如何鑒定一個銷售人員的全腦平衡的水平呢?通過項目組5年中對100位頂尖銷售顧問的追蹤研究和所取得的成果，項目組精心開發(fā)了一套測試銷售人員全腦平衡水平的技術手段，我們首先將開發(fā)出來的平衡測試技術應用到了汽車領域的銷售人員身上。

中國汽車行業(yè)的銷售人員最迫切需要7個技能的平衡。這7個技能是應對客戶購車中需要的全腦平衡的關鍵組件，分別是：

1．行業(yè)知識：對客戶所在行業(yè)在使用汽車上的廣泛的知識(左腦能力)。

2．客戶利益：擁有對客戶使用汽車如何獲得利益的廣泛了解和認知(左腦能力)。

3．顧問形象確立被客戶感覺為汽車消費顧問的形象(左腦能力)。

4．行業(yè)權威：在汽車領域是否具有足夠的知識、是否獲得過汽車行業(yè)的某種稱號，以及所獲承認等(中性，取決于銷售人員的發(fā)揮、客戶的狀態(tài)，以及現(xiàn)實的銷售處境)。

5．溝通技能：經(jīng)常贊揚客戶的觀點和看法，尤其是客戶對汽車的任何評價和觀點，從而建立良好的溝通關系(右腦能力)。

6．客戶關系：與客戶周圍的人有廣泛、密切的關系(右腦能力)。

7．壓力推銷：強有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強有力的語言的能力(右腦能力)。

這7個技能水平可以通過21個題目的問卷測試檢測。得到的7個數(shù)值反映的是銷售人員在試圖影響目標客戶時7種能力運用的水平。其中行業(yè)知識、客戶利益、顧問形象和行業(yè)權威都是可以贏得客戶信任的技能，溝通技能、客戶關系、壓力推銷是快速銷售的技能。這7個技能都能掌握且運用自如需要對銷售經(jīng)驗不斷總結、不斷提升、不斷反復應用到銷售實踐中。以下是7個技能全腦平衡的一個測試方法。

請按照指示認真做表1中的21道題：

1．每道題目中都有兩個英文字母，請分別給這兩個英文字母一個分數(shù)(0～3分)，兩個字母所得的分數(shù)之和必須是3分。

2．所給的分數(shù)只能是整數(shù)。

3．請盡量按照真實的情況給分。

將每題得到的相應分數(shù)填寫到表2的表格中。計算每一列的總分，將一列的總分寫到最后一行，并把所得分數(shù)圈在表3相對應的數(shù)字上，之后將所得的圓圈用直線連接起來。

下面，我們分別對7個銷售技能逐一介紹。

行業(yè)知識：

理性能力，左腦實力

行業(yè)知識指的是銷售人員對客戶所在行業(yè)在使用汽車上的了解。例如，面對的潛在客戶是一個禮品制造商，而且將經(jīng)常用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對汽車的要求將集中在儲藏空間、駕駛時的平順等?？蛻魜碜愿餍懈鳂I(yè)，如何做到對不同行業(yè)用車的了解呢?其實，這個技能基于你對要銷售的汽車的了解。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會用到汽車空間懸掛西服而不會導致皺褶，許多對客戶用車習慣的了解都是從注意觀察開始的。

行業(yè)知識不僅表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)的關注上。當你了解到客戶是從事教育行業(yè)的時候，你也許可以表現(xiàn)得好奇地問：聽說，現(xiàn)在的孩子越來越不好教育了?其實不過是一句問話，對客戶來說，這是一種獲得認同的好方法。當客戶開始介紹他的行業(yè)特點的時候，你已經(jīng)贏得了他的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中這樣的例子非常多，銷售中有效提問的技巧就是從這個技能派生而來的。

客戶利益：

理性能力，左腦實力

向潛在客戶介紹產(chǎn)品有3種表達方法：產(chǎn)品的特征表達法、優(yōu)點表達法和利益表達法。在特征、優(yōu)點以及利益的陳述中，只有利益的陳述是需要雙向溝通建立的。

