11月12日，由搜狐汽車頻道、《汽車與駕駛維修》雜志聯(lián)合發(fā)起的“2006中國(guó)汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”在京召開。作為本屆峰會(huì)的重頭戲，“2006中國(guó)汽車年度服務(wù)品牌、年度服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商暨金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮也在北京世紀(jì)金源大飯店同期舉行。來(lái)自全國(guó)近30家知名整車制造廠商、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商的代表與來(lái)自全國(guó)各地的媒體記者、評(píng)委專家出席了頒獎(jiǎng)典禮。這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)由媒體打造的乘用車服務(wù)品牌、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商的綜合客戶滿意度評(píng)選活動(dòng)。

“年度服務(wù)品牌”暨“金扳手獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)是以國(guó)內(nèi)乘用車企業(yè)的服務(wù)品牌和售后服務(wù)內(nèi)容作為評(píng)選對(duì)象，通過嚴(yán)格的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，綜合考察國(guó)內(nèi)乘用車服務(wù)品牌的服務(wù)能力和用戶滿意度。而“年度售后服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商”暨“金手指獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)則以國(guó)內(nèi)外汽車零部件、潤(rùn)滑油、輪胎、音響、油漆等服務(wù)和產(chǎn)品供應(yīng)商為評(píng)選對(duì)象，重點(diǎn)考察這些產(chǎn)品的品牌美譽(yù)度和產(chǎn)品客戶滿意度。

評(píng)選活動(dòng)從2006年1月啟動(dòng)，通過整車服務(wù)品牌、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商的車主提名和海選形式，在行業(yè)專家們的指導(dǎo)下確定32個(gè)乘用車服務(wù)品牌和20個(gè)服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商品牌作為這次“年度服務(wù)品牌、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商”的候選品牌。圍繞候選品牌，在7～10月的3個(gè)月中，廣泛征集了搜狐汽車頻道的大量網(wǎng)友和《汽車與駕駛維修》雜志讀者的投票，截至2006年10月30日，共收到車主有效選票6859份。同時(shí)，還向國(guó)內(nèi)專業(yè)媒體記者和行業(yè)專家發(fā)出了專家選票，最終收到有效投票98份。按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，綜合各廠商服務(wù)軟硬件得分、讀者網(wǎng)友海選得分以及專家投票等多方得分后，產(chǎn)生了本屆“金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”的得主。

迎接中國(guó)汽車品質(zhì)服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨

——搜狐網(wǎng)副總編輯、時(shí)尚·產(chǎn)業(yè)中心總監(jiān)何毅

我本人作為中國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展的的一名觀察者，多年來(lái)一直在思考這個(gè)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向。2001年整車市場(chǎng)的井噴行情我想大家還記憶猶新，5年過去了，在銷售領(lǐng)域，這個(gè)行業(yè)從不夠成熟的井噴時(shí)期已經(jīng)過渡到了目前這個(gè)相對(duì)成熟的穩(wěn)步發(fā)展的時(shí)期，這是一個(gè)行業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律，搜狐汽車頻道也正是這個(gè)行業(yè)發(fā)展歷史的見證者之一。從搜狐汽車頻道制作新車上市的新聞直播的頻率來(lái)看，2006年依然是歷史上新車型上市盛況空前的一年，但在新車型上市的同時(shí)，我們也敏感地注意到，2006年中國(guó)汽車行業(yè)以類似井噴的方式，開始誕生一大批汽車服務(wù)品牌。一個(gè)行業(yè)開始注重品牌營(yíng)銷，這本身就是一個(gè)行業(yè)走向成熟的標(biāo)志。因此，2006年，搜狐汽車在關(guān)注整車市場(chǎng)報(bào)道的同時(shí)，把服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)品牌的報(bào)道也作為重要的板塊進(jìn)行報(bào)道。同時(shí)，為了更深刻地介入汽車服務(wù)市場(chǎng)，我們與《汽車與駕駛維修》雜志一道，發(fā)起成立了中國(guó)汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)。同時(shí)，為了讓一直做幕后英雄的汽車服務(wù)品牌走向前臺(tái)，經(jīng)過精心準(zhǔn)備，我們?cè)?006年推出了“中國(guó)汽車年度服務(wù)品牌、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商”的評(píng)選活動(dòng)。

這次評(píng)選活動(dòng)是國(guó)內(nèi)首次針對(duì)整車服務(wù)品牌和售后服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商的評(píng)選，評(píng)選對(duì)象基本涵蓋了汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的諸多鏈條。這之中不僅包括國(guó)內(nèi)所有的整車服務(wù)品牌，還包括那些與車主網(wǎng)友的用車生活息息相關(guān)的汽車零部件、輪胎、潤(rùn)滑油、汽車音響等服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商。我們期待有更多的整車服務(wù)品牌能夠關(guān)注這次集合了專家和車主意見的評(píng)選，更期待我們逐步完善的評(píng)選能夠囊括整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈，最近一年來(lái)蓬勃發(fā)展的二手車、汽車金融服務(wù)以及車主俱樂部等，都將成為我們金手指評(píng)選的對(duì)象，同時(shí)也會(huì)是搜狐汽車頻道關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

與已經(jīng)舉辦多年的諸多年度車的評(píng)選和頒獎(jiǎng)不同，我認(rèn)為，下面即將揭曉的金扳手、金手指獎(jiǎng)的評(píng)選和頒獎(jiǎng)，將會(huì)為中國(guó)汽車開啟一個(gè)真正開始關(guān)注服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的時(shí)代。無(wú)論作為這次評(píng)選發(fā)起單位的一員，還是作為一名車主，我都期待，這樣一次評(píng)選能夠促進(jìn)諸多服務(wù)品牌和服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商，為廣大車主網(wǎng)友的駕車生活提供更高品質(zhì)的服務(wù)。我想，這才是本次評(píng)選和頒獎(jiǎng)的意義和價(jià)值所在。

共同打造中國(guó)汽車服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系

——《汽車與駕駛維修》雜志常務(wù)副社長(zhǎng)彭金良

這次2006中國(guó)汽車服務(wù)金扳手、金手指獎(jiǎng)的評(píng)選活動(dòng)是《汽車與駕駛維修》雜志牽手搜狐汽車頻道，依托2008奧運(yùn)合作伙伴搜狐的龐大網(wǎng)絡(luò)媒體知名度和《汽車與駕駛維修》雜志15年來(lái)在服務(wù)產(chǎn)業(yè)報(bào)道方面的權(quán)威地位和專業(yè)的讀者群，通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同打造的中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的評(píng)選品牌。

《汽車與駕駛維修》雜志創(chuàng)刊近15年來(lái)，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)生了天翻地覆的變化。2001年以來(lái)，汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，不僅推動(dòng)了中國(guó)汽車社會(huì)的到來(lái)，更為整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的完善和成熟奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，汽車服務(wù)業(yè)顯然占有舉足輕重的地位。2001年以來(lái)，中國(guó)各大城市已經(jīng)積累了大量的在用車用戶，早年購(gòu)車的用戶目前已經(jīng)開始相繼進(jìn)入維修保養(yǎng)的高峰期，高峰期的到來(lái)必將迎來(lái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史性機(jī)遇。因此，當(dāng)諸多媒體還在重點(diǎn)關(guān)注年度車型的評(píng)選的時(shí)候，2005年，我們就開始探索汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值評(píng)價(jià)之道。同樣是在2005年，各個(gè)整車品牌相繼推出了服務(wù)品牌，我們認(rèn)為，推出服務(wù)產(chǎn)業(yè)的評(píng)價(jià)體系的條件已經(jīng)成熟。經(jīng)過1年的準(zhǔn)備，2006年，我們牽手搜狐汽車頻道，共同推出了年度服務(wù)品牌、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商的評(píng)選。在尊重讀者和網(wǎng)友車主選擇的同時(shí)，我們也引入了《汽車與駕駛維修》雜志維修專家和媒體專家的選票。我們認(rèn)為，由用車經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)友、讀者和汽車維修行業(yè)的專家共同對(duì)中國(guó)汽車服務(wù)品牌和服務(wù)產(chǎn)品做出評(píng)判更能反映整個(gè)行業(yè)服務(wù)價(jià)值的發(fā)展趨勢(shì)。

應(yīng)該說(shuō)，我們和搜狐汽車頻道聯(lián)合做了兩件事。第一是發(fā)起成立了中國(guó)汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)，這是國(guó)內(nèi)首個(gè)行業(yè)媒體和整車服務(wù)品牌、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商之間進(jìn)行信息溝通的平臺(tái)。我們將通過峰會(huì)會(huì)員通訊等形式，為各峰會(huì)會(huì)員單位服務(wù)，共同推動(dòng)中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)向更高的層次發(fā)展。第二，我們完成了國(guó)內(nèi)首次針對(duì)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的品牌評(píng)選。我們希望通過頒發(fā)“金扳手、金手指獎(jiǎng)”的形式，提高中國(guó)乘用車服務(wù)品牌、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商的品牌形象，為車主選擇車型、選擇服務(wù)提供參考。我們期待這樣的評(píng)選能夠憑借權(quán)威的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和可信的評(píng)選結(jié)果，最終打造出“中國(guó)汽車服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系”。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)評(píng)選揭曉

在頒獎(jiǎng)典禮現(xiàn)場(chǎng)，本屆峰會(huì)組委會(huì)向榮獲年度服務(wù)品牌、年度服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商稱號(hào)的企業(yè)代表頒發(fā)了象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“金扳手獎(jiǎng)”和象征優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的“金手指獎(jiǎng)”。其中，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司折桂2006中國(guó)汽車服務(wù)“金扳手獎(jiǎng)”的最高獎(jiǎng)項(xiàng)——“年度最佳服務(wù)品牌”，另外8個(gè)整車服務(wù)品牌獲得“金板手獎(jiǎng)”之年度優(yōu)秀服務(wù)品牌分項(xiàng)獎(jiǎng)。博世、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、普利司通輪胎、PPG油漆、先鋒音響則分獲各領(lǐng)域的“金手指獎(jiǎng)”之“年度最佳服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商”稱號(hào)。

