從區(qū)縣檔案館利用統(tǒng)計(jì)情況看，檔案利用呈逐年上升趨勢(shì)。面對(duì)檔案利用服務(wù)深層次、多方位的要求，面對(duì)信息時(shí)代的挑戰(zhàn)，面對(duì)形形色色的檔案利用者，作為查檔接待人員除具備基本的館藏熟悉、提供準(zhǔn)確、調(diào)卷迅速、遵守查詢(xún)利用制度等專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)外，更應(yīng)在相關(guān)法律知識(shí)的修養(yǎng)、掌握檔案信息化技能、樹(shù)立服務(wù)理念、提高服務(wù)效率、多方面的應(yīng)變溝通技巧等方面提高自己的綜合能力。全面加強(qiáng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，更好地適應(yīng)新時(shí)期的查檔接待工作。

一、提高相關(guān)法律知識(shí)的修養(yǎng)

在法律意識(shí)漸強(qiáng)的當(dāng)今社會(huì)，查檔接待人員除具備基本的法律常識(shí)，對(duì)我國(guó)《檔案法》、《檔案法實(shí)施辦法》及檔案查詢(xún)利用的有關(guān)規(guī)定爛熟于心外，還應(yīng)對(duì)《知識(shí)產(chǎn)權(quán)法》、《保密法》、《婚姻登記檔案管理辦法》、《會(huì)計(jì)法》等一些相關(guān)法律知識(shí)領(lǐng)域深入學(xué)習(xí)，不斷提高自己的綜合法律知識(shí)水平，把握好“查閱、出具證明、歸還案卷”這三關(guān)，避免工作中檔案違法案件的發(fā)生。

一是查閱關(guān)。查閱關(guān)是利用接待工作的第一道程序，利用者來(lái)檔案館查閱檔案，首先要出示合法證明。接待人員在主動(dòng)熱情為每位利用者服務(wù)好的同時(shí)，對(duì)未開(kāi)放檔案、涉密檔案的利用者，要嚴(yán)格按照利用工作制度和法律規(guī)定辦事。尤其是提供婚姻、房產(chǎn)、招工、獨(dú)生子女、作廢印章、會(huì)計(jì)等關(guān)系個(gè)人權(quán)益的檔案資料及區(qū)委、區(qū)人大常委會(huì)、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)機(jī)關(guān)形成的會(huì)議記錄的檔案資料時(shí)，對(duì)利用者的證件更需仔細(xì)檢驗(yàn)。不同層次的利用人員有不同的利用范圍，利用不同的檔案有不同的審批手續(xù)，不同單位有不同的規(guī)定，接待人員要嚴(yán)把此關(guān)，避免出現(xiàn)違法行為。

個(gè)案說(shuō)明：某律師持律師證來(lái)檔案館查閱于某的婚姻關(guān)系證明。查檔接待人員因其既沒(méi)有當(dāng)事人的委托書(shū)，也沒(méi)有受理案件法院出具的證明材料，拒絕為其查閱，要其補(bǔ)足查閱的手續(xù)再前來(lái)查閱。理由：新頒布的《婚姻登記檔案管理辦法》中規(guī)定，律師及其他訴訟代理人在訴訟過(guò)程中。必須持受理案件的法院出具的證明材料及本人有效證件方可查閱與訴訟有關(guān)的婚姻登記檔案。

二是出具證明關(guān)。出具證明是利用接待工作的最關(guān)鍵一環(huán)。在出具證明時(shí)，要熟知并嚴(yán)格遵守《檔案法》、《知識(shí)產(chǎn)權(quán)法》、《會(huì)計(jì)法》、《保密法》等相關(guān)法律的規(guī)定，還應(yīng)了解各種專(zhuān)業(yè)檔案的查詢(xún)、出證的相關(guān)規(guī)定。該出證的客觀、如實(shí)地出證，依法不該出證的拒絕出證，避免私自出證、拒絕出證等不作為情況的發(fā)生。特別是隨著查閱專(zhuān)業(yè)檔案現(xiàn)象的逐漸增多，給接待利用人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，如科技檔案中的科技知識(shí)及其成果除了受到《著作權(quán)法》的保護(hù)之外，還受到《技術(shù)合同法》、《專(zhuān)利法》和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)的保護(hù)。出具證明時(shí)，要熟知相關(guān)法律知識(shí)。做到依法利用、依法出證。

