如果有一家醫(yī)院，產(chǎn)房里放著特制的雙人床，生產(chǎn)時(shí)先生可以陪同孕婦躺下，不必再長(zhǎng)時(shí)間罰站，你會(huì)不會(huì)想到這家醫(yī)院生產(chǎn)？

這就是美國(guó)葛瑞芬醫(yī)院（Ｇｒｉｆｆｉｎ）２０多年來(lái)推行的“把病患當(dāng)顧客看待”的做法之一。葛瑞芬不受限于業(yè)界傳統(tǒng)，瞄準(zhǔn)顧客需求，推出種種創(chuàng)新做法，使醫(yī)院從原來(lái)的“后進(jìn)生”，搖身一變成為“模范生”，至今全美已有１／１０的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，曾尋求葛瑞芬的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)協(xié)助，希望效仿葛瑞芬的做法。

在２０世紀(jì)８０年代初期，葛瑞芬的狀況非常不好，醫(yī)院既不賺錢(qián)，病人又不斷流失，幾乎面臨必須關(guān)門(mén)的窘境。當(dāng)時(shí)葛瑞芬痛定思痛，將醫(yī)院當(dāng)成五星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)，終于雨過(guò)天晴。

葛瑞芬先從調(diào)整員工心態(tài)著手。學(xué)習(xí)會(huì)議上經(jīng)常討論的一個(gè)主題是：“如果你是我們醫(yī)院的病患，或者病患家屬，你希望獲得什么樣的就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)？”葛瑞芬同時(shí)雇用了顧問(wèn)人員，調(diào)查附近居民和醫(yī)院人員理想中的醫(yī)院是什么樣子，然后朝醫(yī)院內(nèi)外都想要的醫(yī)院模樣，規(guī)劃出清楚的執(zhí)行細(xì)節(jié)。

也因此，走進(jìn)葛瑞芬的家屬等候區(qū)，聞到的不是刺鼻的消毒水味，而是西點(diǎn)面包的香味。因?yàn)椴』枷Ｍ结t(yī)院時(shí)，能夠獲得多一點(diǎn)的心理安慰。葛瑞芬招募義工到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)烤蛋糕、做餅干，免費(fèi)提供給病患以及員工享用，而且醫(yī)院還定期邀請(qǐng)音樂(lè)家到走廊現(xiàn)場(chǎng)演奏，沖淡醫(yī)院環(huán)境一貫給人的冰冷感覺(jué)。

為了貫徹“把病患當(dāng)顧客看待”的理念，每位病患在來(lái)過(guò)葛瑞芬醫(yī)院的１５天之后，都會(huì)接到醫(yī)院的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)他們的就醫(yī)情況。每個(gè)月的１０號(hào)，醫(yī)院的主管都會(huì)收到一份詳細(xì)的電話(huà)調(diào)查結(jié)果。此外，葛瑞芬每?jī)赡赀€會(huì)進(jìn)行一次大規(guī)模的病患意見(jiàn)調(diào)查。

把病患當(dāng)顧客、堪比五星級(jí)酒店的體貼服務(wù)，也讓葛瑞芬醫(yī)院在同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中辟出新天地。

（摘自《世界經(jīng)理文摘》）

編輯：胡文婕

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