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

本屆金扳手年度大獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)品牌具有多年高品質(zhì)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，其客戶滿意度在最近兩年來(lái)，一直得到權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。他們倡導(dǎo)的五個(gè)“安心”服務(wù)承諾不僅僅停留在服務(wù)理念這個(gè)層面上，更通過一系列行之有效的服務(wù)舉措把維修技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)時(shí)間和救援服務(wù)等方面的基礎(chǔ)工作落到了實(shí)處。在過去一年中，該品牌在旗下專營(yíng)店的快修模式方面做出了富有建設(shè)性的探索。同時(shí)，圍繞降低返修率、提高維修技術(shù)等工作，該品牌也進(jìn)行了卓有成效的努力。根據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)委會(huì)決定將年度金扳手最佳服務(wù)品牌大獎(jiǎng)授予該品牌，用以表彰其在2005～2006年度在售后服務(wù)工作中為中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)和旗下車主所做出的杰出貢獻(xiàn)。

寺本憲正先生的獲獎(jiǎng)感言：

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，女士們、先生們，大家下午好。我是東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)開發(fā)部的部長(zhǎng)寺本憲正。借此機(jī)會(huì)請(qǐng)?jiān)试S我代表東風(fēng)日產(chǎn)做一個(gè)簡(jiǎn)短的發(fā)言。今天我們能夠當(dāng)選為第一屆年度最佳服務(wù)品牌，我們感到無(wú)上光榮。東風(fēng)日產(chǎn)成立于2003年，眾所周知，這是一個(gè)嶄新的品牌，是東風(fēng)汽車和日產(chǎn)汽車優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互融合的結(jié)晶，雖然是一個(gè)嶄新的企業(yè)，但是正如剛才短片所介紹到的，這三年以來(lái)我們通過投入多款新車型，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)了高速成長(zhǎng)。同時(shí)公司成立之初就提出五個(gè)安心的口號(hào)，持續(xù)向?qū)I(yíng)店灌輸服務(wù)口號(hào)，在專業(yè)調(diào)查中，去年、今年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)得以名列前茅。尤其是本次當(dāng)選最佳服務(wù)品牌，我認(rèn)為這是我們迄今為止的活動(dòng)得到了廣大中國(guó)用戶高度認(rèn)可的結(jié)果，中國(guó)的汽車市場(chǎng)正在持續(xù)、高速發(fā)展，同時(shí)客戶的價(jià)值觀、期望值也在不斷提高。我們絕不會(huì)滿足于現(xiàn)狀，而是將繼續(xù)從客戶的角度考慮最優(yōu)服務(wù)模式，不斷努力、改善以無(wú)愧于本次獎(jiǎng)項(xiàng)，謝謝大家。

專訪

東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司

服務(wù)開發(fā)部部長(zhǎng)寺本憲正

記者：最近兩年來(lái)東風(fēng)日產(chǎn)在新車推出速度方面很驚人，請(qǐng)問東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)部門如何滿足維修站針對(duì)現(xiàn)階段維修技術(shù)更新的需要呢？

寺本憲正：首先是剛才在錄像里面大家也看到了，每當(dāng)我們有一款新車型上市的時(shí)候，我們是一定有相應(yīng)的培訓(xùn)的，這個(gè)培訓(xùn)不單單包括技師的培訓(xùn)，也保證對(duì)業(yè)務(wù)代表方面的培訓(xùn)，與此同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)維修的目的，我們也會(huì)向?qū)I(yíng)店發(fā)放維修手冊(cè)以及相應(yīng)的診斷設(shè)備。當(dāng)然，剛才這些準(zhǔn)備都是在新車銷售之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好的，在新車上市以后如果專營(yíng)店有任何困難都可以聯(lián)系我們，我們也有相應(yīng)處理的機(jī)制。

記者：東風(fēng)日產(chǎn)的用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，如何保證服務(wù)質(zhì)量不下滑呢？

寺本憲正：從大的范圍來(lái)講有兩個(gè)方面，首先我們會(huì)修訂日產(chǎn)全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，貫徹到我們的專營(yíng)店體系，然后針對(duì)我們所貫徹的內(nèi)容，對(duì)于專營(yíng)店是否執(zhí)行到位我們也有相應(yīng)的檢測(cè)機(jī)制，如果發(fā)現(xiàn)有做得不夠的地方我們也會(huì)要求專營(yíng)店進(jìn)行改善。但是剛才在講話里面也談到，現(xiàn)在客戶的需求和期望值也在不停提高，因此我們也在考慮不斷地、盡早地應(yīng)對(duì)客戶的這種需求。

記者：東風(fēng)日產(chǎn)如何解決用戶維修保養(yǎng)等待時(shí)間比較長(zhǎng)的問題呢？推出雙人快修的模式后，如何保證檢測(cè)項(xiàng)目和質(zhì)量不因?yàn)闀r(shí)間快而縮水呢？

寺本憲正：首先回答客戶等待時(shí)間的問題，這個(gè)問題也有兩個(gè)方面，首先如果是我們不得不讓客戶等待的時(shí)候，我們也會(huì)為客戶準(zhǔn)備非常舒適的客戶接待室，我們會(huì)考慮到不斷適應(yīng)客戶的時(shí)間，并不斷提高專營(yíng)店的生產(chǎn)速度和效率。但是現(xiàn)在專營(yíng)店的客戶規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此我們考慮提高預(yù)約服務(wù)的比例，這樣就可以大量縮短客戶等待的時(shí)間。關(guān)于第二個(gè)問題，首先我們會(huì)要求作業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。另外我們會(huì)非常明確這兩個(gè)人的分工，關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目是否完成我們會(huì)有一個(gè)檢測(cè)表，能夠用數(shù)字說(shuō)明的，我們?cè)谙蚩蛻粽f(shuō)明的時(shí)候就會(huì)用數(shù)字說(shuō)話，然后把所有項(xiàng)目讓客戶進(jìn)行確認(rèn)，保證沒有遺漏。

記者：東風(fēng)日產(chǎn)的救援體系是怎么樣的？車主在接受救援服務(wù)的時(shí)候東風(fēng)日產(chǎn)如何讓車主更為省心？

寺本憲正：關(guān)于救援服務(wù)，首先我們也是制定了全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、基準(zhǔn)進(jìn)行貫徹。各個(gè)專營(yíng)店都有24小時(shí)緊急救援熱線以及相應(yīng)的救援車，我們中國(guó)的用戶也不會(huì)只局限于一個(gè)地區(qū)，他的用車范圍可能會(huì)涉及到各個(gè)城市，因此東風(fēng)日產(chǎn)盡量保證用戶就近接受專營(yíng)店的服務(wù)，如果用戶實(shí)在不知道東風(fēng)日產(chǎn)最近專營(yíng)店聯(lián)絡(luò)方式的話可以聯(lián)絡(luò)我們東風(fēng)日產(chǎn)公司，我們也有我們的服務(wù)熱線，只要他聯(lián)絡(luò)我們的服務(wù)熱線也可以得到相應(yīng)的服務(wù)。

記者：如果東風(fēng)日產(chǎn)車主在專營(yíng)店遇到消費(fèi)質(zhì)量有爭(zhēng)議的情況下如何能在東風(fēng)日產(chǎn)得到回饋？

寺本憲正：回答這個(gè)問題比較有難度。首先對(duì)于我們服務(wù)部門來(lái)講，最重要的就是與客戶建立相互信賴的關(guān)系，包括我們向客戶提供的服務(wù)品質(zhì)，也包括我們提供給客戶在服務(wù)接待方面的品質(zhì)，我們認(rèn)為針對(duì)每一個(gè)客戶提供給他公平、透明的服務(wù)是非常重要的。對(duì)專營(yíng)店我們也會(huì)提出相應(yīng)的要求并且進(jìn)行指導(dǎo)，如果客戶實(shí)在不能接受，如果感到有不滿、不服的情況也可以直接聯(lián)系我們東風(fēng)日產(chǎn)公司。為了保證能夠和客戶之間建立相互的信賴關(guān)系，提供給客戶公平的待遇，我們不僅重視從客戶那里反饋來(lái)的信息，也會(huì)重視從專營(yíng)店的反饋的信息，我們重視多渠道的信息收集來(lái)解決客戶在專營(yíng)店遇到的問題。

記者：今年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)技術(shù)競(jìng)賽的情況如何？東風(fēng)日產(chǎn)如何評(píng)價(jià)維修技術(shù)在售后服務(wù)工作中的地位？

寺本憲正：在剛才的短片里面我們沒有介紹到，我們的技術(shù)大賽是每?jī)赡昱e辦一次，我們?nèi)ツ觊_始就展開了服務(wù)業(yè)務(wù)代表的競(jìng)賽，今年也在開辦這樣的一個(gè)比賽。對(duì)于我們從事售后服務(wù)工作的部門來(lái)講，進(jìn)行正確的診斷以及維修是理所當(dāng)然的，是非常重要的，因此我們必須提高技工的服務(wù)能力以及診斷能力。但是客戶的要求是不是正確地傳達(dá)到了我們的技工手里，這個(gè)橋梁就是要通過我們的服務(wù)業(yè)務(wù)代表來(lái)實(shí)現(xiàn)。我們的服務(wù)是一系列的，從把車從客戶手里接過來(lái)，一直到經(jīng)過維修把車還到客戶手里，在這個(gè)整個(gè)過程中要涉及我們技工和服務(wù)業(yè)務(wù)代表兩方面的努力，只有提高他們的診斷能力、技術(shù)能力才能夠?qū)崿F(xiàn)綜合的提高。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)

