在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，“人本”思想已深入到圖書館的管理與服務(wù)之中?！叭吮尽彼枷朐趫D書館管理與服務(wù)中至少應(yīng)體現(xiàn)“以讀者為本的服務(wù)思想”和“以實(shí)現(xiàn)館員自身價(jià)值為本的管理思想”兩個(gè)方面。堅(jiān)持以“讀者為本的服務(wù)思想”，就要認(rèn)識(shí)到以讀者為本的管理體系是實(shí)現(xiàn)人本思想的基石；“讀者第一”的服務(wù)理念是實(shí)現(xiàn)人本思想的保證；人性化、濃郁的人文環(huán)境是人本思想的體現(xiàn)。這種人本服務(wù)的價(jià)值取向，其實(shí)質(zhì)是以人為本，是在為讀者服務(wù)的各種實(shí)踐活動(dòng)中“關(guān)心人、尊重人、解放人、發(fā)展人”。

一、館員通過與讀者的互動(dòng)體現(xiàn)人本服務(wù)

高校圖書閱館覽室人本服務(wù)的內(nèi)涵是：館員在通過對師生讀者及用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足讀者各方面的信息需求的同時(shí)，不斷挖掘自身的潛能、激發(fā)自身的主動(dòng)性和創(chuàng)造力。館員在服務(wù)讀者的工作中，通過多種方式改善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以自身的文化修養(yǎng)和人格魅力影響讀者吸引讀者。閱覽室的一切活動(dòng)都是圍繞讀者展開的，以服務(wù)讀者為契機(jī)，達(dá)到提高館藏利用率的目的?！伴営[室服務(wù)方式”是圖書館開展的各種服務(wù)方式中不可或缺的基本方式。由于讀者在閱覽室里看書學(xué)習(xí)的時(shí)間較長，借閱的次數(shù)相對較多，這就相應(yīng)地增多了讀者與閱覽室工作人員的交流，從而使閱覽室工作人員可以近距離地接觸讀者，觀察和了解讀者的閱讀需求、閱讀傾向和閱讀效果，有針對性地進(jìn)行文獻(xiàn)推薦、閱讀指導(dǎo)，進(jìn)行有效的知識(shí)傳遞。讀者是閱覽室生存的土壤和條件，是閱覽室服務(wù)工作開展的直接動(dòng)力。在讀者求知與館員服務(wù)的過程中形成有效的互動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)讀者與館員的雙贏。

1．館員與讀者之間的情感互動(dòng)。在“人本服務(wù)”的閱覽室服務(wù)工作中，館員首先是關(guān)懷者，是讀者的知心朋友。在閱覽室，館員除了給讀者提供一個(gè)綠色的、潔凈的、人文氣息濃厚的人性化的閱讀環(huán)境，提供給讀者最新的最前沿的人文的、科技的信息資源外，營造一個(gè)以人為中心的、有“人情味”的文化氛圍是很重要的。當(dāng)讀者遇到困難或難題時(shí)，館員的一句關(guān)心的問候，一個(gè)關(guān)切的眼神，一個(gè)小小的幫助，都會(huì)讓讀者體會(huì)到自己是受尊重和被關(guān)懷的。這樣讀者走進(jìn)閱覽室就有歸屬感，覺得這是他研習(xí)的最佳場所，從而形成對環(huán)境和館員的認(rèn)同。

2．館員與讀者之間因知識(shí)的傳遞形成的互動(dòng)。在新時(shí)期的閱覽室讀者服務(wù)工作中，館員在讀者與新信息資源之間承擔(dān)著傳遞者的角色。力求把最新的、最好的信息用最簡便的方法，在最好的時(shí)機(jī)傳遞到最需要的讀者手中。讀者在館員的幫助和指導(dǎo)下，利用館員提供的最新的最前沿的信息資料與自己已有的知識(shí)儲(chǔ)備相結(jié)合，在解決學(xué)習(xí)和科研課題中的新問題的同時(shí)，亦對自己原有的知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行改造和調(diào)整。

