2004年10月，大眾交通集團榮獲全國企業(yè)文化優(yōu)秀獎。申報、參評的過程，也是自我總結的過程，進一步提高了我們對企業(yè)文化的認識，更深地發(fā)掘了大眾企業(yè)文化的內涵，夯實了企業(yè)文化建設的方法論基礎。而我們總結得出的一個基本結論就是：“品牌為魂，社會為根，員工為本”是大眾企業(yè)文化“三位一體”的根本內涵。

大眾企業(yè)文化認識論

企業(yè)文化不是企業(yè)發(fā)展的“工具”。企業(yè)文化必須對企業(yè)發(fā)展有用，但我們卻要避免把文化單純作為企業(yè)發(fā)展的“工具”，克服那種過于“功利”的文化態(tài)度，否則就可能反而成為最沒有文化的公司。

文化與經營 借助大眾企業(yè)的品牌效應，廣大駕駛員普遍感到開大眾車生意好做，得到了實惠。子公司也感到在大眾品牌的旗幟下，事情好辦，業(yè)務好談，直接帶來了經濟效益。但是，不能把創(chuàng)品牌局限在生意好做的小圈子里，需要有為社會大眾服務貢獻的大概念，牢記品牌的基礎在于為社會提供服務價值。

文化與發(fā)展 企業(yè)發(fā)展的目的在于實現(xiàn)“服務大眾，報效社會”的使命；企業(yè)發(fā)展是履行我們核心理念的物質載體。要始終不渝地追求企業(yè)的社會服務價值。要以為社會提供服務價值為企業(yè)發(fā)展的基礎，以提供更大的社會服務價值為企業(yè)發(fā)展的目的。

文化與創(chuàng)新 開拓創(chuàng)新是大眾企業(yè)文化的特色，盡管有時成本很高，但我們就是要“領先一步”，其中有社會價值在里面，有推進行業(yè)進步的意義在里面。這是詮釋大眾交通堅持“開拓創(chuàng)新、志在一流”作為的一個根本點。

文化與效益 效益原則是大眾企業(yè)文化的一個本質內涵。如果做事不講效率、效益，浪費人力、物力、財力，浪費社會資源，還談何文化？文化不能被當作單純?yōu)樾б娣盏墓ぞ撸覀儚娬{有文化的效益。

文化與品牌 品牌是企業(yè)文化外在形象的凝結。確立品牌戰(zhàn)略是企業(yè)市場競爭的需要。大眾交通的服務品牌是企業(yè)文化的重要載體。堅持品牌服務，不僅是搞好服務的需要，也是通過品牌效應實現(xiàn)企業(yè)更大社會服務價值的需要。

文化與員工人生價值 在企業(yè)價值觀與價值實現(xiàn)之間，員工人生價值意義的連通是一個關鍵。一支能從心靈的深層次與企業(yè)互動的員工隊伍是企業(yè)生命構造的根本所在。企業(yè)就是要努力營造一種有助于員工全面發(fā)展的環(huán)境和舞臺，寓企業(yè)成長于員工成長，使企業(yè)發(fā)展與員工個人發(fā)展融為一體。

大眾文化，品牌為魂

一、文化雛形緣起“紅色旋風”

每一個企業(yè)的文化都是從誕生之時就開始起步的，而大眾交通也在“紅色旋風”的前期階段就奠定了自己的文化基礎，

公司一開始就制定實施了“處處為大眾提供方便”的服務宗旨和32字服務方針——“揚手即停、上客問路，電話預約、約時不誤，電腦計費、合理公道，車輛整潔、禮貌待客”，從嚴管理，風正務實，贏得了社會各界的贊譽，稱大眾出租為“紅色旋風”。

