摘要：客運出租汽車是一個特殊的服務(wù)行業(yè)、特殊的公共資源，其生產(chǎn)流通和消費、經(jīng)營條件、供求狀況等均具有自身的特點?？瓦\出租汽車是城市公共交通的重要組成部分，具有不可替代的特殊地位。客運出租汽車是不可完全放開的市場。實行以企業(yè)為主經(jīng)營，是客運出租汽車行業(yè)特殊性的要求，它有利于客運出租汽車行業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度、增強政府宏觀控制力、建設(shè)優(yōu)秀從業(yè)人員隊伍和推進依法行政。規(guī)范客運出租汽車的經(jīng)營管理，需要政府發(fā)揮主導(dǎo)作用、主管部門加強監(jiān)管力度、企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為、從業(yè)人員提高綜合素質(zhì)，需要創(chuàng)造良好的營運環(huán)境、創(chuàng)建行業(yè)特色文化。

關(guān)鍵詞：經(jīng)營；管理；客運出租汽車；城市

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1004-0544(2006)04-0099-05

城市客運出租汽車以其迅速、便利、安全、舒適、靈活的服務(wù)，成為我國公共交通領(lǐng)域不可替代的重要組成部分，成為廣大國民和八方來客須臾不可或缺的重要交通工具，客運出租汽車行業(yè)也由此而成為與國民生活息息相關(guān)的重要行業(yè)?？瓦\出租汽車行業(yè)的發(fā)展，為改善我國各地的投資環(huán)境、繁榮經(jīng)濟、擴大內(nèi)需、安置就業(yè)人員、維護社會穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。目前，我國有80多萬輛客運出租汽車，年上繳稅費約80多億元，直接從業(yè)人員200多萬人，客運出租汽車行業(yè)已經(jīng)成為關(guān)系國計民生的一個重要行業(yè)。為我國經(jīng)濟社會的發(fā)展做出了重要貢獻。

一、客運出租汽車行業(yè)的定位

(一)客運出租汽車是特殊的服務(wù)行業(yè) 1．客運出租汽車生產(chǎn)流通和消費特殊。服務(wù)產(chǎn)品的范圍有廣義和狹義之分。廣義的服務(wù)產(chǎn)品泛指除一般物質(zhì)產(chǎn)品以外的一切產(chǎn)品。狹義的服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)其活動特點、存在形式、服務(wù)對象，大體上分為加工性服務(wù)、活動性服務(wù)等?？瓦\出租汽車是典型的活動性服務(wù)行業(yè)。這類服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費不分離，生產(chǎn)者的生產(chǎn)過程同時就是消費者的消費過程，其使用價值一般是以活動的形式提供，沒有物質(zhì)載體，只有自己的活動滿足他人的需要?；顒有援a(chǎn)品的這種流通、生產(chǎn)和消費的同一性，使服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)不可能無限制地在許多市場上同時出售自己的產(chǎn)品。這種服務(wù)產(chǎn)品是無形商品，因而無法儲存，如生產(chǎn)過剩，過剩的不是產(chǎn)品，而是閑置的勞動力和服務(wù)資料?？梢娍瓦\出租汽車行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和行業(yè)狀況以及消費者的滿意程度，在其為乘客服務(wù)的過程中就不可更改地定下了，這一特征確定了客運出租汽車行業(yè)需要有別于其他行業(yè)更為嚴格的經(jīng)營管理。對客運出租汽車行業(yè)實施合理的管制手段不僅可以為政府帶來豐厚的稅收，為城市交通發(fā)展以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)融資，而且將直接影響交通服務(wù)消費者交通方式的選擇(如相對低廉的客運出租汽車價格將抑制對家庭轎車的需求)和城市交通的總體運行效率，并能夠改善客運出租汽車司機的地位和勞動保護，還有利于社會的穩(wěn)定。

