以心換心、以質(zhì)換心、以廉換心，企業(yè)自然會顧客盈門。

福建省電信公司廈門市分公司緊緊圍繞對員工服務(wù)文化的培育，讓員工普遍認識到“用戶至上是公司經(jīng)營的最高宗旨”、“用心服務(wù)是公司永恒不變的核心價值觀”、“服務(wù)質(zhì)量為公司的生命線”、“良好的技術(shù)支持很重要，而優(yōu)化的員工素質(zhì)更加重要”等等理念，從而轉(zhuǎn)化為日常的、及時的、自覺的電信服務(wù)行為。為了全面、準確、認真執(zhí)行用心服務(wù)，熱情、主動、快捷地為用戶提供高品位、高效率、低成本的電信服務(wù)，必須詮釋和剖析用心服務(wù)的內(nèi)涵，把握和理解用心服務(wù)的真諦。

用心服務(wù)是一種主動服務(wù)

態(tài)度決定一切，沒有正確的、熱情的服務(wù)態(tài)度，就不可能有用心的服務(wù)行為。而今，“熱情周到，耐心細致，積極反應，主動服務(wù)”已成為員工行為的準則。從有形柜臺（營業(yè)窗口）到無形柜臺（10000號客服中心），再到流動柜臺（公眾客戶服務(wù)中心），分公司不斷推出熱情、快捷和真情服務(wù)的舉措，贏得了用戶的青睞和首肯。前不久，一位外國友人到廈門旅游，坐計程車時，因為不會漢語，無法與司機交流，這位司機在無法處理的情況下，抱著試試看的想法，一個電話打到了本不屬于我們業(yè)務(wù)的114臺請求幫助。接到這一請求，我們的員工本著“用戶至上、用心服務(wù)”的強烈意識，用流利的外語與那位外國友人交談了解情況后，順利地為那位司機朋友解決了與客人無法溝通的棘手問題。之后，這位司機激動地致電廈廣新聞臺“丁晨熱線”，請求通過這無形的空中電波向我們——廈門電信114臺的員工致以最誠摯的謝意。此事一經(jīng)報道，在社會引起了強烈反響，對廈門電信這位認真負責、主動服務(wù)的員工，無不交口稱贊。

用心服務(wù)是一種增值服務(wù)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，已經(jīng)不局限于產(chǎn)品滿足顧客使用價值的需要，而是延伸到附加各種服務(wù)價值中，讓顧客從中贏得需要的滿意。從分內(nèi)服務(wù)，到分外服務(wù)，再到附加服務(wù)，廈門電信分公司把增值業(yè)務(wù)作為企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的切入點，通過“競標”機制的實施，整合增值業(yè)務(wù)，使電信原來的業(yè)務(wù)附加更多價值，在提高用戶對電信產(chǎn)品使用滿意度的同時也增加了分公司增值業(yè)務(wù)的收入。去年，廈門電信分公司的彩鈴、短信、IDC和呼叫中心等增值業(yè)務(wù)得到了迅速發(fā)展，增幅達到47.96％，高居各項業(yè)務(wù)增幅榜首，增值業(yè)務(wù)的收入比重也已達到5.27％，有效拉動了全司收入的增長。增值業(yè)務(wù)中心實行的“競標”機制考核辦法得到了省公司和中國電信集團公司的高度肯定。

用心服務(wù)是一種多元服務(wù)

通過千方百計提供不同服務(wù)，滿足不同層次客戶需求。分公司在“做好普遍電信服務(wù)的同時，大力開展個性化電信服務(wù)”。根據(jù)分公司對外經(jīng)營工作實際重點，強化電信大客戶工作，不斷提升大客戶服務(wù)水平，在理順流程、落實時限、服務(wù)方式等方面為大客戶提供超期望值的服務(wù)，以鞏固大客戶對公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和業(yè)務(wù)品牌產(chǎn)生的“信任感”和“依賴感”，構(gòu)建穩(wěn)定忠誠的客戶群。同時，分公司還不斷加強技術(shù)、組織等方面的創(chuàng)新，強調(diào)對郊區(qū)用戶與市內(nèi)電信服務(wù)的改革與完善，使運營成本降到最低程度。對于某些必須服務(wù)的特殊顧客群體，雖然效益不高甚至虧損，公司仍將遵守服務(wù)承諾，提供必要的服務(wù)，并把這種服務(wù)轉(zhuǎn)化為確立公司社會形象、與政府進行有效溝通等社會化收益的有力手段，促使分公司獲得和利用社會資本。面對單一產(chǎn)品的可替代性、固話拆機離網(wǎng)現(xiàn)象嚴重的情況，廈門電信分公司提出了“兩動一寬一快一漫＋增值”的產(chǎn)品組合策略，也就是所謂的“21111工程”。借助小靈通使固定電話動起來，也就是一號雙機；借助小靈通的租機業(yè)務(wù)使公用電話動起來，也就是流動公話。這兩項產(chǎn)品推出，滿足了客戶服務(wù)需求，深受用戶歡迎。目前，一號雙機和流動公話用戶超過5萬個，兩者每月的收入貢獻超過了500萬元，同時也有效遏制了固話的拆機離網(wǎng)現(xiàn)象。分公司目前對公眾客戶又推出了“一線三機”的產(chǎn)品組合，即將借助IPTV網(wǎng)絡(luò)電視，組成“一線四機”， 擴大了服務(wù)內(nèi)涵，大大降低了客戶的離網(wǎng)率。

