2007年1月3日，俄羅斯“體育頻道”、TB3、CTC等電視臺(tái)播放一則使用中國(guó)國(guó)歌、有損中國(guó)尊嚴(yán)的箭牌“傲白”口香糖廣告。

廣告一開始是一群黃皮膚的亞洲人伴隨著《義勇軍進(jìn)行曲》的旋律匆匆趕往機(jī)場(chǎng)，為首的是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)模樣的人站在飛機(jī)舷梯邊迎候外賓，眾隨從則在他身后一字排開。這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)身旁的一個(gè)年輕人從口袋里摸出兩?？谙闾?，塞進(jìn)嘴里，愜意地用俄語說了句“多么清新的味道”，隨后便自我陶醉地大嚼起來。一名白皮膚的外國(guó)女領(lǐng)導(dǎo)人從舷梯走下，只見她在眾人驚詫的目光中直接奔向這名吃口香糖的隨從，并獻(xiàn)上一個(gè)香吻。突然，在一個(gè)不雅的聲音之后，一直在播放的《義勇軍進(jìn)行曲》旋律也隨即戛然而止，所有人都尷尬地靜默在那里，茫然地四下環(huán)顧。這時(shí)，電視屏幕上赫然出現(xiàn)“Orbit(傲白)”口香糖及其商標(biāo)字樣。

1月1日至7日是俄羅斯法定新年假期，這幾天幾乎所有的俄羅斯人都在家里悠閑地享受新年長(zhǎng)假，也是俄電視媒體的黃金檔期，收視率大大超過平時(shí)。這則涉嫌惡搞中國(guó)國(guó)歌的廣告數(shù)天來在俄羅斯公共電視臺(tái)“體育頻道”、莫斯科CTC電視臺(tái)等多個(gè)頻道滾動(dòng)播出，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一分鐘左右。

廣告播出后，中國(guó)駐俄羅斯大使館立刻向俄方提出了抗議和交涉。但直到8日，廣告才停播。

為什么侵犯中國(guó)尊嚴(yán)的廣告屢屢發(fā)生?這不能不讓我們想到曾經(jīng)發(fā)生過的“立邦漆龍篇廣告”及“豐田霸道廣告”事件。

2004年9月份的《國(guó)際廣告》雜志第48頁，刊登了一則名叫“龍篇”的立邦漆廣告作品，畫面上有一個(gè)中國(guó)古典式的亭子，亭子的兩根立柱各盤著一條龍，左立柱色彩黯淡，但龍緊緊緊攀附在柱子上；右立柱色彩光鮮，龍卻跌落到地上。畫面旁附有對(duì)作品的介紹，大致內(nèi)容是：右立柱因?yàn)橥磕肆钇?，把盤龍都滑了下來。評(píng)價(jià)稱： “創(chuàng)意非常棒，戲劇化地表現(xiàn)了產(chǎn)品的特點(diǎn)……結(jié)合周圍環(huán)境進(jìn)行貼切的廣告創(chuàng)意，這個(gè)例子非常完美。”

然而，這則廣告卻引起了廣大網(wǎng)民和讀者的強(qiáng)烈反感，進(jìn)而激蕩起一片罵聲。很多看過該作品的網(wǎng)友認(rèn)為：龍是中華民族的象征，這個(gè)廣告侮辱了中華文化。

2003年的“豐田霸道廣告事件”，事件的起因是一汽豐田銷售公司的兩則刊登在《汽車之友》第12期、由盛世長(zhǎng)城廣告公司制作的廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前，一只石獅子向下俯首，另一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，背景為高樓大廈，配圖廣告語為“霸道，你不得不尊敬”；同時(shí)，“豐田陸地巡洋艦”在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國(guó)產(chǎn)大卡車，拍攝地址在可可西里。這則廣告同樣是在一片責(zé)罵聲中收?qǐng)觥?/p>

這兩則廣告的主體都是日本品牌，有網(wǎng)友解釋道：“立邦公司是日本人辦的，二戰(zhàn)時(shí)曾是軍國(guó)主義的幫兇，生產(chǎn)軍用漆支持侵華?！庇谑且粍t廣告引發(fā)了一個(gè)民族的強(qiáng)烈抵抗，立邦成了最大的輸家。同是廣告主體的豐田選擇了道歉，最后使事情漸漸低調(diào)下來，問題廣告的風(fēng)波也慢慢退去，而立邦的這則創(chuàng)意廣告卻又掀起了問題廣告的波浪。除去歷史原因的影響，這兩則廣告留給了我們不少的啟示。

廣告敗筆

1、廣告創(chuàng)意不可忽視文化因素

國(guó)歌、龍和石獅都是中華民族的象征，國(guó)歌是一個(gè)國(guó)家神圣不可侵犯的主權(quán)，龍一直是中華民族的圖騰，全世界的人都知道炎黃子孫是龍的傳人。箭牌、豐田和立邦在發(fā)布廣告時(shí)用《義勇軍進(jìn)行曲》、“石獅敬禮”和“盤龍滑落”來表現(xiàn)自己的產(chǎn)品，很顯然是忽視了中國(guó)獨(dú)特的歷史文化背景。

