精益求精、一次做好、缺陷為零、不斷超越，如此“重質(zhì)如命”的企業(yè)怎不令客戶拍手叫好！

中國(guó)一航沈陽(yáng)飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限公司是中國(guó)航空工業(yè)大型骨干企業(yè)，是中國(guó)500家最大工業(yè)企業(yè)和100家知名企業(yè)之一。公司自1951年創(chuàng)建以來(lái)，共研制生產(chǎn)了20多種機(jī)型、數(shù)千架殲擊機(jī)，創(chuàng)造了新中國(guó)航空工業(yè)發(fā)展史上10個(gè)“第一”，被譽(yù)為“中國(guó)殲擊機(jī)的搖籃”。

近年來(lái)，一航沈飛人以“航空?qǐng)?bào)國(guó)、追求第一”的理念和“激情進(jìn)取、志在超越”的精神不懈追求，在確保完成型號(hào)任務(wù)的同時(shí)，大力發(fā)展民機(jī)產(chǎn)業(yè)，并先后組建沈飛日野汽車制造有限公司、沈飛民品工業(yè)有限公司、沈飛巴士制造有限公司、沈陽(yáng)飛特豪華家具制造有限公司、沈飛進(jìn)出口公司、沈陽(yáng)沈飛檔案裝具廠等6個(gè)控股和參股子公司，培育企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。特別是近5年來(lái)，企業(yè)銷售收入以平均每年36%的速度持續(xù)、快速、穩(wěn)定增長(zhǎng)。公司先后榮獲 “國(guó)家全面質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”、“中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”、 “全國(guó)文明單位”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等榮譽(yù)稱號(hào)。

一航沈飛之所以能夠取得這樣的成績(jī)，很重要的一條經(jīng)驗(yàn)就是公司高度重視品牌文化建設(shè)，從質(zhì)量創(chuàng)名牌、服務(wù)創(chuàng)名牌、宣傳創(chuàng)名牌、文化創(chuàng)名牌四個(gè)方面整體推進(jìn)品牌文化建設(shè)，形成了具有一航沈飛特色的品牌文化建設(shè)體系。這之中，樹(shù)立“質(zhì)量是沈飛人的生命”的質(zhì)量理念，以過(guò)硬的質(zhì)量創(chuàng)造更多客戶已成為沈飛人堅(jiān)定不移的追求。

質(zhì)量管理體系科學(xué)化

要想樹(shù)立一流的產(chǎn)品形象、創(chuàng)立名牌，必須要有科學(xué)的管理手段，依靠嚴(yán)密的現(xiàn)代企業(yè)管理體系。為此，一航沈飛成立了質(zhì)量管理委員會(huì)，總經(jīng)理為質(zhì)量第一責(zé)任人，建立和完善了從上到下的質(zhì)量管理組織體系，分工負(fù)責(zé)，環(huán)環(huán)相扣，有序運(yùn)作。公司領(lǐng)導(dǎo)親自抓，生產(chǎn)廠重點(diǎn)抓，專職部門全力抓，班組、工段具體抓，真正在企業(yè)內(nèi)部形成了一個(gè)完整、嚴(yán)密的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一道工序，都有明確的質(zhì)量責(zé)任。對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)，始終堅(jiān)持操作人員自檢、下道工序兼檢、質(zhì)量檢驗(yàn)員檢查的“三檢”制度，加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程控制，保證了質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

營(yíng)造質(zhì)量氛圍文化化

一航沈飛從企業(yè)發(fā)展的全局出發(fā)，把質(zhì)量文化建設(shè)提到議程上來(lái)，全面開(kāi)展了質(zhì)量文化建設(shè)。公司確立了質(zhì)量文化理念，如：“質(zhì)量是航空人的生命”、“軍品質(zhì)量不好就是犯罪，民品質(zhì)量不好就是自殺”、“誠(chéng)實(shí)守信、精益求精、一次做好、缺陷為零”等等。這些理念廣大員工已經(jīng)耳熟能詳，并自覺(jué)貫徹到行動(dòng)之中。

在質(zhì)量文化建設(shè)中，公司還開(kāi)展了豐富多彩的質(zhì)量文化活動(dòng)，如：質(zhì)量文化活動(dòng)周、質(zhì)量文化活動(dòng)月、“樹(shù)榜樣、立標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)活動(dòng)”、超差報(bào)廢原因分析和現(xiàn)場(chǎng)小培訓(xùn)活動(dòng)。在質(zhì)量文化月期間，表彰質(zhì)量標(biāo)兵和質(zhì)量?jī)?yōu)秀員工，并通過(guò)公司各媒體廣泛進(jìn)行宣傳報(bào)道，使質(zhì)量標(biāo)兵和質(zhì)量?jī)?yōu)秀員工成為人們學(xué)習(xí)的樣板。在質(zhì)量活動(dòng)月期間，公司利用電視臺(tái)、廣播、標(biāo)語(yǔ)、板報(bào)、知識(shí)競(jìng)賽、質(zhì)量專題演講比賽等形式，宣傳質(zhì)量文化的內(nèi)涵，增強(qiáng)了員工的質(zhì)量意識(shí)，使“質(zhì)量是航空人的生命”這一理念潛移默化地影響著員工的行為。一些單位還對(duì)損失大、影響大的質(zhì)量事故，采用公開(kāi)曝光、廢品巡回展覽、質(zhì)量警示臺(tái)等方法，用活生生的事例對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量教育，形成了一航沈飛特有的質(zhì)量文化現(xiàn)象，為提高公司質(zhì)量管理水平、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)一步增長(zhǎng)起到了良好作用。

