跟上“藍色快車”的步伐

2007年1月4日，北京輝藍寶盈公司銷售經(jīng)理崔亦軒剛上班，就接到用戶電話。電話另一端的消費者對其使用剛一年的IBM ThinkPad的描述是，機器運行速度慢，需要更換新配置。崔亦軒馬上登錄網(wǎng)絡(luò)，對故障情況登記后，承諾24小時之內(nèi)解決問題。

“輝藍寶盈與IBM合作多年，并且是‘藍色快車’的加盟伙伴，這種問題完全可以解決?！贝抟嘬幗忉屨f，但是按照IBM客戶服務(wù)體系的要求，客戶響應(yīng)過程必須全程通過網(wǎng)絡(luò)備案。

在加盟IBM的“藍色快車”合作聯(lián)盟之前，北京輝藍寶盈公司作為IBM ThinkPad產(chǎn)品代理商，其銷售方式與同行們并無二樣——從總代理商那里拿貨、零售，當遇到產(chǎn)品故障時，輝藍寶盈再與IBM維修部門解決配件和設(shè)備修理問題。這個程序走完，換件所需的維修周期至少一周時間。

今天對輝藍寶盈公司這樣的IBM合作伙伴而言，以“藍色快車”為主導的支持體系、物流體系、培訓體系和質(zhì)量考核體系已經(jīng)深入人心。雖然從2006年10月1日起，IBM PC業(yè)務(wù)的產(chǎn)品售后服務(wù)由聯(lián)想接手，但這一套模式卻沿襲了下來。

早在1996年，IBM就與中鐵快運一起創(chuàng)立了“藍色快車”服務(wù)。計世資訊總經(jīng)理郭海濤告訴《商務(wù)周刊》：“藍色快車”的歷史意義有二，一是“藍色快車一線通服務(wù)”，使IBM產(chǎn)品更加貼近中國用戶；二是“藍色快車”所建立的標準產(chǎn)品配送，標準的配件服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式、交付時間、計費方式，使得更多用戶開始認識到，“IT服務(wù)并不是免費的午餐”。

今天，人們難免會將“藍色快車”所提倡的產(chǎn)品售后服務(wù)和響應(yīng)速度與戴爾模式所強調(diào)的及時響應(yīng)相提并論，因為兩者共同特點是對已經(jīng)售出產(chǎn)品為個人和企業(yè)用戶提供技術(shù)支持和售后服務(wù)。然而，“藍色快車”的特別之處在于，其不僅承載了IBM產(chǎn)品的售后服務(wù)，這列快車上還會裝載其他不同廠商的產(chǎn)品。崔亦軒舉例說，IBM筆記本提供售后技術(shù)支持時，經(jīng)常會幫助客戶提供微軟的軟件使用咨詢，以及甲骨文或者賽貝斯數(shù)據(jù)庫的文件修復。

其實，每種以產(chǎn)品為中心的服務(wù)和技術(shù)支持體系，都會隨著產(chǎn)品成熟而經(jīng)歷不斷完善的過程。隨著PC應(yīng)用在中國的普及，“藍色快車”經(jīng)驗和標準化的流程也獲得了ISO 9001統(tǒng)一認證。

不過，對于硬件和軟件能力兼?zhèn)涞腎BM而言，隨著PC業(yè)務(wù)的剝離，“藍色快車”作為IBM強調(diào)服務(wù)業(yè)務(wù)通用性和標準化的運營模式引擎，在業(yè)務(wù)變革中被賦予了新使命。因為那些高度復雜的與業(yè)務(wù)運營環(huán)境密切相關(guān)的系統(tǒng)，更需要高附加值的服務(wù)。IBM面臨的問題是，如何用IT和標準化的手段解決商業(yè)流程變革。

“純粹的硬件產(chǎn)品服務(wù)當然容易做到標準化，但企業(yè)業(yè)務(wù)運營環(huán)節(jié)有時是不可復制的，那些大型客戶更需要專業(yè)性服務(wù)?！盜BM全球信息科技服務(wù)部華北區(qū)服務(wù)實施總經(jīng)理高衡說，像“藍色快車”那樣在企業(yè)用戶中推廣標準化服務(wù)，需要一個不斷適應(yīng)的過程。

一個例子是，當IBM把Z系列服務(wù)器應(yīng)用于商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)中心時，經(jīng)常遇到客戶業(yè)務(wù)流程不確定、數(shù)據(jù)量龐大的問題。在前期項目實施完成后，為保障客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定性，IBM仍然需要有專門項目小組為該客戶提供持續(xù)性維護服務(wù)。

