劉巽達(dá)　崔　衍

主持:劉巽達(dá)整理:崔衍

主持人：讓我們先看一份真實的電話記錄。

一份真實的電話記錄：一個讓我們汗顏的美國警察

中國辦案警察的話：

2001年11月，亞利桑那大學(xué)中國留學(xué)生楊建慶、陳玉云夫婦在當(dāng)?shù)丶抑杏龊Α０赴l(fā)后，我代表中國警方與美國警方開展了執(zhí)法合作，接觸了大量的法律文件和證據(jù)材料。這是中美警方共同打擊嚴(yán)重暴力刑事犯罪的一個成功案例，中國警方快速為美國警方抓獲了兇手破了案。在美國亞利桑那州皮馬縣檢察長移交給我的一大批涉案證據(jù)材料中，有一份“911”接警的電話錄音記錄檔案至今依然令我記憶猶新。那位美國女接警員的工作表現(xiàn)，令我感動和久久難忘。

那天深夜，楊建慶、陳玉云夫婦的一個6歲的小女孩醒來，走出二樓的臥室，突然看到父親赤裸著上身，只穿著一條短褲，倒在底樓至二樓的樓梯上，身下一大片鮮血。孩子急忙拼命呼喚母親，可是也沒有回應(yīng)，她根本想不到，母親己經(jīng)被殺死在底樓的廚房里了。極度恐怖中小女孩撥通了“911”電話報警。

下面是根據(jù)電話錄音整理的通話過程：

接警員：這里是“911”緊急中心。

孩子：對不起……(哭聲)

接警員：你在哪兒?

孩子：……(哭聲)

接警員：(迅速根據(jù)來電顯示系統(tǒng)找到登記的地址)你是在北郊俱樂部2575號嗎?

孩子：……(哭聲)

接警員：好，平靜些，我能給你一些幫助嗎?

孩子：我想他已經(jīng)被打死了。

接警員：發(fā)生了什么事?

孩子：我看見他倒在樓梯上。

接警員：現(xiàn)在你在哪兒?告訴我你的地址好嗎?

孩子：我在家里。

接警員：你是在北郊俱樂部2 5 7 5號嗎?是，還是不是?

孩子：我不知道。

接警員：你不知道?你幾歲了?

孩子：六歲。

接警員：好。你的爸媽在嗎?

孩子：爸爸……(哭聲)死了。

接警員：他死了?

孩子：是的。我需要幫助。(哭聲)

接警員：你鎮(zhèn)靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎?

孩子：我不知道。

接警員：我馬上派人來，你不要掛電話，好嗎?

孩子：……

接警員：你叫什么姓名?

孩子：艾麗。

接警員：你知道你的公寓號碼嗎?

孩子：不知道。

接警員：你看看周圍有信件嗎?上面有地址。

孩子：G4。

接警員：是G4？

孩子：G4。

接警員：你知道你的街名嗎?

孩子：……

接警員：是北郊俱樂部嗎?

孩子：是的。

接警員：你知道你的公寓門牌號嗎?

孩子：不知道。

接警員：你爸爸幾歲了?

孩子：不知道。

接警員：他發(fā)生什么事?

孩子：他全身都是血。

接警員：他在什么地方?

孩子：在樓梯中間。

接警員：樓梯在屋里還是在屋外?

孩子：在屋里。

接警員：有沒有其他人和你在一起?

孩子：我不知道媽媽在不在樓下，我想喊一下。

接警員：好。

孩子：媽媽!媽媽!

接警員：有回答嗎?

孩子：沒有。

接警員：你有祖父和祖母嗎?

孩子：我的祖父和祖母在中國。只有爸爸媽媽和我生一起。

接警員：好。你能做兩次深呼吸嗎?……好……做得很好。你能為了父親勇敢些嗎；你看看他醒著嗎?

孩子：沒有。

接警員：你即道發(fā)生什么事嗎?

孩子：我不知道。我在睡覺。

接警員：好他沒有醒著，他不能和你講話嗎?

孩子：不能，

接警員：你知道媽媽在哪里嗎?

孩子：不知道。

接警員：她會到外面去工作嗎?

孩子：不知道。

接警員：好。艾麗，你不要掛斷電話。你能看看你家門鎖住嗎?你能為我打開門鎖嗎?

孩子：我害怕去樓下。

接警員：好，那你等在樓上。你能聽到警報聲嗎?

孩子：我沒有聽到。

接警員：你繼續(xù)和我講話好嗎?不要掛斷好嗎?

