這里的“你”，不是指你的店鋪，而是指店鋪里的店員和管理者。

據(jù)AC尼爾森的調(diào)研數(shù)據(jù)，由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，目前我們各類(lèi)零售店的顧客忠誠(chéng)度越來(lái)越低了。幾乎各家都在商品價(jià)格、促銷(xiāo)和一些服務(wù)項(xiàng)目上大做文章。

當(dāng)然，低價(jià)給顧客帶來(lái)的印象是深刻的，這也有助于店鋪形象的建立。但我們忘記了，當(dāng)如此建立起來(lái)的店鋪形象幾乎100％是以?xún)r(jià)格為基礎(chǔ)時(shí)，這種做法就是很危險(xiǎn)的。

其實(shí)，無(wú)論多大門(mén)店的管理者，都要清楚這樣一個(gè)道理絕對(duì)不能把所有的雞蛋都放在一個(gè)籃子里。也就是說(shuō)，你要使店鋪形象的基石有兩條以上才行。

例如，沃爾瑪在全球都以“天天低價(jià)”為口號(hào)，但當(dāng)光臨的新顧客發(fā)現(xiàn)這里的價(jià)格并非很低時(shí)(這在中國(guó)的分銷(xiāo)環(huán)境下很正常)，他們的失望該有多大?甚至連各地的消費(fèi)指導(dǎo)類(lèi)報(bào)紙都時(shí)有“負(fù)面”的新聞：對(duì)比幾家超市后，提醒市民“沃爾瑪?shù)膬r(jià)格并不都低哦”。

而家樂(lè)福的成功之處在于，除了低價(jià)外，它還強(qiáng)調(diào)了“開(kāi)心購(gòu)物家樂(lè)?！薄Ｒ簿褪钦f(shuō)，你除了得到低價(jià)品外，還能得到“快樂(lè)”。盡管購(gòu)物的“快樂(lè)”感覺(jué)可能是某個(gè)階層以上的人群才會(huì)特別關(guān)注，但畢竟，家樂(lè)福的店鋪形象中已經(jīng)有一部分被從價(jià)格上轉(zhuǎn)移開(kāi)了。

在零售商不同的發(fā)展時(shí)期，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身資源，給予顧客不同的形象。在目前的競(jìng)爭(zhēng)情況下，有什么策略，甚至技巧，可以幫助我們加深自己在顧客心目中的印象呢?

記住，顧客是一個(gè)個(gè)的個(gè)人，而我們零售店呢?店體是物，商品是物，服務(wù)是虛的，惟一和顧客對(duì)等的就是我們店員和管理者。

盡管自選式的超市里，店員和顧客的溝通不是很多，但當(dāng)大家都忽視店員與顧客溝通的時(shí)候，誰(shuí)如果站出來(lái)先行一步，就可能事半功倍。

但你要問(wèn)了，和顧客溝通這誰(shuí)都會(huì)啊，我們都做得到。但是要做到不打擾顧客，又給顧客留下鮮明的印象，這并不容易。這需要我們：

1．把握溝通的時(shí)機(jī)。

2．把握溝通中的一兩點(diǎn)技巧。

一般店員該在什么時(shí)候出手，才使顧客覺(jué)得有幫助呢?以下行為是最好的提示：

(1)顧客好像在尋找什么，這是個(gè)信號(hào)，表示他期待營(yíng)業(yè)員的解釋和服務(wù)。

(2)顧客在仔細(xì)地看商品，并且還用手摸商品，這表示顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣。

(3)臉上有疑惑，表示顧客盼望營(yíng)業(yè)員對(duì)商品的進(jìn)一步說(shuō)明。

其中后兩條是最容易被懶惰的店員所忽視的。

一旦開(kāi)始和顧客溝通，幾乎所有的店員都被“教育”得忘記了最起碼的溝通法則——你要讓對(duì)方知道你是誰(shuí)，你的姓名。

報(bào)上你的姓名管用嗎?實(shí)際上以前優(yōu)秀的百貨店售貨員和小店店主，早已經(jīng)證實(shí)了這一點(diǎn)。當(dāng)你一遍遍地對(duì)顧客說(shuō)：“您好!我是劉××，有什么可以幫忙的嗎?”它的好處是：

*讓顧客在商品和貨架之外，對(duì)這個(gè)商品小組有了另一個(gè)記憶點(diǎn)，他會(huì)憑借這個(gè)與眾不同的點(diǎn)記住你的商品組和你的店；

*顧客會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)感到是在和人溝通，而不是一個(gè)賺錢(qián)機(jī)器的一部分；

*會(huì)提升店員的榮譽(yù)感和責(zé)任感，他要為維護(hù)自己名字的聲譽(yù)而去提升服務(wù)；

*如果服務(wù)不到位，或者商品出了問(wèn)題，被顧客記住姓名的店員將成為第一個(gè)緩沖地帶；

*如果該組的商品和服務(wù)有了口碑，形成品牌，那么伴隨店員的名聲，該組形象將會(huì)得到全面提升。

我們追求的最終效果是：影響顧客的整個(gè)購(gòu)物行為，也就是達(dá)到這個(gè)結(jié)果——顧客會(huì)說(shuō)：“就到上次那個(gè)小劉那去買(mǎi)吧!”

為什么追求這個(gè)效果?因?yàn)樵骄唧w的越容易被回憶。假如顧客說(shuō)“就到上次那個(gè)店去吧”，那么“店”的特性是什么呢?你家有，別家就沒(méi)有嗎?

編輯：張斌yamantaka@vip．sina．com