年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

上海大眾汽車有限公司

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

作為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的基礎(chǔ)，服務(wù)技術(shù)是評(píng)價(jià)售后服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)。本屆獲得技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的品牌作為國(guó)內(nèi)最早建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)，在過去20多年中一直扮演著中國(guó)汽車售后服務(wù)技術(shù)“黃埔軍校”的角色。在過去的一年中，他們不僅推出了服務(wù)品牌，更通過服務(wù)顧問大賽、技術(shù)中心站、全新培訓(xùn)模式、服務(wù)技術(shù)大賽等形式，著重從服務(wù)技術(shù)這項(xiàng)售后服務(wù)的基礎(chǔ)工作抓起，為其客戶滿意度的提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

為了表彰獲獎(jiǎng)企業(yè)為中國(guó)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)在技術(shù)方面所做的卓越貢獻(xiàn)，評(píng)委會(huì)決定獎(jiǎng)本年度的技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給該企業(yè)。

專訪上海大眾汽車有限公司售后服務(wù)總監(jiān)黃繼榮

記者：上海大眾的售后服務(wù)部門是如何滿足維修站針對(duì)新車型的維修診斷技術(shù)更新需要的？

黃繼榮：我們主要是在五個(gè)方面開展工作來(lái)滿足這一需求：第一，是對(duì)主要崗位人員的系統(tǒng)培訓(xùn)。第二，新車型上市前的專題培訓(xùn)。第三，依靠現(xiàn)代化的診斷程序和設(shè)備，幫助維修人員提高新車型的診斷水平和正確率。第四，依靠快速的技術(shù)支持體系，對(duì)經(jīng)銷商技術(shù)總監(jiān)提供日常的支持和幫助。最后，是在新車型上市之前，編制并頒布全系列的完整維修手冊(cè)。通過上述工作，我們能夠確保上海大眾的任何一家經(jīng)銷商都能夠掌握新車型的維修技術(shù)。

記者：作為國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，上海大眾如何保證服務(wù)質(zhì)量和降低客戶等待服務(wù)時(shí)間？

黃繼榮：首先是人員保證。上海大眾在全國(guó)建立了四個(gè)培訓(xùn)中心對(duì)經(jīng)銷商的核心人員開展專業(yè)的職業(yè)教育。其次是服務(wù)流程的保證。上海大眾的經(jīng)銷商全部貫徹執(zhí)行德國(guó)大眾的服務(wù)核心過程。第三是配件儲(chǔ)備和供應(yīng)的保證。第四是管理體系的保證。第五是整車廠和經(jīng)銷商之間的信息暢通溝通的保證。最后是當(dāng)發(fā)生遠(yuǎn)程支持無(wú)法解決車輛故障的情況發(fā)生時(shí)，我們的技術(shù)專家就可以到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷并排除故障。除此之外，為了進(jìn)一步縮短專家到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，不讓用戶進(jìn)行無(wú)謂的等待，2006年我們還建立了一個(gè)技術(shù)中心站網(wǎng)絡(luò)。這些技術(shù)中心站由上海大眾統(tǒng)一調(diào)度，確保出現(xiàn)疑難雜癥時(shí)，有最強(qiáng)和最專業(yè)的人員為用戶進(jìn)行服務(wù)。

記者：上海大眾的救援服務(wù)體系是怎樣的？救援服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

黃繼榮：在全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，上海大眾根據(jù)服務(wù)范圍和用戶數(shù)量，選擇有服務(wù)能力的經(jīng)銷商組成“24小時(shí)援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，用戶可通過上海大眾售后服務(wù)熱線（10106789）統(tǒng)一調(diào)度。目前的成員有213家，遍布全國(guó)29個(gè)省市自治區(qū)，164個(gè)地縣級(jí)城市。上海大眾根據(jù)德國(guó)服務(wù)組織手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，制訂了適應(yīng)國(guó)內(nèi)特點(diǎn)的“24小時(shí)援助服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)流程和作業(yè)指導(dǎo)書，加入救援網(wǎng)絡(luò)的成員與上海大眾簽訂《24小時(shí)援助服務(wù)協(xié)議》，協(xié)議中明確各自的責(zé)任和義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)成員每年2次接受由各地的銷售服務(wù)中心進(jìn)行明查暗訪，根據(jù)統(tǒng)一的《檢查表》的條款進(jìn)行符合性評(píng)分、考核。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)

年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——價(jià)值體現(xiàn)獎(jiǎng)

一汽-大眾汽車有限公司

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

我們的價(jià)值體現(xiàn)獎(jiǎng)是要頒給那些讓自己的服務(wù)物有所值的企業(yè)。在我們的視野中，剛好有這樣一家企業(yè)，他們一直在用嚴(yán)謹(jǐn)來(lái)要求自己，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)不斷改善著對(duì)客戶的服務(wù)，在消費(fèi)者心目中，他們的服務(wù)實(shí)實(shí)在在、物有所值。他們要求自己的員工在工作中要精工細(xì)作，嚴(yán)絲合縫；他們秉持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度把服務(wù)滲入到客戶汽車生活中的每一處細(xì)節(jié)。他們用嚴(yán)謹(jǐn)體現(xiàn)了服務(wù)的價(jià)值，評(píng)委會(huì)決定將本年度金扳手價(jià)值體現(xiàn)獎(jiǎng)授予這家對(duì)待服務(wù)一絲不茍的企業(yè)。

專訪一汽-大眾汽車有限公司售后現(xiàn)場(chǎng)管理部總監(jiān)安立波

記者：今年一汽-大眾推出的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”與此前的“用心服務(wù)，永久呵護(hù)”，“懂車，更懂你”等口號(hào)是什么關(guān)系？

安立波：3月初，蘇總要求我們建立這個(gè)服務(wù)品牌，經(jīng)過考慮，最后認(rèn)為“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”這個(gè)口號(hào)最適合我們。在準(zhǔn)備推出這個(gè)服務(wù)品牌時(shí)，我們不但總結(jié)了一汽-大眾以前的服務(wù)理念，也研究了現(xiàn)在市場(chǎng)上的變化，我本人就為這個(gè)服務(wù)品牌的推出做了1400多人次的培訓(xùn)。服務(wù)品牌推出后，我們以神秘訪客的形式檢查“九個(gè)一承諾”的執(zhí)行情況，這都與以前有所不同，現(xiàn)場(chǎng)代表的任務(wù)也要比以前更重，所以“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”不只是口號(hào)。

記者：“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”這個(gè)服務(wù)品牌推出后有一個(gè)“九個(gè)一承諾”，今后一汽-大眾對(duì)這個(gè)服務(wù)品牌是否還會(huì)有更深層次的要求？

安立波：“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”不僅僅表現(xiàn)在“九個(gè)一承諾”，服務(wù)的核心流程體現(xiàn)得會(huì)更加全面，“九個(gè)一承諾”只是把用戶最需要提高的服務(wù)內(nèi)容從核心流程中提煉了出來(lái)，我們?cè)诳己藭r(shí)不僅要考核“九個(gè)一承諾”的執(zhí)行情況，同時(shí)要對(duì)所有內(nèi)容進(jìn)行檢查。除了一些細(xì)節(jié)之外，今后我們還將對(duì)維修的質(zhì)量提出更高的要求。明年我們將組織服務(wù)顧問大賽，這包括了故障診斷和估價(jià)等內(nèi)容，每個(gè)服務(wù)顧問會(huì)由兩個(gè)維修技師配合，維修技師要在一定的時(shí)間內(nèi)解決問題。

記者：服務(wù)質(zhì)量提升是否會(huì)使維修站經(jīng)營(yíng)成本上升？這個(gè)成本最終會(huì)不會(huì)增加用戶的維修費(fèi)用？

安立波：服務(wù)品牌的主體不是維修站的軟硬件設(shè)施如何，“九個(gè)一承諾”和服務(wù)核心流程才是關(guān)鍵。推出這個(gè)服務(wù)品牌后，我們對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)次數(shù)是以前的幾倍，這的確需要成本，但最終這個(gè)成本是由一汽-大眾內(nèi)部消化的。我們要求維修站的零配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)都是透明、統(tǒng)一的，一汽-大眾對(duì)維修站的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都有記錄，對(duì)用戶也有跟蹤，因此用戶在費(fèi)用上不會(huì)受任何影響。

記者：服務(wù)品牌是在九月份成都車展上推出的，現(xiàn)在執(zhí)行兩個(gè)月了，表現(xiàn)在用戶滿意度上的效果明顯嗎？

安立波：雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但服務(wù)品牌推出后的效果還是非常明顯的。我們一汽-大眾有一個(gè)客戶服務(wù)中心，它在行業(yè)內(nèi)也是非常有名的，通過電話回訪，反饋結(jié)果還是能夠令人滿意的。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)

年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——大客戶服務(wù)獎(jiǎng)

東風(fēng)雪鐵龍

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

對(duì)汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，贏得客戶的信任是至關(guān)重要的。一個(gè)品牌，一款車型如果能夠被集團(tuán)、被企、事業(yè)單位及政府部門大量采購(gòu)，甚至在出租車領(lǐng)域也能夠占較大份額，除去其產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定之外，他們的服務(wù)自然也是功不可沒的！在我們的候選品牌中就有這樣一家企業(yè)，他們不斷取得大客戶的認(rèn)可，同時(shí)深受出租車市場(chǎng)的青睞，在過去的一年中，他們用家一樣的關(guān)懷，深入開展四季客戶關(guān)懷行動(dòng)，推行5S管理，為大客戶用戶們帶去了高效率和高品質(zhì)的服務(wù)。為此，本屆評(píng)選金扳手大客戶獎(jiǎng)?lì)C給他們，以此來(lái)褒獎(jiǎng)這個(gè)企業(yè)在大客戶方面做出的突出表現(xiàn)。

專訪東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部服務(wù)督導(dǎo)高級(jí)經(jīng)理向克儉

