12月5日，就在我國(guó)的體壇健兒們?cè)诙喙嗊\(yùn)會(huì)的賽場(chǎng)上為金牌不懈奮戰(zhàn)的時(shí)候，在首都北京，來(lái)自上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的11支技術(shù)精英隊(duì)伍在名為“上海大眾售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克大賽”的決賽賽場(chǎng)上也在為爭(zhēng)奪本年度的金牌武狀元展開(kāi)著激烈的角逐。經(jīng)過(guò)為期兩天的車(chē)間實(shí)戰(zhàn)、培訓(xùn)演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)搶答等環(huán)節(jié)的激烈爭(zhēng)奪，最終，上海大眾汽車(chē)青浦銷(xiāo)售有限公司摘取了本屆技術(shù)大賽的團(tuán)體金牌，同時(shí)，該公司的技術(shù)總監(jiān)、上屆技術(shù)大賽的武狀元黃振華再次贏得了“最有價(jià)值技術(shù)總監(jiān)”的殊榮，他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)還同時(shí)獲得了現(xiàn)場(chǎng)單項(xiàng)技能挑戰(zhàn)賽的第一名，而參加決賽的另外十家經(jīng)銷(xiāo)商代表隊(duì)則分獲銀獎(jiǎng)和銅獎(jiǎng)。上海大眾MySVW車(chē)主俱樂(lè)部網(wǎng)站為此次大賽所特設(shè)的人氣冠軍投票評(píng)選中，共有113，639名上海大眾車(chē)主參與其中，最終，上海大眾汽車(chē)湖南銷(xiāo)售有限公司獲得了網(wǎng)上人氣冠軍的稱(chēng)號(hào)。

據(jù)悉，以“精良、精湛、精心”為主題的本屆售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克大賽，是繼2002年上海大眾在國(guó)內(nèi)率先舉辦的首屆技術(shù)大比武之后，上海大眾組織的第二屆專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)競(jìng)賽。作為北京2008年奧運(yùn)汽車(chē)合作伙伴，上海大眾將本屆技術(shù)大賽定義為“售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克”，不僅因?yàn)檫@是上海大眾全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商，維修站比拼技術(shù)的最高賽事，也因?yàn)楸敬未筚惖哪繕?biāo)，是推動(dòng)全國(guó)600多家維修站的近2萬(wàn)名維修技師向著“維修質(zhì)量更高、維修速度更快、維修技術(shù)更強(qiáng)”發(fā)展。這恰恰與奧林匹克“更快、更高、更強(qiáng)”的運(yùn)動(dòng)精神不謀而合。和奧林匹克精神一樣，參加比賽的所有團(tuán)隊(duì)不僅需要個(gè)人具備高超的技術(shù)，也需要團(tuán)隊(duì)所有成員的有機(jī)配合、精誠(chéng)合作。大賽分為初賽、復(fù)賽和決賽三個(gè)階段。6月開(kāi)始的初賽，全國(guó)共有600多家特約維修站積極參與，9月18～28日在上海、成都、天津、廣州和沈陽(yáng)等分別舉行的分站復(fù)賽中，全國(guó)共有70家維修站共210名選手參與其中。最終，11支代表隊(duì)獲得12月4—5日到北京參加決賽的入場(chǎng)券。在本刊2006年12月號(hào)上已經(jīng)刊登了復(fù)賽五個(gè)賽區(qū)的賽程介紹，本期我們將對(duì)本屆上海大眾售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克大賽總決賽、頒獎(jiǎng)典禮以及頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)27家技術(shù)中心站的授牌盛況進(jìn)行全程介紹。

技精于勤，業(yè)精于專(zhuān)

上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建成于1984年，是國(guó)內(nèi)第一家以品牌特許經(jīng)營(yíng)模式建立的汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。20多年來(lái)，上海大眾不僅服務(wù)于國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的乘用車(chē)用戶(hù)，更為中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)培養(yǎng)了大量的維修技術(shù)專(zhuān)家和售后服務(wù)人才。

2005年推出“TechCare大眾關(guān)愛(ài)”服務(wù)品牌后，為了確保上海大眾在售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，上海大眾在服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)、配件運(yùn)營(yíng)和硬件形象等四大領(lǐng)域開(kāi)始實(shí)施一系列的變革措施和行動(dòng)。經(jīng)過(guò)這1年多的努力，上海大眾的售后服務(wù)工作已經(jīng)取得了初步的成效。本年度，上海大眾的J．D．Power CSI用戶(hù)滿意度排名大幅提升，在業(yè)內(nèi)知名專(zhuān)業(yè)媒體舉辦的首屆“2006中國(guó)汽車(chē)服務(wù)品牌金扳手獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)中，上海大眾一舉摘取了“年度金扳手技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。同時(shí)，“Techcare大眾關(guān)愛(ài)售后服務(wù)”最近又獲得了由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)頒發(fā)的“全國(guó)用戶(hù)滿意服務(wù)”稱(chēng)號(hào)。