2．客運出租汽車在城市中不可替代的地位特殊。城市交通承載著前進中的城市，城市建設(shè)中最能體現(xiàn)城市管理與發(fā)展水平之一就是“的士”的形象，“的士”從一個側(cè)面成為一個城市一個地區(qū)的代言人。如果說衣、食、住是人們最基本的生存需要，那么“行”則緊隨其后，國人的這種排列生動地描繪出客運出租汽車行業(yè)在人們生活中以及在各行各業(yè)中的地位?，F(xiàn)在老百姓衣食無憂，住的問題基本解決，剩下的就是“行”?！暗氖俊毙袠I(yè)在建立便利通達的交通事業(yè)和樹立良好的城市形象中有著不可替代的重要地位。因為南來北往的客人首先是通過“的士”司機與這座城市打交道的。禮貌的語言，規(guī)范的舉止，會讓客人對武漢產(chǎn)生良好的第一印象?？瓦\出租汽車與大公交相比，它提供的是門到門、戶到戶、點到點的服務(wù)。它沒有固定站點的約束，大街小巷，城市鄉(xiāng)村，賓館商場，機場碼頭都通達暢行。對臨產(chǎn)孕婦，它是護衛(wèi)天使；對危重病人，它是“120”；對趕考的學(xué)生，它是“特快專遞”；對外地來客，它是熱心的向?qū)?。客運出租汽車行業(yè)作為國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活需要的特殊服務(wù)行業(yè)，是體現(xiàn)一個地區(qū)和城市文明程度的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響著城市的形象和廣大人民群眾的生活。

(二)客運出租汽車是特殊的公共資源

1．客運出租汽車需要特殊的經(jīng)營條件。交通經(jīng)濟學(xué)里有一條非常著名的定律“當斯定律”(Downs Law)。這條定律的內(nèi)容是：“在政府對城市交通不進行有效管制和控制的情況下，新建的道路設(shè)施會誘發(fā)新的交通量，而交通需求總是傾向于超過交通供給”。該定律描述了以下的情況：當人均收入水平達到一定程度并不再成為(相當部分)家庭汽車消費的主要障礙時，必然會出現(xiàn)的一種交通需求和交通基礎(chǔ)設(shè)施供給之間的競賽，而在政府不進行管制的情況下，這種競賽帶來的結(jié)果必然是交通擁擠。

事實上，交通流量一旦超出負荷，出現(xiàn)堵塞，系統(tǒng)內(nèi)的車輛就對其他道路使用者造成時間與金錢的額外支出，這就是汽車使用中出現(xiàn)的所謂“外部性”而造成的社會成本。而為改善堵塞狀況的進一步投資，很難按照造成這種狀況的車主對堵塞的“貢獻”來收取。換言之，路面利用率低的小轎車的部分實際運行成本無形中轉(zhuǎn)嫁給了所有的市民。使用轎車所帶來的外部不經(jīng)濟，不但反映在道路堵塞所造成的社會成本上，也反映在城市廢氣污染的問題上。目前我國一部分人開始進入家庭轎車消費階段，而在我們城市的道路交通基礎(chǔ)設(shè)施有限的情況下，要滿足更廣大人群出行的需要，除公共交通汽車以外，適量發(fā)展客運出租汽車不失為最佳選擇。必須指出，即使同為轎車的客運出租汽車，其路面利用率也要高于私人轎車。從這個意義上看，客運出租汽車在廣義上也是一種特定的公共交通方式。在此情況下，較易獲利的、有限的客運出租汽車經(jīng)營權(quán)顯然成為稀缺的公共資源。

2．客運出租汽車市場供求狀況特殊?？瓦\出租汽車還有一個特殊的地方是對顧客需求的響應(yīng)時間。對客運出租汽車來說，必須在顧客到來后的幾分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。作為公共交通組成部分的客運出租車出門不定時，運行無線路，收工不回廠。由于顧客是隨機到達的，因此要想保持需求和能力的一致，難度是很大的。而且，顧客到達的隨機性在不同的日子里、一日內(nèi)不同的時間段里可能不同。這就使得短時間內(nèi)的需求也有很大的不確定性?？瓦\出租汽車服務(wù)業(yè)提供的是無形的產(chǎn)品，而且不能預(yù)先產(chǎn)出，也無法用庫存來調(diào)節(jié)顧客的隨機性需求。為了達到令乘客滿意的服務(wù)效果，其人員、設(shè)施以及各種物質(zhì)性準備都要在需求到達之前完成，而當實際需求高于這種能力儲備時，服務(wù)質(zhì)量立刻下降(如拒載、態(tài)度生硬等)，這就要求政府加強對客運出租汽車的管理。