記者：能夠獲得“金扳手”年度優(yōu)秀服務(wù)品牌大客戶獎(jiǎng)，對(duì)東風(fēng)雪鐵龍有什么意義？

向克儉：東風(fēng)雪鐵龍獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)應(yīng)該說(shuō)是實(shí)至名歸，作為老牌的國(guó)內(nèi)三大品牌之一，東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)過多年的發(fā)展和完善，經(jīng)受住了中國(guó)市場(chǎng)的考驗(yàn)，用戶群體不斷擴(kuò)大。尤其是集團(tuán)、企業(yè)、出租車公司大批量的訂購(gòu)東風(fēng)雪鐵龍的產(chǎn)品，大客戶占有相當(dāng)大的比重。這些大客戶不僅信賴東風(fēng)雪鐵龍的產(chǎn)品質(zhì)量，而且更信任東風(fēng)雪鐵龍的售后服務(wù)。

記者：東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诜?wù)方面的特色和優(yōu)勢(shì)有哪些？

向克儉：針對(duì)大客戶，東風(fēng)雪鐵龍有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)和方法來(lái)提供特別的售后服務(wù)。售前，服務(wù)部會(huì)通過多種途徑，充分了解該大客戶所在地的市場(chǎng)情況、用車環(huán)境等信息，進(jìn)而根據(jù)具體情況制定不同的服務(wù)方案。待銷售時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍會(huì)遵照雪鐵龍的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)實(shí)際情況，進(jìn)行所有待售新車的售前檢查，保證新車質(zhì)量。銷售后，東風(fēng)雪鐵龍會(huì)派技術(shù)專家給對(duì)大客戶進(jìn)行集中培訓(xùn)，包括車輛使用、注意事項(xiàng)等。之后，東風(fēng)雪鐵龍還會(huì)后期跟蹤不同區(qū)域的大客戶，包括車輛使用狀況、保養(yǎng)周期等，提醒用戶正確用車，保證用戶正常用車。

記者：今后東風(fēng)雪鐵龍將會(huì)如何進(jìn)一步提升服務(wù)水平？

向克儉：東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢觯阂圆粷M意的用戶來(lái)衡量技術(shù)水平，以滿意的用戶來(lái)衡量管理水平。其中的含義有兩個(gè)：第一，用戶來(lái)服務(wù)站，是因?yàn)檐囉辛藛栴}，需要我們的服務(wù)站來(lái)解決，本身就是不滿意的，我們就必須盡全力為用戶去解決這個(gè)問題。東風(fēng)雪鐵龍將調(diào)動(dòng)一切資源，包括與雪鐵龍總部連線，獲得技術(shù)支持，最終就是為了要讓用戶的不滿意化為滿意。不滿意用戶越多，說(shuō)明我們的技術(shù)水平還有待提升，所以我們是要以不滿意的用戶為標(biāo)準(zhǔn)，讓更多的用戶更加滿意。其次，我們的管理取得了一定的成績(jī)，今天的大客戶服務(wù)獎(jiǎng)就是最好的證明，但我們知道后面的工作還很多，還需要我們更加努力去完善。管理的好壞，直接影響到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的方方面面，進(jìn)而影響到用戶的滿意度，如果用戶在某方面滿意了，說(shuō)明我們的管理就到位了，如果用戶還有不滿意，說(shuō)明我們的管理還有不到位的地方。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)

年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)

鄭州日產(chǎn)汽車有限公司

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

這家企業(yè)的產(chǎn)品以SUV和皮卡為主，他們客戶的用車環(huán)境更為惡劣。但是，在過去的一年中，他們用一對(duì)一的貼心服務(wù)，為其獨(dú)特的客戶群帶去了超值的服務(wù)體驗(yàn)，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)贏得了眾多客戶的信任。評(píng)委會(huì)認(rèn)為，在獲獎(jiǎng)品牌所在的細(xì)分市場(chǎng)上，售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值具有舉足輕重的作用，因此，評(píng)委會(huì)決定將本年度的金扳手服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)授予該品牌，用以表彰其在服務(wù)質(zhì)量方面為客戶所作的卓越貢獻(xiàn)。

專訪鄭州日產(chǎn)汽車有限公司售后服務(wù)課課長(zhǎng)張建波

記者：鄭州日產(chǎn)目前與東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)體系是否完全接軌？是否所有鄭州日產(chǎn)的車主都可以通過東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)體系進(jìn)行維修保養(yǎng)？

張建波：在服務(wù)體系方面，我們和東風(fēng)日產(chǎn)都是在日產(chǎn)平臺(tái)之下，按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系模式建立起來(lái)的，但是目前鄭州日產(chǎn)和東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)體系中有一些部門是可以達(dá)到兼容的，即在某些區(qū)域可以達(dá)到互換性。沒有達(dá)到完全的接軌，在東風(fēng)日產(chǎn)成立之前，鄭州日產(chǎn)已經(jīng)有了自己的一套相對(duì)成熟的服務(wù)體系，要將兩個(gè)體系完全融合，需要時(shí)間，但是我們執(zhí)行的是日產(chǎn)的全球標(biāo)準(zhǔn)，我們將盡量讓所有的鄭州日產(chǎn)車主通過東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)體系進(jìn)行維修保養(yǎng)。由于提供的產(chǎn)品不同，在某些領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)完全接軌也具有一定的難度，所以，一切磨合都還需要時(shí)間。

記者：鄭州日產(chǎn)的配件供應(yīng)體系目前是什么樣的？如何確保用戶在配件等待時(shí)間方面，享受到業(yè)內(nèi)一流的服務(wù)？

張建波：鄭州日產(chǎn)通過自己的31個(gè)辦事處、200多家代理商、300家特約維修站和37家配件經(jīng)銷商來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的配件供應(yīng)，針對(duì)易損件和一些區(qū)域用戶的使用特點(diǎn)，我們會(huì)保證充足的配件儲(chǔ)備，這些配件也都是原廠配件。即使遇到一些平常不易損壞的部件，沒有儲(chǔ)備，我們會(huì)在第一時(shí)間從總部進(jìn)行調(diào)配，我們選擇了最好的承運(yùn)商，在全國(guó)范圍內(nèi)我們保證最晚3天之內(nèi)可以到達(dá)，當(dāng)然，在大部分地區(qū)，時(shí)間會(huì)更短。在配件等待時(shí)間內(nèi)，我們會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)，減少車主在等待時(shí)的焦慮感。

記者：鄭州日產(chǎn)的救援服務(wù)體系是怎樣的？

張建波：在參加拉力賽時(shí)，每一個(gè)車隊(duì)都會(huì)有一個(gè)自己的維修和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，鄭州日產(chǎn)之所以能取得相對(duì)好的成績(jī)，與我們有一個(gè)優(yōu)秀的保障團(tuán)隊(duì)是分不開的。這種維修和服務(wù)在一定意義上講，也可以算上一種救援服務(wù)，但是救援服務(wù)的范疇遠(yuǎn)不止這些。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是達(dá)到客戶的滿意。但是在不同的區(qū)域，我們的標(biāo)準(zhǔn)是有一些差異的。在服務(wù)體系的建立上，我們充分運(yùn)用31個(gè)辦事處、200多家代理商、300家特約維修站和37家配件經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)支持，利用24小時(shí)400和800服務(wù)熱線、公司的網(wǎng)站、電子郵件和帕拉丁俱樂部的論壇等各種渠道，接收客戶的及時(shí)反饋，第一時(shí)間了解客戶的需求。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)

年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)

上海通用汽車有限公司（別克品牌）

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

這家企業(yè)是售后服務(wù)品牌建設(shè)的先行者。他們以“比你更關(guān)心你”為核心，率先將汽車服務(wù)從傳統(tǒng)的被動(dòng)式帶入到主動(dòng)關(guān)懷的時(shí)代。在發(fā)展過程中，該企業(yè)在服務(wù)品牌的精神基礎(chǔ)上創(chuàng)造了許多特色性的服務(wù)細(xì)則，先后推出“星月服務(wù)”和“菜單式保養(yǎng)”等差異化服務(wù)項(xiàng)目。并在服務(wù)品質(zhì)上下足功夫，使這些服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行向標(biāo)準(zhǔn)化的方向靠攏。如今，該服務(wù)品牌已經(jīng)成為他們打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，并在行業(yè)內(nèi)保持了獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，評(píng)委會(huì)決定將年度金扳手品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)授予這家企業(yè)。

專訪上海通用汽車有限公司別克品牌售后服務(wù)總監(jiān)孟峻

記者：“別克關(guān)懷”售后服務(wù)品牌從成立至今已經(jīng)有4年的歷史了，上海通用汽車如何看待該服務(wù)品牌長(zhǎng)期保持和發(fā)展的問題？

孟峻：“別克關(guān)懷”的意義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了單純的賣車與維修這一簡(jiǎn)單層面。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，買別克產(chǎn)品即意味著買到“一流的服務(wù)和關(guān)懷”。我們將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念延伸到研發(fā)、制造、銷售等所有領(lǐng)域，給予客戶無(wú)處不在的主動(dòng)關(guān)懷，將別克品牌的品質(zhì)和服務(wù)提升到完滿境界。隨著別克產(chǎn)品市場(chǎng)占有量的提升，用戶群基數(shù)的迅速擴(kuò)大，及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的多樣化和標(biāo)準(zhǔn)的提升，“別克關(guān)懷”要想百尺竿頭，更進(jìn)一步，是一項(xiàng)非常艱巨而有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。憑借“不斷創(chuàng)新，超越自我”的精神，我們有信心、有毅力去做好它。

記者：據(jù)我所知，前不久別克開展了“別克關(guān)懷三項(xiàng)全能錦標(biāo)賽”這一售后服務(wù)技能比賽，請(qǐng)問您如何看待服務(wù)技能比賽對(duì)于服務(wù)品牌的意義？