在“紅色旋風”第一階段，大眾企業(yè)的文化主要體現(xiàn)在三個方面：一是確立和提升了企業(yè)的社會價值。體現(xiàn)在為乘客提供優(yōu)質服務，肩負改善行業(yè)風氣、改善上海投資環(huán)境的責任。二是創(chuàng)出了“從嚴管理，風正務實”的企業(yè)特色。三是初步形成了大眾服務品牌。

這三個方面構成了大眾企業(yè)最重要的“文化基因”，并由于其特有的價值、意義不斷得到沉淀、延伸、深化和提高。

二、文化創(chuàng)新弘揚“綠色旋律”

1992年，大眾出租改制為上市公司。作為上市公司，投資回報率必須達到10％以上，否則就沒有資格增資擴股、擴張企業(yè)。這時，大眾交通應該如何把握企業(yè)文化．的進退、取舍?決策層認為：企業(yè)文化必須對企業(yè)增效、擴張有價值．但又不單是為企業(yè)增效、擴張服務的，同時要對企業(yè)的社會價值目標有推進、升華作用。要進一步堅持“以提供社會服務價值為企業(yè)發(fā)展的基礎，以提供更大的社會服務價值為企業(yè)發(fā)展目的”。

據此，大眾交通于1994年1月聘請復旦大學教授等專家對大眾企業(yè)文化作調研、診斷、建議，正式提出建設大眾企業(yè)文化，同時創(chuàng)辦《大眾月刊》，總結、推廣企業(yè)文化理念，宣傳文化成果。

1995年10月1日，大眾交通為進一步弘揚“開拓創(chuàng)新、志在一流、品牌為先”的企業(yè)特色，進行服務硬件、軟件創(chuàng)新，率先推出第二代新車型，以2000型桑塔納更新普桑出租車，改善乘客的乘車環(huán)境，并把全部大眾出租車的岡比亞紅更改為薄荷清顏色．象征綠色環(huán)保。新聞媒體普遍稱大眾出租奏響了“綠色旋律”。

在服務方面，大眾交通制定、實施了《規(guī)范化服務標準》、《服務標準總則》、《服務標準總則說明》、《規(guī)范服務流程》、《營運駕駛員服務禮儀標準》等，尤其是在規(guī)范服務流程化的基礎上，向”溫馨服務”階段發(fā)展，推出了《大眾TAXI溫馨服務標準》，要求駕駛員做到“禮貌、真誠、自控、舒適”，使服務更富有人情味，進一步滿足乘客的情感需求。

在上海市質量管理協(xié)會舉行的乘客滿意度測評中，大眾交通始終保持名列第一，并獲得了全國用戶滿意先進企業(yè)稱號。

在擴張規(guī)模的同時，大眾交通還致力于品牌與文化輸出，在集團其他產業(yè)及機構宣傳貫徹大眾文化取得新的文化成果，進一步贏得了市場，贏得了信譽。

三、文化提升成就“品牌延伸”

在大眾交通完成十年非凡歷程，步入第二個十年發(fā)展階段之際，時任總理的朱镕基同志為大眾交通題詞：“艱苦創(chuàng)業(yè)，來之不易；任重道遠，勇攀高峰。”總理的題詞給了大眾人極大的鼓舞和鞭策。

決策層掩十年之長卷慎重思考?！叭沃氐肋h，勇攀高峰”，我們的“任”是什么? “峰”在哪里?借鑒國際先進的管理．學習國內頂尖級企業(yè)的經驗．我們認為需要有不變的東西，需要有改變的東西，需要有升華的東西。我們的“任”不變——服務大眾，報效社會；我們“峰”要變得更高遠——做國內、國際一流名牌企業(yè)。歸結到一點就是：我們的發(fā)展需要文化，我們的文化需要發(fā)展。

