為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館的永恒主題。圖書館的服務(wù)水平雖然在不斷提高，但是用戶并不總是為此感到滿意，因?yàn)橛脩魧?duì)服務(wù)的期望值也在不斷提高。因此，圖書館在經(jīng)歷了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化浪潮的沖擊后，面對(duì)信息載體多樣化、用戶群體素質(zhì)多層次、信息需求多元化的新形式，積極開展個(gè)性化信息服務(wù)，成為圖書館可持續(xù)發(fā)展的具有戰(zhàn)略意義的重要工作。

1 用戶滿意理念

所謂用戶滿意，就是用戶對(duì)所接受的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)感到滿意。用戶滿意既是經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇的概念，也是心理學(xué)范疇的概念，它是用戶的一種內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià)，建立在用戶的感知和期望的基礎(chǔ)之上。用戶接受服務(wù)時(shí)的實(shí)際感受和期望之間的差距就是滿意程度的大小——滿意度。它既體現(xiàn)了用戶滿意的程度，也反映出產(chǎn)品和服務(wù)提供部門滿足用戶需求的成效。

對(duì)圖書館而言，用戶滿意度（CS-customer satisfaction）是指用戶在接受圖書館的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)過(guò)程中實(shí)際感知值與期望值之間的差距。圖書館在用戶服務(wù)中引入用戶滿意度，是“以人為本”的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。用戶滿意度對(duì)圖書館至關(guān)重要，它直接影響到圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)用戶的忠誠(chéng)，也直接影響到圖書館的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)館藏優(yōu)勢(shì)不再成為吸引用戶的惟一因素，在圖書館作為信息中介的地位受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)、更多的用戶需要個(gè)性化信息服務(wù)的形勢(shì)下，開展用戶滿意度研究，根據(jù)用戶需要不斷調(diào)整服務(wù)方式已成為圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)增殖的必然選擇。

2 圖書館的用戶滿意與用戶需求

用戶對(duì)服務(wù)滿意是圖書館爭(zhēng)取用戶、求得自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是圖書館服務(wù)成功的重要標(biāo)志?，F(xiàn)代信息社會(huì)，圖書館不僅擁有豐富的實(shí)體信息資源，而且擁有龐大的網(wǎng)絡(luò)信息資源。資源的共建共享，使得圖書館的信息容量、服務(wù)功能發(fā)生了巨大變化，真正具備了讓用戶滿意的各項(xiàng)基礎(chǔ)條件。由于用戶滿意度是隨著用戶需求的變化而不斷變化的，圖書館對(duì)用戶滿意度的研究必須充分圍繞用戶需求進(jìn)行。隨著社會(huì)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，用戶對(duì)圖書館的需求呈現(xiàn)出多層面、多方位的特征，用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。

以用戶的信息需求為例，信息檢索的研究報(bào)告表明，用戶的信息需求往往是不能明確表達(dá)出來(lái)的，甚至對(duì)用戶自身而言，在需求沒(méi)有得到滿足之前也只是一個(gè)模糊的認(rèn)識(shí)。因此，我們可以將用戶需求的意識(shí)狀態(tài)分為三類：用戶清楚表達(dá)的需求；用戶模糊意識(shí)、但不能肯定的需求；用戶尚未意識(shí)到的需求。顯然，滿足不同需求對(duì)用戶產(chǎn)生的價(jià)值和用戶的滿意度是不同的。

綜上所述，圖書館的服務(wù)質(zhì)量是以用戶的滿意度來(lái)衡量的，而用戶的滿意度又取決于圖書館對(duì)用戶需求的了解和滿足程度。因此，要使圖書館自身工作的改進(jìn)建立在科學(xué)分析的基礎(chǔ)之上，就必須開展個(gè)性化信息服務(wù)。并通過(guò)調(diào)研，了解用戶的需求和用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和工作改進(jìn)的方向，從而制定并實(shí)施計(jì)劃，提高用戶的滿意度。

3 個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)分析

個(gè)性化信息服務(wù)的根本就是以用戶為中心，研究用戶的行為、興趣、愛好和習(xí)慣，為用戶搜索、組織、選擇、推薦更具針對(duì)性的信息服務(wù)。通過(guò)對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)特點(diǎn)的了解和掌握，可以使我們的服務(wù)更具針對(duì)性，從而提高用戶對(duì)信息服務(wù)的滿意度。具體地說(shuō)，個(gè)性化信息服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

3.1 交互性

數(shù)字圖書館的用戶類型較為復(fù)雜，用戶的信息需求變化多樣，并且許多用戶往往缺乏計(jì)算機(jī)知識(shí)和信息檢索能力，面對(duì)信息量龐大、信息類型復(fù)雜、格式多樣的數(shù)字圖書館館藏，用戶往往一籌莫展。個(gè)性化信息服務(wù)就更強(qiáng)調(diào)用戶和服務(wù)提供者之間的雙向溝通，在信息服務(wù)提供者主動(dòng)提供服務(wù)的同時(shí)，用戶可以依據(jù)自己的需要、知識(shí)結(jié)構(gòu)、愛好、興趣、工作性質(zhì)等提出自己的信息需求，個(gè)性化信息服務(wù)能根據(jù)用戶的信息需求建立個(gè)性化定制系統(tǒng)，為其提供定制且經(jīng)過(guò)加工的信息或綜合性信息，滿足用戶的需求。