成功的廣告就是要“在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，說適當(dāng)?shù)脑挕?，箭牌、立邦和豐田的這幾則問題廣告顯然忽視了這一點(diǎn)。廣告需要?jiǎng)?chuàng)意，而創(chuàng)意是要使人產(chǎn)生聯(lián)想。國(guó)際市場(chǎng)的廣告創(chuàng)意要在東道國(guó)的消費(fèi)者心理基礎(chǔ)上進(jìn)行。每個(gè)國(guó)家都有自己的價(jià)值觀念、風(fēng)俗禁忌等，廣告策劃者在進(jìn)行策劃前一定要考慮到廣告內(nèi)容會(huì)讓人產(chǎn)生什么聯(lián)想，以及如何激發(fā)正確有利的聯(lián)想，讓消費(fèi)者能夠更清晰的記住品牌或者產(chǎn)品。豐田和立邦的廣告卻沒有考慮到文化差異，以致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)都產(chǎn)生了抵觸情緒，從而成為廣告宣傳上的敗筆。

類似的問題廣告在國(guó)外也有先例。例如加拿大的一家廣告公司利用羅馬天主教一名修女的形象大做廣告，讓修女抹上了鮮紅的口紅，戴上皮頭巾和碩大的耳環(huán)及十字架，另外肚臍還大露特露。這一廣告引起了天主教民權(quán)組織的強(qiáng)烈不滿，紛紛批評(píng)該廣告公司將天主教修女打扮成妓女的模樣有損天主教的教義。

2、廣告制作要注重細(xì)節(jié)

廣告制作注意細(xì)節(jié)不單是對(duì)制作人員講，在廣告審批時(shí)同樣要注意細(xì)節(jié)。在“立邦漆滑倒盤龍”事件中，有細(xì)心人提出：“‘雙龍戲珠’或者‘雙龍拱月’雙龍都是頭對(duì)頭相對(duì)的，而該圖右邊柱子滑溜的騰龍，頭的朝向竟然與左邊的龍一樣，就好像是左邊龍的拷貝。知名廣告公司做出如此‘作品’，有給同行抹黑之嫌。”仔細(xì)看來，廣告制作者還真有忽略細(xì)節(jié)的跡象。

細(xì)節(jié)不僅關(guān)系到作品質(zhì)量的好壞，更是一個(gè)品牌的形象?？茖W(xué)需要嚴(yán)謹(jǐn)，在為客戶服務(wù)時(shí)更不能有任何細(xì)小的失誤，一點(diǎn)失誤可能對(duì)自己沒有多大的影響，可是卻能給客戶帶來無法估計(jì)的損失。作為一個(gè)知名廣告公司，更不能搬石頭砸自己的腳，一旦失誤被人發(fā)覺后不僅是貽笑大方，更有可能毀掉自己來之不易的榮譽(yù)。

3、發(fā)布前進(jìn)行效果預(yù)測(cè)

廣告的宣傳無非兩個(gè)目的，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售和提升企業(yè)形象。廣告是品牌建設(shè)的一種投資行為，對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品起到的是正面作用還是負(fù)面作用，企業(yè)需要進(jìn)行效果預(yù)測(cè)。效果預(yù)測(cè)，使人產(chǎn)生歧義聯(lián)想的廣告就不能發(fā)布了。忽視文化差別的廣告，往往只會(huì)招致受眾的反感，產(chǎn)品的推廣必將受到阻礙，也必然會(huì)給品牌形象塑造帶來負(fù)面影響。

一般來說，在強(qiáng)勢(shì)媒體上，或大面積發(fā)布廣告之前，應(yīng)該對(duì)廣告作品進(jìn)行小范圍的市場(chǎng)測(cè)試，根據(jù)測(cè)試情況對(duì)作品進(jìn)行調(diào)整，決不能直接拿市場(chǎng)做試驗(yàn)。在以上幾則問題廣告中，廣告的主體顯然沒有對(duì)廣告產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測(cè)。以為只要有創(chuàng)意、能夠吸引足夠多的眼球就可以，而沒有充分考慮廣告所在范圍內(nèi)受眾的想法。在比較敏感的事件上，不可忽視心理效果和社會(huì)效果，廣告主一定要注意拿捏分寸，避免自陷泥塘。

危機(jī)公關(guān)