利益的陳述要求：產(chǎn)品的某個特征以及優(yōu)點是如何滿足客戶表達出來的需求的。首先，需要確認你理解的客戶對汽車的需求；然后，有針對性地介紹汽車的各個方面。如果客戶有跑長途的需要，那么你不僅要有針對性地介紹發(fā)動機的省油特征，還要介紹座位的舒適性、方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺等。

確保客戶采購的汽車可以為他帶來需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個有效方法。如果沒有從客戶利益角度出發(fā)的產(chǎn)品陳述，客戶仍然會躲在自己的防護墻后面與你交流和溝通，這樣是無法延續(xù)應該繼續(xù)下去的銷售溝通的。

顧問形象：

理性能力，左腦實力

顧問形象意味著不僅對客戶的行業(yè)有所關注和關心，而且理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來介紹汽車?！叭绻鸟{齡不長，我建議您安裝倒車雷達，雖然又是一筆費用的開始，但是，相比你在倒車時由于沒有經(jīng)驗導致掛碰之后的維修費用還是小錢，何況，嶄新的車掛碰了也心疼呀?！边@就是顧問形象的有效應用。再比如這樣的話語：“根據(jù)對中國駕車者的研究，一年駕齡的司機倒車掛碰的幾率高達67％，所以，你看有一個倒車雷達是多么有幫助呀?！?/p>

如果你仍然不理解如何才能在別人的眼里成為一個理想的、合格的顧問，你可以回憶一下，遇到一些難以解決的問題時，你一般都向誰請教，找到這個人后，仔細回憶你為什么在心里將某人作為你有問題時請教的對象，找到具體的原因，你就可以從這些地方開始模仿，除了模仿以外，還是要不斷地增加自己各種豐富的知識，并形成自己的看法，那么你在未來潛在客戶面前的顧問形象就非常容易實現(xiàn)了。

行業(yè)權威：中性，全腦平衡點

前3個核心技能多數(shù)是表現(xiàn)在層次、素質較高的潛在客戶面前的技能。后面將解釋的3個核心技能主要用在層次、素質較低的客戶銷售過程中。

而行業(yè)權威是一個中立的技能，無論潛在客戶的素質、層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權威的影響。如果一個銷售人員具備從事銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權威的稱號，那么，這個銷售人員在影響客戶的采購決策方面相比沒有這個稱號的銷售人員就容易得多。這也是為什么在西方國家車行通常都會授予優(yōu)秀銷售人員一些稱號的原因所在，如汽車應用知識專家、客戶服務專家等。

行業(yè)權威不一定是整個行業(yè)授予的，當然，如果是整個行業(yè)的一個國家級別的資質會更加有效。但是，在國家還沒有這個資質的時候，完全可以首先在自己的車行公司內展開，并逐漸形成和推進國家標準?？傊找娴氖卿N售人員，更加收益的將是采取這個行動的企業(yè)。

溝通技能：

感性能力，右腦實力

溝通技能的提高不僅對銷售行為有明顯的促進作用，對周圍人際關系的改善也有明顯的作用。溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案，即傾聽。的確，傾聽是溝通中一個非常重要的技能。但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應該是在溝通中對人的贊揚。因此，在測試銷售人員的時候，贊揚就是銷售溝通能力中一個非常重要的指標和技能了。

關于成功學的圖書有1000多本，其中主要有3個流派：一個是最早的戴爾·卡耐基，第二個是最系統(tǒng)的拿破侖·希爾，第三個是比較現(xiàn)代的奧格·曼狄諾。這3個主要流派各有各的特點和長處，但是，在贊揚別人這個方面他們卻是共同的。

贊揚他人一般人都會，但是，銷售人員缺乏有系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。有3個基本的方法需要反復練習和掌握：

1．贊揚客戶的提問，贊揚客戶的觀點，贊揚客戶的專業(yè)性

在客戶問到任何一個問題的時候，不要立刻就該問題的實質內容進行回答，要先加一個溝通中的“墊子”，這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚。例如：

客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存?”(一個非常有挑釁味道的問話。)

銷售人員：“你看問題真的非常準確，而且信息及時。您在哪里看到的?”(最后的問話是誠懇的，真的想知道客戶是怎么知道這個消息的。)

沒有參加過我們培訓的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：

銷售人員：“您聽誰說的，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。”(客戶會信嗎?)