為此，集團購買了大量中外企業(yè)管理和文化書籍發(fā)給各級管理人員，組織中高層管理人員和部分一線駕駛員赴歐美和日本、新加坡等國家考察學習。尤其是1999年10月，集團安排29名高層管理人員赴青島海爾和深圳華為等國內知名企業(yè)考察學習，形成了以“超越自我、全面提升大眾企業(yè)文化”為主題的考察報告，隨即又于2000年正式成立了企業(yè)文化建設委員會，聘請復旦大學博士、企業(yè)文化專家蘇勇教授擔任顧問，出資聘請正態(tài)專業(yè)咨詢公司進行企業(yè)文化調研診斷，于2001年7月形成了《大眾交通企業(yè)文化體 ……系》文本．全面啟動了大眾企業(yè)文化的創(chuàng)新導入。

在持續(xù)實施“創(chuàng)世界TAXl名牌”戰(zhàn)略的同時，大眾交通把企業(yè)品牌延伸和擴展到了集團各個產業(yè)領域。由此，在收購兼并、擴張規(guī)模過程中，集團出現(xiàn)了一個個“文化控股”、“文化經營”、“文化成長”型企業(yè)。

近年通過資產重組成立的“新亞大眾”，集團只派了一名經理去，但他帶去了大眾的機制、管理和文化。通過植入大眾的管理制度并嚴格執(zhí)行，新亞大眾很快變“新”了：整個管理圍著駕駛員轉，要求管理人員規(guī)范、熱情地為駕駛員服務，員工滿意度提高了，經營盈利翻了一番。

前兩年，大眾交通控股百通公交公司，集團調了一名經理去。通過下功夫抓文化建設，百通公交獲得了顯著的“上升空間”，在車輛數(shù)不變的情況下， 月營業(yè)收入增加了32％，年利潤增長了39％。同時，第一年乘客投訴率下降80％，乘客滿意度指數(shù)由行業(yè)第17名躍升為第6名。以后更創(chuàng)出了上海市公交品牌線路和服務明星等。

崇明公交原是崇明島上的一個“包袱”企業(yè)。2001年，大眾交通控股崇明公交公司，領導班子把導入大眾企業(yè)文化作為“頭等大事”，從機制、體制、管理到企業(yè)作風、行為對崇明公交實施全面改進，結果第一年就扭轉了原虧損1000萬元的局面，有了0．8萬元利潤。至2003年底，營業(yè)收入增長了68．35％，年利潤增長到73萬元?，F(xiàn)在，崇明公交已成為一個服務優(yōu)良、風正務實、帶動社會風氣的企業(yè)。公司經理郭奇章還于去年5月被評為上海市勞動模范。

大眾物流公司誕生于上海市“三車”(黑車、黃車、殘疾人車)整治的大背景下。為了穩(wěn)定社會秩序，市委、市府決定由企業(yè)承擔原部分從業(yè)人員的安置，大眾無條件地接收600余名原機動三輪車從業(yè)人員。這批人員中有不良經歷的占50％以上，30歲至50歲的占85％，初中以下文化程度的占86％。但經過五年的努力，大眾物流在同行業(yè)中已有了較高的聲譽，占有了第一位的市場份額。物流公司領導班子堅持“富有人情味的從嚴管理”，提出“典型宣傳教育人，熱情服務凝聚人，崗位練兵提高人，開拓市場留住人”，努力創(chuàng)造一個促進“特殊群體”轉變的環(huán)境，使他們一步步融入“大眾”的大家庭，出現(xiàn)了“浪子回頭”的大好局面。

大眾文化，員工為本

一、堅持“員工第一”，強調“員工之心，企業(yè)之本”

大眾交通堅持“員工第一”，努力使企業(yè)發(fā)展與員工個人發(fā)展融為一體，注重企業(yè)人的全面發(fā)展，強調“員工之心，企業(yè)之本”。

“員工第一”首先體現(xiàn)于包括“創(chuàng)造員工美好幸福生活”在內的核心價值觀，具體體現(xiàn)于使企業(yè)首先在物質基礎上成為員工可靠的人生依附。在現(xiàn)實層面上，員工利益是一個根本問題，企業(yè)在市場競爭中穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展是對員工利益的根本保障。新聞媒體曾報道大眾公司崇明籍的出租車駕駛員靠開車賺錢，在市區(qū)買了房子，把愛人、孩子都接到市區(qū)居住，私人財產價值已達數(shù)十萬。這也是一種人生價值的體現(xiàn)。