孟峻：這次舉辦“別克關(guān)懷三項(xiàng)全能錦標(biāo)賽”，既是對(duì)別克整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一次大檢閱，也是一次體系內(nèi)互相交流、互相溝通的盛會(huì)。借此良機(jī)，各服務(wù)站間可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互促進(jìn)，有利于全面提升服務(wù)人員的專業(yè)技能，調(diào)動(dòng)和激發(fā)服務(wù)人員學(xué)習(xí)熱情，進(jìn)而使整體服務(wù)水平再次得到提升，為消費(fèi)者提供更好、更滿意的服務(wù)。通過比賽，“別克關(guān)懷”售后服務(wù)品牌形象得到進(jìn)一步強(qiáng)化，別克售后服務(wù)的專業(yè)化形象得到很好的展現(xiàn)。此外，大賽也使“別克關(guān)懷”在廣大消費(fèi)者（包括車主和潛在車主）的心目中的認(rèn)知度和美譽(yù)度得到提高。

記者：“別克關(guān)懷”今后在售后服務(wù)新舉措的推出上，還將有哪些計(jì)劃？

孟峻：我們會(huì)充分、仔細(xì)研究售后服務(wù)市場(chǎng)的態(tài)勢(shì)變化，根據(jù)客戶多樣化的需求和不斷提升的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推出具有“別克關(guān)懷”品牌特色、獨(dú)具品牌價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目，讓每一名顧客都覺得買別克產(chǎn)品即意味著買到“一流的服務(wù)和關(guān)懷”。正在籌劃、預(yù)計(jì)明年推廣的一些特色服務(wù)項(xiàng)目，包括：（1）預(yù)約服務(wù)：不僅僅可以通過電話預(yù)約，還增加了短信和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的途徑。（2）客戶經(jīng)理：一對(duì)一的客戶服務(wù)方式。增加服務(wù)的人性化程度，完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。（3）鈑金技術(shù)大賽：鍛煉技術(shù)隊(duì)伍，從技術(shù)層面保證車輛維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)

年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——自主創(chuàng)新獎(jiǎng)

一汽轎車銷售有限公司（紅旗品牌）

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

在這次評(píng)選中，我們關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)上的每一個(gè)服務(wù)品牌，但在這之中有一個(gè)在感情上與我們更為接近。因?yàn)?，他們?cè)谥袊?guó)人民心目中占據(jù)著特殊的地位。同時(shí)，他們也在不斷地用溫馨周到的服務(wù)回報(bào)國(guó)人的這種信任和關(guān)愛。與動(dòng)輒就有百年歷史的國(guó)外品牌相比，他們是年輕的，但他們不畏強(qiáng)敵，勇于創(chuàng)新，銳意進(jìn)取。他們把用戶當(dāng)作主人，把自己看成管家。用“管家之道”為用戶提供全面、周到、細(xì)致的服務(wù)，時(shí)刻為國(guó)人、‘國(guó)車’保駕護(hù)航。評(píng)委會(huì)決定將金扳手自主創(chuàng)新獎(jiǎng)授予他們，以表彰他們?cè)谧灾髌放频姆?wù)建設(shè)上所做出的貢獻(xiàn)。

專訪一汽轎車銷售有限公司北京商務(wù)代表處經(jīng)理馬建峰

記者：如今汽車業(yè)內(nèi)的評(píng)選項(xiàng)目很多，您如何看待此次評(píng)選的意義，對(duì)于此次獲獎(jiǎng)有什么感受？

馬建峰：現(xiàn)在汽車行業(yè)的評(píng)選的確很多，我們時(shí)常要和企業(yè)自身的定位比較，哪些評(píng)選是有意義的，哪些設(shè)置是符合價(jià)值定義的。也要考慮得到的獎(jiǎng)項(xiàng)是否有意義，是否對(duì)企業(yè)的品牌建設(shè)有推動(dòng)作用。如果這些方面都是積極的話，獲得的價(jià)值就很高，企業(yè)也會(huì)非常重視這份殊榮，否則的話，是毫無(wú)意義的。這次獲得“金扳手獎(jiǎng)”，我覺得非常高興。因?yàn)檫@是在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的首次高規(guī)格的評(píng)選，是市場(chǎng)和用戶以及專家對(duì)于企業(yè)在服務(wù)方面的付出和取得成績(jī)的認(rèn)可。也可以從這樣一次活動(dòng)，看到行業(yè)各界已經(jīng)對(duì)汽車的后服務(wù)市場(chǎng)給予了高度的關(guān)注，我們十分看重此次“金扳手獎(jiǎng)”的獲得。

記者：一汽轎車獲得了“金扳手獎(jiǎng)”之自主創(chuàng)新獎(jiǎng)，“自主”和“創(chuàng)新”對(duì)一汽轎車是否是最重要的考慮環(huán)節(jié)？

馬建峰：國(guó)際不少品牌進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間比較早，因此在服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)較豐富，因此伴隨他們的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)上引入了很多國(guó)外售后服務(wù)管理模式。但是，真正讓用戶滿意的服務(wù)方式，應(yīng)該是適合對(duì)方，能夠在用戶需要的時(shí)候適時(shí)地體現(xiàn)人文關(guān)懷和技術(shù)支持的服務(wù)。所以，我們一直在尋找最能夠讓中國(guó)人滿意的服務(wù)方式，從最初的“全天候”、“全方位”到后來(lái)的“感動(dòng)式”服務(wù)，不久又推行了“保姆式”服務(wù)，最終我們認(rèn)準(zhǔn)了“管家式”服務(wù)方式，就是代替消費(fèi)者來(lái)考慮所有與產(chǎn)品有關(guān)的問題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行提醒并提出建議，以供其選擇?？梢哉f(shuō)，我們目前找到了適合國(guó)人習(xí)慣的服務(wù)方式，更希望通過我們的服務(wù)，可以“讓國(guó)人愛國(guó)車”。

記者：一汽轎車的紅旗主要是公務(wù)用車，是否在服務(wù)體制上也會(huì)側(cè)重于公務(wù)型的服務(wù)方式？

馬建峰：在購(gòu)車環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)個(gè)人情況或喜好來(lái)選擇不同車型，企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者的不同選擇也推出了不一樣的產(chǎn)品類型。但是，服務(wù)是沒有分類的。用戶在購(gòu)車之后，希望得到的是滿意的服務(wù)，企業(yè)必須以用戶的期望為最終目標(biāo)。并不是因?yàn)橘?gòu)買的產(chǎn)品不同了，用戶的期望就會(huì)大相徑庭，恰恰相反，無(wú)論消費(fèi)者確定的購(gòu)買對(duì)象是什么，他自定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相同的。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)

年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)

一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，對(duì)每一個(gè)汽車服務(wù)品牌來(lái)說(shuō)，如何在充滿同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中樹立自己的特色是成功的關(guān)鍵。在我們的視野中，有這樣一個(gè)服務(wù)品牌，自從2003年推出之后，不斷推陳出新，開展獨(dú)具特色的“四季關(guān)懷”全國(guó)性服務(wù)活動(dòng)，并結(jié)合“五一”、“十一”、“元旦”、“春節(jié)”四大假日，在用戶最需要的時(shí)候?yàn)橛脩籼峁┳钯N心的服務(wù)。評(píng)委會(huì)決定將年度金扳手服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)授予他們，以表彰其在過去一年中，致力于提高客戶滿意度的過程以及服務(wù)創(chuàng)新方面所作出的突出貢獻(xiàn)。

專訪一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷室主任李克偉

記者：您怎么看待今天一汽馬自達(dá)獲得本年度中國(guó)汽車優(yōu)秀服務(wù)品牌服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)？

李克偉：一汽馬自達(dá)品牌在國(guó)內(nèi)成立的時(shí)間不長(zhǎng)，但是從成立之初就確立了“以客戶滿意度”為中心的服務(wù)理念，并將馬自達(dá)品牌基因引入中國(guó)，為客戶提供細(xì)致尊貴的服務(wù)。服務(wù)的形式是很容易模仿的，如何走到所有服務(wù)品牌的前面，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一種壓力。在既定服務(wù)宗旨下，我們?cè)诜?wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容上不斷推陳出新，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿服務(wù)的內(nèi)涵。我想，本年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給一汽馬自達(dá)，就是對(duì)一汽馬自達(dá)服務(wù)品牌和服務(wù)內(nèi)涵的一種肯定。

記者：請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下一汽馬自達(dá)推行的“全心管家式服務(wù)”有哪些獨(dú)到之處？

李克偉：說(shuō)到管家，很多人都會(huì)聯(lián)想到英國(guó)貴族家庭中，那些照顧主人生活的管家，他們都受過良好的教育，在工作中還能充當(dāng)主人的助手。一汽馬自達(dá)就希望能夠在車主的用車生活中充當(dāng)這樣的管家，為車主提供無(wú)微不至的服務(wù)，想車主未曾想到的，并建議車主按照正確的方式用車。我們希望車主能明白：作為主人，車主只管開好車，其他的一切都交給“管家”。

記者：一汽馬自達(dá)在推行“全心管家式服務(wù)”后，在售后服務(wù)工作中取得了哪些顯著的成績(jī)？

李克偉：銷售可以用銷量來(lái)衡量，那是有形的數(shù)據(jù)，而服務(wù)是無(wú)形的，不太好衡量。不過，服務(wù)有一個(gè)基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)，那就是客戶滿意度。一汽馬自達(dá)在權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.POWER 2005年中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI) 報(bào)告中排名第9，而在2006年的CSI評(píng)比中排名第4。這次一汽馬自達(dá)又獲得首屆中國(guó)汽車年度服務(wù)品牌“金扳手”獎(jiǎng)，我想這些是一汽馬自達(dá)售后服務(wù)工作中取得成績(jī)的證明吧。

