當(dāng)廣大新老移民來(lái)到加拿大，在全新的環(huán)境中必然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。在平時(shí)的生活中，也會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，對(duì)于各類(lèi)服務(wù)也可能有各種不滿(mǎn)。這時(shí)候，我們有兩種選擇，一是忍氣吞聲，聳聳肩膀算了，另一種是站出來(lái)合理合法地維護(hù)自己的利益。

加拿大是一個(gè)成熟的法制社會(huì)，對(duì)于廣大奉公守法的居民來(lái)說(shuō)，出了問(wèn)題當(dāng)然注意處理的方式方法，比如被沒(méi)收了月票，就不能去推搡TTC司機(jī)，那叫小事化大事，成了刑事罪。在加拿大出現(xiàn)了這些小麻煩，我們最常用的手段就是投訴Complain?？尚聠?wèn)題又來(lái)了，我曾經(jīng)聽(tīng)很多朋友說(shuō)起過(guò)投訴的經(jīng)歷，費(fèi)了半天勁，最后成了各部門(mén)間的皮球被踢來(lái)踢去，除了再添一肚子氣外，什么問(wèn)題都沒(méi)有解決，最終不了了之。

這時(shí)候我會(huì)問(wèn)我的朋友們：“你是一個(gè)好的投訴者嗎？”“什么？投訴者還有好壞？”我往往得到這樣的回答。其實(shí)，投訴者水平的高低直接影響到投訴的結(jié)果。所以，如何成為一個(gè)高水平的投訴者，就是今天的討論的題目。

你是一個(gè)高水平的投訴者嗎？

在正式討論之前，讓我們先來(lái)看幾個(gè)小題目，測(cè)驗(yàn)一下你的投訴水平：

01、黎叔從家具連鎖店買(mǎi)來(lái)一個(gè)新的長(zhǎng)椅。當(dāng)它運(yùn)到你家的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)椅靠背的顏色與其余部分明顯不同。黎叔很生氣。黎叔應(yīng)該怎么做？

A、黎叔打了公司1-800電話，并對(duì)第一個(gè)接電話的人大吼:“ 黎叔很生氣，后果很?chē)?yán)重?！?/p>

B、黎叔寫(xiě)一封要求更換一個(gè)新長(zhǎng)椅的信給家具連鎖店總部。

C、黎叔仰天長(zhǎng)嘆:“我本將心向明月，奈何明月照溝渠。人家大公司，是斗不贏的?！?/p>

02、今天是你朋友的生日，而且你還沒(méi)有買(mǎi)一個(gè)禮物給她。于是在周末擁擠的MALL里，你走進(jìn)一家書(shū)店，想買(mǎi)本書(shū)當(dāng)禮物。在書(shū)店里，你想尋找店員來(lái)幫你選書(shū)，在一通亂之后，你終于找到了一個(gè)跪在書(shū)架前滿(mǎn)身汗水的店員，你然后會(huì)怎樣做？

A、用你最嚴(yán)厲的聲音提出要求，讓他盡快幫你找最好的暢銷(xiāo)書(shū)，并給你最好的折扣以彌補(bǔ)你為在店內(nèi)尋找店員所花費(fèi)的幾個(gè)小時(shí)。

B、問(wèn)店員，請(qǐng)他向你推薦一本書(shū)。并要求他帶你去見(jiàn)書(shū)店經(jīng)理，告訴她你認(rèn)為書(shū)店需要有更多職員。

C、不堪買(mǎi)書(shū)煩擾。你狂怒地沖出書(shū)店。

03、你和一位朋友在一家餐館吃飯，你了解侍者忘記了你朋友要的沙拉?，F(xiàn)在你們兩個(gè)正在吃你的主菜。你會(huì)怎么做？

A、你站起來(lái)對(duì)侍者大喊大叫地訴苦，抱怨餐館服務(wù)是多么地可怕，并讓在餐館中其他人能聽(tīng)到。

B、忍下一口氣，勉強(qiáng)吃完。你和你的朋友發(fā)誓從此再也不去那里。

C、吃完桌上現(xiàn)有的東西，在你拿到帳單之前，平靜地告知侍者沙拉沒(méi)有上，并詢(xún)問(wèn)餐館能否做點(diǎn)什么來(lái)補(bǔ)償。

