整理/李云龍

舉世聞名的美國(guó)希爾頓酒店，在全世界擁有2800多家分店及47.5萬(wàn)間客房， 除南極外，它氣派的身影遍及全球，堪稱“旅店帝國(guó)”。那些經(jīng)常來(lái)往于國(guó)際大都市之間的巨商、明星乃至國(guó)家首腦，都把下榻在希爾頓看作一件幸事。一位中國(guó)女孩，卻闖進(jìn)紐約希爾頓酒店當(dāng)上了“金鑰匙”。她在這座神秘而奢華的“宮殿”中，有著獨(dú)特的經(jīng)歷……

用微笑“征服”希爾頓

我是甘肅蘭州人，出生在一個(gè)知識(shí)分子家庭。大專畢業(yè)后，前后左右看一看，發(fā)現(xiàn)許多姐妹都在準(zhǔn)備出國(guó)讀書。我也按捺不住了。于是，2001年7月，我也加入到“出國(guó)鍍金”的隊(duì)伍中，成了美國(guó)一家酒店管理學(xué)院的留學(xué)生。

在紐約拿到碩士文憑后，我面臨兩種選擇，要么回蘭州，到之前聯(lián)系好的一家涉外酒店當(dāng)“官”，年薪不菲；要么留在美國(guó)打工，前途未卜。最終我選擇了后者。

或許是幸運(yùn)之神格外眷顧，當(dāng)年8月份我從網(wǎng)上獲知，紐約的希爾頓酒店正在招聘雇員。在全球擁有2800多家分店及47.5萬(wàn)間客房的希爾頓酒店，有著“旅店帝國(guó)”的稱號(hào)，是全球酒店業(yè)中的“大哥大”。它對(duì)我的誘惑，就像學(xué)計(jì)算機(jī)的人想進(jìn)入微軟總部、學(xué)音樂(lè)的人想步入維也納金色大廳一樣不可抗拒。于是，當(dāng)天我就把個(gè)人資料發(fā)給了希爾頓人事部。三天后，我得到了面試通知。

面試結(jié)束后，主考官說(shuō)：“或許你的測(cè)試答案不盡完美，但你始終面帶源自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑，這正是希爾頓需要的，我們決定錄用你?！蹦且豢?，我仿佛聽(tīng)到了天籟般的美妙聲音。

就這樣，我成了希爾頓酒店的一名前臺(tái)服務(wù)員，月薪6000美金。第一天上班，我就在更衣室驚訝地發(fā)現(xiàn)，衣架上竟掛著幾套袖口燙印著自己名字的工作服。好新鮮！希爾頓酒店對(duì)員工的體貼入微也由此可見(jiàn)。令我特別驚奇和激動(dòng)的是，每個(gè)同事來(lái)上班時(shí)都顯得精神抖擻，并且面帶迷人的微笑，不時(shí)地說(shuō)著“早上好”，使你不禁覺(jué)得生活充滿生機(jī)和希望！

初當(dāng)“金鑰匙”開(kāi)了眼

初入希爾頓酒店，我感覺(jué)自己好像來(lái)到了“聯(lián)合國(guó)”，眼前各種膚色、各色人等匯聚一堂。在酒店門口為你開(kāi)車門的是俄羅斯移民，在柜臺(tái)為你辦理入住手續(xù)的是個(gè)華裔，在房間打掃清潔的是墨西哥人……透過(guò)酒店這扇窗口，你就能感受到美利堅(jiān)這個(gè)移民國(guó)家特有的包容性。

剛開(kāi)始，我主要負(fù)責(zé)接待各國(guó)來(lái)賓。這份工作讓我有一種如魚得水的感覺(jué)，因?yàn)槲蚁矚g觀察人、琢磨人，時(shí)間長(zhǎng)了，就有了自己的心得：有的人一看是巨商大賈，你就得給他推薦尊貴的餐廳和豪華包房，訂最好的車；有的人深藏不露，那你就含蓄一點(diǎn)；美國(guó)人比較隨和，也希望你別太拘謹(jǐn)古板；日本人彬彬有禮，你也得繃著點(diǎn)；俄羅斯人粗獷豪爽，你只要像老朋友般對(duì)待他們就一切OK……每天見(jiàn)不同的人，講著不同的語(yǔ)言，這真是一個(gè)鍛煉自己的好機(jī)會(huì)。尤其一忙起來(lái)，左手接一個(gè)電話，右手接一個(gè)電話，同時(shí)還跟路過(guò)的熟客點(diǎn)頭打招呼，這樣的日子令我備感充實(shí)和快樂(lè)！