上海大眾售后服務(wù)部門(mén)將決賽賽程分為兩天。第一天的實(shí)操比賽重在考核參賽團(tuán)隊(duì)綜合運(yùn)用系統(tǒng)性的診斷故障思路、排除車(chē)輛故障等方面的能力。具備高技術(shù)含量的上海大眾途安轎車(chē)成為檢驗(yàn)參賽選手維修技術(shù)水平的測(cè)試平臺(tái)。而當(dāng)天的技術(shù)培訓(xùn)考核環(huán)節(jié)則側(cè)重考核各參賽隊(duì)的核心人物——技術(shù)總監(jiān)的技術(shù)培訓(xùn)能力。這個(gè)培訓(xùn)環(huán)節(jié)要求技術(shù)總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)抽取培訓(xùn)內(nèi)容，然后根據(jù)此前準(zhǔn)備的培訓(xùn)方案，現(xiàn)場(chǎng)向裁判團(tuán)展示自己的培訓(xùn)材料、演講能力和培訓(xùn)方案。通過(guò)第一天實(shí)操和演講培訓(xùn)的考核，能夠較全面地反映各參賽隊(duì)的技術(shù)水平和培訓(xùn)能力。而第二天在演播廳內(nèi)的比賽則側(cè)重對(duì)參賽隊(duì)的維修技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、維修經(jīng)驗(yàn)、診斷思路以及動(dòng)手能力的綜合考核，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)搶答、維修視頻挑錯(cuò)、現(xiàn)場(chǎng)排障等多種考核方式，能夠?qū)Ω鲄①愱?duì)進(jìn)行全方位的測(cè)評(píng)。

第一天的比賽在上海大眾北京真浩泰銷(xiāo)售服務(wù)有限公司舉行。與復(fù)賽不同，決賽的實(shí)操環(huán)節(jié)不僅要求各參賽隊(duì)找到已知的5處故障，還要求選手們通過(guò)仔細(xì)的檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)另外6處未知的故障。對(duì)于已知的故障，各參賽隊(duì)都能從容應(yīng)對(duì)，真正具有挑戰(zhàn)性的還是未知的這些故障。在發(fā)現(xiàn)未知故障這個(gè)環(huán)節(jié)，各參賽隊(duì)拉開(kāi)了較大的差距，一些表現(xiàn)優(yōu)秀的參賽隊(duì)在規(guī)定時(shí)間之前就已經(jīng)完全排除了車(chē)輛故障。作為維修技師，善于解決車(chē)輛故障是基本要求，維修車(chē)間內(nèi)的實(shí)操比賽為各參賽隊(duì)提供了一個(gè)很好的表現(xiàn)舞臺(tái)。上海大眾售后服務(wù)部門(mén)顯然對(duì)技術(shù)總監(jiān)有更高的要求——不僅要自己善于解決問(wèn)題，還要善于把這種能力傳授給他人。在第一天的比賽中，大賽主辦方還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了培訓(xùn)演講的評(píng)審團(tuán)，請(qǐng)各參賽隊(duì)的技術(shù)總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)為評(píng)審團(tuán)的專(zhuān)家進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。在比賽現(xiàn)場(chǎng)，記者注意到，不少技術(shù)總監(jiān)在實(shí)操環(huán)節(jié)表現(xiàn)優(yōu)秀，培訓(xùn)材料也準(zhǔn)備得很充分，但在培訓(xùn)演講環(huán)節(jié)卻稍顯緊張，不過(guò)，通過(guò)這樣一個(gè)比賽的過(guò)程，相信將有越來(lái)越多的技術(shù)總監(jiān)會(huì)在特約維修站的日常工作中重視技術(shù)人員的培訓(xùn)工作，這樣，在下一屆大賽中，我們將能夠看到更多技術(shù)專(zhuān)家脫穎而出。

第二天的比賽對(duì)我們這些旁觀的記者來(lái)說(shuō)，更為有趣。在演播廳現(xiàn)場(chǎng)，除了主持人以“幸運(yùn)52”的模式請(qǐng)參賽隊(duì)進(jìn)行必答和風(fēng)險(xiǎn)搶答外，還通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)線束修復(fù)這個(gè)環(huán)節(jié)，評(píng)選出“單項(xiàng)技能挑戰(zhàn)賽”的冠軍隊(duì)。為了讓參賽隊(duì)以及觀摩比賽的媒體記者、各方領(lǐng)導(dǎo)了解比賽內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)委團(tuán)在每項(xiàng)比賽進(jìn)行完畢后都會(huì)進(jìn)行精彩的點(diǎn)評(píng)。這使得專(zhuān)業(yè)的技術(shù)比賽成為一堂有趣的維修技術(shù)知識(shí)講座，即使記者這些維修技術(shù)的外行也獲益匪淺。

