2006年末的北京車展已經(jīng)過(guò)去了。但是它留給人們一個(gè)最大的懸念就是其展出的572款新車。除去其中的幾十輛概念車之外。很多準(zhǔn)車主都十分關(guān)心他們?cè)谲囌股舷嘀械哪切┬萝嚭螘r(shí)才能真正成為他們可以選擇的對(duì)象?？梢?jiàn)，2007年仍將是新車型粉墨登場(chǎng)的一年，而在車型如此泛濫的今天，購(gòu)車對(duì)于很多準(zhǔn)車主來(lái)說(shuō)。已經(jīng)不僅是一件高興的事。也是一大頭疼之事。由于車型的日漸豐富，消費(fèi)者的選擇范圍空前廣闊，他們需要大量的車型信息用以完成車型的選擇。慶幸的是，現(xiàn)在有許多汽車媒體都針對(duì)消費(fèi)者的需求推出了各種對(duì)比欄目，記者就不只一次聽(tīng)“4S”店的銷售人員抱怨，很多消費(fèi)者現(xiàn)在根本不在乎賣方給他們提供多少建議，他們來(lái)到“4S”店之前就早已經(jīng)瀏覽過(guò)無(wú)數(shù)的雜志、報(bào)紙和網(wǎng)站了。

但與此同時(shí)，記者也發(fā)現(xiàn)，這些購(gòu)車對(duì)比大多數(shù)還只限于同類車型的性能對(duì)比，這些評(píng)價(jià)因素固然重要，不過(guò)。凡是開(kāi)過(guò)車的人都知道，除了車輛本身的一些售前信息十分重要之外。售后服務(wù)的好壞同樣關(guān)系到消費(fèi)者的重大利益。針對(duì)消費(fèi)者急需了解不同車型在售后服務(wù)方面的差異問(wèn)題。也為了填補(bǔ)當(dāng)前的信息漏洞，我刊將從今年的1月號(hào)開(kāi)始。每期針對(duì)幾款車型的售后服務(wù)情況進(jìn)行深入的測(cè)評(píng)，希望能在售后環(huán)節(jié)為讀者們提供相對(duì)有用的參考信息。

在國(guó)內(nèi)的中高級(jí)家轎市場(chǎng)上，有4款車是大家耳熟能詳?shù)?，且占有了相?dāng)大的市場(chǎng)份額，它們是Passat領(lǐng)馭、Mazda6、雅閣和君威。這四款車型有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是都出自知名的合資汽車公司。他們?cè)谥袊?guó)都建有較為完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其特許經(jīng)銷商和服務(wù)站也都正在向著務(wù)品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。所以，在這里我們比較不同車型的售后服務(wù)水平，其實(shí)一定程度上就是在比較這些品牌的服務(wù)水平。

客戶服務(wù)

目前絕大多數(shù)廠家都開(kāi)通了客戶服務(wù)熱線，這種熱線相當(dāng)于廠家與用戶之間溝通的第一座橋梁，也是最直接的橋梁。在對(duì)這四款車型的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行熱線咨詢的過(guò)程中，記者認(rèn)為他們各有自己的特點(diǎn)。

“4S”店服務(wù)

曾經(jīng)有一位車主在評(píng)價(jià)“4S”店的服務(wù)時(shí)這樣說(shuō)道：“其實(shí)現(xiàn)在能開(kāi)“4S”店的，硬件基本上都差不多，主要是服務(wù)態(tài)度。很多服務(wù)站的工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，這一點(diǎn)最讓我們失望。其實(shí)有時(shí)候顧客需要的就是一句話，可是有些“4S”店欠缺的就是這個(gè)?！?/p>

對(duì)于這位車主的說(shuō)法，筆者認(rèn)為它的確反映了現(xiàn)在“4S”店最主要的問(wèn)題之一，服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。而說(shuō)到服務(wù)質(zhì)量，大多數(shù)的觀點(diǎn)認(rèn)為它與人員的素質(zhì)直接掛鉤，工作人員是否有責(zé)任心、有耐心、態(tài)度好，是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。但與此同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，目前“4S”店的用人機(jī)制基本相同，其工作人員所受的教育、招聘渠道都很相似，那又是什么造成了不同服務(wù)站之間的服務(wù)質(zhì)量懸殊呢?

