一、我國財務軟件發(fā)展的現(xiàn)狀

我國財務軟件發(fā)展到現(xiàn)在已有十多個年頭了，財務軟件行業(yè)的發(fā)展可謂變幻莫測，中國第一代財務軟件——先鋒財務軟件已近灰飛煙滅，目前用友、金碟南北爭霸，各路“諸侯”，（安易、新中大、萬能、國強、金算盤等）群碟并起，可以說我國財務軟件已漸漸出現(xiàn)百花齊放的狀態(tài)。如此眾多的軟件產(chǎn)品，不僅讓用戶茫然，就是在此行業(yè)多年的老將也無從選擇。到底誰的好，誰的產(chǎn)品不好，很難界定。筆者經(jīng)過多方調(diào)查之后，最大的體會是：單純從財務軟件本身來說，各家產(chǎn)品技術上沒有多大的差別，關鍵在于實施與服務上，即所謂“三分產(chǎn)品，七分實施”，誰的產(chǎn)品服務好，誰的用戶甩賬率就高，誰就能贏得更多的市場。但是就我國財務軟件業(yè)總體上來看，我們的服務體系還很不健全，阻礙了我國財務軟件的發(fā)展，所以說我國財務軟件商要建立軟件服務體系還要走很長的路。

二、我國財務軟件體系應當如何建立

本文將從理論上闡述構建財務軟服務體系的要素，以探討財務軟件服務體系建立的規(guī)范性問題。

一個好的服務體系應當是服務在一定的質(zhì)量標準化體系的指導下，在一個較為完整的服務網(wǎng)絡的配合下，按照服務宗旨，依據(jù)一定的服務方針，通過推介自己的服務產(chǎn)品來提高客戶應用軟件實現(xiàn)管理的能力，最終為客戶創(chuàng)造價值。據(jù)此，服務體系應涵蓋內(nèi)容如下：

（一）服務主體與服務網(wǎng)絡

1、服務主體是服務的實施者，它包括服務部門和服務人員。我國財務軟件的服務主體根據(jù)與開發(fā)商的關系，可分為四種模式：原廠商的服務部門、由原來的財務軟件廠商轉型而來的服務商、純粹第三方服務公司、客戶自有服務力量。目前在我國占主導地位的服務模式仍然是由原廠商的服務部門提供的服務。過去我們原廠商的服務部門小而全，專業(yè)性和個性化服務不是很到位。有鑒于此，有條件的軟件商應將服務部門作專業(yè)分工，或者將服務分離出來作為一項單獨的事業(yè)進行。在服務部門中應當有一部分人從服務的具體實踐中分離出來，從事專門的服務規(guī)劃，具有前瞻性的發(fā)現(xiàn)服務市場的新動向與用戶個性化需求以便開發(fā)出更多符合市場需求的服務產(chǎn)品，從事具體服務實踐的人員也應按專業(yè)化的要求作細分，即按所提供服務性質(zhì)的不同進行細分，如分別設立咨詢部、培訓教育部、運行維護部、客戶服務中心等部門。經(jīng)過細分之后的服務部門將在提供更為專業(yè)和細致的服務，從而提高服務部門的服務品質(zhì)。

2、服務網(wǎng)絡是服務機構的空間（地域）布局。財務軟件的服務僅靠總部來做是不行的，需要在各個地區(qū)廣泛建立服務分支機構來實現(xiàn)服務部門的地域化和本土化，以提高服務的反應速度并降低服務成本。需要指出的是服務網(wǎng)絡中各節(jié)點，并不是完全獨立的，而是相互呼應、互為補充、緊密聯(lián)系的一個有機整體，只有這樣才能充分發(fā)揮服務網(wǎng)絡的優(yōu)勢。這樣可以在這個中心城市建立分公司級的服務部門，在各縣市建立分支機構和代理商級的服務部門，縣市的服務部門由中心城市的分公司統(tǒng)一調(diào)度，分公司級的服務部門由總公司統(tǒng)一管理，這樣網(wǎng)絡中各點既相互聯(lián)系又相對獨立，為提高服務的靈活性和規(guī)范性提供了保證。