3．發(fā)展客運出租汽車符合城市可持續(xù)發(fā)展規(guī)律的要求。經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展是新世紀城市發(fā)展的主旋律，是對一切經(jīng)濟活動的基本要求。一個可持續(xù)發(fā)展的社會，要求城市在發(fā)展的過程中遵循可持續(xù)發(fā)展的規(guī)律，在提高效益、節(jié)約能源、減少廢物的基礎(chǔ)上，注重發(fā)展的繼承性、連續(xù)性、平穩(wěn)性和持久性，在保證發(fā)展的前提下，盡量減小因經(jīng)濟的無序發(fā)展所帶來的副作用。城市交通作為城市的骨架和脈絡(luò)尤其需要遵循可持續(xù)發(fā)展規(guī)律，堅決執(zhí)行國家確定的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，支持城市經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展，滿足居民不斷增長的交通需求。城市經(jīng)濟社會的發(fā)展，需要安全、高效、清潔、經(jīng)濟的城市交通運輸系統(tǒng)；城市居民生活質(zhì)量的提高，需要安全、方便、舒適、快捷、低價的交通服務(wù)，而城市客運出租汽車行業(yè)對此承載著重任。因此。城市客運出租汽車行業(yè)的發(fā)展目標，必須與城市經(jīng)濟社會的發(fā)展目標相協(xié)調(diào)，與城市可持續(xù)發(fā)展目標相一致，與全面建設(shè)小康社會的總體目標相統(tǒng)一。交通堵塞、環(huán)境污染不僅給人們的生活和工作帶來不便，而且大大增加了城市經(jīng)濟發(fā)展的引資成本、建設(shè)成本、時間成本，嚴重影響到城市功能的發(fā)揮和城市的健康發(fā)展。從這個角度看，客運出租汽車也是特殊的公共資源，這一特點也是我們選擇出租車經(jīng)營模式的依據(jù)。

4．客運出租汽車市場是不可完全放開的市場。市場競爭是市場經(jīng)濟中同類經(jīng)濟行為主體為著自身利益的考慮，以增強自己的經(jīng)濟實力，排斥同類經(jīng)濟行為主體的相同行為的表現(xiàn)。市場競爭的內(nèi)在動因在于各個經(jīng)濟行為主體自身的物質(zhì)利益驅(qū)動，以及為喪失自己的物質(zhì)利益被市場中同類經(jīng)濟行為主體所排擠的擔心。競爭是個人、企業(yè)或集團、組織追求自身利益最大化的行為。客運出租汽車市場尚不具備市場決定價格的機制，并且其市場自由進出程度低，進場障礙大而最具不完全競爭市場的特點，是或多或少帶有一定壟斷因素的市場?？瓦\出租汽車市場正因為價格不能自由波動、市場退出機制不健全、道路設(shè)施供給能力和交通壓力的加大以及社會穩(wěn)定、特別是社會誠信度等條件的制約，因而不具備完全放開的條件。短期內(nèi)應(yīng)加強對企業(yè)的監(jiān)管，維護司機的權(quán)益；長期內(nèi)要解決就業(yè)途徑的擴展問題，形成相對均衡的勞動力供求關(guān)系，這樣才能從根本上解決客運出租汽車行業(yè)存在的問題。

二、客運出租汽車經(jīng)營模式選擇

對某一個行業(yè)的管理體制和經(jīng)營模式的選擇是由其行業(yè)的性質(zhì)決定的。如涉及國家安全的行業(yè)，必須采取國有獨資和國家經(jīng)營的方式，一般競爭性行業(yè)則由市場做出選擇。客運出租汽車已經(jīng)成為城市公共交通的重要組成部分，作為特殊的服務(wù)行業(yè)和特殊的公共資源，政府對客運出租汽車行業(yè)的經(jīng)營模式和管理體制的進一步完善，可在充分保障客運出租汽車司機權(quán)益的同時，增加政府財政收入，促進客運出租汽車行業(yè)和城市公共交通的進一步發(fā)展。

目前，我國客運出租汽車運營模式歸納起來有四種：一是公司化管理模式，即經(jīng)營權(quán)、車輛產(chǎn)權(quán)歸企業(yè)所有，企業(yè)實行公司化管理，司機與企業(yè)簽訂勞動合同和承包合同，實行單車承包經(jīng)營；二是掛靠經(jīng)營模式，即客運出租汽車經(jīng)營權(quán)歸企業(yè)所有，名義上企業(yè)也擁有車輛產(chǎn)權(quán)，但實際由司機出資購買車輛，掛靠于企業(yè)，以企業(yè)名義從事經(jīng)營；三是松散型聯(lián)合體管理模式，即經(jīng)營權(quán)和車輛產(chǎn)權(quán)均為個體經(jīng)營者所有，通過政府或協(xié)會的引導(dǎo)，個體經(jīng)營者組成松散聯(lián)合體，對外使用統(tǒng)一的公司名稱和服務(wù)標識，向公司交納少量的管理費，公司為其提供辦理保險、交納稅費等服務(wù)；四是個體經(jīng)營模式，即經(jīng)營權(quán)和車輛產(chǎn)權(quán)均為個體經(jīng)營者所有，個體戶是完全意義上的市場主體。