3．讀者與館員之間的交流互動(dòng)。在以讀者為中心的服務(wù)工作中館員是催化劑、觸媒劑。在閱讀過程中館員經(jīng)常接受讀者的咨詢，幫助讀者制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，與讀者一起討論閱讀中碰到的難題，因此洞悉整個(gè)閱讀的過程。館員在自己的閱讀和指導(dǎo)讀者閱讀的過程中會(huì)形成一些有效的閱讀方法和經(jīng)驗(yàn)，憑借這些閱讀方法和經(jīng)驗(yàn)，館員就可以給讀者就信息獲取的方法和手段提供參考和改進(jìn)的意見。這種互動(dòng)是前兩種互動(dòng)的延伸、拓展、融洽和提升，也是圖書館最具生命力的互動(dòng)，更是雙贏互利的最有效的途徑。

二、館員與讀者通過建立伙伴關(guān)系體現(xiàn)人本服務(wù)

在圖書館“人本服務(wù)”的實(shí)踐中，館員和讀者的關(guān)系正在由傳統(tǒng)的管理者和被管理者的關(guān)系向合作伙伴的關(guān)系轉(zhuǎn)變。而所有合作伙伴的關(guān)系都有著共同的特點(diǎn)，即合作雙方都追求雙贏，圖書館閱覽室的館員與讀者的關(guān)系也是如此。所以實(shí)現(xiàn)讀者與館員的雙贏是必要的，也是必需的。

對于館員來說，最大限度地提高館藏的利用率，提高閱覽室的上座率，是合作的最終目的，所以館員必須付出自己的智慧和才能，為圖書館創(chuàng)造使用價(jià)值。

1．改善服務(wù)方式。目前，“超市模式”的人性化服務(wù)方式——全開架借閱方式已經(jīng)成為高校圖書館讀者服務(wù)工作的新亮點(diǎn)。閱覽室采用全開架借閱方式，既是人性化服務(wù)的舉措，也是個(gè)性化服務(wù)的舉措。讀者可以根據(jù)自己研習(xí)的課題和方向選擇文獻(xiàn)資料，也可以根據(jù)自己的喜好或興趣選擇文獻(xiàn)資料。

2．改善閱讀環(huán)境。注重細(xì)節(jié)的改善，把“人本服務(wù)”的服務(wù)理念融入到閱讀環(huán)境中。比如為了方便讀者，把排架平面圖、讀者須知、圖書簡介等介紹性文字張貼在醒目的位置，在閱覽桌上放一小盒，備些象小刀、剪刀、訂書機(jī)、卡片紙、墨水、鉛筆等常用學(xué)習(xí)用品。有條件的話，還可以在閱覽室放一飲水機(jī)。這樣使閱覽室顯得溫馨而富有人性。

對于讀者來說，館員有義務(wù)滿足讀者的各種合理需求，提供自由研習(xí)的空間，營造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，以便于讀者利用館藏資源彌補(bǔ)自己在科研、學(xué)習(xí)中原有知識(shí)儲(chǔ)備的不足，養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

三、館員通過提高自身素質(zhì)實(shí)現(xiàn)人本服務(wù)

高校圖書館閱覽室的服務(wù)工作是直接面對師生讀者的工作，在此項(xiàng)工作中，館員除了扮演資訊專家、教育的咨詢者、教師這三項(xiàng)主要角色外，在新的環(huán)境下，館員角色又有了關(guān)懷者、教練、鏈接者、催化劑等新的定位，這就需要館員具有相應(yīng)的或更高的文化底蘊(yùn)。因此，館員應(yīng)自覺地加強(qiáng)全方位的學(xué)習(xí)。成為終身學(xué)習(xí)的實(shí)踐者和倡導(dǎo)者。

1．提升服務(wù)理念。確實(shí)把“讀者第一，服務(wù)育人”以及“人性化服務(wù)”和“個(gè)性化服務(wù)”的新理念，貫穿于服務(wù)工作的始終。變過去的被動(dòng)服務(wù)為現(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)，真正做到為人找書和為書找人。做一個(gè)真正的人與知識(shí)的鏈接者。