大眾交通認為，在企業(yè)價值觀與價值實現(xiàn)之間，員工人生價值意義的連通是一個關鍵，必須有一支能從心靈的深層次與企業(yè)互動的員工隊伍。大眾交通致力于向員工灌輸企業(yè)的價值理念，以管用的制度固化企業(yè)的價值理念，以嚴格的管理訓練員工的價值行為。由于企業(yè)價值理念符合社會法則和道德準則，符合人性需求，適應員工的人生價值取向，易于為員工所接受和遵循，經灌輸、訓練，不僅見“行”，而且入“心”。集團凝聚和帶動45000多名員工，一個根本的依靠就是“員工之心”。

二、努力實現(xiàn)“從嚴管理”與“人性化管理”的統(tǒng)一

為規(guī)范員工行為，保證對外服務質量，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同價值目標，大眾出租一成立，就實施了嚴格的內部管理。最著名的就是”一槍頭”處理規(guī)定。這一嚴格管理的特色一直延續(xù)、發(fā)展到今天，成為嚴密、系統(tǒng)的服務現(xiàn)場管理和對各級責任人的嚴格考評。由此，大眾出租汽車公司于2003年獲得了國家質量管理獎。

同時，大眾交通也推行“人性化”管理。公司成立之初就叫響了“富有人情味的從嚴管理”的口號。公司倡導企業(yè)是一個大家團聚在一起追求事業(yè)目標的“大家庭”理念：家規(guī)要嚴，親情要深。同時還圍繞人情味的體現(xiàn)提出了“要讓員工愛企業(yè)，首先干部愛員工”。當時有一位職工家里遭火災，總經理楊國平帶頭捐款資助，并籍此提出了“一人有難，大眾相助”。這一用語后來也被確定為企業(yè)的一個理念，一直沿用至今。

公司還在不斷的實踐中探索“從嚴管理”與“人性化管理”的關系．我們認為：在管理理念上必須以人性化為核心；在管理操作上，從行業(yè)實際特點出發(fā)．必須以“嚴管”為主要手段。這種“理念”與“手段”的辯證統(tǒng)一是較為符合企業(yè)實際的方法論。而在基層單位．公司又積極探索“無罰款”、“無停駕”駕駛員管理法。

三、建設凝聚力工程，提高員工滿意度

公司轉制為股份制企業(yè)后，進一步建立了了解人、關心人、凝聚人的工作制度，實施了“凝聚力工程”。

公司先后聘請社會心理咨詢專家為員工開設了“大眾員工心理疏導熱線電話和公司干部接待員工及家屬的熱線電話，為員工辦理養(yǎng)老、醫(yī)療、家財兩全保險，開設了駕駛員休息室、洗衣房、食堂、浴室及24小時為駕駛員服務的汽車急修中心、駕駛員培訓中心等。又設立了優(yōu)質服務獎勵基金、員工子女成才獎勵基金、“救急濟難”基金，每年為員工辦實事。

2003年，集團又全面“推進凝聚力工程建設”，具體實施了五個方面的凝聚：以企業(yè)發(fā)展凝聚員工、以干部良好作風形象凝聚員工、以企業(yè)文化凝聚員工、以服務關心凝聚員工、以促進人的全面發(fā)展凝聚員工。

從1998年起，集團每年在職代會上請代表從發(fā)展戰(zhàn)略、人際溝通、薪酬福利、發(fā)展環(huán)境等角度對公司進行滿意度打分．并根據員工意見積極整改。