我們認為，城市客運出租汽車應(yīng)采取公司化經(jīng)營模式，它有利于客運出租汽車行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展，有利于理順政府、企業(yè)、司機與乘客四者的關(guān)系。

(一)城市客運出租汽車實行以企業(yè)為主經(jīng)營，是客運出租汽車行業(yè)特殊性的要求

企業(yè)是國民經(jīng)濟的細胞，任何一個國家或地區(qū)經(jīng)濟素質(zhì)的強弱，在很大程度上取決于企業(yè)的狀況。更重要的是，企業(yè)是生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力的載體，在企業(yè)這種生產(chǎn)方式的組織中，各種生產(chǎn)要素才能展示自己的作用?？瓦\出租汽車經(jīng)營企業(yè)是連接政府管理部門與出租汽車駕駛?cè)藛T的橋梁與紐帶，也是連接行業(yè)協(xié)會與出租車司機的橋梁與紐帶。特別要指出的是客運出租汽車這一特殊服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，與物質(zhì)資料生產(chǎn)不一樣，只能以個人為單位進行，如果不采取企業(yè)這一經(jīng)濟組織形式，顯然不便于管理并影響這一行業(yè)的整體素質(zhì)?；蛟S有人認為，客運出租汽車的經(jīng)營權(quán)應(yīng)全部放給個人，政府可以通過行業(yè)協(xié)會對個體經(jīng)營者進行管理，但是實際上客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)與行業(yè)協(xié)會不是一個層次，它具有行業(yè)協(xié)會取代不了的作用。行業(yè)協(xié)會要很好的發(fā)揮作用也必須通過客運出租車經(jīng)營企業(yè)。最根本的在于：客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)和司機是通過經(jīng)營權(quán)或者說是通過經(jīng)濟關(guān)系聯(lián)系在一起的，他們之間有比較硬的約束力。而行業(yè)協(xié)會是一個自律性、非營利性的社會團體法人組織，它和司機之間一般沒有經(jīng)濟利益關(guān)系，因而不具有約束力?？瓦\出租汽車經(jīng)營企業(yè)與駕駛員之間有依法建立的勞動合同關(guān)系，企業(yè)負有對駕駛員實行全面管理的責(zé)任和義務(wù)。企業(yè)為駕駛員支付工資，繳納養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)等保險金，企業(yè)是客運出租汽車市場的主體，駕駛員是客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)的主人。

(二)城市客運出租汽車實行以企業(yè)為主經(jīng)營，有利于在客運出租汽車行業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度

現(xiàn)代企業(yè)制度是現(xiàn)代生產(chǎn)力對企業(yè)制度的基本要求。通過在客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，進一步規(guī)范客運出租汽車企業(yè)的運營機制，完善法人治理結(jié)構(gòu)，健全各項規(guī)章制度，嚴格用人、財務(wù)和資產(chǎn)的管理，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，規(guī)范市場準入和退出機制，扶優(yōu)限劣、有序競爭，有利于客運出租汽車行業(yè)實行集約化規(guī)?；?jīng)營。有一定經(jīng)濟實力的企業(yè)可以通過市場運作、兼并重組等方式擴大規(guī)模，降低管理成本，提高企業(yè)和司機的收益水平。以企業(yè)為主經(jīng)營還有利于客運出租汽車行業(yè)的科技進步，如推廣使用環(huán)保節(jié)能型車輛，逐步建立、完善先進的指揮調(diào)度和監(jiān)督管理系統(tǒng)等。