04、你本月的移動(dòng)電話帳單上有一堆到夏威夷的收費(fèi)電話，而你確定你沒(méi)有打那些電話。而且這種錯(cuò)誤已經(jīng)是第三次發(fā)生在你的帳單上。你決定向你的移動(dòng)電話公司客戶(hù)熱線投訴，在一段等待后，電話接通了，一個(gè)叫辛迪的服務(wù)生接的電話，接下來(lái)你怎樣做？

A、問(wèn)她要全名和CASE NUMBER，然后向她解釋你的問(wèn)題。

B、向辛迪大吐苦水，要求她送一個(gè)新的移動(dòng)電話給你并告訴她你不會(huì)付本月電話單。

C、溫和地告訴辛迪，你的電話持續(xù)呼叫夏威夷。你真的感到難過(guò)，但是你的電話一定有問(wèn)題。

05、你仍然在和辛迪通話。你已經(jīng)解釋了你的問(wèn)題給她，但她似乎有點(diǎn)心不在焉，突然她說(shuō)她必須“HOLD”你的電話。你會(huì)怎么做:

A、告訴她:“You can hold yourself.”，然后摔電話。

B、告訴她:“OK”，然后耐下性子再聽(tīng)一段音樂(lè)。

C、告訴辛迪:“absolutely do not put me on hold”，告訴她你需要她現(xiàn)在就解決你的問(wèn)題， 而且如果她不能解決的話，請(qǐng)轉(zhuǎn)給她的Supervisor。

測(cè)試題答案

01：B

A、首先，打電話不是投訴的最好選項(xiàng)(沒(méi)有書(shū)面證據(jù))，第二，咆哮并不能將電話線另一端的人怎么樣，通常他們總是掛斷電話。

B、這是你最好的選項(xiàng)。做點(diǎn)研究，整合你的想法， 然后把要求清楚地寫(xiě)在紙上，同時(shí)，保存你與公司所有來(lái)信信件。

C、這時(shí)你要做的第一件事就是投訴。如果你不投訴，不僅僅傷害你自己一個(gè)人， 你也沒(méi)有讓公司聽(tīng)到要求改進(jìn)服務(wù)呼聲。

02：B

A、你不會(huì)得到什么幫助，除非你運(yùn)氣好，偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有耐心的店員。你頂多只能得到一些有幫助的忠告，但是更多的時(shí)候你將會(huì)繼續(xù)在書(shū)店里空轉(zhuǎn)。

B、這或許是你最好選擇。找不到店員的事實(shí)說(shuō)明他工作過(guò)度，而且書(shū)店人手不足的，告訴他的經(jīng)理關(guān)于你的問(wèn)題可能帶來(lái)一些改進(jìn)。

C、這時(shí)你要做的第一件事就是投訴。如果你不投訴，不僅僅傷害你自己一個(gè)人， 你也沒(méi)有讓公司聽(tīng)到要求改進(jìn)服務(wù)呼聲。

03：C

A、你應(yīng)該對(duì)餐廳的投訴非常小心，因?yàn)闆](méi)有人知道你的食物在廚房和你的餐桌之間會(huì)發(fā)生什么。

B、這時(shí)你要做的第一件事就是投訴。如果你不投訴，不僅僅傷害你自己一個(gè)人， 你也沒(méi)有讓公司聽(tīng)到要求改進(jìn)服務(wù)呼聲。

C、正確！除非你仍然好餓，或沙拉是你進(jìn)餐的一個(gè)必需的部份。

4：A

A、相當(dāng)正確。在投訴的時(shí)候總是先要確定關(guān)于你投訴過(guò)程的盡可能多的細(xì)節(jié)，包括和你說(shuō)話的人的名字和日期，CASE NUMBER等等，當(dāng)你決定進(jìn)一步投訴時(shí)，你會(huì)有精確的依據(jù)。

B、錯(cuò)誤，你應(yīng)該清楚地進(jìn)行投訴。任何咆哮和發(fā)誓，以及不合理的要求都是不能達(dá)到目的的。你應(yīng)該清楚你投訴的細(xì)節(jié)和你的要求

C、錯(cuò)誤。如果你含糊不清的或不能肯定有關(guān)你的問(wèn)題，辛迪會(huì)認(rèn)為你在浪費(fèi)她的時(shí)間，而她需要處理盡可能許多的電話，她將不會(huì)給你機(jī)會(huì)去拿回的你東西。

05：C

A、錯(cuò)誤。摔電話不會(huì)解決你的問(wèn)題，應(yīng)該繼續(xù)投訴達(dá)成目的。

B、錯(cuò)誤，永遠(yuǎn)不要同意被HOLD，除非對(duì)方有明確的行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足你的要求，比如為你的要求請(qǐng)示經(jīng)理。