實(shí)行質(zhì)量賠償制度化

公司根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)和分解下達(dá)的質(zhì)量指標(biāo)按月考核。產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由責(zé)任單位分析原因，制定整改措施，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生；屬技術(shù)關(guān)鍵等原因，監(jiān)督相關(guān)單位，完善糾正措施；屬未嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量體系文件，完不成質(zhì)量指標(biāo)或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的給予責(zé)任單位經(jīng)濟(jì)處罰，嚴(yán)重的給予單位領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任者通報(bào)批評(píng)、行政處罰。為追求“零缺陷”的質(zhì)量目標(biāo)，在全體員工中進(jìn)一步樹(shù)立了“誠(chéng)實(shí)守信、精益求精、一次做好、缺陷為零”的質(zhì)量方針，因責(zé)任心不強(qiáng)造成責(zé)任性質(zhì)量損失的按質(zhì)量損失額的一定比例進(jìn)行賠償，并形成制度化。

加強(qiáng)問(wèn)題跟蹤全面化

為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理、產(chǎn)品、生產(chǎn)環(huán)節(jié)存在的質(zhì)量問(wèn)題，使公司對(duì)質(zhì)量體系中存在的薄弱環(huán)節(jié)采取及時(shí)、有效的糾正和預(yù)防措施。公司質(zhì)保部門對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行全方位的跟蹤和檢查，把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行歸總，根據(jù)匯總后的信息反映的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行修正，及時(shí)調(diào)整質(zhì)量管理計(jì)劃；各相關(guān)部門以及各生產(chǎn)廠、班組制定整改方案和具體措施，經(jīng)過(guò)修正和整改，做到質(zhì)量問(wèn)題的閉環(huán)管理，使質(zhì)量問(wèn)題能及時(shí)得到歸零處理。通過(guò)以上措施，2004年，一航沈飛榮獲了由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)頒發(fā)的“中國(guó)質(zhì)量鼎”稱號(hào)，這是中國(guó)一航和遼寧省獲此殊榮的唯一一家單位。

重在信譽(yù)提升服務(wù)化

在軍機(jī)、民機(jī)、民品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中，一航沈飛清醒地認(rèn)識(shí)到，如果自己的服務(wù)跟不上去，不僅用戶不會(huì)滿意，產(chǎn)品也不會(huì)有銷路，企業(yè)也根本談不上創(chuàng)品牌。尤其對(duì)于軍品，一航沈飛總經(jīng)理李方勇特別提出：軍品也是商品，軍隊(duì)就是我們的客戶，必須樹(shù)立“對(duì)市場(chǎng)的特殊理解和對(duì)客戶的特別關(guān)注”的客戶理念。為此，公司把“優(yōu)質(zhì)、文明、高效”服務(wù)，作為每一個(gè)員工的服務(wù)觀，作為贏得市場(chǎng)、贏得客戶、贏得經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。

公司經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，建立了完整的銷售服務(wù)體系。銷售服務(wù)體系包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)即做好產(chǎn)品售前的性能介紹、操作方法等方面的培訓(xùn)，使用戶熟悉產(chǎn)品、信賴產(chǎn)品；售中服務(wù)即現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在銷售過(guò)程中，盡力解決用戶提出的問(wèn)題和困難，讓用戶滿意；售后服務(wù)即在售出產(chǎn)品后，定期向用戶提供技術(shù)咨詢、維修和服務(wù)項(xiàng)目；在產(chǎn)品銷售量比較集中的地區(qū)，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

事實(shí)說(shuō)明，用戶對(duì)一航沈飛產(chǎn)生的良好印象，是用心服務(wù)的結(jié)果。認(rèn)同沈飛的服務(wù)，就是認(rèn)同沈飛這一品牌，這無(wú)疑成為沈飛銷售產(chǎn)品的價(jià)值取向；“比用戶要求做得更好”已經(jīng)成為一航沈飛人的共識(shí)。一航沈飛人正在用高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，開(kāi)拓更加前沿的市場(chǎng)。這一切，帶給我們的回報(bào)將是一航沈飛的品牌價(jià)值無(wú)止境升值！

(作者系中國(guó)一航沈陽(yáng)飛機(jī)工業(yè)<集團(tuán)>有限公司黨委書記)

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）