記者：請(qǐng)問一汽馬自達(dá)公司今后在售后服務(wù)新舉措的推出上，還有哪些計(jì)劃？

李克偉：為了滿足用戶的需求，這就要求我們的服務(wù)更加精致化。所以我們今后的服務(wù)內(nèi)容會(huì)越來(lái)越細(xì)，像現(xiàn)在已經(jīng)逐漸開展的代辦服務(wù)、提醒服務(wù)和祝福服務(wù)等，我們大力提倡的客戶俱樂部，讓用戶之間得到交流。還有就是保險(xiǎn)優(yōu)惠政策也正在落實(shí)實(shí)施。此外，我們今后還會(huì)開展一些國(guó)內(nèi)沒有的服務(wù)項(xiàng)目，目前還不便透露。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)

年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——客戶滿意度獎(jiǎng)

東風(fēng)標(biāo)致

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

這個(gè)品牌充滿了法蘭西式的浪漫色彩，作為他們與客戶溝通最直接的橋梁，藍(lán)盒子“4S”店不僅是他們傳達(dá)專業(yè)、體貼、守信這個(gè)服務(wù)理念的重要載體，而且延承了美感、可靠、活力、創(chuàng)新的品牌核心價(jià)值。在過去的一年中，隨著新車型的推出，他們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步升級(jí)，不僅體現(xiàn)在專業(yè)的服務(wù)技術(shù)和高質(zhì)的服務(wù)效率上，更力爭(zhēng)使每一位客戶都能在藍(lán)盒子中享受輕松、喜悅的服務(wù)旅程。為了表彰他們?cè)诳蛻魸M意度上所做出的突出貢獻(xiàn)，評(píng)委會(huì)決定將本年度的金扳手客戶滿意度獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給這家企業(yè)。

專訪東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部部長(zhǎng)郭和平

記者：能夠獲得“金扳手”客戶滿意度獎(jiǎng)，對(duì)東風(fēng)標(biāo)致有什么意義？

郭和平：東風(fēng)標(biāo)致僅僅成立2年多時(shí)間，相比國(guó)內(nèi)一些老牌汽車企業(yè)，我們還是很年輕的，而能夠在強(qiáng)手如林的汽車后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)取得如此權(quán)威的獎(jiǎng)項(xiàng)，這無(wú)疑是廣大消費(fèi)者和用戶對(duì)東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)的認(rèn)可和褒獎(jiǎng)。中國(guó)汽車市場(chǎng)正在蓬勃發(fā)展，對(duì)于一個(gè)汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是銷售部門還是售后部門都充滿了挑戰(zhàn)，東風(fēng)標(biāo)致將不斷迎接這些新的挑戰(zhàn)，對(duì)于今天這個(gè)意義重大的客戶滿意度大獎(jiǎng)，我認(rèn)為這絕對(duì)不是東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)的終點(diǎn)，而恰恰是東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)的一個(gè)開始，是服務(wù)質(zhì)量和令客戶滿意度進(jìn)一步提升的開始。

記者：東風(fēng)標(biāo)致的服務(wù)有哪些特色和優(yōu)勢(shì)？

郭和平：東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)方面最大的優(yōu)勢(shì)當(dāng)然是在以藍(lán)盒子為承載體的專業(yè)、體貼、守信的服務(wù)。目前東風(fēng)標(biāo)致在全國(guó)范圍內(nèi)共有將近100家的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的“4S”店，這個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不只表現(xiàn)在硬件的建設(shè)上，更表現(xiàn)在對(duì)“4S”店服務(wù)人員的軟件方面的高度統(tǒng)一。為了能更好地服務(wù)于客戶，東風(fēng)標(biāo)致制定了120條品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。它是集標(biāo)致品牌百年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和持續(xù)不斷在全球和在國(guó)內(nèi)進(jìn)行的“消費(fèi)者調(diào)查研究”的智慧結(jié)晶。為了給用戶提供一支嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、專業(yè)的、有活力的銷售服務(wù)隊(duì)伍，東風(fēng)標(biāo)致不僅擁有龐大的培訓(xùn)隊(duì)伍、嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，而且還有不斷更新的培訓(xùn)內(nèi)容。而在售后備件方面東風(fēng)標(biāo)致的特色在于：透明、公開、快速、信守承諾。當(dāng)然，PP2000、DMS等高科技系統(tǒng)的配備，也為東風(fēng)標(biāo)致的信息平臺(tái)一體化建設(shè)打下良好基礎(chǔ)。

記者：目前東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)盒子”有哪些優(yōu)惠活動(dòng)和免費(fèi)項(xiàng)目？

郭和平：東風(fēng)標(biāo)致一直努力提高客戶滿意度，不僅每年都定期舉辦針對(duì)不同氣候季節(jié)的服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)成功舉辦了一些特色活動(dòng)。比如2005年的“安全行，樂天下”及“獅王爭(zhēng)霸技術(shù)大比武”，特別是“藍(lán)色承諾”的推出給廣大消費(fèi)者帶來(lái)了切實(shí)的利益。今年的“黃金假日 出行無(wú)憂—— ‘五一’黃金周優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)”，免費(fèi)技術(shù)檢測(cè)、出行和汽車安全培訓(xùn)讓熱衷駕車出游的消費(fèi)者假期出游更加安心。盛夏，在全國(guó)范圍內(nèi)開展“藍(lán)色仲夏夜，清爽有約”晚間預(yù)約服務(wù)，徹底消除上班一族白天無(wú)暇呵護(hù)愛車的苦惱。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金手指獎(jiǎng)

年度最佳綜合服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商

博世（中國(guó)）投資有限公司

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

從一間簡(jiǎn)陋的“精密機(jī)械和電氣工程車間”，到現(xiàn)在的高度國(guó)際化的跨國(guó)集團(tuán)。120年來(lái)，作為眾多領(lǐng)域的世界領(lǐng)先者，他們始終走在時(shí)代進(jìn)步的前沿。如今，他們來(lái)到中國(guó)，依靠積極進(jìn)取、敬業(yè)出色的團(tuán)隊(duì)，他們正不斷與中國(guó)共享先進(jìn)的知識(shí)與創(chuàng)新的科技，并為廣大中國(guó)客戶提供度身定作的解決方案。這個(gè)品牌已經(jīng)在中國(guó)牢牢地站穩(wěn)了腳跟，并把自己的產(chǎn)品應(yīng)用到了中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的各個(gè)角落。評(píng)委會(huì)決定將年度金手指最佳綜合服務(wù)供應(yīng)商獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給這家用科技成就生活之美的企業(yè)。

博世在中國(guó)的發(fā)展歷程

博世公司早在1909年就在中國(guó)設(shè)立了第一家貿(mào)易代表處。1926年，首家博世汽車維修站在上海開張。自博世于1980年代中期伴隨著中國(guó)的改革開放再次進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)至今，博世已憑借巨大的投資及兩位數(shù)的年均發(fā)展速度成為在華跨國(guó)企業(yè)的成功典范。同時(shí)，博世（中國(guó)）投資有限公司已經(jīng)成為整個(gè)博世集團(tuán)地位最重要、發(fā)展最強(qiáng)勁的部門之一。

在過去的幾年里，博世持續(xù)加大在中國(guó)的投資。博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)于2001年引進(jìn)中國(guó)，是目前中國(guó)最先進(jìn)最專業(yè)的汽車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。博世貿(mào)易（上海）有限公司負(fù)責(zé)博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)在華的拓展。該網(wǎng)絡(luò)擁有最新的汽車信息、最先進(jìn)的維修技術(shù)與最完善的培訓(xùn)，以及來(lái)自博世公司有效的市場(chǎng)支持和成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，為中國(guó)汽車用戶提供全面而專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2004年6月，博世有限公司正式宣布與無(wú)錫威孚集團(tuán)成立博世汽車柴油系統(tǒng)股份有限公司，為中國(guó)客戶提供先進(jìn)的柴油共軌系統(tǒng)。博世持有新公司67%的股份。博世汽車柴油股份有限公司生產(chǎn)高壓柴油噴射系統(tǒng)，其主打產(chǎn)品是共軌系統(tǒng)。博世的共軌系統(tǒng)能夠使柴油發(fā)動(dòng)機(jī)更經(jīng)濟(jì)、動(dòng)力更強(qiáng)、更清潔、更靜音。這在業(yè)界已經(jīng)得到了公認(rèn)。

2004年12月，博世汽車部件（長(zhǎng)沙）有限公司正式成立。這標(biāo)志著博世進(jìn)一步擴(kuò)大了其在華中地區(qū)的投資規(guī)模，更好地滿足了用戶日益增長(zhǎng)的需求。博世能源及車身電子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋了整個(gè)汽車電器系統(tǒng)，在全球開發(fā)、制造并銷售起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、車身電子控制單元、冷卻系統(tǒng)和雨刮系統(tǒng)以及各種小型驅(qū)動(dòng)電機(jī)等。作為全球小電機(jī)市場(chǎng)的領(lǐng)先生產(chǎn)廠商之一，博世能源及車身電子系統(tǒng)生產(chǎn)并向市場(chǎng)提供全系列驅(qū)動(dòng)電機(jī)。

作為世界上最大的汽車原廠配套裝備的獨(dú)立供應(yīng)商，博世公司為中國(guó)現(xiàn)代汽車不斷發(fā)展的需求生產(chǎn)出了各種不同的系統(tǒng)、零部件和組件。與此同時(shí)，博世一直在加速先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品的中國(guó)本地化。截至2005年末，博世已經(jīng)投資了6.2億歐元用于建立與拓展在中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)。僅僅在過去的5年中，博世在中國(guó)的制造企業(yè)就翻了一番，從10家增加到了20家。2006年5月，博世集團(tuán)宣布擴(kuò)大其在長(zhǎng)沙和蘇州兩地的生產(chǎn)設(shè)施，這兩項(xiàng)總額達(dá)到1.6億歐元的投資體現(xiàn)了博世對(duì)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期承諾。2006年6月，為進(jìn)一步全面提升柴油系統(tǒng)售后服務(wù)品質(zhì)，博世全面啟動(dòng)包括北京、大連、上海、廣州、武漢、無(wú)錫、揚(yáng)州與濟(jì)南等全國(guó)范圍內(nèi)首批8家BDC（博世柴油系統(tǒng)服務(wù)中心），標(biāo)志著博世集團(tuán)將全面加速在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展步伐，并致力于打造一個(gè)綜合強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