1、時(shí)間很重要

問題廣告在讀者中引起誤解和不滿情緒而招致批評(píng)后，箭牌、立邦和豐田以及廣告公司、雜志社都選擇了道歉，并且積極處理事情?？梢哉f，在危急關(guān)頭，各個(gè)相關(guān)主體的危機(jī)公關(guān)做得還是比較不錯(cuò)的。箭牌公司莫斯科分公司、制作廣告的BBDO公司莫斯科分公司負(fù)責(zé)人專程趕赴中國(guó)駐俄羅斯大使館，就廣告事件進(jìn)行正式道歉，并向劉古昌大使遞交了道歉信。豐田意識(shí)到事件的危害性后，立即召開緊急會(huì)議，通過媒體向外界表達(dá)歉意，同時(shí)宣布已經(jīng)停止了廣告的投放?！傲钇峄贡P龍”的創(chuàng)作公司在事件發(fā)生后雖然因?yàn)槭剂喜患岸帕耸帜_，但是也在較短時(shí)間內(nèi)通過媒體向讀者表示了歉意。可以說各個(gè)當(dāng)事人還是能夠意識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性的。

然而，在危機(jī)處理時(shí)機(jī)上，箭牌、豐田和立邦都錯(cuò)過了危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，使事態(tài)擴(kuò)大，并沒有在問題一開始就介入。箭牌廣告播出后，中國(guó)駐俄羅斯大使館立刻向俄方提出了抗議和交涉，但廣告直到8日才停播。豐田和立邦在面對(duì)危機(jī)時(shí)靜觀其變，只是當(dāng)事態(tài)不斷擴(kuò)大才不得不介入，大有蒙混過關(guān)的嫌疑。

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，消息的傳播速度使危機(jī)造成的負(fù)面影響在極短的時(shí)間內(nèi)廣泛流傳，如果不加快處理的速度，很可能會(huì)出現(xiàn)更加嚴(yán)重的局面。以最快的速度在最短的時(shí)間內(nèi)向外界表達(dá)自己的心聲，避免事件影響的擴(kuò)大。優(yōu)秀的企業(yè)能夠正確認(rèn)識(shí)危機(jī)事件的蔓延速度和引起的后果，也能夠把握時(shí)間，在壓力下挺身而出，不去逃避也不去拖延，這才是真正的大無畏和優(yōu)秀素質(zhì)的體現(xiàn)。

2、態(tài)度是關(guān)鍵

美國(guó)箭牌公司莫斯科分公司、制作廣告的BBDO公司莫斯科分公司負(fù)責(zé)人表示，他們十分敬佩和尊重中國(guó)的偉大文化及近年來在政治、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域所取得的巨大成就，絕對(duì)無意損害中國(guó)的尊嚴(yán)和形象。之所以出現(xiàn)如此荒謬的失誤，主要是由于他們公司缺乏對(duì)中國(guó)的基本了解，竟不知在廣告情節(jié)中所使用的樂曲是中國(guó)國(guó)歌。這讓人難以置信。

立邦漆的廣告制作公司在表達(dá)歉意時(shí)說：“在創(chuàng)作過程中，我們?cè)?jīng)征詢過公司以外人士的意見，均認(rèn)為創(chuàng)意具有相當(dāng)高的吸引力。因而忽略了在部分人心中衍生的其他意義和聯(lián)想?！庇芯W(wǎng)友評(píng)價(jià)說態(tài)度不夠端正，此種說法顯然只是給自己找一些借口逃避責(zé)任，因而不能取得大眾的諒解。很多網(wǎng)友說事情是你廣告公司搞出來的，就這么遮遮掩掩敷衍了事就算過去了?作為一個(gè)本土廣告設(shè)計(jì)者，沒有盡職盡責(zé)去維護(hù)傳統(tǒng)文化，犯了錯(cuò)還故意為自己找借口開脫，顯然在態(tài)度上是不夠真誠(chéng)的。

很多大公司的危機(jī)公關(guān)就失敗在這一點(diǎn)上。幾年前，砸奔馳事件發(fā)生后，奔馳面對(duì)危機(jī)擺出一副高高在上的架子，企圖用警告和外交手段來處理危機(jī)，想不到卻引起更激烈的反抗情緒。最后不得不放下架子踏踏實(shí)實(shí)做公關(guān)，然而事情的不良后果已經(jīng)擴(kuò)大化了。

在現(xiàn)代社會(huì)里，人們對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任的期望值越來越高。若一個(gè)企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，不能與公眾進(jìn)行溝通，不能很好地告訴公眾他的態(tài)度、他正在盡力做什么，這無疑會(huì)給企業(yè)的信譽(yù)帶來致命的打擊，甚至有可能導(dǎo)致企業(yè)消亡。在中國(guó)有一句話，叫做“人非圣賢，孰能無過”，這說明，人們對(duì)于過錯(cuò)者還是愿意給予改錯(cuò)機(jī)會(huì)的，在事件發(fā)生后，一個(gè)企業(yè)如果有誠(chéng)意，那么，對(duì)或錯(cuò)就變得不再重要，對(duì)人們而言，感覺勝于事實(shí)。

責(zé)任編輯 朱勇

作者系中國(guó)著名品牌專家，CCTV－2《對(duì)話》特邀專家