孩子：好的。

接警員：你故得很好。救援人員馬上就要到了，他們是來幫助你父親的。不要害怕，好嗎?

孩子：好的。

接警員：你聽到有人敲門嗎?

孩子：我聽到了。

接警員：如果你聽到很響的撞門聲，不要害怕，好嗎?

孩子：好的。

接警員：他們來幫助你爸爸了，他們是救援人員。

孩子：我聽到他們在底下開門。

接警員：他們想打開門進(jìn)來，如果你聽到很響的“嘭”的聲音，不要害怕，是他們在撞門。

孩子：好的?！麄冞M(jìn)來了!

接警員：不要害怕，他們來幫助你的。

孩子：我知道了。

陌生人：有人嗎?

孩子：有的。

陌生人：你在哪兒?

孩子：我在上面。

陌生人：只有你一個人嗎?

孩子：是的。

陌生人：我們是消防隊員。

孩子：好的。

接警員：艾麗，你做得好棒，你怎么學(xué)會打“911”的?

孩子：我媽媽教的。

接警員：你媽媽教你的?

孩子：爸爸媽媽都教過我。

接警員：艾麗，你做得真好，我真為你驕傲。你是個聰明的女孩。

消防隊員：你受傷嗎?

接警員：你受過傷害嗎?

孩子：沒有。

接警員：現(xiàn)在有人和你在一起了。

孩子：是的。

接警員：他們是消防隊員嗎?

孩子：是的。

接警員：你做得真好。任何時候你看見有人受傷害或者遇到危險，你就給我們打“911”電話，好嗎?

孩子：好的。

接警員：你讀幾年級了。

孩子：一年級。

接警員：我兒子也是一年級。哦!不，我想今年是二年級了。(笑聲)

孩子：我快過生日了。l 2月22日是我的生日。

接警員：那就在圣誕節(jié)前。你會收到兩份禮物。一份是生日禮物，一份是圣誕禮物。

孩子：我不知道。

接警員：會的，你會收到的。你感覺好些了嗎?

孩子：是的。

接警員：好。你做得真好。

消防隊員：喂！我是消防隊。

接警員：你與孩子在一起嗎?……這就好了。

消防隊員：警察到了!讓警察和你講話吧。

警察：我是警官哈利根。

接警員：這里是“911”緊急中心。

警察：我已到現(xiàn)場。

接警員：好了，謝謝。

警察：再見。

主持人：把各位請來，先一起聽這樣一個故事，想必各位會有所感想。

鄧偉志：聽了這個故事，最有感觸的是美國警察的人性化服務(wù)。你看，不論電話線那頭是美國人、中國人或任何一個國家的人，也不論男女老少，美國警察都能認(rèn)真地服務(wù)到家。這是一種素質(zhì)，是對工作的責(zé)任感，體現(xiàn)出的是一種敬業(yè)精神。其次，我感嘆美國警察的訓(xùn)練有素。打電話來求助的人可能是老人或者小孩，有可能患有健忘癥，也有可能連門牌都說不清楚，故事里的小孩不就是這樣嗎?更有甚者，還會有精神病患者打電話求助，各種人都有來電可能，作為警察你要有方法。這可不是光

有好素質(zhì)就可以的，更需要訓(xùn)練。

別說是接警員，我們推廣來說，所有的總機(jī)不都應(yīng)該如此嗎?我常常需要聯(lián)系工作，電話那頭總機(jī)常說”此人不在”，然后就掛機(jī)。有的響幾聲無人接聽，連話都不說就掛了，這就讓人非常遺憾。至少你可以告訴我，旁邊人可不可以接，能不能代為轉(zhuǎn)告。人家打電話找到你定有什么難處需要你幫助，作為總機(jī)就應(yīng)該想辦法解決，而不是一句“不在”就結(jié)束通話。做好一個總機(jī)——無論是否警察，做好一個接線員的工作，第一是靠態(tài)度，第二是靠方法。怎樣能掌握好的方法?要訓(xùn)練，當(dāng)然態(tài)度也可以創(chuàng)造方法。

秦榮：聽了這個故事，除對這位警官的敬業(yè)精神十分欽佩外，尤對其個人素養(yǎng)和人格魅力由衷地贊賞。如果沒有后者，光靠敬業(yè)精神恐怕很難將事件處理得如此得當(dāng)，如此人性化。

