在一汽-大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”快滿一周歲的前夕，一場聲勢浩大的假日服務(wù)活動(dòng)在全國范圍轟轟烈烈的上演了。一汽-大眾用兩個(gè)關(guān)鍵詞概括這次活動(dòng)：水晶之旅、GPS。分別代表這次服務(wù)活動(dòng)所追求的目標(biāo)——水晶一般清澈、透明、出眾，以及服務(wù)活動(dòng)的規(guī)模——全球定位。也許GPS的比喻過于夸張，他們還未走出國門，但GPS卻更能說明這次活動(dòng)的特色，因?yàn)?，他們的服?wù)終端遍布了全國近60個(gè)著名景區(qū)，這宣告了中國汽車服務(wù)領(lǐng)域一個(gè)新紀(jì)錄的誕生。

免費(fèi)檢測

從4月23日開始，一汽-大眾的各個(gè)“4S”店以及維修站處就變得不同尋常的熱鬧。因?yàn)槲逡稽S金周將至，能否愉快地享受這來之不易的假期在某種程度上也取決于愛車在這幾天中的表現(xiàn)。一汽-大眾的水晶之旅也適時(shí)地從五一黃金周的前一周正式拉開帷幕了。和大多數(shù)負(fù)責(zé)任的汽車服務(wù)品牌一樣，針對長途出行的免費(fèi)檢測是黃金周之前必不可少的，而為了讓服務(wù)透明，“水晶之旅”在免費(fèi)檢測之后，會(huì)為每一位客戶逐項(xiàng)解釋檢測項(xiàng)目，并附帶向用戶提示一些常識(shí)性的日常保養(yǎng)知識(shí)。例如三濾和機(jī)油是否需要檢查，如果出行中出現(xiàn)了機(jī)油壓力低的情況該怎么辦等等。

“開始（聽他們解釋檢測項(xiàng)目）還有些不太習(xí)慣，因?yàn)閷@家維修站我還是比較信任的。但他們說得比較簡明，而且還能介紹一些保養(yǎng)的常識(shí)，所以這樣做還是可以讓我感到放心、踏實(shí)?！币晃粊碜院贾莸膶殎碥囍鲗λе玫慕卉囌f明感到新鮮和滿意，這也代表了大部分來自南方的車主們對這個(gè)服務(wù)新舉措的看法。與此不同的是，一位長春的“4S”店服務(wù)總監(jiān)這樣對記者說：“并不是所有客戶都能很耐心地聽你逐項(xiàng)解釋，所以我們也要求服務(wù)顧問有針對性地對待，如果客戶表現(xiàn)出不耐煩的情緒，我們就長話短說，嚴(yán)謹(jǐn)不等于刻板?！蓖高^水晶之旅，一汽-大眾在帶給客戶實(shí)惠外，所要表達(dá)的還是圍繞著他們“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”服務(wù)品牌的中心思想。在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí)，給予不同客戶有區(qū)別的關(guān)愛，也在考驗(yàn)著經(jīng)銷商們的隨機(jī)應(yīng)變能力。

關(guān)愛隨行

“如果說‘免費(fèi)檢測’是把我們的客戶請進(jìn)來，那么‘關(guān)愛隨行’則是我們走出去的一個(gè)過程了。”一汽-大眾售后服務(wù)部相關(guān)人士這樣看待水晶之旅兩個(gè)重要組成部分的關(guān)系。所謂“關(guān)愛隨行”是指在五一黃金周期間，一汽-大眾發(fā)動(dòng)旗下50家經(jīng)銷商分別派工作人員駐扎到全國近60個(gè)景區(qū)，為一汽-大眾客戶提供現(xiàn)場服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涵蓋了指路、休息區(qū)、水晶之旅服務(wù)手冊、檢測、保養(yǎng)、維修、禮品等十余項(xiàng)。一汽-大眾廠家為經(jīng)銷商提供了現(xiàn)場用的帳篷以及部分禮品。如果細(xì)心的話，在五一期間，出行的游客可能會(huì)留意到這樣的帳篷，它們大多樹立在各大景區(qū)的主要停車場中，也有的設(shè)立在景區(qū)內(nèi)。部分經(jīng)銷商還在帳篷外設(shè)置了可供游人試乘試駕的展車。

也許我們可以把“請進(jìn)來”的免費(fèi)檢測看成是任何一個(gè)廠家都會(huì)做的例行公事，但“走出去”的關(guān)愛隨行則把這次水晶之旅假日服務(wù)活動(dòng)在概念上提高到了一個(gè)全新的水平。這次，一汽-大眾是將服務(wù)的終端徹底地深入到了車主們的假日生活當(dāng)中。來自昆明的張先生就是關(guān)愛隨行的受益者之一，他的車在到達(dá)昆明著名景區(qū)石林后拋錨了，當(dāng)?shù)丶佑驼痉植驾^少，張先生又沒有太留意油壓表，導(dǎo)致他的捷達(dá)車沒油了。而湊巧的是，石林景區(qū)的門口就有一間一汽-大眾的水晶之旅關(guān)愛隨行帳篷，他馬上前去求助，并準(zhǔn)備為此付出200元錢。然而他不僅沒有為此付出任何代價(jià)，而且得到了一汽-大眾提供的一份精美的禮品。他對記者說，他這是因禍得福，當(dāng)然，這也要非常感謝一汽-大眾提供的周到的服務(wù)。類似這樣的事件可以在全國各個(gè)景區(qū)看到。在總結(jié)水晶之旅活動(dòng)時(shí)，一汽-大眾售后服務(wù)部的相關(guān)人士說：“這次活動(dòng)應(yīng)該說是廠家、經(jīng)銷商、車主三方共贏的，對廠家的宣傳作用自不必說，對車主我們切實(shí)地提供了實(shí)惠，對經(jīng)銷商我們留住了他們的客戶。今后我們還會(huì)組織這樣的活動(dòng)，這次是60個(gè)景區(qū)，也許今后是100個(gè)、200個(gè)……”

也許我們可以把“請進(jìn)來”的免費(fèi)檢測看成是任何一個(gè)廠家都會(huì)做的例行公事，但“走出去”的關(guān)愛隨行則把這次水晶之旅假日服務(wù)活動(dòng)在概念上提高到了一個(gè)全新的水平。這次，一汽-大眾是將服務(wù)的終端徹底地深入到了車主們的假日生活當(dāng)中。