C、正確。你應(yīng)該控制談話。你是作為公司的客戶(hù)進(jìn)行投訴，你想要解決你的問(wèn)題，而且被HOLD意味著將不解決那個(gè)問(wèn)題。

準(zhǔn)備投訴

對(duì)于廣大華人移民來(lái)說(shuō)，首先要克服對(duì)投訴的心理障礙，很多朋友認(rèn)為自己英語(yǔ)不夠好，怕說(shuō)不清楚，怕惹人笑話。其實(shí)，現(xiàn)在多倫多很多大型服務(wù)性行業(yè)都有華語(yǔ)熱線，盡可以用自己的母語(yǔ)進(jìn)行投訴，從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，華語(yǔ)的投訴增多也會(huì)增加對(duì)華客服人員的需求，創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會(huì)，于己于人都是有益無(wú)害的。退一步講，即使沒(méi)有華語(yǔ)熱線，那就權(quán)當(dāng)練英語(yǔ)罷，想好了慢慢講，客戶(hù)服務(wù)人員的第一要素就是弄懂投訴人的要求，首先相信他們會(huì)有耐心弄懂你的要求的。從根本上來(lái)說(shuō)華語(yǔ)熱線也是廣大華人長(zhǎng)期投訴打電話打出來(lái)的！最關(guān)鍵的一條是，如果你不進(jìn)行投訴，就不會(huì)有人來(lái)為你解決問(wèn)題，最終吃虧的還是你自己！

其次，在投訴之前，你一定確立一個(gè)合理的目標(biāo)。要確立一個(gè)合理的目標(biāo)，不要定得太高。很多華人朋友信奉“漫天要價(jià)，就地還錢(qián)”的討價(jià)還價(jià)。其實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員不是SALES，他只能按照公司的條例來(lái)處理投訴，其靈活性是有限的，如果開(kāi)價(jià)不合理，就會(huì)讓其反感，認(rèn)為是來(lái)電是無(wú)理取鬧，最終造成問(wèn)題無(wú)法解決，矛盾擴(kuò)大化。

第三，在第一時(shí)間投訴。投訴就像一場(chǎng)戰(zhàn)斗，準(zhǔn)備要慢，動(dòng)手要快。很多服務(wù)是有周期的，過(guò)了時(shí)間很多問(wèn)題就會(huì)變得復(fù)雜起來(lái)。而且隨著時(shí)間的推移人們記憶會(huì)變得模糊，事件的描述也會(huì)變得不再清晰，有關(guān)證人和證據(jù)可能也會(huì)找不到了。所以當(dāng)受到不公正對(duì)待時(shí)，應(yīng)該在第一時(shí)間記錄下有關(guān)情況，并立即進(jìn)行投訴。

最后，請(qǐng)了解你曾經(jīng)簽署的相關(guān)合同，了解有關(guān)條例，準(zhǔn)備好相關(guān)的文件。很多華人朋友對(duì)于英文的合同從來(lái)不細(xì)看，甚至于買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)房、買(mǎi)保險(xiǎn)這樣的大事，都是只聽(tīng)SALES或AGENT的講解就簽字，這是極要不得的。當(dāng)你簽署一個(gè)合同以后，法律都認(rèn)為你是理解了合同中所有有關(guān)的條款，一但產(chǎn)生沖突，將可能使投訴者處于極其不利的地位。當(dāng)然你可以回過(guò)頭來(lái)指責(zé)SALS或AGENT在MISLEADING你，不過(guò)那就不是投訴，而是要上法庭的了。

好了，現(xiàn)在所有的文件就在手邊，你心中有了明確的目標(biāo)，一切就緒，萬(wàn)事俱備，你已經(jīng)準(zhǔn)備好為自己討回公道了。當(dāng)你信心十足地拿起電話或拿起筆的時(shí)候，你應(yīng)該怎么做呢？

投訴并不是一件容易的事情

在加拿大投訴不容易的一個(gè)最重要原因是，在加拿大的傳統(tǒng)企業(yè)文化中，與客戶(hù)的關(guān)系不占有重要位置。幾年前的一項(xiàng)調(diào)查就表明，加拿大企業(yè)只有15%的管理者認(rèn)為應(yīng)該把客戶(hù)關(guān)系管理放在優(yōu)先考慮的范疇，相反地，他們認(rèn)為應(yīng)該把工作重心集中在吸引新客戶(hù)、提高生產(chǎn)力、減少費(fèi)用和開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)上。我相信這項(xiàng)調(diào)查結(jié)論跟大多數(shù)國(guó)人在投訴時(shí)的感受是一致的。