如果本案發(fā)生在我們身邊，出現(xiàn)上述過程的幾率恐怕確實很小。反思其原因，我覺得可以從兩方面來探討：一是對警務(wù)人員這個特殊群體的自律和他律的社會控制方式，二是對警務(wù)人員這個特殊群體的心理素養(yǎng)及職業(yè)枯竭狀態(tài)的重視和關(guān)注。綜合這兩方面的內(nèi)容，其實也就涉及到了民族素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。

孫時進(jìn)：警察不是生活在真空中，警察的表現(xiàn)是整個社會經(jīng)濟(jì)文化政治的一部分，如果美國的警察人數(shù)與整體人口的比例和中國一樣，國家給他們的經(jīng)費投入和中國一樣，警察和百姓受教育程度等都一樣，估計他們的表現(xiàn)也就會差不多了。

鄧偉志：看到國外接警員的表現(xiàn)，很容易使人聯(lián)想起國內(nèi)接警員。在這里，我想說的是：不要過多批評我們的警察。其一，警察也是普通人。人有好壞，好人也有情緒好壞。不要以個體行為判斷集體優(yōu)劣。美國警察也打人，中國警察也有任長霞那樣的。其二，沒有必要。現(xiàn)在媒體正在批評醫(yī)生，整個輿論界都在批。我記得媒體還曾批評過教師等等很多職業(yè)的人，這不是好的社會現(xiàn)象。中國人有個弊病，那就是只看人缺點，只喜歡罵人家。我不反對媒體揭露一些不良現(xiàn)象，但我更提倡全社會人能換位思考，將心比心。了解是理解的前提。當(dāng)人違反了行為準(zhǔn)則，我一般這樣想：他是不是遇到什么困難?譬如我們這里會有老師遲到，也許他是在路上幫助別人呢?你要關(guān)心地問：碰到什么事情沒有，千萬別劈頭蓋臉就罵，這是對人的無知。

孫時進(jìn)：以人為本的重要元素之一是民主和平等，警官和警察不平等，警察和百姓也不會平等，而平等是要民主作保證的。在老百姓不受警察欺負(fù)時，警察同時要不能受警官的欺負(fù)。如果我們單單要求警察這么做而其他不變，警察會發(fā)瘋的。

鄧偉志：在大家追求社會“以人為本”的進(jìn)程中，個體也要“以社會為本”。全社會要提高民族素質(zhì)，增加職業(yè)道德，我為人人，人人為我。以警察為例，我接觸過外國警察，當(dāng)時借她帽子拍照片，還和她合影，她非常配合，大家都很高興。我們贊嘆外國警察素質(zhì)好，換了中國警察，想都不要想。為什么我們做不到呢，其實做起來并不算太難。敬禮的動作、與人交流的方法，這些都可以通過幾個月甚至幾天的訓(xùn)練改觀的。

孫時進(jìn)：人與人的平等是愛心的基礎(chǔ)和保證，我乘坐中國的航空公司飛機(jī)時美麗動人的空姐禮周到的服務(wù)是無可挑剔的，但我還是有不自在的感覺。一次乘坐歐州一家航空公司，服務(wù)人員居然是一群年過半百的老頭老太。他們哪種既不是高高在上也不是低三下四，而是骨子里的自在，在此基礎(chǔ)上才可以流露出自然的愛心，讓人有在家的感覺。而相比之下，我們在空姐和乘客那種主仆關(guān)系中是無：去找到愛意和親情。領(lǐng)袖和群眾的關(guān)系從改革開放前的“他是人民的大救星”，到改革開放后的“小平你好”，再到03年以后網(wǎng)上出現(xiàn)的“胡哥、溫兄、吳姐”的叫法，反映了我們國家的變化。

秦榮：我是從事心理健康工作的，這里暫且不對隴國警務(wù)人員隊伍的培養(yǎng)教育、考核管理機(jī)制等展開討論，就心理健康而言，這個群體可能染上如下的“職業(yè)疾病”，如“職業(yè)枯竭”、

“情緒衰竭”等，具體表現(xiàn)為個體情緒和情感處于吸度疲勞狀態(tài)、個人成就感降低等。試想如果本案中那位警官處在“職業(yè)疾病“狀態(tài)下，他能如此周到完美地處理好突發(fā)事件嗎?由此可見，要讓我們的民眾在各種突發(fā)事件里，也能得到專業(yè)人士的周到而人性化的服務(wù)，那么關(guān)注重視專業(yè)人士的心理健康就是十分重要的了。