(三)城市客運出租汽車實行企業(yè)為主經(jīng)營，有利于增強政府宏觀控制力

城市公共交通中的公共汽車、出租汽車、軌道交通等方式形成立體的多層次的網(wǎng)絡(luò)，它們之間既有相對獨立性又有相互依賴性，是一個不可分割的整體。他們同時受到城市規(guī)模、道路條件、出行方式、經(jīng)濟發(fā)展水平等因素的影響。因此，政府必須對公共交通實行有效的總量控制，以實現(xiàn)資源的合理配置。建立“以企業(yè)為基礎(chǔ)，政府領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)管理部門具體負責(zé)、行業(yè)協(xié)會參與”的管理體系，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一執(zhí)法尺度、統(tǒng)一服務(wù)標準等，不僅是整個公共交通事業(yè)發(fā)展的要求，也是客運出租汽車行業(yè)發(fā)展的要求。必須堅持以統(tǒng)一規(guī)劃為前提，在統(tǒng)一規(guī)劃的同時實施統(tǒng)一管理。武漢市客運出租汽車行業(yè)，應(yīng)以現(xiàn)代化特大中心城市公共交通的有機組成部分定位，應(yīng)與大公交一樣享受路權(quán)優(yōu)先、站點設(shè)置優(yōu)先的政策，做到客運出租汽車與經(jīng)濟社會同步發(fā)展，與各類公共交通方式協(xié)調(diào)發(fā)展。企業(yè)為主經(jīng)營搭建了一個市場引導(dǎo)企業(yè)、企業(yè)有序競爭、政府有效監(jiān)管的平臺，從而為客運出租汽車行業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展提供了可靠的體制保證。

(四)城市客運出租汽車實行企業(yè)為主經(jīng)營，有利于建設(shè)優(yōu)秀的從業(yè)人員隊伍，有序地開展行業(yè)競爭

客運出租汽車業(yè)向社會提供的服務(wù)產(chǎn)品具有公益性、社會性、流動性的本質(zhì)特性，通過客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)做好“品牌”、“規(guī)模”、“管理”等方面工作，可以內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。比如，各企業(yè)可使車身顏色和標志具有本企業(yè)的特點，以利乘客識別，把企業(yè)做成品牌。客運出租汽車企業(yè)之間通過差異化服務(wù)，優(yōu)勝劣汰，扶優(yōu)扶強，創(chuàng)品牌、樹形象，不斷促進客運出租汽車行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。以企業(yè)為單位進行管理，便于加大行業(yè)先進典型的宣傳力度，增強駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭創(chuàng)先進的參與性。通過企業(yè)對從業(yè)人員進行法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)教育，不斷增強駕駛員的文明意識、服務(wù)意識，樹立行業(yè)新風(fēng)。使作為城市窗口行業(yè)的客運出租汽車全體從業(yè)人員能夠規(guī)范營運，為社會大眾提供優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的運送服務(wù)，從而提升城市品位、建立良好的城市外部形象，為本地的經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造良好的投資環(huán)境和發(fā)展環(huán)境。

(五)城市客運出租汽車實行企業(yè)為主經(jīng)營，有利于推進依法行政

以企業(yè)為主實行行業(yè)的集中統(tǒng)一管理，有利于為客運出租汽車行業(yè)提供良好的法制環(huán)境。如凈化客運出租汽車的經(jīng)營環(huán)境、查處違規(guī)經(jīng)營行為，取締非法營運，依法維護客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的合法權(quán)益等。同時，有了客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)，司乘人員發(fā)生矛盾時就有機構(gòu)認真受理和及時處理乘客的投訴，保證客運出租汽車服務(wù)遵紀合格率。同時，通過企業(yè)加強對駕駛員的資格審查并實行信用管理，能夠?qū)Ρ憩F(xiàn)不好的、有劣跡和造成惡劣影響的駕駛員進行淘汰?？瓦\出租汽車經(jīng)營企業(yè)還可以組織人員上路對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤檢查，促進其服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

三、規(guī)范客運出租汽車經(jīng)營管理的思考

要使客運出租汽車行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康有序的發(fā)展，就必須對客運出租汽車行業(yè)進行規(guī)范的管理。

(一)政府的主導(dǎo)作用是客運出租車行業(yè)發(fā)展的根本

客運出租汽車作為特殊的服務(wù)行業(yè)和特殊的公共資源，政府的主導(dǎo)作用是客運出租車行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康有序發(fā)展的根本。

1．政府要對客運出租汽車的發(fā)展做出科學(xué)的決策。堅持客運出租汽車的發(fā)展與城市的經(jīng)濟社會發(fā)展相適應(yīng)，按市場需求對客運出租汽車的總量實行控制。政府要根據(jù)道路路面的遞增量和客運出租汽車的乘載率來確定客運出租汽車的數(shù)量，確立以公交為主的城市交通運輸體系，這樣才能有效地避免嚴重的交通堵塞而導(dǎo)致交通效率低下和客運出租汽車空載率過高的現(xiàn)象發(fā)生，確?？瓦\出租汽車營運市場的穩(wěn)定，提高客運出租汽車行業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