我們就是生活在這樣一個(gè)國(guó)家里，可愛(ài)的加拿大消費(fèi)者們已經(jīng)把公司們給慣壞了?，F(xiàn)在作為花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的我們，還必須學(xué)會(huì)有關(guān)技巧來(lái)為我們花出去的錢(qián)而斗爭(zhēng)。

用什么方法去投訴

在這里進(jìn)行投訴，主要有兩種方法：寫(xiě)信和打電話。兩種方法各有利弊。

打電話是最常見(jiàn)和快捷的一種投訴方法，但是絕不是最有效的一種。因?yàn)殡娫捔硪欢说姆?wù)人員有掛斷電話的權(quán)利，也可以不留記錄，不給你CASENUMBER。你又能怎么辦呢，重新打電話，再忍受一遍似乎漫無(wú)盡頭的等待音樂(lè)？

寫(xiě)信是一種更有效的投訴方法，特別是在今天，如果有問(wèn)題需要投訴的話，寫(xiě)一封E-MAIL是一個(gè)卓有成效的方法。因?yàn)?，首先，?xiě)信的過(guò)程也是一個(gè)心情平復(fù)的過(guò)程，當(dāng)你展開(kāi)描述的時(shí)候，你的煩躁和惱怒可心平靜下來(lái)，你的描述可以比在電話里完整和準(zhǔn)確。其次，絕大多數(shù)人在拿起電話的時(shí)候，并沒(méi)有想好自己最終要什么，而在書(shū)寫(xiě)過(guò)程中，要求會(huì)逐步明確起來(lái)，這對(duì)于投訴成功是很重要的。最后，最重要的一點(diǎn)是每一封信都會(huì)有記錄，服務(wù)人員的回答都準(zhǔn)確完整地儲(chǔ)存在你的計(jì)算機(jī)里，隨時(shí)供你翻檢。

寫(xiě)信的惟一缺陷是時(shí)效性差一點(diǎn)，遠(yuǎn)不如電話來(lái)得快捷。所以，究竟采用哪一種投訴方法要根據(jù)投訴的內(nèi)容來(lái)決定。

投訴的過(guò)程一般分為兩種：一種是從最低層開(kāi)始，如果不能幫助你，就找他的更高一層，直到能夠做決定的人。另一種是從最高層開(kāi)始，寫(xiě)信給你能找得到的所有公司高層人員：CEO、COO、VP等等。這些信應(yīng)該基本不會(huì)交到他們本人手中就直接由其秘書(shū)轉(zhuǎn)往有關(guān)部門(mén)。但是這些信件因?yàn)閬?lái)自大人物的郵箱而會(huì)受到更多的重視，通常，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在給回信的同時(shí)，還要CC給轉(zhuǎn)來(lái)的辦公室，因此處理得格外迅速。本魚(yú)的幾次大的投訴均是采用這一方法，效果非常好。有一次運(yùn)氣特別好，一位VP對(duì)本魚(yú)的投訴信做了幾個(gè)詞的批示，最終的處理結(jié)果，本魚(yú)現(xiàn)在想來(lái)，也想喊一聲：“哈利路亞?！?/p>

對(duì)投訴時(shí)的幾點(diǎn)建議

01、要執(zhí)著

對(duì)你的投訴不要放棄。在投訴過(guò)程中，你可能會(huì)感到失望，但在這時(shí)你應(yīng)該堅(jiān)持，也許就在你基本上感到絕望的時(shí)候，一位經(jīng)理對(duì)你說(shuō)：“非常對(duì)不起，我們將會(huì)給你退款，外加……沒(méi)有問(wèn)題。”所以，一定要堅(jiān)持到底。

02、不要叫罵

國(guó)內(nèi)有句名言叫“他人氣我我不氣”。當(dāng)你得到服務(wù)并不能讓你滿(mǎn)意時(shí)，你可以寫(xiě)信或打電話進(jìn)行投訴。但是，這時(shí)請(qǐng)你千萬(wàn)不要發(fā)怒。設(shè)身處地地為另一端的客服人員著想，他們并沒(méi)有得罪你，也不是服務(wù)不滿(mǎn)意的原因，相反地，你還要通過(guò)他們來(lái)討回公道。所以，在堅(jiān)定立場(chǎng)的同時(shí)，請(qǐng)不要對(duì)這些人發(fā)怒。