（二）財務軟件服務體系建立所應遵循的宗旨和規(guī)范

1、服務宗旨是我們建立服務體系的著眼點和出發(fā)點，是構架整個財務軟件服務體系的靈魂所在。它體現(xiàn)了我們財務軟件企業(yè)的價值觀，也是我們進行服務體系建設的思想基礎。其實，服務宗旨本身也構成了我們財務軟件企業(yè)的核心競爭力的一部分。有好的服務理念才能創(chuàng)造出好的服務產(chǎn)品，才能贏得更大的市場空間，進而提升企業(yè)價值。如用友財務軟件的服務宗旨：“與客戶真誠合作，做用戶可靠的朋友”，這一宗旨拉近了服務主體與客體的距離，增強了企業(yè)的親和力，從而為用友贏得中國財務軟件業(yè)的頭把交椅奠定了觀念基礎。

2、服務方針是財務軟件具體實施時所持態(tài)度與觀念，以對服務實施作進一步規(guī)范。服務方針規(guī)定了服務事業(yè)前進的方向和目標，好的服務方針應該具有可操作性與可評價性的標準，因為只有這樣制定的服務方針才有實際指導意義。例如：某軟件商的服務方針為：“及時，專業(yè)，真誠。”體現(xiàn)了在時間與品質(zhì)上的要求以及對服務宗旨的理解與貫徹。

3、服務質(zhì)量標準化體系是對財務軟件服務質(zhì)量的所作的規(guī)范性要求。由于服務產(chǎn)品與有形產(chǎn)品不同，服務質(zhì)量的定義很難界定，但“客戶對服務質(zhì)量的評價取決于他的預期同實際所感受到的服務水平的對比”已獲得理論界的共識。于是檢驗服務質(zhì)量的標準的就是客戶滿意，對于質(zhì)量體系如何建立與實施，不同軟件商有不同的方式，不能強求一致或千篇一律的推行一個標準（如ISO9002）。但是一個好的質(zhì)量標準一定是結合了顧客的滿意度的要求、服務單位的服務能力、社會環(huán)境以及不同行業(yè)售后服務標準等因素做出的。為此，可以從以下方面對服務質(zhì)量進行考核。（1）提供服務的能力。軟件商提供相應的服務要能為客戶帶來增值，而且要比由客戶自己來完成更為有效。（2）能將用戶與相關資源聯(lián)系起來，財務軟件的服務提供者提供的服務應體現(xiàn)對用戶需求的深入挖掘，并能在財務軟件系統(tǒng)實施過程中或?qū)嵤┩瓿珊蟮墓芾?、技術、人力等各方面提供支持。（3）能告訴用戶應該怎么做。用戶購買一套財務軟件目的是能有效運用來實現(xiàn)管理增值，所以，在財務軟件服務中必須包括如何有效運行的方法或相關培訓。

（三）財務軟件服務提供者與用戶聯(lián)系的橋梁——服務產(chǎn)品

服務作為一種無形產(chǎn)品主要表現(xiàn)為提供服務的方式和內(nèi)容，“用戶購買服務的過程實質(zhì)上是感知服務的過程”。目前我國財務軟件商提供的基本服務產(chǎn)品有如下幾種：

1、教育培訓：教育培訓是依據(jù)用戶所希望的管理軟件的應用模式，以及不同使用水平的需求，向用戶提供的各級標準化的、客戶化的培訓服務。

2、咨詢實施：咨詢實施是根據(jù)客戶需求定制，滿足客戶個性化要求，為客戶確定工作范圍、工作任務、工作成果、項目計劃、項目組織結構與人員職責，項目管理辦法和風險評估，并幫助客戶成功應用的過程，即我們通常所說的為客戶提供一個解決方案。作為財務軟件服務產(chǎn)品的重要組成部分和服務利潤的重要增長點，我國財務軟件業(yè)咨詢實施日益形成一個完整體系。該體系一般由如下幾個要素構成。

（1）實施咨詢的基礎性準備。包括構建具有豐富管理咨詢和企業(yè)信息化建設經(jīng)驗的管理咨詢團隊；掌握科學的管理咨詢的方法和策略；建立管理咨詢支持庫；擁有針對不同管理咨詢內(nèi)容的管理咨詢工具。

（2）咨詢范圍。咨詢范圍即我們提供咨詢的客戶范圍，它們是我們提供咨詢的受體。目前，我國財務軟件服務商提供咨詢的范圍主要是：大型企業(yè)和企業(yè)集團。

（3）咨詢內(nèi)容。我國財務軟件服務商提供的咨詢內(nèi)容包括：企業(yè)信息化建設規(guī)劃；企業(yè)信息系統(tǒng)評估與優(yōu)化咨詢；對企業(yè)現(xiàn)有管理體系的評價；對企業(yè)發(fā)展與企業(yè)管理所面臨的環(huán)境與問題，以及問題解決的可能途徑的探討。

