【關(guān)鍵詞】 門診工作；護(hù)士素質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量

文章編號(hào)：1003-1383(2007)02-0216-02

中圖分類號(hào)：R 197.3047文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

隨著“以病人為中心”的思想逐漸深入，門診服務(wù)的模式也發(fā)生了變化。大量的導(dǎo)診、分診和服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)生，門診環(huán)境的變化，為門診增添了活力。同時(shí)也對(duì)門診護(hù)士的工作提出了全新及更高的要求。本文通過自己在門診工作中所遇到的問題及取得的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)作一回顧性總結(jié)，并將門診工作對(duì)護(hù)士的素質(zhì)要求作如下淺析。

1. 外樹形象，內(nèi)強(qiáng)本質(zhì)，轉(zhuǎn)變作風(fēng)

作為門診護(hù)士與患者首次接觸時(shí)，病人會(huì)對(duì)護(hù)士的儀表、行為、語(yǔ)言等進(jìn)行判斷。因此，注重護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng)，規(guī)范護(hù)士接待和護(hù)理病人時(shí)的言行，是當(dāng)前護(hù)理管理工作中不可缺少的一部分。為在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須提高門診服務(wù)過程的質(zhì)量，規(guī)范自己的言行舉止，不斷提高素質(zhì)，才能更有效地提升患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度，醫(yī)院就可以更充分地展示自己的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在患者的心目中才能樹立良好的

作者簡(jiǎn)介：羅樹玉(1963-)，女，廣西北海市人，主管護(hù)師。形象。為此，我們通過邀請(qǐng)柳州東方禮儀學(xué)校的老師來我院進(jìn)行分批培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，引導(dǎo)護(hù)士認(rèn)識(shí)到門診工作的重要性，使門診護(hù)理隊(duì)伍中的每個(gè)成員都能嚴(yán)格要求自己，從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立全新的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)有內(nèi)涵、有質(zhì)量的微笑服務(wù)。以病人為中心延伸到以人為本，進(jìn)行人性化管理。開展“把病人當(dāng)親人及假如我是病人”等的換位思考活動(dòng)，要求門診護(hù)士做到“三不準(zhǔn)”“四個(gè)多”，即不準(zhǔn)埋怨病人，不準(zhǔn)頂撞病人，不準(zhǔn)與病人吵架。給病人多一點(diǎn)解釋，給病人多一點(diǎn)安慰，給病人多一點(diǎn)幫助，給病人多一點(diǎn)關(guān)心。形成一種“一切為病人”的氛圍。真正理解滿意的病人會(huì)把自己的良好感受告訴4位朋友，不滿意的病人將會(huì)向10個(gè)人傳播不滿意的感受［1］。通過抓培訓(xùn)、強(qiáng)素質(zhì)、換位角色等活動(dòng)，增強(qiáng)了門診工作人員的服務(wù)意識(shí)，還充分認(rèn)識(shí)到病人來我院就醫(yī)是對(duì)我院的信任，在得到病人贊許和滿意度提高的同時(shí)，也為醫(yī)院和社會(huì)帶來效益。2005年，我院門診量首次創(chuàng)歷史最高，達(dá)51.3萬(wàn)人次。

2. 真抓實(shí)干，優(yōu)化服務(wù)，確保質(zhì)量

門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞是醫(yī)院整體水平的反映。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我們經(jīng)常深入各科診室了解候診病人的需求，并通過滿意度調(diào)查掌握門診病人的心理特點(diǎn)，從而想方設(shè)法地改進(jìn)我們的工作去滿足病人的需求。同時(shí)推出31項(xiàng)便民措施，如分診掛號(hào)、代售病歷、2 h出檢查報(bào)告，在大廳設(shè)有導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，安排2名護(hù)士接受病人的咨詢及協(xié)助解決病人的難題，幫助護(hù)送行動(dòng)不便的病人檢查治療，安裝觸摸查詢電腦系統(tǒng)，方便病人查詢藥價(jià)及了解我院基本情況如?？圃O(shè)備、專家介紹，明確各診室方位和路線圖，各樓層還分別備有飲水裝置、輪椅、健康資料?？菩?cè)子等便民措施。為保證服務(wù)質(zhì)量，我們著重抓好下面幾項(xiàng)工作：

