質(zhì)保之惑

文/朱偉華

最近，筆者和業(yè)內(nèi)的幾位專家在討論國內(nèi)整車質(zhì)量擔?？s水的話題，這個話題其實并不新鮮，突然在年底成為熱點話題，這與國內(nèi)的幾個廠商在質(zhì)量擔保期的問題上“大躍進”有很大關(guān)系。比如此前中華尊馳就推出10年20萬km的質(zhì)量擔保承諾，奇瑞A5也提出VIP用戶8年20萬km的質(zhì)量擔保承諾。但詳細探究這些驚人數(shù)字之后，你會發(fā)現(xiàn)，前者的10年20萬km指的是動力系統(tǒng)，整車質(zhì)保依然是3年6萬km。后者則僅針對個別客戶的整車質(zhì)量擔保，即使是這些VIP客戶，也并沒有延長發(fā)動機系統(tǒng)的質(zhì)保期。

自主品牌開始在服務上做出超越競爭對手的承諾，這件事情本身還是令人喜悅的，但無論從各個自主品牌對供應商的質(zhì)量標準、產(chǎn)品本身的質(zhì)量標準來看，還是從各類產(chǎn)品品質(zhì)調(diào)研結(jié)果來看，自主品牌的產(chǎn)品目前似乎還不足以做出全車系超越合資品牌或者進口品牌產(chǎn)品的質(zhì)量擔保承諾，能夠持平或者略為領(lǐng)先，這說明合資品牌和進口品牌在產(chǎn)品和服務質(zhì)量上在原地踏步。

轉(zhuǎn)過頭來再說說合資品牌或者進口品牌質(zhì)量擔保縮水的話題，筆者認為，所謂縮水，是有關(guān)專家在拿中國的質(zhì)量擔保期與法律、汽車文化比較成熟的美國市場相比。對于不同的市場執(zhí)行不同的質(zhì)量擔保政策，這是廠商的自由，也是市場博弈的結(jié)果。在政府部門沒有出臺強制的質(zhì)量擔保期前，這種會給廠商帶來經(jīng)營壓力的延長質(zhì)保期的要求必定難獲廠商的妥協(xié)。當年的美國市場，如果沒有豐田和現(xiàn)代的加入，想必他們的質(zhì)量擔保情況不會比我們今天好多少。與豐田和現(xiàn)代進入北美市場不同，如果從J．D．Power的調(diào)研報告來看，我們的自主品牌在產(chǎn)品質(zhì)量方面還得下功夫，那些試圖在服務上創(chuàng)新的自主品牌目前以制造新聞噱頭為主的方式顯然還難以撼動整個產(chǎn)業(yè)的行規(guī)。

雖然專家們在熱議質(zhì)量擔保期的問題，從市場反饋的消息來看，似乎大多數(shù)消費者并不在意這個質(zhì)量擔保期，反而對車輛本身的價格和維修保養(yǎng)更在意。這是為什么?答案很簡單，因為質(zhì)量擔保所能解決的問題是車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題如何解決，而大量合資品牌的產(chǎn)品實際上在品質(zhì)方面已經(jīng)能夠應對更長的質(zhì)量擔保，只是沒有企業(yè)愿意主動把對客戶的義務套在自己脖子上而已。想想看，你或者朋友的愛車在10萬甚至20萬km內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)動機漏油、底盤生銹的問題么?筆者就曾聽某執(zhí)行3年5萬公里的合資品牌經(jīng)銷商說：“我剛做銷售業(yè)務的時候，真發(fā)愁，這么大的維修車間，養(yǎng)這么多維修人員，兩年沒人來修車真讓人著急啊!”。筆者當時的回答是：“三年以后，你就會發(fā)現(xiàn)車間不夠用!”，這話最后果真應驗了。

實際上，在延長質(zhì)量擔保期這個問題上，只有那些對質(zhì)量控制不力的制造商會覺得頭痛。即使是那些我們一般認為“惟利是圖”的汽車經(jīng)銷商也會拍手叫好，筆者對國內(nèi)各品牌數(shù)十家汽車“4S”店經(jīng)營者的采訪也表明，他們中的絕大多數(shù)都支持延長質(zhì)量擔保期，為什么呢?因為在質(zhì)保期內(nèi)，經(jīng)銷商做索賠業(yè)務并不賺錢。所謂售后服務賺錢，靠的是保養(yǎng)、付費維修、零部件銷售和保險。對車主而言，在支付了車輛保險的情況下，絕大多數(shù)車主的養(yǎng)車費用主要在日常保養(yǎng)上。但保養(yǎng)費用和質(zhì)量擔保期其實沒有什么關(guān)系，質(zhì)量擔保期短，那么車主在“4S”店進行保養(yǎng)的時間也短，質(zhì)量擔保期外，出現(xiàn)付費維修(走保險也算在內(nèi))的情況，去“4S”店維修的可能性也在降低。無論質(zhì)量擔保期長短，你的車輛出現(xiàn)故障都是花錢的，只是由廠商支付還是由車主支付略有不同。因此，那些真正通過服務賺錢的經(jīng)銷商其實更愿意延長質(zhì)量擔保期，以獲得更多“忠誠”用戶--車的質(zhì)量問題廠商會買單，你多來店里一年，就多給店里帶來一年的賺錢機會。但遺憾的是，是否能多賺一年錢的決定權(quán)并不在經(jīng)銷商那里。