你發(fā)怒的結(jié)果只能是讓對(duì)方認(rèn)為你是一個(gè)無(wú)理取鬧者，打心眼兒里討厭你，甚至對(duì)你置之不理。所以發(fā)怒和叫罵對(duì)于投訴來(lái)說(shuō)是給自己制造障礙。

03、要有效地防止談話中的陷阱

當(dāng)你打電話的時(shí)候，一定要由你，而不由對(duì)方來(lái)控制談話的內(nèi)容和節(jié)奏。

在本魚(yú)打電話的時(shí)候，通常會(huì)遇到兩種陷阱。一種是你說(shuō)了一半的時(shí)候，電話那一端表示她要HOLD這個(gè)電話，理由是有另一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，你的問(wèn)題需要他不能決定等等。這其實(shí)是他們常用的一個(gè)招數(shù)，就是把你的電話HOLD住，再也不理你，直到你自己放棄為止。所以，堅(jiān)決不能讓他們?cè)谥v了一半的時(shí)候HOLD你的電話。如果他說(shuō)有新電話進(jìn)來(lái)，你就跟他說(shuō)，你是按順序等待的，他沒(méi)有權(quán)力在沒(méi)處理完你的問(wèn)題之前處理新進(jìn)來(lái)的電話。如果他說(shuō)他要和上司商量的話，你就告訴他你要直接跟他的上司談。

另一種陷阱，是口頭上的同情，不斷地說(shuō)，“那確實(shí)是不對(duì)的?！薄八麄兇_實(shí)不應(yīng)該這么做?！薄拔抑滥銥槭裁催@么生氣了”等等。這時(shí)，他們是在逐步消除你心中的怨氣，最后心情舒暢地放下電話，忘記了自己最初的要求。這時(shí)，你頭腦一定要清醒，直接地說(shuō)：“謝謝你的同情，既然，你了解了問(wèn)題，你看你能不能給我……”

04、直接說(shuō)出你的要求

很多人，不能在電話里直接提出自己的要求，而是想讓對(duì)方自己想明白。這其實(shí)會(huì)帶來(lái)問(wèn)題，要是對(duì)方誤解了，或者對(duì)方存心揣著明白裝糊涂，你又該怎么辦？所以，在寫(xiě)信和講電話的時(shí)候，一定要直接提出你的要求，這些可以使問(wèn)題簡(jiǎn)化為對(duì)方只需要回答你一個(gè)“YES”或“NO”的話，你的要求也就容易達(dá)到了。

05、記錄每件事物

在你投訴的時(shí)候，詳細(xì)筆記和保存你與公司的每一件事情是非常重要的，包括你和他們每次談話的時(shí)間、對(duì)象（要他們的全名!）、CASE NUMBER等等。當(dāng)你再次進(jìn)行投訴的時(shí)候，你就直接把這些告訴和你談話的人，一是便于雙方進(jìn)入情況，同時(shí)顯示你對(duì)這事情很認(rèn)真，讓對(duì)方警覺(jué)起來(lái)，不能隨便敷衍你。

06、 一定要說(shuō)的一句話

當(dāng)你投訴的時(shí)候，只要有可能，一定要告訴對(duì)方，你對(duì)于這家公司是多么地失望，而且你會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴所有認(rèn)識(shí)的人。據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)購(gòu)物者不喜歡一間商店的時(shí)候，他們告訴五個(gè)家庭成員和朋友，而超過(guò)一半的加拿大人甚至不會(huì)進(jìn)入這間商店，如果他們已經(jīng)聽(tīng)到關(guān)于它的負(fù)面新聞。所以，這一點(diǎn)正擊中了加拿大商家的要害，促使他們更重視你的投訴。

07、僅有賠償是不夠的

我們花費(fèi)精力和時(shí)間來(lái)為我們受到的待遇進(jìn)行投訴，這不僅是為了我們自己，也是幫助商家改進(jìn)服務(wù)。所以，對(duì)投訴空洞的道歉是毫無(wú)意義的。而你的要求也不應(yīng)僅僅局限在賠償你的損失。因?yàn)樵谕对V過(guò)程中我們付出了時(shí)間和精力，我們完全應(yīng)該得到回報(bào)。