“這種服務(wù)方式叫做CAG（customer assistant group）。要滿足那些大型金融類等重點行業(yè)用戶的需要，工程師必須以‘貼身服務(wù)’的方式滿足用戶各類專項需要?！卑凑崭吆獾慕忉?，這樣一是可以提供專業(yè)技術(shù)支持，二是使客戶對IBM系統(tǒng)產(chǎn)生持續(xù)的信任。但隨之帶來的問題是，不同的服務(wù)內(nèi)容需要不同的人來實施，這樣的高度個性化服務(wù)帶來了高成本投入，零散的服務(wù)需求又使IBM面臨缺乏統(tǒng)一標準控制的困擾。

服務(wù)產(chǎn)品化的加速器

高衡所強調(diào)的項目式服務(wù)帶來的困擾，也是HP或者SUN這樣的公司難以回避的問題。

“幾年前，每個大型項目在其所屬行業(yè)都具備里程碑式的意義，中國本土客戶有特殊需求，又不能照搬國外的行業(yè)經(jīng)驗，對于這樣巨型客戶服務(wù)當然是量身定做的?！盨un中國公司一位銷售經(jīng)理向《商務(wù)周刊》舉例說，1990年代后期，Sun與中國能源類大客戶簽約，當時大型硬件設(shè)備的軟件安裝、調(diào)試、配置等服務(wù)內(nèi)容非常具體，客戶公司對整體IT系統(tǒng)架構(gòu)并沒有明確的需求，所以，與其說投入精力進行項目式的服務(wù)，不如說是在培養(yǎng)中提升客戶對IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求能力。

“同行業(yè)客戶量增加，應(yīng)該更易于形成標準服務(wù)實施框架。但是當那些大規(guī)模客戶的個性化需求占主流時，服務(wù)業(yè)務(wù)的細節(jié)是難以保障穩(wěn)健的質(zhì)量標準的。”高衡說，可以肯定的是，客戶需求層次低和細致入微的多元化需求，成為以標準化的方式推廣服務(wù)的障礙。

在這種情況下，“一套服務(wù)，兩套系統(tǒng)”成為IBM解決當時面臨問題的方式，辦法是首先將這些問題進行集中?！皬闹姓业焦残缘膯栴}，在摸索中尋找標準化的服務(wù)方式?！盜BM大中華區(qū)副總裁、全球信息科技服務(wù)部總經(jīng)理張烈生說。

1999年，IBM在中國建立Call Center（用戶服務(wù)呼叫中心）。今天看來，當時呼叫中心的主要意義是對同類項目進行知識集中，并以在線方式解決客戶問題，當在線幫助失靈時再派遣工程師進行現(xiàn)場服務(wù)。這樣做的好處是，所有客戶的維修記錄、狀態(tài)追蹤、服務(wù)報告，以及各種數(shù)據(jù)的分析、備件的管理、人員調(diào)配全都記錄在案，并開始向“標準化+個性化”的服務(wù)運營模式靠攏。

在IBM內(nèi)部人士看來，呼叫中心的建立，對于IBM推廣服務(wù)策略有重要的里程碑式意義。如果說“藍色快車”是IBM“Service is Business”的起點，呼叫中心則是IBM發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)的加速器。因為從呼叫中心運營中，IBM獲得的經(jīng)驗使這家公司開始在硬件和軟件融合需求中為客戶提供服務(wù)。

按照IBM全球信息科技服務(wù)部華東區(qū)服務(wù)實施總經(jīng)理劉永利的說法，從呼叫中心建立后，IBM從三個方面獲得了服務(wù)業(yè)務(wù)提升的動力。

一是技術(shù)保障的成熟。按照前IBM服務(wù)集團大中華區(qū)總經(jīng)理曾元曦的解釋，被動地、以產(chǎn)品和技術(shù)支持為內(nèi)容的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)有明顯局限性，IBM的硬件和軟件技術(shù)已經(jīng)有足夠儲備，因此從戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)咨詢角度推動服務(wù)，可以幫助用戶在選擇IBM技術(shù)時有更明智的方案。

二是呼叫中心運行過程中，IBM集中了智慧資源，形成了服務(wù)的方法論。當IBM在不同項目中幫助客戶實施ERP（企業(yè)資源管理）、SCM（軟件配置管理）或CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)時，借助呼叫中心資源，不斷優(yōu)化具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，可以找到低成本和以專業(yè)見長的解決方案。

