如果有一家醫(yī)院,產房里放著特制的雙人床,生產時先生可以陪同孕婦躺下,不必再長時間罰站,你會不會想到這家醫(yī)院生產?
這就是美國葛瑞芬醫(yī)院(Griffin)20多年來推行的“把病患當顧客看待”的做法之一。葛瑞芬不受限于業(yè)界傳統(tǒng),瞄準顧客需求,推出種種創(chuàng)新做法,使醫(yī)院從原來的“后進生”,搖身一變成為“模范生”,至今全美已有1/10的醫(yī)療機構,曾尋求葛瑞芬的專業(yè)咨詢協(xié)助,希望效仿葛瑞芬的做法。
在20世紀80年代初期,葛瑞芬的狀況非常不好,醫(yī)院既不賺錢,病人又不斷流失,幾乎面臨必須關門的窘境。當時葛瑞芬痛定思痛,將醫(yī)院當成五星級飯店經營,終于雨過天晴。
葛瑞芬先從調整員工心態(tài)著手。學習會議上經常討論的一個主題是:“如果你是我們醫(yī)院的病患,或者病患家屬,你希望獲得什么樣的就醫(yī)經驗?”葛瑞芬同時雇用了顧問人員,調查附近居民和醫(yī)院人員理想中的醫(yī)院是什么樣子,然后朝醫(yī)院內外都想要的醫(yī)院模樣,規(guī)劃出清楚的執(zhí)行細節(jié)。
也因此,走進葛瑞芬的家屬等候區(qū),聞到的不是刺鼻的消毒水味,而是西點面包的香味。因為病患希望到醫(yī)院時,能夠獲得多一點的心理安慰。葛瑞芬招募義工到醫(yī)院現(xiàn)場烤蛋糕、做餅干,免費提供給病患以及員工享用,而且醫(yī)院還定期邀請音樂家到走廊現(xiàn)場演奏,沖淡醫(yī)院環(huán)境一貫給人的冰冷感覺。
為了貫徹“把病患當顧客看待”的理念,每位病患在來過葛瑞芬醫(yī)院的15天之后,都會接到醫(yī)院的電話,詢問他們的就醫(yī)情況。每個月的10號,醫(yī)院的主管都會收到一份詳細的電話調查結果。此外,葛瑞芬每兩年還會進行一次大規(guī)模的病患意見調查。
把病患當顧客、堪比五星級酒店的體貼服務,也讓葛瑞芬醫(yī)院在同業(yè)的競爭中辟出新天地。
(摘自《世界經理文摘》)
編輯:胡文婕
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海外星云 2006年14期