2．政府要建立和完善準入、退出、監(jiān)管機制。客運出租汽車經(jīng)營權(quán)是政府的無形資產(chǎn)，是一種稀缺的公共資源。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，建立科學(xué)有效的客運出租汽車經(jīng)營權(quán)準入、退出機制已經(jīng)迫在眉睫。市場經(jīng)濟條件下，客運出租汽車經(jīng)營權(quán)的有償使用，應(yīng)該有進有出，在總量控制、符合法律程序的前提下，引入市場競爭機制，才有利于促進這個行業(yè)的良性發(fā)展。按照資質(zhì)管理的要求，對不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)條件、不注重經(jīng)營管理、經(jīng)營實力下降、存在嚴重安全隱患，經(jīng)過整改仍然達不到經(jīng)營資質(zhì)要求的企業(yè)，必須收回其經(jīng)營權(quán)；對服務(wù)質(zhì)量低下，嚴重侵害消費者權(quán)益，屢犯不改的駕駛員，要堅決責(zé)令其退出市場。要充分發(fā)揮交通主管部門、客運出租汽車管理處和行業(yè)協(xié)會的作用，加強對客運出租汽車行業(yè)的監(jiān)管，提升行業(yè)的服務(wù)水平。

3．政府要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)造有利于客運出租汽車行業(yè)發(fā)展的條件。要把交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入政府工作目標，設(shè)立專項基金，發(fā)展智能化交通，建設(shè)智能交通系統(tǒng)共享信息平臺，完善智能交通網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)代道路交通管理的效能，建設(shè)通暢的公共交通路網(wǎng)和客運出租汽車服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建設(shè)與社會發(fā)展相適應(yīng)的現(xiàn)代城市交通，滿足國民經(jīng)濟和社會發(fā)展對城市交通的需求，滿足人民群眾出行的需要，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、安全、舒適的服務(wù)。

(二)監(jiān)管到位是提高客運出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要保證

監(jiān)管到位是提高客運出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要保證?？瓦\出租汽車主管部門要堅持“以人為本、全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展”的科學(xué)管理理念，全面履行其管理職責(zé)，進一步加強行業(yè)監(jiān)管力度。

1．依法進行監(jiān)管。客運出租汽車主管部門要按照《行政許可法》所賦予的職責(zé)規(guī)定，嚴格執(zhí)行《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范出租汽車行業(yè)管理有關(guān)問題的通知》(國辦發(fā)[2004]81號)等文件和法規(guī)，建立健全企業(yè)規(guī)章制度和考核機制，對客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員進行質(zhì)量信譽的考核，加大對客運出租汽車行業(yè)依法監(jiān)管的力度。

2．運用現(xiàn)代化管理手段進行監(jiān)管。要樹立現(xiàn)代化的管理思想，運用先進的信息技術(shù)、電子通訊系統(tǒng)、自動控制技術(shù)、計算機技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建設(shè)現(xiàn)代化管理系統(tǒng)，建立快速反應(yīng)體系和暢通信訪渠道，對客運出租汽車行業(yè)進行現(xiàn)代化的管理，將客運出租汽車的空載率控制在最低限度，使客運出租汽車資源能夠得到充分合理的利用，最大限度地發(fā)揮客運出租汽車的重要作用。

3．依靠行業(yè)協(xié)會來加強監(jiān)管?？瓦\出租汽車行業(yè)協(xié)會是聯(lián)系政府、企業(yè)、司機的重要橋梁和紐帶。行業(yè)協(xié)會既要保護客運出租汽車從業(yè)人員的利益，又要維護政府的威信，支持政府的正確決策和科學(xué)管理。要充分發(fā)揮客運出租汽車行業(yè)協(xié)會的溝通作用，及時傳達政府和主管部門的政策精神，及時反饋客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)和駕駛員的意見和建議，加強行業(yè)自律，積極引導(dǎo)企業(yè)和從業(yè)人員規(guī)范行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為是樹立客運出租汽車行業(yè)良好形象的關(guān)鍵

客運出租汽車企業(yè)是市場經(jīng)營的主體，其行為是否規(guī)范，對城市的形象和行業(yè)的經(jīng)濟效益有著直接的和重要的影響。

1．客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)必須合法經(jīng)營。客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)必須認真執(zhí)行政府的有關(guān)規(guī)定，按照現(xiàn)代企業(yè)制度和《公司法》的要求建立健全企業(yè)管理體系和企業(yè)制度，嚴格按照政府主管部門的要求從事經(jīng)營。