與此同時(shí)，博世還積極致力于本地人才的培養(yǎng)，從1999年開始，博世就與國(guó)內(nèi)幾家頂尖高校合作開展了一系列活動(dòng)。博世不僅贊助其研究項(xiàng)目、提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，還提供實(shí)驗(yàn)室設(shè)備和專業(yè)技術(shù)以確保研究順利進(jìn)行。除了對(duì)畢業(yè)生的培訓(xùn)，博世在中國(guó)還培訓(xùn)了許多擁有兩到三年工作經(jīng)驗(yàn)并深具潛質(zhì)的青年專業(yè)人士，為在中國(guó)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金手指獎(jiǎng)

年度最佳潤(rùn)滑油供應(yīng)商

中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

潤(rùn)滑油是汽車動(dòng)力的保養(yǎng)劑。隨著家庭逐步成為汽車消費(fèi)的主體，品質(zhì)優(yōu)良的潤(rùn)滑油成為了我們的生活所需。在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈的潤(rùn)滑油a市場(chǎng)中，他們以高科技、高品質(zhì)、國(guó)際化的品牌形象贏得了全中國(guó)的信賴。從潤(rùn)滑神舟飛船，到力助南極科考，他們的產(chǎn)品品質(zhì)有口皆碑。近年來(lái)，為了更好地服務(wù)汽車消費(fèi)者，他們借品牌優(yōu)勢(shì)進(jìn)軍汽車服務(wù)業(yè)，為客戶提供專業(yè)化的一站式養(yǎng)護(hù)服務(wù)，讓客戶更放心地享受汽車生活。評(píng)委會(huì)決定將年度金手指最佳潤(rùn)滑油供應(yīng)商大獎(jiǎng)授予該企業(yè)，以獎(jiǎng)勵(lì)他們對(duì)中國(guó)潤(rùn)滑油行業(yè)的貢獻(xiàn)。

專訪中石化長(zhǎng)城潤(rùn)滑油品牌推廣部部長(zhǎng)王皓

記者：您覺得這次長(zhǎng)城獲得最佳潤(rùn)滑油的獎(jiǎng)項(xiàng)，而不是其他廠商，是什么原因？長(zhǎng)城相對(duì)于其他潤(rùn)滑油品牌有哪些優(yōu)勢(shì)？

王皓：應(yīng)該說(shuō)長(zhǎng)城取得今天的獎(jiǎng)項(xiàng)是我們近些年來(lái)不斷努力的結(jié)果，從目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)講，我們認(rèn)為長(zhǎng)城能得到目前市場(chǎng)的認(rèn)同，得益于幾個(gè)方面的努力。（1）產(chǎn)品技術(shù)上的高投入和技術(shù)上的持續(xù)改善。實(shí)際上長(zhǎng)城是中國(guó)航天產(chǎn)品潤(rùn)滑油指定專業(yè)廠商，中國(guó)國(guó)防和航天工業(yè)用油相對(duì)車輛來(lái)說(shuō)，技術(shù)要求更苛刻，這就逼迫著長(zhǎng)城形成領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，而且這些必須自主研發(fā)完成。（2）在掌握核心技術(shù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)車輛設(shè)備的具體技術(shù)要求，不斷開展本土化的技術(shù)研發(fā)。多年來(lái)，長(zhǎng)城堅(jiān)持兩點(diǎn)：第一，我們根據(jù)中國(guó)特有的道路情況以及車輛使用特點(diǎn)，研發(fā)適合中國(guó)車輛使用情況的優(yōu)質(zhì)潤(rùn)滑油。第二點(diǎn)就是注重汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的支持。從整個(gè)潤(rùn)滑油市場(chǎng)來(lái)看，都是這樣一個(gè)趨勢(shì)。以前僅僅需要掌握簡(jiǎn)單的知識(shí)，現(xiàn)在則需要廠家更深層次地進(jìn)行潤(rùn)滑油的指導(dǎo)和支持。從2003年開始，長(zhǎng)城最早建立起了專業(yè)化的客戶服務(wù)中心。目前，我們致力于售后服務(wù)的前移，從開始用油的選擇，到后續(xù)用油過程中一些問題的解決，是一個(gè)一體化的過程。

記者：剛才您提到了，現(xiàn)在長(zhǎng)城和一些國(guó)內(nèi)的主機(jī)廠商已經(jīng)建立了合作，那么和國(guó)外的主機(jī)廠商之間，是否也有合作進(jìn)行？今后長(zhǎng)城在品牌建設(shè)或者服務(wù)方面有哪些計(jì)劃？

王皓：我們?nèi)ツ旰拓S田進(jìn)行了合作，成為第6個(gè)豐田在潤(rùn)滑油方面的供應(yīng)商，而且也是唯一的非日系的潤(rùn)滑油企業(yè)。另外，前段時(shí)間我們還正式成為現(xiàn)代的潤(rùn)滑油供貨商，同樣我們也是現(xiàn)代在韓國(guó)本土企業(yè)以外的第一家潤(rùn)滑油供貨商。大家都知道，日韓系的企業(yè)本土意識(shí)比較強(qiáng)，這與其組織結(jié)構(gòu)有關(guān)，他們的整車制造業(yè)往往形成一個(gè)大的戰(zhàn)略集團(tuán)，一般在配套的產(chǎn)品供應(yīng)環(huán)節(jié)很難有非本土的企業(yè)進(jìn)入，我們?cè)谶@方面的努力也進(jìn)行了很多年?；旧希覀儠?huì)按照為消費(fèi)者服務(wù)的大的思路，一步一步地把我們計(jì)劃好的事做扎實(shí)，我們認(rèn)為，任何一個(gè)潤(rùn)滑油品牌今后都要從純粹的營(yíng)銷模式最終回歸到產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)方面的提升。同時(shí)，我們今后會(huì)在營(yíng)銷上加大一些措施力度，與更多的消費(fèi)者共同建立一種分享式的、美好的、順暢的汽車生活。這也是我們希望給廣大車主帶來(lái)的一種良好的心愿。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金手指獎(jiǎng)

年度最佳輪胎供應(yīng)商

普利司通（中國(guó)）投資有限公司

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

“千里之行，始于足下”，在汽車領(lǐng)域，這個(gè)成語(yǔ)有著另一番含義。輪胎是汽車唯一與地面接觸的部位，它就像鳥兒的翅膀，承載著汽車在公路上自由馳騁。作為輪胎行業(yè)的服務(wù)先行者，作為始終將“以最高品質(zhì)貢獻(xiàn)社會(huì)”為核心理念的輪胎企業(yè)，他們不僅提供了優(yōu)質(zhì)、安全的輪胎產(chǎn)品，更有令消費(fèi)者滿意的服務(wù)做后盾，為中國(guó)輪胎行業(yè)整體水平的提高作出了歷史貢獻(xiàn)。本屆年度金手指最佳輪胎供應(yīng)商獎(jiǎng)的獲得便是對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的最佳褒獎(jiǎng)。

專訪普利司通（中國(guó)）投資有限公司銷售本部本部長(zhǎng)三村一彥

記者：相比其他輪胎供應(yīng)商，您認(rèn)為普利司通在產(chǎn)品品質(zhì)、技術(shù)和服務(wù)方面有哪些優(yōu)勢(shì)？

三村一彥：在服務(wù)方面，我們建立了能夠提供專業(yè)服務(wù)的汽車用品綜合店——“車之翼”，不僅進(jìn)行輪胎方面的銷售和服務(wù)，還銷售機(jī)油、蓄電池、汽車音響等相關(guān)產(chǎn)品。從去年開始，普利司通與國(guó)際汽車聯(lián)合會(huì)基金會(huì)、中國(guó)汽車運(yùn)動(dòng)聯(lián)合會(huì)合作在全球開展了名為“先思索后駕車”活動(dòng)，旨在提高全世界駕駛者交通安全意識(shí)，為交通安全作出貢獻(xiàn)。在產(chǎn)品方面，我們不斷開發(fā)和銷售利用普利司通的獨(dú)有技術(shù)AQ多能馳技術(shù)的產(chǎn)品。我們?cè)谥袊?guó)也開始銷售給許多高級(jí)車標(biāo)準(zhǔn)裝配的超高性能輪胎以及在爆胎后還可以安全行駛一定距離的可缺氣行駛輪胎RFT。明年3月，我們將會(huì)在全球同步上市一款運(yùn)動(dòng)型輪胎。

記者：目前普利司通的輪胎主要被哪些國(guó)內(nèi)整車廠商所采用？

三村一彥：其實(shí)，在國(guó)內(nèi)外，我們?cè)跒楹芏喙咎峁┱嚺涮追?wù)，比如奔馳、寶馬、保時(shí)捷等，其中，普利司通是寶馬最大的供貨商，我們占的份額是最大的。在國(guó)內(nèi)，正如大家所了解到的，天津豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣州本田等知名企業(yè)的主力車型都由我們配套。

記者：您認(rèn)為今天的用戶期待什么樣的服務(wù)？普利司通的服務(wù)是否滿足這樣的要求？普利司通今后對(duì)中國(guó)輪胎服務(wù)市場(chǎng)有什么計(jì)劃和看法？