（4）我國財務軟件咨詢業(yè)存在的問題。我國財務軟件咨詢方面存在的問題如下：企業(yè)忽視咨詢的價值，投入不夠；企業(yè)被動參與咨詢；咨詢內(nèi)容與方法存在差異；咨詢與實施脫節(jié)；咨詢業(yè)總體上還不夠規(guī)范。這些問題的存在已經(jīng)嚴重的制約了我國財務軟件咨詢業(yè)的發(fā)展，因此解決這些問題是我國財務軟件咨詢業(yè)的當務之急。

3、安裝調(diào)試：安裝調(diào)試是在一定的硬件要求基礎上，為用戶在一定的軟件平臺上安裝財務軟件商所提供的財務軟件系統(tǒng)，并使系統(tǒng)處于正常和合理的可使用狀態(tài)。

4、運行維護：運行維護是為廣大用戶提供技術指導和解決產(chǎn)品故障等服務工作的總稱。軟件的運行維護分為兩種，一種是改正性維護，另一種是適應性維護。對軟件進行維護是為了增強軟件的適應性和功能，實踐表明只有對不斷的軟件對軟件進行維護，軟件才具有生命力。財務軟件維護的方法應該與軟件設計的基本方法相一致，如采用結構化方法編程的軟件應當采用結構化的維護方法，采用面向?qū)ο蟮姆椒ň幹频能浖刹捎妹嫦驅(qū)ο蟮木S護方法。隨著面向?qū)ο蟮脑O計方法被越來越多的軟件商所采用，面向?qū)ο蟮木S護方法的實施顯得越發(fā)重要。面向?qū)ο蟮姆椒ㄖ饕菍褑栴}抽象成各個對象并封裝之，所以我們的維護應當先考慮它的構造特點、了解軟件的內(nèi)部結構，再有針對性的加以完善和擴充以提高軟件的功能和適應性。這樣我們的軟件維護才更有針對性和可操作性，才能真正的為客戶帶來增值。

當然，財務軟件的服務產(chǎn)品還包括一些有形產(chǎn)品所具有的內(nèi)容如：用戶投訴與信用服務。另外，隨著財務軟件的服務創(chuàng)新，財務軟件的服務產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延還在不斷擴充。

（四）財務軟件服務產(chǎn)品的定價

財務軟件的服務產(chǎn)品一般分為兩種：一種為免費服務，另一種為收費服務。財務軟件服務收費是財務軟件服務市場化的標志之一，它體現(xiàn)了服務產(chǎn)品從有形產(chǎn)品中分離出來的實際意義。服務產(chǎn)品單獨收費有利于解決我國財務軟件服務體系中專業(yè)服務人員在報酬上得不到補償?shù)膯栴}。既然要收費就有收費標準，就需要定價，財務軟件服務產(chǎn)品的定價同樣要考慮三個方面因素。

1、服務成本，它是組成服務產(chǎn)品價值的基礎組成部分，決定著產(chǎn)品價格的最低界限。

2、市場需求，它影響顧客對產(chǎn)品的認識，進而決定著服務產(chǎn)品價格的上限。

3、市場競爭狀況，它調(diào)節(jié)著價格在上限和下限之間不斷波動并最終確定市場價格。

經(jīng)過考慮以上三個方面因素所制定出的價格應當能給客戶帶來價值，并能為服務提供商帶來理論，以實現(xiàn)軟件商與客戶共創(chuàng)價值的初衷。

（五）財務軟件服務的實施

財務軟件服務的實施就是財務軟件服務產(chǎn)品的實現(xiàn)，即在服務項目實施中依靠實施主體、實施組織如何組織、實施工具這三個主要因素，遵循服務項目管理的方法，科學周密的組織服務項目的實施，按服務實施計劃開展實施工作，同時利用實施工具規(guī)范實施的流程，控制服務項目的風險，在保證服務實施質(zhì)量的基礎上，快速實現(xiàn)服務項目的實施目標，最終實現(xiàn)客戶價值。

（作者單位：江西公安專科學校）