。咨詢員的回復(fù)內(nèi)容“沒有找到你指定的文章，我們目前只提供這個(gè)網(wǎng)站的外文資料: http://www.nstl.gov.cn”。

點(diǎn)評：咨詢員沒有給用戶提供實(shí)質(zhì)性的幫助。其實(shí)咨詢員只要在google搜索讀者給出的題目，便可搜索出相關(guān)的網(wǎng)頁“http://www.freepatentsonline.com/6985531.html”，那里對這篇美國專利有詳盡的說明，包括“Title，Document Type and Number，Abstract”和“Description”等等。

咨詢案例2：用戶咨詢標(biāo)題“Coumarins and caterpillars: the case for co-evolution，Evolution，1983 ，37:163-179，作者:Berenbaum， M.”；用戶咨詢描述“如果沒有電子版的，貴館有收藏這本期刊嗎？有我要的卷期嗎？”。咨詢員的回復(fù)內(nèi)容“無該文的數(shù)字化內(nèi)容，經(jīng)檢索，NSTL收藏有刊有該文的期刊Evolution，建議您聯(lián)系他們文獻(xiàn)傳遞”。

點(diǎn)評：國家科技圖書文獻(xiàn)中心（NSTL）是根據(jù)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的批示于2000年6月12日組建的一個(gè)虛擬的科技文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，咨詢員的回復(fù)表明其對經(jīng)常使用的資源不夠熟悉。NSTL對該刊的收藏暫時(shí)只到1997，故它無法給用戶提供他所需要的1983年份的原文。用戶已經(jīng)說明沒有電子版資料，其它版式也行。咨詢員如果在全國期刊聯(lián)合目錄（http://union.csdl.ac.cn/Reader/query.jsp）中搜索期刊Evolution，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有17家成員館有該刊的收藏，其中中國科學(xué)技術(shù)信息所信息服務(wù)中心收藏的年、卷、期是v.22-42，1968-88，符合用戶的要求。因此可以將該館的聯(lián)系方式告知讀者，推薦用戶與該館聯(lián)系。

4.2 提高外文咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)和能力，改進(jìn)答題的質(zhì)量

由上述的案例可以看出，外文網(wǎng)絡(luò)咨詢解答的質(zhì)量好壞，很大程度取決于咨詢員的素質(zhì)和能力。外文網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)要求咨詢員具備較高的文化素養(yǎng)、具有敏銳的信息意識；掌握現(xiàn)代信息技術(shù)；具有篩選、整序、濃縮和分析信息的整合能力，能有效地組織信息資源；要熟悉各類咨詢資源，如電子資源、工具書、紙質(zhì)文獻(xiàn)和網(wǎng)上的免費(fèi)資源；具備較好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力；掌握一門以上的外語等。

為了提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，傳統(tǒng)參考咨詢?nèi)藛T需要進(jìn)一步地培訓(xùn)提高，圖書館應(yīng)該為咨詢員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì)，咨詢員也該發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極鉆研業(yè)務(wù)知識，更新服務(wù)技巧，不斷提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

可通過以下措施改進(jìn)答題的質(zhì)量：（1）在明確咨詢?nèi)蝿?wù)的基礎(chǔ)上，考慮可能的信息來源，包括互聯(lián)網(wǎng)、印刷文本、期刊論文、專業(yè)數(shù)據(jù)庫或指南等；（2）掌握網(wǎng)絡(luò)檢索技巧，使用好的檢索策略，提供事實(shí)型答案/參考資源，對用戶提供指導(dǎo)并保證提供最有效的幫助。

咨詢案例1：用戶咨詢標(biāo)題“Phalaenopsis orchid plant named Sylba”；咨詢員的回復(fù)內(nèi)容“請您先到以下網(wǎng)站http://www.nstl.gov.cn自行檢索您所需資料，選取您最需要獲取的全文提交咨詢表單，直接向咨詢員提供論文題目，咨詢員會(huì)向您提供全文”。

這種答題只是簡單地將關(guān)鍵詞在NSLT搜索一遍，檢索結(jié)果為零，也沒有嘗試其它的資源。普通用戶要自如地檢索專業(yè)數(shù)據(jù)庫的資源是有相當(dāng)?shù)碾y度的，這是他們?yōu)楹吻笾趯I(yè)咨詢員的主要原因。上述例子的檢索路徑和方法，一般的讀者就能做到，咨詢員不應(yīng)停留在簡單的、低水平的檢索方法上，而應(yīng)進(jìn)行多方面的嘗試，查找各類的資源。下面的例子可以進(jìn)一步佐證筆者的觀點(diǎn)：

咨詢案例2：用戶咨詢標(biāo)題“Implementation of ITU-T G. 729 Speech Codec in IP Telephony Gateway”。

在NSLT及本館館內(nèi)和共享資源都無法查找到該篇文章。google搜索顯示該文刊登在武漢大學(xué)學(xué)報(bào)（英文版）2000年第2期上，萬方數(shù)據(jù)庫收藏有該期刊。但以文章的題名“Implementation of ITU-T G. 729 Speech Codec in IP Telephony Gateway”或刊名“武漢大學(xué)學(xué)報(bào)（英文版）”在上述數(shù)據(jù)庫檢索都失敗，筆者試著點(diǎn)擊萬方數(shù)據(jù)庫的外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，按期刊瀏覽→按首字母→點(diǎn)擊“W”→點(diǎn)擊“武漢大學(xué)學(xué)報(bào)（英文版）”，就會(huì)得到該期刊列表，點(diǎn)擊2000年第2期就能找到“Implementation of ITU-T G. 729 Speech Codec in IP Telephony Gateway”這篇文章。

咨詢員面對用戶的求助，如果無法給他們提供所需的文獻(xiàn)，也應(yīng)該提供相關(guān)問題的資源線索，保證給他們最有效的幫助。即使能給讀者提供資源線索，用戶的滿意度也在70%以上。

5網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

建立有效的數(shù)字信息咨詢評價(jià)和用戶反饋機(jī)制，在現(xiàn)有的以數(shù)量為量化標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，建立一套科學(xué)、完整、操作性強(qiáng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的規(guī)范化和科學(xué)化。積極開展質(zhì)量評價(jià)、跟蹤與控制，使咨詢員對自己的服務(wù)做到心中有數(shù)。

在網(wǎng)上咨詢答題的過程中，需要按比例安排不同類型的館員，實(shí)行分層服務(wù)。不同難度、不同學(xué)科、不同語種的問題由不同層次的館員承擔(dān)。建立一套完整的質(zhì)量管理體系，通過多傾聽用戶意見來改善服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的特殊性使許多咨詢提問并不存在統(tǒng)一的答案，咨詢員應(yīng)該根據(jù)不同的提問在咨詢技巧上作相應(yīng)的調(diào)整，注重咨詢結(jié)果的針對性、準(zhǔn)確性，最大限度地滿足用戶的需求。

管理者在建立和執(zhí)行評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)起到觀察、監(jiān)督和指導(dǎo)的作用，考核的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)單純追求數(shù)量的多寡，而更應(yīng)注重答題的質(zhì)量。向用戶提供的服務(wù)不僅包括事實(shí)性的直接回答，并且能向用戶傳遞更深層次的信息，注意發(fā)揮咨詢館員的主觀能動(dòng)性，時(shí)刻留意用戶潛在的信息需求。

（作者單位：廣東省立中山圖書館）

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