在長(zhǎng)期的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，由于目前各大汽車公司在“4S”店的管理制度、對(duì)服務(wù)顧問(wèn)和維修工人的培訓(xùn)等方面存在差異，這些服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量不盡相同就成了必然的事情。

Passat領(lǐng)馭——在全國(guó)所有的汽車企業(yè)中，上海大眾所擁有的服務(wù)站是數(shù)量最多的，現(xiàn)已達(dá)到600多家，而上海大眾對(duì)旗下服務(wù)站的重視程度也一向很高。在調(diào)查中，記者了解到，上海大眾大部分的“4S”店都能做到定期對(duì)他們的維修人員和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)和考評(píng)，考評(píng)的結(jié)果則與工作人員的薪資掛鉤。個(gè)人認(rèn)為，上海大眾服務(wù)站工作人員的責(zé)任心還是比較強(qiáng)的，這就使得上海大眾的服務(wù)質(zhì)量處于行業(yè)領(lǐng)先的水準(zhǔn)。

不過(guò)，在記者對(duì)北京多家上海大眾服務(wù)站進(jìn)行電話暗訪的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)量上處于優(yōu)勢(shì)的上海大眾在價(jià)格體系上卻存在一些問(wèn)題。由于旗下的服務(wù)站數(shù)量太多，各家在Passat領(lǐng)馭的保養(yǎng)價(jià)格上存在參差不齊的現(xiàn)象，比如，僅就更換機(jī)油三濾這個(gè)常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，不同的服務(wù)站其材料和工時(shí)費(fèi)的總和竟然相差100多元。

Mazda6——一汽馬自達(dá)在全國(guó)的服務(wù)站數(shù)量不算很多，以北京為例，Mazda6在北京的“4S”店共計(jì)8家，但它們分布均勻，基本上覆蓋了北京市的幾個(gè)主要城區(qū)。在服務(wù)質(zhì)量上，一汽馬自達(dá)的維修保養(yǎng)價(jià)格也采用了公開(kāi)透明的標(biāo)價(jià)方法，車主在各個(gè)服務(wù)站都能感受到相近的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一汽馬自達(dá)最著名的服務(wù)項(xiàng)目就是“四季關(guān)懷”，已經(jīng)連續(xù)搞了2年，車主在不同的時(shí)節(jié)可以到服務(wù)站享受免費(fèi)的換季檢測(cè)、保養(yǎng)等服務(wù)項(xiàng)目。

與其他車型不同的是，Mazda6的汽油濾清器與汽油泵是一體的，因此在保養(yǎng)中不必更換汽濾，只要清洗就行，這使得Mazda6的常規(guī)保養(yǎng)費(fèi)用比同級(jí)車要低，但同時(shí)也意味著Mazda6車主需要選擇有品質(zhì)保證的清潔汽油。除此之外，Mazda6的正時(shí)傳動(dòng)機(jī)構(gòu)是鏈條式的，可以終身免維護(hù)。

雅閣——雅閣作為廣州本田一款經(jīng)典的中高檔車型，無(wú)論是銷售量還是日均維修量都算得上“4S”店里數(shù)量最多的車型。就記者在北京地區(qū)的觀察而言，廣州本田服務(wù)站的總體服務(wù)質(zhì)量還是比較高的。自從2006年把營(yíng)業(yè)時(shí)間改成“早八晚八。之后，廣州本田的維修服務(wù)更大的方便了廣大車主，有的店甚至還將閉店時(shí)間推遲到夜間十點(diǎn)。此外，廣州本田的許多“4S”店都成立了車主俱樂(lè)部，定期為車主組織周末自駕游活動(dòng)。

君威——上海通用規(guī)定君威首次保養(yǎng)的里程為5 000 km，許多“4S”店都實(shí)行首保免費(fèi)政策，二次保養(yǎng)更換機(jī)油和機(jī)油濾清器則免工時(shí)費(fèi)。一般來(lái)說(shuō)，在使用過(guò)程中，“4S”店都會(huì)推薦車主每隔5000～10000 km進(jìn)行一次定期保養(yǎng)。通過(guò)調(diào)查，君威的備件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)收取在北京的幾家服務(wù)站中是基本一致的。

為了有效地節(jié)省車主的等候時(shí)間，上海通用別克先后推出了“星月服務(wù)”和“聽(tīng)診式預(yù)約”的維修政策，即車主可以通過(guò)電話為車輛的保養(yǎng)或維修作預(yù)約登記，別克特約售后服務(wù)中心的專業(yè)技師會(huì)在電話里對(duì)車主的需求作初步了解，并在車主到來(lái)之前作好人員、工位和配件的相關(guān)準(zhǔn)備工作，盡可能讓車主即到即修，節(jié)省車主用于等候的時(shí)間和精力。

救援服務(wù)

在救援方面，記者認(rèn)為這幾個(gè)車型之間相差不多。主要原因是現(xiàn)在大多數(shù)汽車的救援過(guò)程都是由“4S”店直接參與解決，廠家只負(fù)責(zé)訂立基本流程和參考價(jià)格，而現(xiàn)在各大品牌的汽車公司在救援流程上恰恰是相差無(wú)幾。

如果您是Passat領(lǐng)馭的車主，相信您在救援問(wèn)題上一定沒(méi)操過(guò)什么心，因?yàn)樯虾４蟊姀?002年開(kāi)始就建立起了“上海大眾汽車24小時(shí)援助服務(wù)全國(guó)統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)”。目前，已有200家服務(wù)站加入了該救援尋呼網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的所有成員均簽訂專項(xiàng)援助服務(wù)協(xié)議，配備標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)車和專用工具，并依托上海大眾的客戶服務(wù)呼叫中心(CalI Center)作為用戶接觸平臺(tái)，保證為用戶提供全天24小時(shí)暢通無(wú)阻的救援服務(wù)。