個(gè)案說(shuō)明：某人查閱其知青插隊(duì)檔案，為多接續(xù)工齡，提出以金錢(qián)買(mǎi)個(gè)“方便”，要接待人員為其更改插隊(duì)時(shí)間再出具證明，接待人員拒絕了其要求。理由：根據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》的規(guī)定，偽造、涂改檔案的要追究法律責(zé)任。

三是歸還案卷關(guān)。把好歸還關(guān)是保證檔案完整安全的重要環(huán)節(jié)。近幾年閱覽室利用者流量大，檔案利用量較大，檔案出入庫(kù)房頻繁。在提供利用的同時(shí)，要做好利用監(jiān)督工作。防止利用者損毀、涂改、偽造檔案。利用完的檔案要及時(shí)清點(diǎn)歸庫(kù)，使閱覽室檔案都在接待人員的有效監(jiān)控之下，避免泄密、失密及檔案丟失案件的發(fā)生。

隨著社會(huì)公民法制意識(shí)的不斷增強(qiáng)，由于在解決各種糾紛中檔案具有無(wú)可替代的憑證作用，受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，采用不正當(dāng)手段獲取檔案證明的行為時(shí)有發(fā)生。在這種情況下，查檔接待人員應(yīng)嚴(yán)把三關(guān)，將查閱檔案規(guī)定與相關(guān)法律條文結(jié)合起來(lái)，形成科學(xué)合理、操作性強(qiáng)的工作規(guī)范，依法查檔。

二、提高掌握檔案信息化的技能

如何面向網(wǎng)絡(luò)，更好地提供方便快捷的檔案利用服務(wù)，已成為新形勢(shì)下檔案利用工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。筆者認(rèn)為，作為檔案接待利用人員，首先要從思想上重視。明確認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)給檔案工作，特別是檔案利用工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，改變過(guò)去長(zhǎng)期在傳統(tǒng)環(huán)境下工作所形成的思維和方法上的定式，善學(xué)勤學(xué)，為信息化、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的提供利用工作做好充分的準(zhǔn)備工作，使檔案利用工作更上一層樓。其次要優(yōu)化個(gè)體知識(shí)結(jié)構(gòu)。隨著專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的提高和信息化進(jìn)程的加快，檔案應(yīng)用管理軟件的不斷升級(jí)、更新，作為接待利用人員除熟練掌握檔案專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還要加強(qiáng)現(xiàn)代知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握基本的計(jì)算機(jī)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理知識(shí)及電子文件的管理知識(shí)，具備一定的適應(yīng)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展需要的基本技能，才能處理好檔案信息的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檔案利用服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約查檔、網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)咨詢(xún)等多種形式的利用服務(wù)已成趨勢(shì)，查檔接待人員應(yīng)提高檔案信息化技能，縮短查詢(xún)時(shí)間，提高查詢(xún)速度，全方位、高效地為社會(huì)、百姓服務(wù)。

三、樹(shù)立良好的服務(wù)理念，提高服務(wù)效率

查檔接待人員要在服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技巧、服務(wù)質(zhì)量、人性化服務(wù)等方面下功夫，打造自己的服務(wù)品牌，為社會(huì)各界提供最佳服務(wù)。筆者認(rèn)為，查檔接待人員在本職崗位中應(yīng)努力做到：一是堅(jiān)持“四心”服務(wù)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。即待人熱心、辦事誠(chéng)心、答復(fù)耐心、工作細(xì)心，努力讓所有查檔利用人員有所求而來(lái)，有所得而去。二是優(yōu)化工作程序，提高服務(wù)效率。在思想上牢固樹(shù)立“決不讓利用者多跑一次”的服務(wù)理念，對(duì)工作程序進(jìn)一步進(jìn)行簡(jiǎn)化和優(yōu)化，嚴(yán)格實(shí)行優(yōu)化服務(wù)，努力為利用者提供方便快捷的服務(wù)，努力提高服務(wù)效率和辦事效率。三是掌握利用規(guī)律，提高服務(wù)質(zhì)量。公民的檔案利用需求主要有以下幾個(gè)方面：對(duì)查找信息求全、求準(zhǔn)；對(duì)利用速度求快；對(duì)利用途徑求易；對(duì)檢索和咨詢(xún)求助。針對(duì)這些需求特點(diǎn)，查檔接待人員應(yīng)熟悉館藏，熟練檢索，快速查詢(xún)、準(zhǔn)確出證，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