不斷深化的凝聚力工程和體現(xiàn)“員工為本”的種種措施，提高了員工對企業(yè)的滿意度，增進了員工對企業(yè)的歸屬感，加強了企業(yè)文化的包容性和執(zhí)行力．使大眾交通成為一個具有較強凝聚力的企業(yè)。

四、團結協(xié)作，發(fā)展共進

大眾交通注重職工的教育培訓工作。集團從1998年起倡導8+1生活方式(8小時工作，1小時進修)。從1996年起，先后與華東師范大學、復旦大學等知名學府聯(lián)合舉辦了管理人員培訓班，投資建立了“大眾復旦教育培訓基地”。各級黨政主管大部分經Mini-MBA核心課程培訓結業(yè)。此外．集團還開設了“大眾論壇”，每季度邀請各類專家到公司開設講座。

針對一線員工，集團也制定、實施了系統(tǒng)的培訓計劃。集團2001年編印的駕駛員星級培訓教程現(xiàn)已成為上海出租汽車行業(yè)駕駛員培訓的參考樣本。

為了給予職工參與管理的機會，集團又建立了參議員制度，從職工代表中推舉有較強參政議政能力和熱情的一線職工組成參議員隊伍。有一位參議員一年內提出建議53條，其中20條被采納。集團對他進行了表彰，并獎勵他一臺筆記本電腦。

大眾交通屬于勞動密集型企業(yè)，在積極招聘應屆畢業(yè)大學生、引進各類專業(yè)人才的同時，還提出“優(yōu)秀員工也是人才”，把許多優(yōu)秀員工提拔到各級管理崗位，從而給予各類人才以發(fā)揮價值的舞臺。有的優(yōu)秀駕駛員在競聘擔任車隊長成功后，還繼續(xù)被委以重任，前往外埠大眾連鎖企業(yè)擔任經理。

五、營造和諧氛圍，創(chuàng)建學習型組織

大眾交通企業(yè)文化建設的目標是建成學習型企業(yè)。根據實際情況，目前的實施步驟是：在集團部室率先創(chuàng)建學習型組織，進而在整個集團范圍內營造和諧氛圍。

近年來，集團致力于深入解決“從嚴管理”過程中的“人情味”問題，總結推廣好的經驗做法，如“一張名片”，“一元錢平衡箱”、“的哥樂隊”等，努力促成“建溫馨家園，造和諧氣氛”的局面。

“一張名片”即把印有管理人員手機、呼機號碼和幾句溫馨話語(你盡力，我加油，你我共駛品牌路；生活中我是您的知己，工作中我是你的后勤)的名片．發(fā)給員工，哪，白深更半夜有事都能有求必應?！耙辉X平衡箱”的由來是：駕駛員送客到目的地停車時．剛好計價器又跳一元，往往引起乘客不快，甚至引起投訴，造成駕駛員心理不平衡。為此，單位設了裝有一元零錢的箱子掛在墻上，駕駛員隨時可取，提倡駕駛員主動向乘客讓掉那一元錢。“的哥樂隊”是組織有這方面專長和愛好的駕駛員成立樂隊，豐富員工的文化生活，融洽團體感情。

與此同時，集團又全方位開展內外學習交流、上下級學習交流以及先進典型與廣大員工的學習交流；還建立了“三網一庫”信息系統(tǒng)——外網(WWW．96822．com)、內網(OA辦公自動化系統(tǒng))、專網(企業(yè)文化網等業(yè)務系統(tǒng))和中央數(shù)據庫，運用網絡擴展學習交流?！熬W絡化”既提升了集團的管理效率，也為員工提供了便利的學習交流平臺。

大眾文化，社會為根

一、“大眾”是社會大眾的“大眾”

原來的“大眾出租”和現(xiàn)在的“大眾交通”企業(yè)名稱都冠以“大眾”二字，其文化涵義，就是大眾企業(yè)是社會大眾的企業(yè)．是服務大眾、造福社會的企業(yè)。在大眾人的觀念中，我們不僅是一個市場經營實體，也是一個追求社會價值的群體。