2．加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。新形勢下的高校圖書館館員既要從事傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，更要從事網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播、信息開發(fā)、信息增值等服務(wù)工作，由傳統(tǒng)的圖書管理員轉(zhuǎn)變?yōu)楹细竦男畔?dǎo)航員。因此，館員除必須具有滿腔的工作熱情和高尚的敬業(yè)精神外，還必須加強(qiáng)以下能力的培養(yǎng)：

①計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的培養(yǎng)。當(dāng)今社會(huì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)已在全球普遍使用，掌握一定的計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，是每一個(gè)圖書館員不可或缺的能力。

②利用網(wǎng)絡(luò)資源的能力。現(xiàn)代社會(huì)信息急劇增長，讀者的信息需求愈加多樣化。而網(wǎng)絡(luò)資源是高校圖書館館藏資源的補(bǔ)充，因此，館員必須首先自己學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)資源的路徑，才能成為連接讀者與信息資源的橋梁。

③圖書館業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。館員必須熟悉圖書館的整個(gè)工作流程，新進(jìn)館的人員應(yīng)該先在采編工作一段時(shí)間，等熟悉了圖書館的各個(gè)環(huán)節(jié)后，再分流到一線服務(wù)窗口，這樣才有利于館員與讀者的溝通、導(dǎo)航。

3．改善服務(wù)態(tài)度。閱覽室為讀者提供良好的文獻(xiàn)服務(wù)，不僅靠優(yōu)越的環(huán)境和現(xiàn)代化的設(shè)備，更重要的是應(yīng)具有“尊重知識(shí)，尊重人才”的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度。

①在工作中要提倡微笑服務(wù)，杜絕工作中用“沒有”二字打發(fā)讀者。

②在工作中要使用文明平和的語言與讀者進(jìn)行交流，即使當(dāng)防盜檢測儀報(bào)警時(shí)，也要用客氣的語言給予提示。如“老師（或同學(xué)），您是否忘記了辦理借閱手續(xù)？”或“請您辦理借閱手續(xù)”。這樣才能使讀者感受到人格的尊重與人性的關(guān)懷。

4．拓寬溝通渠道。閱覽室服務(wù)工作實(shí)踐中，由于采用了全開架自助借閱方式，館員與讀者之間的距離更近了，這樣更有利于館員與讀者通過以下形式進(jìn)行溝通：

①通過咨詢、輔導(dǎo)等方式與讀者溝通。

②通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式了解讀者對文獻(xiàn)資料的需求和對館員服務(wù)工作的要求和意見。

③利用網(wǎng)上BBC、圖書館信箱的互動(dòng)功能與讀者進(jìn)行溝通。

5．注重館員個(gè)人形象的塑造。館員的形象代表著圖書館的形象，館員的儀表舉止是體現(xiàn)人本服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。因此館員必須做到：

①衣容整潔，儀態(tài)端莊，掛牌上崗。在工作崗位上，不吸煙，不面對讀者挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。

②接待讀者，主動(dòng)熱情，舉止大方。尊重讀者，主動(dòng)與讀者打招呼，不要對讀者指手劃腳，評(píng)頭品足，模仿嘲笑。

③忠于職守，工作崗位上要專心致志，不閑聊閑逛，說笑打鬧，看書看報(bào)，耽誤讀者。

總之，高校圖書閱覽室工作是否有價(jià)值，是通過讀者的利用來體現(xiàn)的，利用率越高價(jià)值越大。讀者在閱覽室這個(gè)平等、寬松、愉快的互動(dòng)環(huán)境里，通過與館員的互動(dòng)，通過與館員的相互溝通交流與合作，通過館員的知識(shí)傳遞、導(dǎo)航、鏈接，有效地進(jìn)行檢索、獲取和利用信息，保障自己對信息檢索利用的針對性和有效性，最大限度地滿足自己的需求。館員通過為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

（作者單位：湖南吉首大學(xué)圖書館）

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