四、提高多方面的應(yīng)變溝通技巧

隨著社會(huì)檔案意識(shí)的提高，檔案館館藏的豐富，檔案利用呈逐年上升趨勢(shì)。除工作查考、學(xué)術(shù)研究之外，普通民眾的個(gè)體利用仍然占多數(shù)。在個(gè)體利用中，房產(chǎn)檔案、婚姻檔案、招工檔案、知青檔案、獨(dú)生子女檔案等是利用的重點(diǎn)。利用者大多數(shù)是為了解決糾紛、接續(xù)工齡、領(lǐng)取補(bǔ)助等關(guān)系切身利益的問(wèn)題。由于文化水平、知識(shí)素養(yǎng)以及性格等存在很大差異，對(duì)檔案內(nèi)容又了解不夠，有些利用者往往是帶著氣而來(lái)，一旦查找不到所需檔案，就很容易出現(xiàn)偏激的言行。為此，檔案利用接待人員首先要提高處理臨時(shí)應(yīng)急問(wèn)題的藝術(shù)和應(yīng)變能力，保持良好的心態(tài)，不急不躁，沉著冷靜，做好耐心細(xì)致的解釋工作，以誠(chéng)服人、用心感人，化解矛盾。其次，掌握接待竅門(mén)，提高分析和總結(jié)積累的能力。針對(duì)利用接待工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，總結(jié)帶有規(guī)律性的東西，及時(shí)采取措施，調(diào)整工作方法，實(shí)干加巧干，化解不同的矛盾，尋求解決問(wèn)題的有效途徑，盡可能讓利用者滿(mǎn)意而歸。第三，提高與各界人士的直面交流與溝通能力。接待查閱面對(duì)的是形形色色的利用者，在搞好接待利用工作的同時(shí)，要多學(xué)習(xí)公共關(guān)系、語(yǔ)言溝通、心理學(xué)等知識(shí)，處理好同形形色色的利用者的關(guān)系，增強(qiáng)與各界人士直面交流的能力和水平，增加與利用者交流中的共同語(yǔ)言，以縮短相互之間的差距，用真誠(chéng)的態(tài)度、熱心的服務(wù)、良好的交際能力，為公民提供和創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、公平、和諧的查閱環(huán)境，把檔案館的閱覽窗口創(chuàng)辦成人性化服務(wù)的親民窗口。

個(gè)案說(shuō)明：近日，區(qū)檔案館先后接待了三位不同的檔案利用者。其一：來(lái)自北京的聾啞人。需用筆書(shū)寫(xiě)與工作人員進(jìn)行交流，要查閱其愛(ài)人在平谷地區(qū)插隊(duì)的材料及其被招工的手續(xù)。接待人員迅速查閱了有關(guān)檔案，沒(méi)有找到其所需檔案材料。聾啞人很著急，堅(jiān)持認(rèn)為是工作人員疏忽，不給細(xì)致查閱，堅(jiān)決不走。接待人員不厭其煩，為其多方打聽(tīng)，提供線(xiàn)索，將有關(guān)單位的電話(huà)和地址告訴這位聾啞人，使其滿(mǎn)意而歸。其二：酒氣熏天的農(nóng)民退伍軍人。欲查閱其退伍證明，接待人員經(jīng)查閱發(fā)現(xiàn)其身份證姓名與兵役檔案姓名有一字之差，且其兵役檔案已被用人單位取走。他又要求出具名字不符的兵役證明，工作人員委婉拒絕了他的要求，利用者仍無(wú)理取鬧，情緒激動(dòng)，態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響了正常的工作秩序。無(wú)奈工作人員與其單位取得聯(lián)系，要求利用者核實(shí)，醉鬼只好悻悻而歸。其三：某村副書(shū)記。要求出具移民財(cái)產(chǎn)登記表，回村后發(fā)現(xiàn)證明不能解決實(shí)際問(wèn)題。再次返回檔案館，態(tài)度很生硬，言辭激烈，堅(jiān)持認(rèn)為利用接待人員工作不負(fù)責(zé)，不為群眾著想。接待利用人員始終做到不溫不火，耐心細(xì)致詢(xún)問(wèn)了其要解決的問(wèn)題，為其出具了移民安置登記表，使其順利解決了令其撓頭的農(nóng)民房產(chǎn)糾紛問(wèn)題。

作者單位：北京市平谷區(qū)檔案館