關(guān)于質(zhì)量擔保這個話題遠沒有結(jié)束，當我們還在爭論3年6萬km還是5年10萬km的時候，全球其他市場的消費者已經(jīng)在和他們的經(jīng)銷商討論是否能獲得更長時間的免費“Roadside Assistance”(道路援助服務)的問題了。這種免費的道路援助服務目前在國內(nèi)是很多汽車俱樂部的重要盈利模式。相比汽車質(zhì)量擔保，筆者認為，爭取更豐富的“4S”店承諾的免費道路援助服務時間和里程擔保，更符合車主利益最大化的需要。至于爭取更長質(zhì)量擔保期的問題，還是交給奇瑞、華晨們?nèi)ヌ魬?zhàn)現(xiàn)有條款吧！

公眾是如何看待汽車行業(yè)的企業(yè)

包亦農(nóng)

當產(chǎn)品在市場上銷售業(yè)績良好時，當廣告宣傳幫助強化品牌形象時，當成功地建立覆蓋整個銷售區(qū)域的經(jīng)銷網(wǎng)絡時，人們會將這些企業(yè)和成功聯(lián)系起來。但是，有一個重要的方面不能忽略，因為它意味著公眾對企業(yè)的看法以及市場對該企業(yè)的情感偏向：企業(yè)社會責任。

在每一個國家里，企業(yè)務必遵循政府制定的法規(guī)框架來行事。企業(yè)社會責任超出了以獲利為目的商業(yè)活動概念，它表明了企業(yè)應該積極為社會福利做出貢獻。換句話說，人們希望企業(yè)能采取措施使他們的生活更加舒適愉快。人們對與汽車行業(yè)企業(yè)的這種期望尤為強烈，因為這類企業(yè)在造成污染、加劇交通擁擠和消耗自然資源方面負有主要責任而經(jīng)常受到人們責備。

企業(yè)可以通過不同的方式對社會福利做出貢獻，企業(yè)社會責任的活動也可以分為特恩斯(TNS)的研究報告是基于全球18個主要的汽車市場中超過18000名消費者的調(diào)研。各國的指數(shù)反映了該國消費者對本國汽車相關(guān)企業(yè)所承擔的社會責任的滿意度。從圖中可以看出，發(fā)達國家消費者對本國企業(yè)所應承擔的社會責任更挑剔，因此他們的滿意度指數(shù)更低。四大類：企業(yè)、社會、環(huán)境和慈善。

近期由特恩斯(TNS)開展的一項調(diào)研顯示中國汽車行業(yè)的企業(yè)在創(chuàng)造就業(yè)機會和提高生活質(zhì)量方面表現(xiàn)得比較積極。大部分的公司在企業(yè)和社會方面的表現(xiàn)都相當好。

就目前而言，公眾認為環(huán)境方面的重要程度并不是特別突出。在中國大陸，消費者大多信任那些已經(jīng)在市場上運作了較長時間的企業(yè)。殼牌、上海大眾和一汽一大眾的企業(yè)社會責任聲譽最高。顯然公眾認可了這些企業(yè)對中國汽車行業(yè)取得成功所作的貢獻，對他們在“實行規(guī)范的生產(chǎn)標準”和“創(chuàng)造就業(yè)機會”的評價最高。

雖然中國的汽車企業(yè)對國家經(jīng)濟的發(fā)展有一定的貢獻，但是相對而言他們?nèi)鄙倏萍紕?chuàng)新。因此就企業(yè)社會責任形象而言，中國企業(yè)在環(huán)境保護貢獻方面的能力使得他們落后于其他國際性廠商。鑒于中國和國際汽車生產(chǎn)商的成功合作，在“企業(yè)社會責任”聲譽方面占據(jù)前三位的企業(yè)里有兩個是合資企業(yè)。

縱觀全球，各公司企業(yè)社會責任“傳達”的情況來看，發(fā)達汽車市場的消費者對汽車行業(yè)的企業(yè)社會責任顯得更為挑剔。由于經(jīng)濟增長率在幾乎所有的成熟市場停滯不前，當公司在宣布盈利的同時已經(jīng)開始解雇了相當一部分的員工。這被視為企業(yè)忽略了對社會關(guān)切。此外，西方社會，各行業(yè)的丑聞已經(jīng)多次向人們披露，這毫無疑問的破壞了人們對于遵循道德規(guī)范的看法。這恰恰就是對社會負責的企業(yè)最基本的要求。

市場的成功對企業(yè)繼續(xù)“存活”而言是重要的，只有企業(yè)表現(xiàn)出應有的企業(yè)社會責任，整個經(jīng)濟體系才可以長期生存。企業(yè)需要了解其操作所在的環(huán)境、在一起的人以及他們生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供服務的人群是可持續(xù)福利的關(guān)鍵。

NEEEZA概念車與民族汽車設計的探索

邵景峰

NEEZA概念車的誕生，是在極其保密的狀態(tài)下突然亮相，正因為不是簡單的做秀，它集成了品牌概念車和量產(chǎn)概念車于一身，突破了公眾的心理預期，隨之引發(fā)了業(yè)內(nèi)關(guān)于民族汽車設計的廣泛爭論。爭論還將繼續(xù)，但我認為，民族汽車設計的關(guān)鍵是：做，還是不做?