大眾交通依托優(yōu)秀的企業(yè)文化從無到有，從小到大。對此，集團領導具有清醒的認識：我們靠文化發(fā)展了．但文化不單是為企業(yè)發(fā)展服務的工具．同時也是引領企業(yè)發(fā)展的理念。企業(yè)發(fā)展的目的在于實現(xiàn)我們“服務大眾，報效社會”的使命。

大眾交通在開拓創(chuàng)新上總是占據領行業(yè)風氣之先的地位。不理解的人認為是“出風頭”，尤其是對于熱心于社會公益事業(yè)，贊助性活動較多，部分內部職工也有微詞。但是與企業(yè)的價值觀聯(lián)系起來，其意義就非同小可。這是企業(yè)“服務大眾，報效社會”和“一切為大眾”本質的體現(xiàn)。用總經理楊國平的話說：我們就是要時常“領先一步”，其中有社會價值在里面，有推進行業(yè)進步的意義在里面。否則誰也怕吃虧，如何提高服務水平?在企業(yè)文化建設過程中，這一觀念也逐步贏得了廣大員工的理解和接受。

二、大眾員工既遵守職業(yè)道德，又履行社會道德

每年都有400多起大眾駕駛員見義勇為、助人為樂的事跡見諸電臺、電視和報紙的報道，平均每天有一起多。不少駕駛員數(shù)年如一日義務接送盲人、殘疾人進出學?；蜥t(yī)院。大眾出租汽車公司五分公司的“志愿者服務隊”，利用業(yè)余時間摸清上海市500多個公共廁所的位置、98個24小時營業(yè)的藥房及上海周邊省市的液化氣加氣站的方位等情況，與測繪局聯(lián)系，制作成“方便地圖”，免費贈送給全行業(yè)駕駛員，解決了駕駛員的急需。為此，“志愿者服務隊”隊長王偉雄被授予了全國“五一勞動獎章”。

三、大眾為社會竭盡企業(yè)的責任

在各地發(fā)生地震、水災等自然災害時，大眾交通都會捐款和開展賑災義運。大眾交通經常贊助殘疾人事業(yè)，助養(yǎng)社會孤老，曾出資建立內蒙古大眾小學等；還積極參與解決社會就業(yè)問題，曾招收下崗紡織女工為“巴嫂”(售票員)、招收3000余名崇明地區(qū)農民工為出租車司機等。1999年．大眾交通以1380萬元競拍出租車牌照的形式贊助了東亞運動會；抗非典期間，出資200萬元購買醫(yī)療用車贈送給上海市衛(wèi)生局；2004年，出資280萬元參與了”固我長城”活動和支援新疆貧困地區(qū)；印度洋海嘯發(fā)生后，又在上海城市交通運輸行業(yè)率先為災區(qū)義運募捐50萬元。

我們認為，作為一家具備高度社會責任感的企業(yè)，“大眾”不僅是上海的“大眾”，也不僅是中國的“大眾”，更應該是世界的“大眾”。

全國人大常委會副委員長許嘉璐在“2004年全國企業(yè)文化優(yōu)秀獎頒獎大會”上強調指出：“第一、市場經濟發(fā)展到今天，不能忘了最終的目的——是為了人的發(fā)展；第二、中華民族5000年的文化，就是對物質文明和精神文明的共同追求；第三、獲獎單位與世界500強企業(yè)的文化相比，僅僅是起步，但卻是一個重要的起步?！边@也是大眾企業(yè)文化追求更高目標和境界的指導原則。

(編輯／陳致成)

作者簡介：

周秀華，研究生學歷，高級經濟師。上海市十二后人大代表。管理經驗豐富，在優(yōu)化企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。提高企業(yè)管理水平等方面具有獨到見解，倡導和建立了大眾企業(yè)文化體系?，F(xiàn)任大眾交通集團公司董事長，黨委書記。