用陽光驅(qū)散顧慮，用溫暖換取稱心，這樣的經(jīng)營服務(wù)難道還留不住客戶？

東風商用車公司匯聚了東風汽車公司30多年來建設(shè)與發(fā)展的成果，被稱為東風文化的傳承者、東風品牌的建設(shè)者、東風事業(yè)的主力軍。東風商用車公司的創(chuàng)立，標志著東風品牌開始進入國際化新階段，開始實踐“以市場和客戶為中心”的流程，并貫穿于東風商用車公司運作的每一個環(huán)節(jié)。

服務(wù)就是承諾：“東風陽光服務(wù)”一掃購車后顧之憂

東風商用車公司是東風汽車公司的卡車基地，1969年建廠，1979年在廣東揭陽建設(shè)了當時中國第一個東風汽車服務(wù)站?，F(xiàn)在東風商用車服務(wù)站已達530家，為提升用戶滿意度和競爭力提供了重要支撐。

在2003年2月西安舉行的東風服務(wù)年會上，該公司開始向全國200多萬東風車客戶推出“東風陽光服務(wù)”，即從“優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力”、“導入關(guān)懷理念，實施滿意工程”、“持續(xù)改善服務(wù)”三個重點方面求真務(wù)實地開展工作，將東風商用車領(lǐng)入到以營銷服務(wù)為核心的中國商用車的“第二競爭擂臺”。

“東風陽光服務(wù)”是一個大服務(wù)概念，是東風服務(wù)總品牌的名稱，也是東風公司“關(guān)懷每一個人，關(guān)愛每一部車\"企業(yè)理念的具體體現(xiàn)?！皷|風陽光服務(wù)”提倡的“全天候、全過程、全身心”的服務(wù)理念，其含義是：從服務(wù)效果看，東風服務(wù)讓用戶感受到溫暖和滿足，如沐陽光；從具體運作上看，東風服務(wù)的價格、服務(wù)標準、維修程序等更加透明、公開、公平、公正，真心實意地為用戶服務(wù)，接受用戶監(jiān)督。

東風商用車公司為客戶的“4個24小時”服務(wù)承諾是：全國的技術(shù)服務(wù)中心站實行 24小時值班制度，全天候為用戶服務(wù)；用戶的來人、來函、來電在24小時內(nèi)得到及時處理和反饋；用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件在24小時內(nèi)得到落實；東風汽車用戶的故障求援，從接到信息開始24小時內(nèi)東風公司的技術(shù)服務(wù)人員到達現(xiàn)場（邊遠地區(qū)除外）。

服務(wù)創(chuàng)造價值：搭建企業(yè)與用戶之間情感紐帶

東風商用車的售后服務(wù)體系經(jīng)過不斷改造和完善，總體實力大幅提升，已經(jīng)成為東風商用車發(fā)展的核心競爭力。對用戶來說，良好服務(wù)不但是一種期望，更要成為一種必須兌現(xiàn)的承諾，希望在購買以及使用產(chǎn)品的過程中，在得到一種徹底的放心感和滿足感后，讓產(chǎn)品最大限度地增加使用價值和經(jīng)濟價值。因此，做好服務(wù)工作，通過“創(chuàng)建服務(wù)品牌，培育忠誠用戶\"，以真誠和溫情打動用戶的心，爭取更大的市場份額，這是東風商用車公司謀求企業(yè)長遠發(fā)展的良策。隨著東風服務(wù)網(wǎng)絡(luò)逐漸實現(xiàn)與國際接軌，服務(wù)的內(nèi)涵和外延進一步擴展，東風商用車旗下的服務(wù)企業(yè)進一步擴大發(fā)展空間，在售后服務(wù)領(lǐng)域上加大拓展力度。

東風商用車公司服務(wù)理念是：“東風汽車”本著“誠信天下、用戶為先”的原則，為客戶提供“真誠服務(wù)、完美過程、客戶滿意”的“真美滿”服務(wù)?！罢婷罎M”服務(wù)的內(nèi)涵就是：“真誠、完美、滿意”，倡導全過程、全方位服務(wù)：530家服務(wù)站點，遍布全國385個地、縣級區(qū)域，保證顧客在使用東風汽車的過程中，都可享受到東風服務(wù)；全過程服務(wù)：東風服務(wù)提供售前、售中到售后的全過程服務(wù)；東風四位一體服務(wù)站提供的銷售、售后及水平事業(yè)的全方位服務(wù)。另外，轎車化服務(wù)、規(guī)范流程、專業(yè)服務(wù)：客戶到服務(wù)網(wǎng)點立即接待；提供專有顧客休息室；駕駛室內(nèi)的維修使用座椅護罩、地板防滑墊、車輛維修保養(yǎng)后的清潔服務(wù)；維修后的3日DC（客戶回訪）。

在最近組織的對西部市場調(diào)研中，在離蘭州300多公里的途中，東風卡車正穿梭在工地，路上跑東風車的最多。東風車在蘭州的服務(wù)有口皆碑。蘭州桃園中心站，所提供的不僅僅是服務(wù)，而是在當“保姆”。“4個24小時”服務(wù)承諾的兌現(xiàn)在這里已經(jīng)不是稀奇事，凡是用戶到這里來修車的，包吃包住，一分錢也不收。這樣的好事，豈能不打動廣大用戶的心？

在蘭州，有一位東風車的老用戶叫謝富橋。據(jù)他介紹，他家里原來有輛馬車，后來馬車換東風車從事運輸，由于車的性能好再加上東風的服務(wù)體系完善，使他的車跑起來一路順風，這以后錢就賺不完了，現(xiàn)在家里不但有車，還蓋起了樓房。