用心服務(wù)是一種廉價服務(wù)

分公司努力降低電信服務(wù)成本，優(yōu)化服務(wù)效益，提供價廉質(zhì)優(yōu)服務(wù)。一方面讓用戶享受優(yōu)惠的電信服務(wù)，另一方面能提高公司經(jīng)營效益，達到 “雙贏”結(jié)果，并把它作為公司賴以持續(xù)生存與發(fā)展的生命線。向用戶提供廉價服務(wù)，最重要的是樹立 “最優(yōu)的服務(wù)莫過于最廉的服務(wù)”、“服務(wù)就是效益、效益就是服務(wù)”觀念，同時發(fā)揮觀念的導向作用，在企業(yè)中形成節(jié)約的文化氛圍。例如，分公司從事的呼叫中心業(yè)務(wù)工作需要一種專用的電話卡，這類產(chǎn)品的市場價格較貴。針對這一情況，員工們認真動腦筋、想辦法、勇于實踐，通過多次的大膽創(chuàng)新，成功地把普通的電話座機改裝成了可替代電話卡的產(chǎn)品，并廣泛投入到實際工作中使用，節(jié)約了一大筆資金。此外，分公司改變以往“因人設(shè)崗”的做法，按照“因崗設(shè)人”的原則，簡化電信服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，精簡多余的工作人員，加強了流程管理；制定與實施成本控制戰(zhàn)略，執(zhí)行以全面提高效益為核心的經(jīng)營策略，不斷推出節(jié)約費用、降低成本、提高效益的新舉措、新策略；鼓勵以至重獎技術(shù)部門、市場部門及其員工進行大膽創(chuàng)新，在同等性能的條件下降低設(shè)備投入與維護成本，或在固定成本不變的條件下使市場服務(wù)價值最大化。

用心服務(wù)是一種創(chuàng)新服務(wù)

激勵員工不斷標新立異，增強競爭能力。分公司根據(jù)市場變化與技術(shù)變化，超前研究用戶電信消費需求變化的新特點，主動采用新的信息技術(shù)成果，自覺創(chuàng)造新的電信服務(wù)項目、方式、范圍、時間和效率，努力“做用戶可信賴的伙伴”。近年來，長途通話費呈下降趨勢，而廈門分公司卻呈現(xiàn)正增長，而且增幅一年比一年高，2004年是2%，2005年是8%，這與公司創(chuàng)新并力推長途IP快車不無關(guān)系。IP快車代表了新興長話業(yè)務(wù)的三大賣點：一是方便開通，客戶可以通過自助服務(wù)熱線隨時開通國內(nèi)國際長途；二是方便簽約，客戶可以通過自助服務(wù)熱線申請辦理IP快車或取消，較好地抑制長話分流的作用；三是方便撥打，用戶不用撥IP接入號又能享受到IP的價格。通過進一步大力推廣IP快車業(yè)務(wù)，大大增強了電信公司的市場競爭力。上述的各種電信組合產(chǎn)品，其實都是創(chuàng)新服務(wù)的典型例子。

用心服務(wù)是一種全程服務(wù)

電信服務(wù)是在強大系統(tǒng)支撐下的時點服務(wù)，要做好“服務(wù)”，單憑前臺人員的努力是遠遠不夠的，對于用戶而言，后臺支持與它無關(guān)，實際上產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，后臺支撐到位與否才是“服務(wù)”的根本和基礎(chǔ)，后臺直接影響和支持前臺的服務(wù)質(zhì)量與效率?；谶@種認識，分公司將服務(wù)文化引入后臺和支撐部門，提出“維護就是服務(wù)，服務(wù)就是效益”的新理念，灌輸“全程協(xié)力服務(wù)、全網(wǎng)無私奉獻”、“臺前臺后齊心協(xié)力”、“后臺為前臺，前臺為用戶”、“技術(shù)為業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)為前臺”、“上一個環(huán)節(jié)為下一個環(huán)節(jié)”的共識，利用流程重組SLA協(xié)議將前后端聯(lián)結(jié)起來，把市場的壓力傳遞到后端，同時也把前端的服務(wù)傳遞到后端。這樣，所有后臺支撐部門和技術(shù)開發(fā)部門都要把市場和營業(yè)部門當作自己的用戶，把滿足市場和前臺業(yè)務(wù)部門的需求當作本部門最重要、最緊急的大事來抓。分公司部門之間和員工之間按照電信服務(wù)流程的整體性和協(xié)調(diào)性，修訂各個環(huán)節(jié)的制度，確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，建立科學、有序、高效的工作流程，扭轉(zhuǎn)、解決公司內(nèi)部流程不暢、推諉扯皮、工作效率低下、對市場反映遲鈍的狀況，從而打造一流前端為客戶、一流后端為前端的優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈，確保了用心服務(wù)的落地執(zhí)行。

（責任編輯：李萬全）