就警務(wù)人員而言，心理健康是職業(yè)的需要。警務(wù)人員要深懷愛民之心，恪守為民之責(zé)，善謀便民之策，多辦利民之事。要樹立良好警風(fēng)、提高執(zhí)法水平，具有良好的心理狀態(tài)是基礎(chǔ)。只有心理健康的警務(wù)人員，才會不斷增進(jìn)對人民群眾的深厚感情，始終把人民群眾的安危冷暖掛在心上，把人民群眾的呼聲作為第一信號，人民群眾的需要作為第一選擇，把人民群眾的利益作為第一考慮，把人民群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，并帶著對人民群眾的深厚感情去執(zhí)法、去工作，堅決杜絕發(fā)生傷害群眾感情、漠視群眾疾苦、侵害群眾利益的行為。

鄧偉志：很多人忽視了交通警察聞廢氣，在烈日下暴曬，壽命都會縮短。在妓女教養(yǎng)所，獄警們生活在性病威脅之中，我們找，哇工作者做調(diào)查，他們被要求自己帶小凳子，和我們保持一米距離。知道嗎，接觸多了是很容易被感染的。他們中很多人都不愿意從事這個職業(yè)，當(dāng)他們帶著情緒工作，我們怎么能苛責(zé)呢?就算是個普通接警員，他們的難處我們也不了解，你知道他們每天接多少假報警嗎?我們?nèi)绻晃墩f他們的不是就顯得不公平。

不究其原因，不設(shè)身處地，你罵我我罵你，這是一種城市病。人們相互詬病時交叉感染。我們要冷靜下來，正視警風(fēng)不佳的現(xiàn)象，別光顧著指責(zé)，要意識到這是社會造成的。貧富差距，城鄉(xiāng)差距，地區(qū)之間不協(xié)調(diào)，使我們的警察浮躁、急躁、暴躁?，F(xiàn)在處處講金錢，尤其是大城市，紐約犯罪高于美國其他城市，中國也一樣，大城市犯罪的人多。小城市不鎖門，上海可以么?現(xiàn)在人對金錢的渴求強(qiáng)烈，有的宣傳甚至已經(jīng)到了赤裸裸的地步?！耙匀藶楸尽钡目谔柡傲撕芫?，做起來就很難。以前有句話叫“老子英雄兒好漢，老子反動兒混蛋”，現(xiàn)在可好，“老子發(fā)財兒有錢，老子有權(quán)兒當(dāng)官”!職業(yè)都成了謀私利的手段，哪里還有什么敬業(yè)精神，哪里還會“以人為本”?簡直是“以我為本”。

秦菜：警務(wù)人員首先是作為一名自然人而存在的，他們也必然會受到自然人的七情六欲和社會對其高標(biāo)準(zhǔn)需求的壓力影響。因此，我們應(yīng)該、必須重視和關(guān)注警務(wù)人員的心理健康，幫助他們面對可能產(chǎn)生的職業(yè)枯竭狀態(tài)，為了我們的民眾和全社會的安定和諧。據(jù)我所知，本市不少警務(wù)系統(tǒng)中都已建立了自己的心理咨詢師隊伍，我們有理由相信，本案的情景也一定會在我們的身邊經(jīng)常出現(xiàn)。推而廣之，不僅是警務(wù)人員，我們可能面對的各種突發(fā)事件所需要的各類專業(yè)人員，都能如此以自己的個人素養(yǎng)和人格魅力來支撐敬業(yè)精神，則和諧社會的建成為時不遠(yuǎn)了。

鄧偉志：“以人為本，以社會為本”我們也要從自己做起。這就要求我們創(chuàng)造一個良好的生活氛圍。我常教導(dǎo)我的駕駛員，碰到交警為我們行方便時，一定要招手表示謝意。這樣大家都高興。老百姓尊敬警察，警察也不要藐視市民。不要只是要求警察，每個人都要把自己當(dāng)接警員，馬路上碰到個人向你求助，你不就是接警員嗎?一方有難，八方支援。任何職業(yè)都要有這樣的精神?！澳阈枰裁磶椭鷨?”這句話國外流行，國內(nèi)也要流行。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，不僅是接警員應(yīng)該這樣做，作為全社會，都應(yīng)該這么做才行。警風(fēng)改變帶動民風(fēng)，民風(fēng)改變促進(jìn)警風(fēng)。每個人都要努力。這才是透過美國接警員事件，我們所需要明白的。