關(guān)于這個問題，我有一個故事想與大家分享：在我本科快畢業(yè)時，即將退休的系主任李卓森教授請來了他的老師給我們上畢業(yè)生的造型指導課，這位長者就是紅旗車的設計師程正——我大學時代最崇拜的人之一，能聽他的課真是太難得了。滿頭白發(fā)的他向我們展示了他的設計理念和幾十年來的設計作品。最難忘的是課程最后，他給我們展示了一件紅旗車的作品，我忘不了他一臉的無奈，“將宮燈的造型用在了汽車設計上，許多專家和學者不喜歡，覺得我不該這樣運用民族設計”。一代大師留著巨大的遺憾，他當時說的話使我至今都很有感觸。直到今天，我還能在某些設計批評的文章中看到程老的名字，有的還拿他的那個宮燈式的尾燈說事。其實寫評論的人不會明白當時程正要在汽車設計上進行民族風格探索的急迫心情!

和程老相比，我們很幸運，NEEZA概念車項目使得上海大眾的設計師如此近距離的進行探索汽車設計與民族風格運用的嘗試，而且這種嘗試不是僅局限于車展上的簡單做秀，是要為企業(yè)未來造型設計的發(fā)展方向進行深入的探索。當我們設計團隊成功的取得中德雙方高層領(lǐng)導支持，正式開展概念車的設計工作時，所有參與該車設計的設計師在發(fā)掘民族設計元素上，創(chuàng)意思維進發(fā)的迅速超乎想象。

綜合來看，NEEZA概念車給目前中國汽車設計界帶來很大影響。首先，它對于民族汽車設計探索潮流有推動作用。當前汽車產(chǎn)品的競爭，表面上是一場技術(shù)經(jīng)濟的大戰(zhàn)，其實背后是一場文化之戰(zhàn)。中國汽車的發(fā)展已進入了關(guān)鍵時期，但缺少中國設計特色卻是民族品牌的重要軟肋之一。縱觀世界知名汽車品牌，無不具有明顯的造型差異化特征德國車的嚴謹，日本車的精細，美國車的豪放，法國車的浪漫，造型上無不蘊含著深厚的民族精神；而目前中國的汽車設計，缺少的恰恰是體現(xiàn)中國民族特色的設計元素。近幾年中國車展的一個有趣的現(xiàn)象就是跨國公司在中國的合資企業(yè)孜孜不倦地探索具有中國特色的汽車設計，而自主品牌卻爭先恐后地表明自己國際化特征。

NEEZA概念車的高調(diào)推出，對彌漫自主品牌企業(yè)當中的那種造型完全外包或逆向抄襲的習慣無形中施加了壓力，也許能夠促使企業(yè)在追求技術(shù)進步的同時，對具有中國特色的汽車設計也加大研究力度。

其次，NEEZA概念車的推出，表明了新一代中國本土汽車設計師隊伍的成長壯大。本土設計師參與國際品牌的創(chuàng)新設計，最關(guān)鍵的是本土設計人才得到了鍛煉。NEEZA概念車的設計師團隊在整個設計過程都得到了德國大眾頂級大師的指點，并嚴格按照德國大眾全球化的標準來要求設計質(zhì)量，使得自身的設計水平迅速提高。國外權(quán)威的汽車設計媒體對NEEZA的高調(diào)評價，也是對設計師團隊的一種認可。同時NEEZA概念車納入了德國大眾年度全球概念車戰(zhàn)略的一部分，這也使得NEEZA設計師團隊對于如何制定國際化的設計戰(zhàn)略有所了解，這種參與設計戰(zhàn)略探討的經(jīng)驗對于一般的設計師來講，是夢寐以求的。

最后，NEEZA概念車的推出，對國外認為中國只會仿制抄襲的批評形成有力反擊。從北京車展期間國外媒體的反饋上來看，NEEZA的設計理念和設計手法都令他們大吃一驚，《Car design news》和《AUTOSPORT》等著名汽車媒體不惜篇幅對于NEEZA的設計進行了積極的評價。NEEZA概念車所達到的國際水平，令國外同行對中國的汽車設計發(fā)展狀況興趣大增。

總之，NEEZA的成功，讓那些要在民族風格探索上有些想法的設計師們備受鼓舞，我一直相信，只要經(jīng)過中國本土設計師不懈努力，具有中國特色的汽車造型風格的出現(xiàn)將不會遙不可及，到那時回顧歷史，NEEZA概念車也會在這段自主創(chuàng)新發(fā)展的時期上留下積極的一頁。我希望NEEZA概念車能成為那些在這一領(lǐng)域奮斗的設計師們的參考，同時也能夠向包括程正在內(nèi)的中國老一輩汽車設計師們表示敬意。