服務(wù)成就品牌：規(guī)范管理保證良好運營流程

東風商用車公司為加大“東風陽光服務(wù)”力度，以服務(wù)提升品牌，將日產(chǎn)先進管理理念和方法與東風優(yōu)勢通過學習、融入、調(diào)整、發(fā)展，實現(xiàn)體制與機制再造，一個新的組織體系、營銷體系、采購體系、財務(wù)分析方法、評價標準等開始在這個重組后的新企業(yè)建立，現(xiàn)代化的數(shù)字化管理、商品利益管理、KPI考核、QCD改善、CFT、V-UP等管理手段逐漸走進了各個環(huán)節(jié)與崗位，企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量得到普遍提高。

在營銷體系方面，為把市場的需求和客戶的聲音迅速、準確地傳遞到公司內(nèi)部，研發(fā)部門和企劃部門更加注重研究市場的真正需求變化，不僅關(guān)注經(jīng)銷商，更聚焦終端客戶；在東風商用車公司制造體系方面，構(gòu)建全新的應(yīng)對市場競爭的東風商用車生產(chǎn)方式（DCPW）在七大工廠全面推進，以增強“QCT”競爭力代替 “QCD”， 以“T”代替原來的“D”就是為了更好地體現(xiàn)以市場和客戶為中心的理念。東風商用車公司是一個擁有3萬人的公司，企業(yè)內(nèi)部有相對完善的運作規(guī)則和業(yè)務(wù)流程，但如果一切按部就班，就跟不上市場節(jié)奏。主管公司生產(chǎn)和銷售的黨委書記、副總經(jīng)理黃剛強調(diào)，商用車公司必須既要有大公司的流程，又要有小公司的速度，及時規(guī)劃和開發(fā)出真正滿足市場和用戶要求的產(chǎn)品，企業(yè)才能贏得市場。

在服務(wù)配件經(jīng)營上，為提高備件供應(yīng)速度，從2006年開始，東風商用車公司市場銷售總部將啟用武漢配件分庫，利用武漢的中心城市優(yōu)勢，將配件的交付周期縮短到48小時，這不僅提升顧客的滿意度，也將降低東風的配件成本。另外，在全國網(wǎng)點推進“銷售業(yè)務(wù)管理十項行為規(guī)范”和“服務(wù)站運營管理標準”，目的就是為了一點一滴地提升網(wǎng)絡(luò)成員的業(yè)務(wù)和管理能力，打造東風品牌形象，提高顧客滿意度，實現(xiàn)服務(wù)管理上的規(guī)范化。

東風商用車公司市場銷售總部將服務(wù)配件劃分為專用、指定、許可配件三大類，形成東風售后服務(wù)配件統(tǒng)一標識、統(tǒng)一形象，逐步滲透至全網(wǎng)絡(luò)。在專有品牌形成的基礎(chǔ)上，約束和規(guī)范服務(wù)站的經(jīng)營行為。同時，進一步整合售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，運用網(wǎng)絡(luò)信息化手段，優(yōu)化供貨質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)鏈供貨能力，實施精益銷售、誠信經(jīng)營方針，穩(wěn)固“統(tǒng)訂分交\"基礎(chǔ)，使“統(tǒng)訂分交\"工作步入快速發(fā)展階段，實現(xiàn)規(guī)模和效益的新突破。

2006年1月1日，東風商用車公司市場銷售總部的SAP系統(tǒng)正式上線。SAP系統(tǒng)的運行使現(xiàn)有訂單系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，需求信息的傳遞轉(zhuǎn)向以電子信息為基礎(chǔ)的交互式處理，使交貨的準確性、及時性大幅度提高，響應(yīng)速度加快。在大客戶開發(fā)方面，市場銷售總部也將進行流程優(yōu)化，整合現(xiàn)有的銷售、改裝、物流、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)的全過程顧客關(guān)系管理的思想。

合資3年來，東風商用車公司飛速發(fā)展，售后服務(wù)工作成效顯著，用戶投訴下降30％，用戶滿意度指數(shù)達到80，東風商用車的售后服務(wù)開始步入良性發(fā)展的軌道，極大地推動了東風商用車的市場銷售。2003年，東風商用車公司銷售汽車168 502輛，實現(xiàn)銷售收入243億元，重中型商用車產(chǎn)銷總量重回國內(nèi)行業(yè)首位，重型車銷售總量進入世界重型汽車制造廠家的前三名。2004年是“東風用戶”年，東風商用車公司在繼續(xù)推進“東風陽光服務(wù)”工程的同時，產(chǎn)銷取得歷史性突破，總量超過20萬輛，重型車超10萬輛，銷售收入突破325億元，品牌知名度全面提升。2005年公司繼續(xù)保持強勁勢頭，中重型車的市場占有率同比上升了0.7個百分點，處于行業(yè)領(lǐng)導者地位。

2006年5月18日，隨著東風天龍的上市，東風商用車公司發(fā)展勢頭更猛。“關(guān)懷每一個人，關(guān)愛每一部車”的東風企業(yè)理念、“東風陽光服務(wù)”的溫暖式服務(wù)，將陽光雨露灑遍全國的每一個角落。一個具有國際競爭力的百年老店，一個具有國際知名度的汽車品牌、一個“中國第一，世界前三”的東風愿景，正在成為東風商用車公司全體員工的一致追求！

（責任編輯：李萬全）