2005年3月，我以出色的表現(xiàn)征服了上司挑剔的目光，希爾頓酒店為我頒發(fā)了夢(mèng)寐以求的金鑰匙。能夠把這對(duì)交叉的金鑰匙別在自己衣領(lǐng)上，對(duì)所有酒店里的高級(jí)服務(wù)人員而言，都是一種至高無(wú)上的榮譽(yù)。因?yàn)樗菄?guó)際公認(rèn)的，作為豪華酒店接待員的最高級(jí)別！

當(dāng)年7月份，我又被從前臺(tái)調(diào)到豪華客房部工作，直接負(fù)責(zé)貴賓們的飲食起居。

最令我大開(kāi)眼界的是，我們酒店一直沿用希爾頓先生獨(dú)創(chuàng)的“站立式會(huì)議”。一般單位召開(kāi)會(huì)議，都是坐在椅子上的。但是，希爾頓先生認(rèn)為，坐在舒適的椅子或沙發(fā)上品著咖啡開(kāi)會(huì)，會(huì)浪費(fèi)不少時(shí)間，大家的精力也不夠集中。為了消除這個(gè)弊端，希爾頓酒店開(kāi)會(huì)時(shí)，會(huì)議室里既沒(méi)有桌子，也不見(jiàn)椅子，會(huì)議主持者將所準(zhǔn)備的公開(kāi)資料分發(fā)給我們以后，大家就站在原地，熱烈地交換意見(jiàn)?？茖W(xué)證明，人的大腦最活躍的時(shí)候是在站立狀態(tài)下，這種“站式會(huì)”不僅可以節(jié)約時(shí)間，而且效率極高。

“萬(wàn)能”的希爾頓“金鑰匙”

作為酒店里的“金鑰匙”，我們必須是萬(wàn)能的，客人的一切要求，都要想方設(shè)法滿足他們。從幫他們修拉鏈到訂音樂(lè)會(huì)的票；從預(yù)約牙醫(yī)、提供旅游線路到訂豪華轎車；從空運(yùn)貨物、寄包裹到去機(jī)場(chǎng)接親友……繁雜得出乎想象。但你絕不能對(duì)客人說(shuō)：“你可以到這個(gè)部門去訂票，打那個(gè)電話找牙醫(yī)。”永遠(yuǎn)也不能說(shuō)Sorry I can’t，而得說(shuō)OK，no problem！然后調(diào)動(dòng)各種辦法和關(guān)系網(wǎng)，把事情辦完美了。

此外，金鑰匙還得學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)“突發(fā)情況”。比如影視圈的頒獎(jiǎng)典禮時(shí)常在希爾頓酒店舉行，如果有位女名星要你在20分鐘內(nèi)，幫她買到特殊品牌的化妝品或用來(lái)修飾的假發(fā)，你絕不能用21分，否則就會(huì)影響這位名人在隨后的頒獎(jiǎng)典禮上準(zhǔn)時(shí)“閃亮登場(chǎng)”。

2005年8月的一天，來(lái)自法國(guó)的珠寶師約翰先生下榻在希爾頓酒店，準(zhǔn)備參加第二天紐約的一場(chǎng)珠寶拍賣會(huì)。當(dāng)晚，他看著自己的拍賣品突然心血來(lái)潮，覺(jué)得如果在那條鉆石項(xiàng)鏈上多鑲兩顆寶石，就顯得更完美了。于是，約翰委托我連夜去幫他買那種寶石?？捎捎谒膶毷w粒極小，顏色又很奇特，我?guī)缀跛驯榱思~約所有的金店和珠寶行，都沒(méi)有找到。這時(shí)，我決定到互聯(lián)網(wǎng)上碰碰運(yùn)氣。一番苦苦搜尋之后，還真查到了相關(guān)信息——迪朗達(dá)克州一家寶石加工廠有這種貨！與對(duì)方取得電話聯(lián)系后，我迅速開(kāi)動(dòng)自己的車子，向200英里外的迪朗達(dá)克州趕去。天色蒙蒙亮?xí)r，我總算懷揣著兩顆價(jià)值8200美金的寶石回到了酒店。約翰先生看后高興地說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，就是這種寶石。真有你的！”盡管一夜未睡，但聽(tīng)說(shuō)他的那條項(xiàng)鏈鑲上兩顆寶石后，當(dāng)天在紐約拍出了好價(jià)錢，我還是替這位遠(yuǎn)道而來(lái)的客人感到高興。