(1)優(yōu)化服務(wù)，以良好的就醫(yī)環(huán)境吸引患者：人的心理狀態(tài)與環(huán)境條件是相協(xié)調(diào)的，優(yōu)美、潔凈、素雅的門診環(huán)境及完善的服務(wù)設(shè)施，能增加就診者對(duì)門診醫(yī)療的依賴和愉悅感。如我們?cè)诖髲d設(shè)有導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，安排2名護(hù)士接受病人的咨詢及協(xié)助解決病人的難題，幫助護(hù)送行動(dòng)不便的病人檢查治療。分診護(hù)士有禮貌地接待?？撇∪?，有針對(duì)性地安排病人做好分診工作，提高了我院醫(yī)療診斷水平，減少了病人的麻煩，為病人得到及時(shí)的治療贏得了時(shí)間。

(2)落實(shí)崗位責(zé)任制，提高工作效率：門診護(hù)理服務(wù)圍繞優(yōu)化患者主觀感受開展工作，變被動(dòng)為主動(dòng)，把握門診病人的心理特點(diǎn)，針對(duì)不同年齡，不同層次的患者，實(shí)施針對(duì)性護(hù)理，以全新的護(hù)理模式贏得患者。如我院要求導(dǎo)診護(hù)士在患者進(jìn)入大廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情詢問患者，并適時(shí)介紹門診特點(diǎn)，指導(dǎo)患者掛號(hào)和填寫病歷等；分診護(hù)士則主動(dòng)向患者介紹?？漆t(yī)生，遇候診時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)向患者做好耐心細(xì)致的解釋工作，利用候診時(shí)間為患者進(jìn)行健康教育，介紹一些常見病的?？浦R(shí)，主動(dòng)幫助病人了解相關(guān)信息和提供就診便利，使就診患者覺得自己被認(rèn)識(shí)，被重視，對(duì)我院的服務(wù)也更加滿意［2］。

(3)更新服務(wù)理念，簡(jiǎn)化服務(wù)流程：根據(jù)患者需要，門診部不斷推出便民措施，如充分利用醫(yī)患聯(lián)系服務(wù)卡、電話預(yù)約掛號(hào)、特殊節(jié)日免掛號(hào)或打折檢查等項(xiàng)目。特殊窗口如掛號(hào)處、抽血室、注射室等根據(jù)病人需要提前上班，而收款處、中西藥房延遲下班，增加中午及晚上時(shí)間為病人治療檢查等，通過一系列便民措施，縮短了病人等候時(shí)間，病人得到及時(shí)診病治療的同時(shí)，檢查也得到了優(yōu)惠，真正做到“病人焦急而來，滿意而去”。最大限度的滿足患者的需求是門診工作人員的宗旨，也是醫(yī)院質(zhì)量和信譽(yù)的綜合體現(xiàn)。

3重視?？平ㄔO(shè)，突出醫(yī)院?？崎T診特色

為滿足病人生理、心理、社會(huì)、文化、精神、醫(yī)療等全方位的需求。我們重點(diǎn)抓好門診?？茦I(yè)務(wù)能力提高，如安排專科專家坐門診，針對(duì)性地解決病人問題。分診護(hù)士能根據(jù)病人情況做好如下健康教育：①與疾病相關(guān)知識(shí)。包括專科疾病護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、保健護(hù)理、保健、營(yíng)養(yǎng)、正確用藥和家庭護(hù)理。②與健康教育相關(guān)知識(shí)，包括健康教育程序、健康行為指導(dǎo)。③與科學(xué)相關(guān)知識(shí)，包括預(yù)防醫(yī)學(xué)行為醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)和倫理學(xué)等。④心理與社會(huì)支持相關(guān)知識(shí)［3］。分診護(hù)士進(jìn)行健康教育時(shí)，內(nèi)容要求貼近實(shí)際，選擇患者及家屬需要了解的知識(shí)，形式上要求靈活多樣，語(yǔ)言通俗易懂，使患者感到親切、放心，并能掌握自己疾病相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)患者自我保健的意識(shí)和能力。加強(qiáng)護(hù)患交流，密切護(hù)患關(guān)系。使分診護(hù)士的自身價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)，更加激發(fā)她們的學(xué)習(xí)熱情，使她們不斷涌躍報(bào)名參加護(hù)理大專及本科學(xué)習(xí)，經(jīng)常參加業(yè)務(wù)大課及各種培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，使門診的健康教育工作更科學(xué)、更有效。

本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。