三是IBM在及時響應(yīng)客戶服務(wù)需求過程中，建立起了完善的支持體系。“這源于商業(yè)咨詢加技術(shù)對于服務(wù)的帶動力?！睆埩疑f。在傳統(tǒng)思維中，服務(wù)的需求通常來自硬件維護或者優(yōu)化，但當IBM將信息資源集中，并通過商業(yè)運營角度對業(yè)務(wù)信息進行整體優(yōu)化管理，也產(chǎn)生了服務(wù)帶動的戰(zhàn)略變革和效率提升。

事實上，與其說IBM呼叫中心是集中客戶資源、加快響應(yīng)速度的系統(tǒng)，不如說它給IBM的服務(wù)業(yè)務(wù)以不斷優(yōu)化和標準化的動力。

劃定產(chǎn)品與服務(wù)的邊界

2004年，在呼叫中心的基礎(chǔ)上，IBM依靠內(nèi)部完整的網(wǎng)絡(luò)，在全球建立起知識共享體系。與其他廠商總結(jié)的以產(chǎn)品為主旨的服務(wù)方法論不同，IBM的知識共享體系是以商業(yè)流程為基礎(chǔ)的知識和服務(wù)方法總結(jié)。劉永利說，全球性知識共享的最終目標，是在標準化基礎(chǔ)之上，使新型的“產(chǎn)品化”服務(wù)與正確的商業(yè)模式結(jié)合，最終將這些可重復的流程“嵌入”到軟件之中。

2006年11月，郭海濤在計世資訊發(fā)布IT服務(wù)需求報告時特別指出，商業(yè)思維與技術(shù)手段的融合，正推動服務(wù)需求標準化與個性化并存的趨勢。

“我們的報告顯示，在中國，網(wǎng)絡(luò)和整體信息的傳輸效率正日益與企業(yè)的效益表現(xiàn)出明顯的正比關(guān)系?！惫嬖V《商務(wù)周刊》，“當用戶需求超越了產(chǎn)品應(yīng)用和基本軟件配制的需求，企業(yè)更關(guān)注的是，如何優(yōu)化現(xiàn)有的IT和網(wǎng)絡(luò)資源，使整體技術(shù)投資與效率實現(xiàn)最大化?！?/p>

張烈生認為，一種有效的方式就是采用IBM的“一體化規(guī)劃方法”，包含商業(yè)流程規(guī)劃、優(yōu)化，以及業(yè)務(wù)效率提高的整體服務(wù)方案。他解釋說，這樣一體化規(guī)劃有助于向企業(yè)推行標準化的服務(wù)，從而避免過多的資源投入。

事實上，“一體化規(guī)劃方法”就是IBM將服務(wù)以產(chǎn)品的形式提供給客戶。按照IBM全球技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)負責人邁克·丹尼爾斯的解釋，這種產(chǎn)品化，對于服務(wù)提供商帶來的最大好處是，將勞動力和知識產(chǎn)權(quán)結(jié)合起來得到可重復的產(chǎn)品。這樣，銷售環(huán)節(jié)也變得更為主動，不需要再派遣無數(shù)顧問到用戶那里，就可以像積木一樣實現(xiàn)服務(wù)訂制。

目前，IBM將服務(wù)產(chǎn)品集中于三條產(chǎn)品線，一是IT基礎(chǔ)設(shè)施訪問服務(wù)；二是基礎(chǔ)軟件管理服務(wù)；第三類則是瞄準企業(yè)辦公的終端資源提供的服務(wù)。與此同時，IBM又不斷將市場環(huán)境中相對成熟的共同需求發(fā)展成為服務(wù)產(chǎn)品。以數(shù)據(jù)安全和災(zāi)難備份為例，中國的相關(guān)信息安全管理條例即將出臺，IBM作為標準的制定者，安全系統(tǒng)也成為其相對成熟的產(chǎn)品化服務(wù)內(nèi)容。

不過凡事不能一概而論，當服務(wù)標準化和個性化終究產(chǎn)生矛盾之時，IBM科技服務(wù)部大中華區(qū)服務(wù)產(chǎn)品管理總經(jīng)理徐穎特別向《商務(wù)周刊》指出，對于商業(yè)性與技術(shù)融合的運營流程，IBM仍然將采取產(chǎn)品與具體解決方案同時進行的融合式服務(wù)方式。