三村一彥：客戶的期待都是多種多樣的，但是歸根結(jié)底都是希望能夠得到安全和安心的保障。當(dāng)我們獲知客戶有新的需求的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)店員進(jìn)行模擬客戶要求練習(xí)和培訓(xùn)，以不斷滿足客戶需求。在普利司通的“車之翼”及普利司通輪胎店里擁有許多這樣專業(yè)的店員。我們的目標(biāo)是到2006年年底，“車之翼”店將達(dá)到125家，普利司通輪胎店（BTS）達(dá)到500家。作為橡膠和輪胎行業(yè)的龍頭企業(yè)，普利司通會(huì)不斷提升產(chǎn)品實(shí)力。服務(wù)方面，我們要提高對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)，并保證提供值得信賴的服務(wù)。對(duì)于銷售網(wǎng)絡(luò)和店鋪的發(fā)展，我們也有自己的擴(kuò)展計(jì)劃。我們還要提高我們的物流效率。還有一些細(xì)節(jié)方面，比如在東北的冬季，由于時(shí)間較長(zhǎng)，雪地胎的需求量增加，我們也會(huì)加強(qiáng)這方面的供應(yīng)。我們會(huì)根據(jù)不同地區(qū)的要求，提供適合該地區(qū)的產(chǎn)品等。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金手指獎(jiǎng)

年度最佳油漆供應(yīng)商

龐貝捷漆油貿(mào)易（上海）有限公司

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

這家企業(yè)擁有100多年的品牌發(fā)展歷史，連續(xù)51年居全球財(cái)富500強(qiáng)之列。在汽車行業(yè)，幾乎全球所有的汽車廠商都在使用他們的產(chǎn)品或技術(shù)。所有的榮耀，都彰顯了他們的卓越與專注。目前他們已經(jīng)擁有了中國(guó)進(jìn)口汽車漆市場(chǎng)50%以上的份額，并且在上海、北京、廣州、成都設(shè)立了四大培訓(xùn)中心，為全國(guó)的汽車修理廠和品牌特約維修站提供汽車修補(bǔ)漆培訓(xùn)。為了表彰這個(gè)品牌在中國(guó)汽車油漆行業(yè)所取得的卓越成就，評(píng)委會(huì)決定將年度最佳油漆供應(yīng)商大獎(jiǎng)授予該供應(yīng)商品牌。

專訪龐貝捷漆油貿(mào)易（上海）有限公司總經(jīng)理袁潔儀女士

記者：請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹PPG集團(tuán)在中國(guó)汽車修補(bǔ)漆市場(chǎng)的發(fā)展策略和取得的成績(jī)。

袁潔儀：作為具有百年歷史的全球性工業(yè)集團(tuán)，PPG非常重視中國(guó)的汽車修補(bǔ)漆市場(chǎng)。為了更好地服務(wù)于中國(guó)客戶，1999年，PPG在上海設(shè)立了龐貝捷漆油貿(mào)易(上海)有限公司，并在北京、廣州及香港等地設(shè)立了辦事處和培訓(xùn)中心。PPG致力于為客戶提供整體解決方案，并結(jié)合客戶的具體情況制定行之有效的實(shí)施計(jì)劃，例如PPG有一個(gè)特別為維修企業(yè)設(shè)計(jì)的管理方案，這個(gè)方案可以根據(jù)維修廠的維修工位、維修臺(tái)次以及財(cái)務(wù)報(bào)表等數(shù)據(jù)，為修理廠提出專家性的改進(jìn)建議并制定出具體的改進(jìn)計(jì)劃。目前，PPG公司經(jīng)營(yíng)PPG GRS環(huán)球達(dá)壯和Nexa Autocolor兩大修補(bǔ)漆品牌，這些品牌的產(chǎn)品均屬于高端產(chǎn)品。

記者：作為國(guó)際知名的大型集團(tuán)，PPG有哪些值得驕傲的成績(jī)？

袁潔儀：在中國(guó)，幾乎所有汽車廠商都認(rèn)可或使用了PPG的汽車油漆產(chǎn)品或技術(shù)，諸如法拉利和奔馳這樣的高端品牌。而且PPG的產(chǎn)品還得到了政府部門的廣泛認(rèn)可，例如獲得國(guó)家公安部的授權(quán)認(rèn)可，參與執(zhí)行了全國(guó)各地的公安、檢察、法院以及司法車輛共約十萬(wàn)臺(tái)車次的改色項(xiàng)目。除了汽車行業(yè)的客戶，PPG在包裝行業(yè)的油漆客戶主要有可口可樂、百事可樂等。航空油漆主要提供給空客、波音、國(guó)航、南航、東航和深航等，值得一提的是，國(guó)航用于2008北京奧運(yùn)以及東航用于2010世博會(huì)的形象飛機(jī)全部選用了PPG的油漆。

記者：PPG的培訓(xùn)在行業(yè)內(nèi)一直備受贊譽(yù)，為什么PPG特別重視培訓(xùn)？PPG還與國(guó)內(nèi)多個(gè)院校合作開展噴涂培訓(xùn)，這樣做有什么意義？

袁潔儀：作為最早進(jìn)入中國(guó)的專業(yè)汽車漆品牌，PPG的汽車修補(bǔ)漆被國(guó)內(nèi)維修企業(yè)的管理人員和技術(shù)人員普遍認(rèn)可。為了使PPG的汽車修補(bǔ)漆產(chǎn)品的性能更好地發(fā)揮出來(lái)，PPG早在1994年就在北京建立了培訓(xùn)中心，后來(lái)又在廣州、上海、成都等地建立了培訓(xùn)中心，僅2006年1～11月之間，PPG就已經(jīng)完成了超過5 000人次的培訓(xùn)。回饋行業(yè)也是我們辦培訓(xùn)的目標(biāo)，為了響應(yīng)國(guó)家教委關(guān)于培養(yǎng)汽車維修類緊缺人才的號(hào)召，PPG先后與多所學(xué)校簽訂了聯(lián)合辦學(xué)協(xié)議并設(shè)立了專業(yè)噴涂班。至2006年初，所有合作院校的聯(lián)合噴涂培訓(xùn)中心均已完成建設(shè)工作，并正式投入教學(xué)使用和良好的實(shí)操運(yùn)作中。

2006中國(guó)汽車服務(wù)金手指獎(jiǎng)

年度最佳音響供應(yīng)商

先鋒電子（中國(guó)）投資有限公司

獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)詞：

他們不提供座椅，但他們卻可以緩解你旅途中的疲憊；他們不提供動(dòng)力，但他們卻讓你駕駛得順心隨意。安靜的時(shí)候，你感覺不到他們；只有當(dāng)車廂內(nèi)充滿動(dòng)聽的天籟之音時(shí)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)他們無(wú)處不在。“讓更多的人聽到更感動(dòng)的聲音”，這就是他們一直在為我們做的事情。評(píng)委會(huì)將年度金手指最佳音響供應(yīng)商的獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)給這家企業(yè)，以表彰他們帶來(lái)的令人感動(dòng)的聲音。

專訪先鋒電子（中國(guó)）投資有限公司汽車電子部營(yíng)業(yè)課長(zhǎng)金旭

記者：請(qǐng)您為我們介紹一下先鋒公司目前在中國(guó)市場(chǎng)的授權(quán)專賣店和維修中心的情況。

金旭：目前，先鋒公司在全國(guó)設(shè)立了4家維修中心和超過150家的授權(quán)專賣店，這些維修站和授權(quán)專賣店保證了汽車用戶能夠得到先鋒公司最直接、最專業(yè)化的安裝及維修服務(wù)。

記者：我們想知道，先鋒目前在售后服務(wù)方面是否有一些利民的舉措？尤其是用戶在導(dǎo)航產(chǎn)品中更新地圖，是否能夠輕松的解決？

金旭：隨著國(guó)內(nèi)城市發(fā)展速度的加快，導(dǎo)航產(chǎn)品的更新成為很多用戶關(guān)注的話題，為了讓用戶在使用先鋒高端產(chǎn)品的同時(shí)能夠也享受到與之配套的高端服務(wù)，公司推出了一系列廣受用戶歡迎的舉措，比如針對(duì)2006年11月30日前購(gòu)買導(dǎo)航產(chǎn)品的用戶，可以提供6年之內(nèi)3次免費(fèi)的升級(jí)服務(wù)。

記者：現(xiàn)在大多數(shù)汽車生產(chǎn)廠家都建立了自己的服務(wù)品牌，今天在這里大多數(shù)的企業(yè)都是優(yōu)秀的代表。對(duì)于一家汽車服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，公司是否也打算推出自己的服務(wù)品牌呢？

金旭：推出自己的服務(wù)品牌是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。隨著用戶對(duì)車載設(shè)備的品種、功能、質(zhì)量和服務(wù)等方面的需求正在逐步提高，先鋒公司，不停地推進(jìn)品牌服務(wù)進(jìn)程。先鋒中國(guó)公司在經(jīng)營(yíng)過程中并非只是簡(jiǎn)單的引進(jìn)產(chǎn)品，當(dāng)公司在用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)沙塵較多的車輛使用環(huán)境容易影響CD的吞吐，于是迅速對(duì)進(jìn)出盤的機(jī)械結(jié)構(gòu)進(jìn)行了改進(jìn)，使產(chǎn)品都能全面滿足中國(guó)用戶的使用要求。

記者：今后公司在提高客戶滿意度方面的工作重點(diǎn)是什么？

金旭：我們始終將零售店的技術(shù)培訓(xùn)作為重點(diǎn)進(jìn)行管理，確保安裝技術(shù)保持在較高水平，為用戶提供個(gè)性化的解決方案。

記者：作為先鋒公司的代表，您怎么看待先鋒獲得本年度優(yōu)秀汽車音響供應(yīng)商這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，有哪些感受？

金旭：本次獲獎(jiǎng)無(wú)疑是廣大用戶及業(yè)內(nèi)專家對(duì)先鋒產(chǎn)品及服務(wù)的一種肯定，這與先鋒公司獲得此項(xiàng)殊榮、與先鋒在汽車音響領(lǐng)域?yàn)樘岣呖蛻魸M意度方面所做出的努力是分不開的。本著“與更多人分享感動(dòng)”的企業(yè)精神，先鋒公司將一如既往地為用戶提供優(yōu)異的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。