而對(duì)于君威的車主來(lái)說(shuō)，他們或許對(duì)上海通用別克服務(wù)站的救援服務(wù)感到滿意，因?yàn)橛浾咴?jīng)就路上拋錨的問(wèn)題在深夜對(duì)北京地區(qū)的4家服務(wù)站進(jìn)行暗訪，令記者感到欣慰的是，各家店的電話都能順利地接通，而且他們的服務(wù)態(tài)度都很好。

在調(diào)查中，記者了解到，救援是廣州本田統(tǒng)一匹配和管理的服務(wù)業(yè)務(wù)之一，其在全國(guó)的250多家店均能提供24小時(shí)救援服務(wù)。可見(jiàn)，對(duì)于雅閣車主來(lái)說(shuō)，救援應(yīng)該不是問(wèn)題。

而如果您是Mazda6的用戶，筆者則建議您到一家好的服務(wù)站辦一張會(huì)員卡，因?yàn)楣P者發(fā)現(xiàn)很多一汽馬自達(dá)的“4S”店都開(kāi)展了會(huì)員制服務(wù)，會(huì)員們能夠享受到超出一般的服務(wù)業(yè)務(wù)，其中包括一定范圍內(nèi)的24小時(shí)免費(fèi)救援。

不過(guò)，總體上說(shuō)，救援服務(wù)在不同的“4S”店會(huì)有所差別，消費(fèi)者應(yīng)該多加比較，選擇信得過(guò)的服務(wù)站尋求救援服務(wù)。

車主談?dòng)脛?wù)

領(lǐng)馭車主黃先生——選擇領(lǐng)馭有一個(gè)最主要的原因就是覺(jué)得上海大眾的維修網(wǎng)點(diǎn)特別多，我想買車之后維修和保養(yǎng)肯定也特別方便。而實(shí)際上，在我買了這輛車之后，就基本上沒(méi)有為售后服務(wù)的事情操過(guò)心。我所在地區(qū)的“4S”店會(huì)定期舉辦各種免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，而且每次都會(huì)很熱情地通知我前去。由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)比較多，所以即使我出差在外地，也能不費(fèi)力氣找到服務(wù)質(zhì)量好的“4S”店。

雅閣車主文先生——每到廣州本田的“4S”店里來(lái)，都會(huì)有服務(wù)人員主動(dòng)推著服務(wù)車，親切地詢問(wèn)客戶喝什么飲品，雖然這個(gè)舉動(dòng)很微小，但是卻讓我們感受到貴賓的待遇。另外，現(xiàn)在廣州本田在服務(wù)方面把普通保養(yǎng)和維修業(yè)務(wù)分開(kāi)來(lái)做，對(duì)于只需要簡(jiǎn)單保養(yǎng)的客戶來(lái)說(shuō)節(jié)省了不少時(shí)間，我認(rèn)為這一點(diǎn)是很好的。不過(guò)，個(gè)人認(rèn)為，有些“4S”店在銷售方面的服務(wù)態(tài)度不是很令人滿意。

Mazda6車主李先生——我認(rèn)為售后服務(wù)最重要的就在于“責(zé)任心”三個(gè)字，在這一點(diǎn)上，大部分一汽馬自達(dá)的服務(wù)站做得都還不錯(cuò)。我經(jīng)常去的那家服務(wù)站就經(jīng)常定期給我發(fā)來(lái)各種提示消息，例如，冬季到了該換防凍液了，假期快到了，有免費(fèi)的保養(yǎng)和檢測(cè)等等，我覺(jué)得服務(wù)方面做得還是比較周到的。而判斷一家“4S”店服務(wù)質(zhì)量的好壞往往從它的衛(wèi)生間就能分辨一二，一汽馬自達(dá)的許多“4S”店都有很強(qiáng)的硬件設(shè)施。

君威車主姜先生——我感覺(jué)上海通用的服務(wù)這幾年變化還是挺大的?！?S”店越來(lái)越漂亮了，服務(wù)質(zhì)量也提高了很多，現(xiàn)在日常保養(yǎng)很快就能完成，也不需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。有一次上班的途中蓄電池壞了，當(dāng)時(shí)特別著急，打電話給上海通用的客月中心，在他們的協(xié)調(diào)下，服務(wù)站的救援人員不到半個(gè)小時(shí)就趕到了，幫助我迅速地解決了問(wèn)題。不過(guò)，我也曾經(jīng)和其他的車主比較過(guò)一些維修項(xiàng)目的配件和工時(shí)費(fèi)，希望上海通用在費(fèi)用方面能有所降低。