團(tuán)隊(duì)共贏

經(jīng)過(guò)為期6個(gè)月的激烈爭(zhēng)奪，最終共有11支參賽隊(duì)進(jìn)入了總決賽的角逐。應(yīng)該說(shuō)，這11支代表隊(duì)都擁有較高的技術(shù)水平，能夠進(jìn)入總決賽，充分說(shuō)明，他們都是各地區(qū)的武狀元。但作為比賽，總要決出最后的總冠軍。經(jīng)過(guò)兩天的比賽，最終上海大眾青浦銷(xiāo)售有限公司的參賽隊(duì)摘取了本屆技術(shù)大賽的團(tuán)體金牌和單項(xiàng)技能挑戰(zhàn)賽冠軍，該公司的技術(shù)總監(jiān)黃振華獲得“最有價(jià)值技術(shù)總監(jiān)”殊榮。而上海大眾汽車(chē)常州銷(xiāo)售服務(wù)有限責(zé)任公司、江西大眾汽車(chē)銷(xiāo)售維修服務(wù)有限公司、上海大眾汽車(chē)徐匯特約維修站的參賽隊(duì)獲得團(tuán)體銀獎(jiǎng)，山西上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、上海大眾汽車(chē)常州新區(qū)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、上海大眾汽車(chē)湖南銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、上海大眾汽車(chē)綿陽(yáng)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、上海大眾汽車(chē)成都申蓉銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、青島瑞源宏業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、深圳上海大眾汽車(chē)南方維修服務(wù)有限公司的參賽隊(duì)則獲得大賽的團(tuán)體銅獎(jiǎng)。

上海大眾售后服務(wù)舉行技術(shù)中心站授牌集儀式

在本屆大賽決賽的頒獎(jiǎng)典禮現(xiàn)場(chǎng)，上海大眾售后服務(wù)部還同期隆重舉行了籌劃已久的售后服務(wù)技術(shù)中心站的授牌儀式。此前，上海大眾售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)中心TSC已經(jīng)在12月1日舉行了破土奠基儀式。在授牌儀式上，上海大眾銷(xiāo)售執(zhí)行經(jīng)理葉永明先生和上海大眾售后服務(wù)總監(jiān)黃繼榮先生共同將牌匾授予27家技術(shù)中心站的總經(jīng)理。自授牌之日起，這27家技術(shù)中心站將統(tǒng)一接受上海大眾的調(diào)度，成為上海大眾延伸到各地的強(qiáng)有力手臂，以確保全國(guó)任何一個(gè)地方發(fā)生疑難維修，上海大眾售后服務(wù)部門(mén)都能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，派出最優(yōu)秀的、最專(zhuān)業(yè)的維修專(zhuān)家趕到現(xiàn)場(chǎng)，以滿足國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的汽車(chē)用戶(hù)群對(duì)維修專(zhuān)業(yè)性、及時(shí)性的需要。

上海大眾所建成的技術(shù)中心站網(wǎng)絡(luò)是國(guó)內(nèi)第一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)。這27家技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作模式超越了以往兄弟維修站間的技術(shù)互助的形式，在業(yè)內(nèi)首開(kāi)就近技術(shù)支持服務(wù)的先河。上海大眾售后服務(wù)技術(shù)支持部門(mén)通過(guò)各地特約維修站的技術(shù)能力進(jìn)行細(xì)致的篩查，優(yōu)選出了27家在技術(shù)水平和服務(wù)能力方面處于當(dāng)?shù)仡I(lǐng)先水平的特約維修站，通過(guò)對(duì)這些維修站提供更強(qiáng)有力的技術(shù)支持和技術(shù)專(zhuān)家培訓(xùn)服務(wù)，使得這些維修站能夠確保自身維修需要的同時(shí)，也為本地區(qū)的其他兄弟維修站提供必要的技術(shù)支持服務(wù)。通過(guò)這種服務(wù)模式，上海大眾售后服務(wù)部門(mén)能夠從制度上保證，客戶(hù)的車(chē)輛無(wú)論在哪家維修站進(jìn)行維修保養(yǎng)，都能夠在第一時(shí)間享受到上海大眾一流的技術(shù)服務(wù)。