因此，首先應該知道，當你給予客戶的回答是贊揚性的語句時，客戶感知到的不是對立，而是一致性，而且，當表示出真誠地關心消息來源的時候，客戶其實已經(jīng)并不真的關心他問的問題的答案了，基本消除了客戶在提問時的挑釁的性質。

2．承認客戶的觀點、看法、問題的合理性

例如：“如果我是您，我也會這樣問的。”“許多人都這么問，這也是大多數(shù)消費者都關心的問題?！薄澳氵@一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的。”這最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。

3．重組客戶的問題

重組客戶的問題可以增加對客戶的理解，尤其是客戶會認為你在回答他的問題的時候，比較慎重。如：“這個車的內飾顏色選擇好像不是很多呀?”銷售人員的回答應該是這樣的：“您說的是內飾顏色選擇不多是您覺得沒有偏重的深色，還是您更看重淺色呢?”這個回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。

以上3個方法可以混合起來使用。從缺少有意識地使用有效的溝通技能到有意識地使用，最容易出的問題就是不嫻熟、生硬，而且沒有理解這樣溝通的表面現(xiàn)象背后的原理，所以，有的時候，會讓客戶認為你是在吹捧客戶，或者是溜須拍馬。其實，客戶永遠不會反感你的贊揚，他們反感的是你運用時表現(xiàn)出來的形式，如果用得不好，一定會讓客戶反感的。所以，在這里給銷售人員兩個建議，在使用贊揚技巧時請牢記這兩個建議：第一個建議就是要真誠；第二個建議就是要有事實依據(jù)。

客戶關系：

感性能力，右腦實力

一般以銷售為核心的企業(yè)，偏重于維持長久的客戶關系，以期不斷提升客戶忠誠，讓客戶終身成為自己的客戶，而且還不斷介紹新的客戶；如果強調在銷售人員上，這四個字也更多地被用在鼓勵銷售人員為客戶提供更多、更好的服務，以及一種非常貼近的服務態(tài)度?？蛻絷P系的主要傾向是：如何有效促進以銷售為目的的客戶關系；如何通過掌控客戶關系來完成銷售；或者有效地通過客戶關系來影響客戶的采購決策。

為了促進銷售，努力完成銷售過程的客戶關系包括3個層次：第一個層次是客戶的親朋好友。來車行看車的多數(shù)都是由全家人及朋友陪同來。我們的銷售人員通常只注重購車者，而忽視與客戶同來的其他人。在此提醒，一定要重視客戶的親朋好友。第二個層次是客戶周圍的同事。第三個層次是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說是客戶業(yè)務的上游或者下游業(yè)務伙伴。

像采購汽車這樣較貴重的物品，任何一個消費者都不會單獨做最后的決策，他通常會首先請教他認為懂車的朋友，然后才會咨詢家庭成員的意見，有的時候，如果不是自己開車，還會征求司機的意見。如果銷售人員只是簡單地將全部的銷售技能都用在購車者身上，實際上是忽視了銷售中客戶周圍的人，對于客戶來說，他更容易聽取他們的意見，而不是銷售人員的意見，因此，如果你可以成功地讓決策者周圍的人，尤其是不在你面前的時候，替你要銷售的產(chǎn)品說話，那么，你成功取得訂單易如反掌。