3.2 主動(dòng)性

傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)主要以館藏為中心，是一種基于“我提供什么，用戶接受什么”的服務(wù)模式，而數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)是一種“用戶需要什么，我就提供什么”的服務(wù)模式，它以用戶為中心，主動(dòng)分析用戶的需求，并向用戶提供其可能需求的信息與服務(wù)，主動(dòng)地將用戶所需要的信息推送給用戶。

3.3 便捷性

個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)根據(jù)數(shù)字圖書館中的學(xué)科分類、用戶需求及學(xué)術(shù)資源的特征進(jìn)行設(shè)計(jì)，主動(dòng)為用戶選擇最需要的資源與服務(wù)，根據(jù)用戶需求的變化，動(dòng)態(tài)的改變所提供的信息，讓用戶得到個(gè)性化的服務(wù)，它以滿足特定用戶的特定需求為主旨，以給用戶提供最快捷、最方便、最易用的服務(wù)為目標(biāo)，其根本就是尊重用戶，研究用戶的行為習(xí)慣與興趣，為用戶選擇更需要的信息資源，提供更好的服務(wù)。

3.4 智能性

它可以定期自動(dòng)對(duì)預(yù)定站點(diǎn)進(jìn)行搜索，收集更新信息并送給用戶。服務(wù)器能夠根據(jù)用戶的需求自動(dòng)搜集用戶感興趣的信息并定期傳送給用戶。甚至，個(gè)人信息服務(wù)代理和主題搜索代理還可以提高數(shù)據(jù)傳送的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，控制搜索的深度與廣度，過(guò)濾掉不必要的信息，將Web站點(diǎn)的資源列表及其更新狀態(tài)配以信息服務(wù)者完成，這樣，當(dāng)添加新的信息時(shí)，只需建立響應(yīng)的頻道定義格式CDF文件，而不必改動(dòng)Web站點(diǎn)原有的組織結(jié)構(gòu)。因此說(shuō)這種個(gè)性化的信息服務(wù)具有較高的智能性，這一點(diǎn)是SDI服務(wù)所無(wú)法比擬的。

3.5 針對(duì)性

就是可以針對(duì)用戶的特定信息需求進(jìn)行檢索、加工和傳送，并且可以根據(jù)用戶特定的信息需求為其提供個(gè)人定制的檢索界面。

3.6 系統(tǒng)性

個(gè)性化信息服務(wù)通過(guò)過(guò)濾、屏蔽無(wú)關(guān)或無(wú)用的冗余信息，推薦精確、有效、真正具有針對(duì)性的信息；能自動(dòng)地、智能地將大量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為具有規(guī)律性、系統(tǒng)性的知識(shí)，形成具有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的信息鏈和知識(shí)鏈，并以易于理解的模式推薦給用戶。

4 個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新

既然個(gè)性化信息服務(wù)是人性化服務(wù)思想的延伸，是人性化服務(wù)的新形式，是圖書館信息服務(wù)的一個(gè)新領(lǐng)域。那么為了滿足不同用戶或群體的個(gè)性化信息需求，就必須從以下幾個(gè)方面不斷地去創(chuàng)新。

4.1 個(gè)性化信息資源建設(shè)創(chuàng)新

信息資源是構(gòu)成數(shù)字圖書館信息服務(wù)的第一要素，是圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。開展個(gè)性化信息服務(wù)無(wú)論技術(shù)多么先進(jìn)，功能多么強(qiáng)大，都離不開豐富的信息資源作保障。從個(gè)性化的角度來(lái)說(shuō)，圖書館就是要?jiǎng)?chuàng)建以用戶為主導(dǎo)的信息資源環(huán)境，用戶需要的信息能夠充分有效地得到保證。圖書館可以依托文獻(xiàn)館藏資源，進(jìn)行深入加工，從文獻(xiàn)整體的提供轉(zhuǎn)向知識(shí)單元的提供，結(jié)合用戶需求確立主題，建立自己的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)用戶需求隨時(shí)更新。即在網(wǎng)上根據(jù)用戶個(gè)人信息和所需信息有效地組織頁(yè)面，讓用戶創(chuàng)造個(gè)人化的站點(diǎn)——他們自己的信息接口。并讓用戶根據(jù)自己的需要和愛好從信息資源中選取數(shù)據(jù)，建立具有個(gè)人特點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)。另外圖書館應(yīng)該根據(jù)本館實(shí)際，自建一些特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)目錄導(dǎo)航庫(kù)；同時(shí)還可以引進(jìn)國(guó)內(nèi)外大型專題數(shù)據(jù)庫(kù)，如：Academic ResearchLibrary 、LiteratureResource Center、Springer-Link全文電子數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)、維普中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、人大《復(fù)印報(bào)刊資料》全文數(shù)據(jù)庫(kù)、全國(guó)報(bào)刊索引數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)等等。