據(jù)悉，2006年，在售后服務(wù)技術(shù)支持-領(lǐng)域，上海大眾除了推出技術(shù)中心站這項(xiàng)強(qiáng)有力的舉措外，還開(kāi)發(fā)出針對(duì)技術(shù)核心崗位的1+6專(zhuān)家培訓(xùn)模式，以幫助每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商建立一個(gè)既有專(zhuān)業(yè)分工能夠精誠(chéng)合作的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，為了滿足高技術(shù)含量車(chē)型維修診斷技術(shù)的需要，上海大眾售后服務(wù)技術(shù)支持部門(mén)還開(kāi)發(fā)了編碼化的技術(shù)支持DISS系統(tǒng)，從而進(jìn)一步加快了技術(shù)支持的響應(yīng)速度，同時(shí)又為上海大眾更快、更系統(tǒng)地分析市場(chǎng)問(wèn)題創(chuàng)造條件。

上海大眾銷(xiāo)售執(zhí)行經(jīng)理葉永明、售后服務(wù)總監(jiān)黃繼榮專(zhuān)訪

ADS：請(qǐng)問(wèn)。上海大眾開(kāi)展本屆售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克大賽的目的是什么?

葉永明一我們認(rèn)為，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將是未來(lái)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。而本屆大賽的舉辦以及技術(shù)中心站的建立，正是上海大眾為確保售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)地位、提高用戶(hù)滿意度的重要舉措。通過(guò)定期舉辦大賽，上海大眾能夠培養(yǎng)造就大批的維修技術(shù)精英，這些技術(shù)精英不僅是上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的佼佼者，也是國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修行業(yè)中的佼佼者。他們所表現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素養(yǎng)正是上海大眾創(chuàng)建一流服務(wù)品牌的代表，是‘TechCare大眾關(guān)愛(ài)’服務(wù)品牌不斷壯大的基石。

黃繼榮，我們舉辦這樣一個(gè)大賽，目的就是對(duì)2005年推出營(yíng)銷(xiāo)變革之后整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)水平進(jìn)行一次檢閱，大賽的成功舉辦和大賽選手們所取得良好成績(jī)令人欣慰。大賽所營(yíng)造的‘互比技術(shù)、互比服務(wù)’的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，將會(huì)感染每一位參賽選手和經(jīng)銷(xiāo)商代表，他們將把本屆大賽所體現(xiàn)出的奧林匹克精神帶回到特約維修站，以‘精良的設(shè)備、精湛的技術(shù)、精心的服務(wù)’為上海大眾車(chē)主提供專(zhuān)業(yè)、高效、充滿人性關(guān)愛(ài)的售后服務(wù)，為上海大眾車(chē)主的有車(chē)生活保駕護(hù)航，將‘修心之旅’帶入下一個(gè)旅程”。

ADS：上海大眾為什么要在已有的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)再建立—個(gè)技術(shù)中心站網(wǎng)絡(luò)呢?

黃繼榮：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，我們了解到對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員技術(shù)支持的有效性和時(shí)效性對(duì)客戶(hù)的滿意度有很大影響。在技術(shù)中心站成立前，對(duì)于難以通過(guò)通訊方式遠(yuǎn)程解決的技術(shù)問(wèn)題，上海大眾總部會(huì)派出技術(shù)專(zhuān)家到各地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，這種業(yè)內(nèi)通行的方式雖然有效直接，但面對(duì)中國(guó)遼闊的地域分布，支持的時(shí)效性是難以保證的。為此，上海大眾售后服務(wù)部門(mén)除了對(duì)各地維修技師提供更深入的技術(shù)培訓(xùn)外，還創(chuàng)造性地提出了上海大眾售后服務(wù)總部與各地技術(shù)中心站網(wǎng)絡(luò)成員聯(lián)合對(duì)其他特約維修站提供技術(shù)支持這樣一個(gè)全新的技術(shù)支持模式，通過(guò)這個(gè)模式，不僅縮短了解決用戶(hù)車(chē)輛技術(shù)問(wèn)題的時(shí)間，同時(shí)也有利于提高各地區(qū)特約維修站的技術(shù)實(shí)力。

葉永明：我們的這個(gè)創(chuàng)新已經(jīng)得到了德國(guó)大眾的肯定，在12月1日，德國(guó)大眾全球售后服務(wù)總監(jiān)也來(lái)到上海，參加了上海大眾售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)中心TSC的破土奠基儀式。接下來(lái)，通過(guò)售后服務(wù)扎實(shí)細(xì)致的工作，我希望這項(xiàng)舉措也能夠得到各地特約維修站和上海大眾用戶(hù)的肯定。