2．客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)必須牢固樹立“以乘客為本”的經(jīng)營理念。堅持“我在乘客當中，乘客在我心中”的觀念，把關(guān)心乘客，急乘客所急，解決乘客之需當作企業(yè)的首要工作目標來抓。制訂并嚴格執(zhí)行為乘客服務(wù)的標準，用干凈整潔的車容車貌、文明優(yōu)雅的言行舉止為乘客提供空間移動和精神愉悅的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3．客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)必須保證駕駛員的合法權(quán)益。與駕駛員簽訂的勞動合同應(yīng)符合我國《勞動法》的有關(guān)規(guī)定，注重企業(yè)與駕駛員之間的利益均衡，既要講求企業(yè)的收益，又要保證駕駛員所付出的辛勤勞動得到相應(yīng)的報酬。同時，企業(yè)要為駕駛員繳納“養(yǎng)老保險金”、“醫(yī)療保險金”和“失業(yè)保證金”，賦予駕駛員知情權(quán)、建議權(quán)和決策權(quán)，充分調(diào)動駕駛員議事、決策、參與企業(yè)管理的積極性，還應(yīng)有計劃地安排駕駛員參加提高政治素質(zhì)、文化素質(zhì)和專業(yè)技能素質(zhì)的培訓(xùn)。

(四)打造高素質(zhì)行業(yè)隊伍是客運出租汽車行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

行業(yè)人員良好的整體素質(zhì)是客運出租汽車行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。提高行業(yè)人員的整體素質(zhì)的重要途徑是強化學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

1．要創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的行業(yè)?！靶纬扇駥W(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會，促進人的全面發(fā)展”是黨的十六大提出的全面建設(shè)小康社會的重要目標。當今時代，是要求人們終身學(xué)習(xí)的時代。要在客運出租汽車行業(yè)形成人人學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚，在學(xué)習(xí)中提高行業(yè)管理干部的依法行政能力，提高經(jīng)營企業(yè)管理人員的管理水平，提高駕駛員的綜合素質(zhì)，為創(chuàng)建一流的行業(yè)奠定扎實的基礎(chǔ)。

2．要建立健全培訓(xùn)制度。制度是落實學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作目標的基本保證。要按照客運出租汽車行業(yè)管理和不同層次人員的能力水平和技術(shù)要求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)制度，規(guī)定必須達到的學(xué)歷水平和必須具備的技能知識，規(guī)定必須掌握的國家及地方的法律法規(guī)知識，把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為重要的考核指標，與使用、評優(yōu)等結(jié)合起來，以保證培訓(xùn)任務(wù)的落實，達到提高行業(yè)人員整體素質(zhì)的工作目標。

3．要采取靈活多樣的學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式。根據(jù)客運出租汽車行業(yè)的特殊性質(zhì)，可以采用輪流集中培訓(xùn)，也可以采用文化進車廂等方式進行分散培訓(xùn)。如利用電臺、電視臺播放培訓(xùn)內(nèi)容和有關(guān)知識，利用計算機網(wǎng)絡(luò)建立學(xué)習(xí)網(wǎng)頁，創(chuàng)辦行業(yè)的報刊雜志分發(fā)給培訓(xùn)對象，還可以采取外出學(xué)習(xí)考察的方式學(xué)習(xí)借鑒和提高。

(五)創(chuàng)造良好的營運環(huán)境是客運出租汽車行業(yè)發(fā)展的基本條件

“各種事物和現(xiàn)象是相互依存和相互制約的，一切都處在聯(lián)系和相互作用中”是馬克思主義辯證法的重要論斷。要使客運出租汽車行業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定健康有序地發(fā)展，還必須具有良好的營運環(huán)境。良好的營運環(huán)境是客運出租汽車行業(yè)發(fā)展的基本條件。

1．完善相關(guān)職能部門議事協(xié)調(diào)制度。根據(jù)國務(wù)院辦公廳和湖北省人民政府辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范客運出租汽車行業(yè)管理的文件精神，各城市人民政府要建立市長負責(zé)制，協(xié)調(diào)與客運出租汽車行業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)的眾多職能部門，相互支持、相互配合、加強協(xié)作，促進資源的高效調(diào)配和使用，實現(xiàn)資源共享，為促進客運出租汽車行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

2．改善客運出租汽車營運的道路條件。交通管理等部門要根據(jù)客運出租汽車營運的特點，在禁止?？康穆范螢榭瓦\出租汽車合理設(shè)置臨時?？奎c，為方便乘客上下車放寬變道行車的限制。