客人們的要求五花八門。這天，一位來(lái)自波士頓的女客人，竟然要求酒店里一位男“金鑰匙”穿上她那件名貴的毛皮大衣，在雪堆里打滾，她聽(tīng)說(shuō)這樣做能使毛皮大衣光澤鮮艷！我那位男同事尷尬地說(shuō)：“我是如此的‘龐大’，您小巧的貂皮大衣套不上我的身啊。”女客人干脆就讓酒店里一位服務(wù)小姐穿上皮衣，在雪中打滾。真讓人哭笑不得。

當(dāng)然，只有極少數(shù)素質(zhì)較差的客人，才會(huì)為難服務(wù)人員，并以此為樂(lè)。我所接待的賓客，大多數(shù)還是對(duì)酒店“金鑰匙”很友好的。由于自己服務(wù)熱忱、辦事能力強(qiáng)，一些熟客還成了我的朋友。每天在與那些富豪、名星、政要之類的貴賓打交道的過(guò)程中，我也學(xué)到了許多即使在哈佛也永遠(yuǎn)學(xué)不到的東西。

一位歐洲的石油巨商經(jīng)常光顧希爾頓酒店，但每次來(lái)他都選擇最普通的客房住。在酒店吃飯時(shí)，每當(dāng)“消滅”掉一盤主菜，這位富豪還會(huì)用面包把盤中的菜汁擦擦送進(jìn)嘴里，將盤子揩得光可鑒人。事實(shí)上，西方人吃凈盤中餐是正?，F(xiàn)象，不愛(ài)吃的菜可以不要，要了最好吃得干干凈凈。彼此熟悉之后，我不由好奇地問(wèn)他：“您兒子下榻希爾頓時(shí)都會(huì)住總統(tǒng)套房，富甲一方的您為什么還如此節(jié)儉呢？”他幽默地說(shuō)：“因?yàn)樗陌职质莾|萬(wàn)富翁，而我爸爸是農(nóng)民……”

無(wú)獨(dú)有偶，美國(guó)加州的斯汀娜女士是一家化妝品公司老總，身價(jià)幾千萬(wàn)美金，僅私家轎車就擁有3輛。每逢來(lái)紐約度假，她都會(huì)住進(jìn)希爾頓酒店。令人驚訝的是，這位漂亮的美國(guó)富姐并不穿名牌時(shí)裝，路易·威登和夏奈爾似乎離她很遙遠(yuǎn)，她卻最愛(ài)逛跳蚤市場(chǎng)和打折服裝店，遇到超市搞促銷活動(dòng)，斯汀娜買起降價(jià)商品比誰(shuí)都瘋狂。她的觀點(diǎn)是，節(jié)儉就是賺自己的錢，如果連自己的錢都賺不回來(lái)，又怎么有能力去賺別人的錢呢？

如果你認(rèn)為斯汀娜“很小氣”那就錯(cuò)了，她和許多美國(guó)富人一樣，認(rèn)為“在巨富中死去是一種恥辱”。她對(duì)公益事業(yè)懷有極大的熱情，迄今為止已經(jīng)向社會(huì)捐出了1100多萬(wàn)美元，據(jù)說(shuō)這是她全部財(cái)富的1/3。美國(guó)商人就是這樣，他們信奉“節(jié)儉是一種美德”，但絕不會(huì)淪為金錢的奴隸。

在與希爾頓酒店里形形色色的客人打交道的過(guò)程中，我也漸漸變得成熟、練達(dá)起來(lái)，并學(xué)會(huì)了感恩生活。從做“金鑰匙”那一天起，我就把希爾頓先生的一句名言烙在了心底：“不要回頭看，在你回頭的瞬間，就會(huì)有人超過(guò)你?！比缃瘢乙呀?jīng)成為酒店內(nèi)的頂尖“金鑰匙”，工作能力堪稱一流，年薪已提升到了13萬(wàn)美金。

雖然我至今也沒(méi)有大富大貴，但我堅(jiān)信，凡是在希爾頓工作過(guò)的人，無(wú)論結(jié)局如何都是贏家，因?yàn)橼A得了屬于自己的那份經(jīng)歷，特殊的、財(cái)富般的經(jīng)歷。