4.2 服務(wù)方式創(chuàng)新

個(gè)性化服務(wù)方式多種多樣，綜合國(guó)內(nèi)外圖書館的實(shí)踐，目前圖書館界能夠提供的主要方式有：①我的圖書館（My Library）。是目前使用最多的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。美國(guó)圖書館信息技術(shù)協(xié)會(huì)（LITA）對(duì)它的定義是：值得關(guān)注的提供數(shù)字化服務(wù)的一種趨勢(shì)，同時(shí)伴隨著網(wǎng)絡(luò)化、用戶化、交互式的特點(diǎn)。它是根據(jù)不同讀者的不同信息需求而定制的一種完全個(gè)性化的私人信息空間。目前眾多圖書館使用的My Library以美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書館的系統(tǒng)最為典型。它有兩種功能：My Links和My Updates。前者為讀者個(gè)人組織數(shù)字化資源，把符合需求的信息組織在讀者的個(gè)人賬戶中。MY Updates則將圖書館新到資源及時(shí)通報(bào)給讀者。My Library還允許個(gè)人創(chuàng)建一種列有圖書館可獲得信息資源的網(wǎng)頁(yè)，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者之間適時(shí)的動(dòng)態(tài)聯(lián)系，系統(tǒng)隨時(shí)根據(jù)讀者的要求自動(dòng)提供其所需信息。②定題服務(wù)。它是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的定題服務(wù)，突出特點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用。圖書館的參考咨詢館員針對(duì)讀者的特定信息需求，運(yùn)用本身?yè)碛械膶I(yè)知識(shí)和技能，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行搜集、分析、整理、有序化，形成特定的專題信息產(chǎn)品，利用電子信箱等先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)、突破地域限制、與讀者迅速達(dá)成信息交流，提供及時(shí)的有針對(duì)性的信息定題服務(wù)。③信息推送服務(wù)。是在定題服務(wù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用推送技術(shù)（Push Technology）開展的一種新型服務(wù)。這種新型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以在一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議上，定期通過(guò)Internet主動(dòng)向讀者傳送其所需信息。按照當(dāng)前信息推送服務(wù)的理論與實(shí)踐，它包括由智能軟件完成的全自動(dòng)信息推送服務(wù)和由人工借助E-mail進(jìn)行的信息推送服務(wù)兩大類。一般先由讀者向系統(tǒng)輸入自己的信息需求，然后由系統(tǒng)或人工在網(wǎng)上進(jìn)行針對(duì)性的搜索，最后通過(guò)郵件、“頻道”報(bào)送、預(yù)留網(wǎng)頁(yè)等多種途徑，定期將有關(guān)信息送至讀者主機(jī)上。

除上述三種方式外，為了滿足不同用戶的不同需求，作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，還應(yīng)推出信息分類定制、網(wǎng)絡(luò)智能知識(shí)、信息智能代理、數(shù)據(jù)挖掘、信息幫助檢索、呼叫中心、信息垂直門戶服務(wù)等一系列新型服務(wù)方式。

4.3 技術(shù)手段創(chuàng)新

為了更好地實(shí)現(xiàn)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)，需要涉及多方面的技術(shù)應(yīng)用。使用比較多的有數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘技術(shù)，信息檢索技術(shù)、信息過(guò)濾技術(shù)、信息推送技術(shù)、智能代理技術(shù)。另外，支持?jǐn)?shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)還需以下技術(shù)：WEB數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)頁(yè)動(dòng)態(tài)生成技術(shù)、過(guò)程跟蹤技術(shù)、安全身份認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)等。

4.4 人才培養(yǎng)創(chuàng)新

培養(yǎng)館員的素質(zhì)是圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的迫切要求，也是決定個(gè)性化信息服務(wù)成敗的關(guān)鍵。作為信息服務(wù)人員要求有獨(dú)立的、自主的、批判性的創(chuàng)造和思維，不僅精通圖書情報(bào)知識(shí)，還要熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及外文基礎(chǔ)知識(shí)，其角色應(yīng)相應(yīng)地由傳統(tǒng)的單一文獻(xiàn)服務(wù)為主的圖書館員，向以提供知識(shí)元的多元化角色轉(zhuǎn)變，成為信息分析者、信息提供者、信息管理者、信息顧問(wèn)等，為此，必須培養(yǎng)一支高水平的個(gè)性化信息服務(wù)隊(duì)伍，使其能自覺(jué)地、全身心地投入到個(gè)性化信息服務(wù)工作中去。

總之，數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，改變了傳統(tǒng)圖書館的用戶服務(wù)模式，伴隨智能化技術(shù)的進(jìn)展，個(gè)性化服務(wù)有著相當(dāng)廣闊的前景?？梢灶A(yù)見，個(gè)性化信息服務(wù)將成為信息化時(shí)代圖書館信息服務(wù)的發(fā)展方向，為了滿足用戶的最大需求，如何提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)是我們繼續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。

（作者單位：重慶文理學(xué)院圖書館）

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