3．增加客運出租汽車的營運站點。要合理建設(shè)“的士”營運站點，滿足城市客運出租汽車行業(yè)發(fā)展的需要，為乘客提供電話叫車服務(wù)創(chuàng)造條件。同時也能有效地節(jié)約能源、減少城市污染和道路堵塞，降低營運成本。

4．嚴厲打擊非法營運。非法營運對客運出租汽車市場帶來了極大的沖擊，嚴重擾亂了市場秩序。根據(jù)國辦發(fā)[2004]81號文件精神，要把打擊非法營運作為整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的重要工作，開展專項整治行動，加大打擊力度。

5．增進社會對客運出租汽車行業(yè)的了解?！暗氖俊狈?wù)社會，社會要關(guān)愛“的士”。要通過新聞媒體和開展系列活動等方式，進一步加大對客運出租汽車行業(yè)的宣傳，增進社會對客運出租汽車行業(yè)為城市經(jīng)濟社會發(fā)展所做貢獻的了解，增進市民對“的士”司機辛勤工作情況的了解，建立行業(yè)與社會與乘客溝通的平臺，讓社會各界都能關(guān)注和支持行業(yè)的發(fā)展，對“的士”司機予以理解和關(guān)愛，為“的士”司機的營運創(chuàng)造良好條件。

(六)創(chuàng)建行業(yè)文化是客運出租汽車行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力

行業(yè)文化是具有行業(yè)特點的、為業(yè)內(nèi)人士共同認可并遵守的道德規(guī)范、行為方式、價值取向等，行業(yè)文化外在的表現(xiàn)是一個行業(yè)的形象和信譽。行業(yè)文化的重要性在于能夠充分發(fā)掘業(yè)內(nèi)人員的智力資源和主觀能動性，行業(yè)文化是凝聚行業(yè)人員的精神力量。

管理的關(guān)鍵在文化，一流的行業(yè)靠文化。眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗告訴我們：文化管理是企業(yè)管理的最高境界。創(chuàng)建具有城市特色的客運出租汽車行業(yè)文化，用文化增強行業(yè)的凝聚力、向心力，是構(gòu)建和諧行業(yè)，使行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的最佳選擇。

1．要樹立正確的行業(yè)價值觀。價值觀是行業(yè)文化的核心，是指導(dǎo)行業(yè)行為的內(nèi)在精神和準則。“為人民群眾的出行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為城市經(jīng)濟社會的發(fā)展做出更大貢獻”既是客運出租汽車行業(yè)的工作目標，也是客運出租汽車行業(yè)的價值取向。要加強行業(yè)的思想道德建設(shè)，倡導(dǎo)馬克思主義道德觀，弘揚中華民族精神，正確處理個人利益和社會公共利益的關(guān)系，誠信做人，熱情對待乘客，在不損害他人利益的同時，追求不惜犧牲自己而維護他人利益的崇高思想境界。

2．要樹立良好的行業(yè)品牌形象。開展文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客運出租汽車這個窗口行業(yè)永恒的主題，也是客運出租汽車行業(yè)發(fā)展的方向和動力。開展樹品牌形象活動，評選星級企業(yè)和星級駕駛員，樹立行業(yè)先進企業(yè)和優(yōu)秀駕駛員的典型，加大對先進模范典型的宣傳力度，起到積極的正面引導(dǎo)作用，從而帶動整個行業(yè)隊伍素質(zhì)的提高，促使業(yè)內(nèi)的每一個人員都成為城市窗口的文明使者，成為城市一道美麗的流動風(fēng)景線，展示武漢客運出租汽車行業(yè)的良好風(fēng)貌。

3．要舉辦有行業(yè)特色的文化活動。開展豐富多彩的行業(yè)文化活動是凝聚行業(yè)隊伍、陶冶業(yè)內(nèi)人員文化情操、提供客運出租汽車行業(yè)與社會各界交流機會的有效途徑。如：舉辦行業(yè)基本禮儀知識和服務(wù)用語競賽活動，以提高行業(yè)服務(wù)的規(guī)范水平；舉辦“的士”獻愛心活動，以提高行業(yè)的社會責(zé)任感；舉辦“的哥的姐”侃市情市貌的活動，以增進駕駛員對自己所在城市的歷史和現(xiàn)狀的了解，借營運機會加大對城市的宣傳力度；舉辦“的士”文藝聯(lián)歡會、體育競賽等活動，以讓業(yè)內(nèi)人員具有充分展示自己才華的機會，提高其榮譽感和自豪感，更好地服務(wù)社會，服務(wù)群眾。

責(zé)任編輯 柏振忠

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。