為什么客戶的商業(yè)伙伴有的時候也是我們試圖影響的對象呢?在澳大利亞，我們銷售汽車以后，通常會在一周內給客戶一個電話，電話中我們必須表達三個意思：

第一個意思是，感謝客戶從我們的車行購車。

第二個意思是，新車開得怎么樣?是否有其他需要幫忙的地方，或者上牌照需要幫助，或者出外遠游需要目的地的地圖等都是我們可以協(xié)助的。這個做法的目的是，讓客戶感受到不是完成交易以后關系就結束了，應該是一個全新的關系的開始。這樣做的結果就是，70％的客戶在3年以后購買第二輛車的時候還會選擇我們；另外就是保養(yǎng)、維修選擇我們的可能性也會加大，一個車可以帶來的額外的價值也會回來。

打電話的第三個意思，也是我們非常需要的一個內容，就是詢問客戶新車開得怎么樣，有什么感受，有什么評價，有什么全新的體會。我們收集了客戶的真實感受以后，每周篩選出對我們車行的產(chǎn)品評價最好的評語和體會，將其抄寫在大紙上，匯總個七八條，然后貼在車行顯著的位置。這樣做的目的是吸引其他新客戶訪問車行的時候，有機會看到老客戶對我們汽車的評價。這個辦法非常有效。經(jīng)常發(fā)生的情景是，客戶不太信任這些都是真實的信息收集，所以，一般會問多長時間更換一次，我們說一周一次，然后不等他們繼續(xù)問，就主動邀請他們到我們的辦公桌，讓其看以往的記錄，客戶有的時候比較認真看，而且看到自己認識的人的事情還經(jīng)常發(fā)生，凡是有發(fā)現(xiàn)認識人的名字的，他們都會去電詢問，這樣的客戶最終都成為了我們的客戶。這就是客戶周圍關系的價值，通過其認識的、熟悉的人來影響他們對我們車行的信任，從而建立買賣關系。

壓力推銷：

感性能力，右腦實力

這個項目在參加過測試的中國銷售人員中通常得分最低。壓力推銷更多地被認為是施樂公司最早采用的專業(yè)銷售技能的代名詞，也正是施樂對其銷售人員正規(guī)的、大規(guī)模的專業(yè)銷售技能培訓才導致其企業(yè)取得早期的迅猛成長。

要理解壓力推銷是什么，必須了解人性的弱點，因為，所謂專業(yè)銷售技能的理論發(fā)展完全建立在對人性的透徹的了解之上：

所有人最擔心的事情是被拒絕。

所有人最需要的是被接受。

為有效管理他人，你必須以能夠保護或者強化其自尊的方式行事。

任何行事之前都會問：此事與我有何相干。

任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情。

人們只能聽到和聽從他們理解的話。

人們喜歡、相信和信任與他們一樣的人。

人們經(jīng)常按照不那么顯而易見的理由行事。

哪怕是高素質的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘。

任何人都有社會面罩。

銷售人員充分利用客戶的心理狀態(tài)有的時候對某一類型的客戶是非常奏效的。例如：免費贈送的選項這個星期就結束了，您開這個車絕對體現(xiàn)您高貴的品質等，這些都是壓力的使用技巧。

通過對7個核心銷售技能的全腦技能平衡的測試，作為汽車銷售人員，應該基本上知道你最薄弱的項目在哪里，而且，可以有針對性、有意識、有目的地訓練自己較弱的項目，做到全面提升銷售技能。當然，如果清楚地了解自己車的潛在客戶特點，那么也可以有效地強化某一個技能，通過一兩個技能的強化來快速贏得適應這個手段的客戶，也是企業(yè)取得銷售業(yè)績的一個重要的節(jié)省成本的有效方法。

這7個全腦平衡技能在汽車銷售人員隊伍中使用獲得了初期的效果后，我們又把它們應用到其他大量領域的銷售顧問全腦平衡測試中，也獲得了相當好的效果。不僅在房地產(chǎn)、醫(yī)藥，而且還有寶鋼的礦石、大型機械設備以及保險、鋼琴、家電、化工燃料、包裝、卡車等各種不同的領域，都分別取得了驚人的銷售業(yè)績提升效果。

(文章編號：11218)

(編輯：海 容hairong0314＠126．com)